謝向蘭

摘 要：本文通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信息共享和供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理所展開的工作和經(jīng)驗(yàn)，希望從加強(qiáng)企業(yè)和客戶關(guān)系管理工作，信息共享、產(chǎn)品質(zhì)量管理入手，提高企業(yè)競爭能力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；信息共享；供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量

1 概述

現(xiàn)代社會(huì)中，隨著信息化的不斷發(fā)展，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)和信息共享工作，已成為企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急?？梢哉f，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及信息共享工作的好壞，直接影響到企業(yè)能否持續(xù)、穩(wěn)定和協(xié)調(diào)的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。下面介紹，戚墅堰機(jī)車有限公司在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信息共享和供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理的工作和一些經(jīng)驗(yàn)。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了及時(shí)的處理機(jī)車運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各項(xiàng)質(zhì)量問題，確保機(jī)車安全運(yùn)行，維護(hù)客戶利益，2014年公司建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對每輛機(jī)車質(zhì)量信息進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，降低機(jī)車故障發(fā)生率，縮短故障時(shí)間，確保機(jī)車安全穩(wěn)定的運(yùn)行，讓客戶的需求能在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中得到實(shí)時(shí)的反饋，提高顧客滿意度。

根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)機(jī)車出現(xiàn)質(zhì)量問題后，由售后服務(wù)人員根據(jù)機(jī)車故障情況進(jìn)行判斷、處理并及時(shí)登錄系統(tǒng)將信息反饋給公司，如可以自行處理，即可馬上對機(jī)車進(jìn)行檢修恢復(fù)機(jī)車運(yùn)行。如情況較復(fù)雜，公司人員對機(jī)車情況進(jìn)行討論后給出處理方案，必要時(shí)安排相關(guān)人員赴段輔助機(jī)車檢修，盡快恢復(fù)機(jī)車運(yùn)行。

根據(jù)每臺(tái)機(jī)車配件定額管理的規(guī)定，確定機(jī)車正常運(yùn)行所需零配件的數(shù)量，在公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中設(shè)定零配件的最低保有量，即一旦庫存數(shù)量低于最低保有量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提示警報(bào)，以便根據(jù)機(jī)車實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行零配件的申請。保證配件的庫存量，確保機(jī)車安全運(yùn)行。

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對機(jī)車出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，減少同類問題出現(xiàn)的概率，每月由相關(guān)人員分析討論機(jī)車質(zhì)量問題，批量出現(xiàn)的機(jī)車質(zhì)量問題進(jìn)行整改，提高機(jī)車整體運(yùn)行質(zhì)量。如，2016年HXN5B機(jī)車水泵漏水比較嚴(yán)重，經(jīng)公司相關(guān)人員討論，對HXN5B機(jī)車水泵進(jìn)行改造，減少此類產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生。

合理配置公司資源，減少資源閑置浪費(fèi)，對公司倉庫、各個(gè)機(jī)務(wù)段倉庫進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理。如機(jī)車出現(xiàn)質(zhì)量問題，可就近調(diào)撥相關(guān)配件到段，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)機(jī)車運(yùn)行。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了配件信息的共享，既可以縮短機(jī)車的檢修時(shí)間，而且也保證了修復(fù)質(zhì)量，可將相關(guān)損失降低到最低，提高顧客滿意度。

通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對出差人員進(jìn)行合理安排，如出現(xiàn)比較復(fù)雜的機(jī)車質(zhì)量問題，可就近安排服務(wù)人員赴段處理。客戶可對出差人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，客觀上提高服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，通過對機(jī)車質(zhì)量信息的匯總實(shí)現(xiàn)對機(jī)車故障進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)處理，同時(shí)可對每臺(tái)機(jī)車所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3 信息共享

2013年公司建立了售后服務(wù)信息共享平臺(tái)，借助這一平臺(tái)實(shí)施了信息化管理，通過此系統(tǒng)，各個(gè)相關(guān)車間、服務(wù)組、信息組可以相互查看相關(guān)機(jī)車信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

通過信息共享平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)機(jī)車質(zhì)量信息在內(nèi)部的交流，減少人員溝通時(shí)間，公司員工可以及時(shí)了解機(jī)車故障信息，運(yùn)行狀態(tài)，討論分析機(jī)車問題解決方案及后續(xù)機(jī)車質(zhì)量問題處理情況。信息共享平臺(tái)主要包括機(jī)車質(zhì)量信息、管理提升、技術(shù)文件、機(jī)車維修保養(yǎng)手冊等。不僅可以共享機(jī)車質(zhì)量信息，還可提高內(nèi)部人員的專業(yè)素質(zhì)，熟悉相關(guān)操作規(guī)程，不斷提高專業(yè)水平。

信息共享平臺(tái)由專業(yè)人員進(jìn)行定期維護(hù)，完善。確保信息共享平臺(tái)信息準(zhǔn)確及時(shí)。

4 供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量管理

2015年公司組織開發(fā)了供方質(zhì)量管理系統(tǒng)，用于及時(shí)跟蹤零配件的供給質(zhì)量，通過系統(tǒng)對供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行打分、評估，提高采購配件質(zhì)量。

（1）合格零配件供方的控制

主要是配件檢驗(yàn)。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的要求、驗(yàn)收要求、入庫要求、價(jià)格等，進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品必須拒收并進(jìn)行后續(xù)程序處理。

（2）及時(shí)跟蹤零配件的供給質(zhì)量

通過信息化管理系統(tǒng)，采購中心與售后服務(wù)部、質(zhì)量保證部等相關(guān)部門相互配合，由售后服務(wù)部、質(zhì)量保證部每2個(gè)季度填寫供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量反饋，通過臨修、碎修、機(jī)破等機(jī)車故障等級(jí)及配件故障發(fā)生概率的高低對每個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行評估打分，最后由采購部通過供方質(zhì)量管理系統(tǒng)獲得權(quán)重評分。

重點(diǎn)采購產(chǎn)品質(zhì)量高的公司配件，對得分低的供應(yīng)商配件不予采購，或責(zé)令限期整改。通過這些措施增強(qiáng)采購管理過程的控制能力，提高公司的采購效率，提高供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，保證采購質(zhì)量，縮短采購周期。

5 結(jié)束語

綜上所述，公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信息共享平臺(tái)和供方質(zhì)量管理系統(tǒng)等3方面，通過系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)范流程、信息共享、加強(qiáng)后期反饋等措施，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意度的提高，提高產(chǎn)品市場認(rèn)知度，保障公司順利迅速的發(fā)展。在信息化不斷發(fā)展的過程中，企業(yè)一定要不斷的進(jìn)行信息化建設(shè)，加強(qiáng)與顧客的交流溝通，通過信息化技術(shù)的契機(jī)，打造先進(jìn)化企業(yè)，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使企業(yè)得到蓬勃的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]后承鋼.零配件評價(jià)體系、信息共享和集中采購工作及經(jīng)驗(yàn)[J].中國機(jī)械，2015，（3）：195-196.

[2]余海俠.H公司質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的分析和探討[D].復(fù)旦大學(xué)，2014.

（作者單位：中車戚墅堰機(jī)車有限公司）