王偉

公安機關(guān)在化解矛盾、維護穩(wěn)定方面承擔(dān)著重要職責(zé)。糾紛的化解事關(guān)百姓安全感和滿意度，事關(guān)社會公平正義。陜西省韓城市公安局新城派出所善用“三情”提升“三力”，把化解矛盾、調(diào)解糾紛的過程轉(zhuǎn)化為一次次飽含情、理、法、智慧的完美呈現(xiàn)，使每一件事情的處理都成為維護社會公平正義的具體實踐，讓公平正義真正從空洞抽象的名詞化為百姓心坎上的溫暖與體貼。

善用感情，提升感染力

俗話說，一句話說得好讓人笑，說得不好讓人跳。在矛盾糾紛的化解過程中，新城派出所要求，民警要說和雙方、化解怨氣，首先要取得雙方當(dāng)事人的信任。這種信任是經(jīng)過當(dāng)事人與民警的接觸、溝通，慢慢形成和建立起來的。對于充當(dāng)“橋梁”和“減壓閥”的民警而言，在與當(dāng)事人接觸的過程中，要帶著感情去化解糾紛、調(diào)處矛盾，通過有感染力的語言，耐心細致的法律條款解釋，讓當(dāng)事人信任你、服你。要做到有感情，除了平時的語言鍛煉、熟知相關(guān)的法律法規(guī)外，民警還要盡最大可能還原事情的前因后果。遇到一個矛盾糾紛時，能夠第一時間找到切入點，組織合適的語言與當(dāng)事人接觸，留給當(dāng)事人一個良好的“第一印象”，進而層層遞進，巧妙化解矛盾糾紛。

善用同情，提升打動力

對于大多數(shù)老百姓而言，一事當(dāng)前，常常會感覺無助，特別是一些未成年人、老年人等特殊群體，他們常常因為對法律知識的無知或者一時情急而導(dǎo)致矛盾的發(fā)生。新城派出所要求，民警在化解矛盾的過程中，要情法并舉，合理巧妙地運用同情，在法律允許的范圍內(nèi)，提供最優(yōu)化的矛盾化解方案，以情打動當(dāng)事雙方，促成握手言和。要做到“以情動人”，除了專業(yè)的知識外，民警還要做生活的有心人，不斷增加自身生活閱歷。比如處于單身的年輕民警，遇到婚姻糾紛時，不妨先尋求身邊的已婚民警、親屬支招，盡量避免“站著說話不腰疼”的情況出現(xiàn)。

善用共情，提升共鳴力

共情就是要能夠換位思考，在調(diào)解糾紛的過程中，把雙方當(dāng)事人都想成是自己的家人、親戚朋友，在做調(diào)解、引導(dǎo)的時候，慢慢流露出讓當(dāng)事人共鳴的語言和情感來，最終說和雙方、說出和諧。新城派出所要求，在調(diào)解過程中，遇到多重阻礙時，可以試著讓雙方當(dāng)事人站在民警的立場來思考問題，讓雙方站在民警的角度去做決策，使其認(rèn)識到如果自己真的這么僵持下去，民警的工作確實沒法做，進而適度讓步，促成矛盾化解。共情不是簡單的角色代入，而是通過多次接觸、建立基本信任后的再一次情感升華。用好共情才能產(chǎn)生共鳴，進而架起化解矛盾糾紛的橋梁。

新城派出所的領(lǐng)導(dǎo)和民警認(rèn)為，社會在發(fā)展，利益和矛盾糾紛會長期存在，調(diào)解糾紛永遠在路上，也是一門需要廣大民警繼續(xù)鉆研的學(xué)問。帶著感情去調(diào)解，就能鋪設(shè)通往和諧的路；帶著同情去調(diào)解，就能架起通往當(dāng)事人心路的橋；使用共情去調(diào)解，就能化解當(dāng)事人心中的怨。感情、同情、共情都到位了，社會就會少一些矛盾、多一份和諧。