最近，我在多個(gè)場合，針對(duì)幾個(gè)最新發(fā)生的危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行跟蹤觀察、研究時(shí)，都強(qiáng)調(diào)一個(gè)新的觀點(diǎn)：不要迷信危機(jī)公關(guān)，有的危機(jī)在特定的情況下，用暫時(shí)的沉默應(yīng)對(duì)，可能恰恰是最好的辦法。我將此種辦法總結(jié)為“靜默”式危機(jī)公關(guān)。

對(duì)這種“靜默”式危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的考慮，主要立足以下幾方面：

組織所面臨的危機(jī)損害點(diǎn)，在整個(gè)危機(jī)事件中處在相對(duì)非主要矛盾的位置。比如李文星事件中，公眾首先更多表達(dá)的是對(duì)傳銷組織的指責(zé)，而對(duì)Boss直聘在信息把關(guān)方面缺位的質(zhì)疑，是次要的。同樣相類似的，在蘇享茂自殺事件中，公眾更多的也是對(duì)當(dāng)事女方翟某某的深扒和怒罵，世紀(jì)佳緣所面對(duì)的指責(zé)，則處在次要矛盾的位置。

這種情形下，“靜默”的應(yīng)對(duì)辦法，有點(diǎn)“天塌下來有個(gè)大的頂著”的感覺，就是讓主要損害點(diǎn)的公眾指責(zé)先“飛一會(huì)兒”。

危機(jī)源的內(nèi)容在組織經(jīng)營業(yè)務(wù)上存在事實(shí)上的強(qiáng)支撐和不可切割或剝離。上述李文星事件和蘇享茂自殺事件中，Boss直聘與世紀(jì)佳緣在信息把關(guān)方面缺位的問題，就屬于該企業(yè)，甚至行業(yè)在經(jīng)營業(yè)務(wù)上有失實(shí)的強(qiáng)支撐，且一時(shí)不可能剝離。而趣店IPO事件中，高利息的事實(shí)是與其商業(yè)模式緊密關(guān)聯(lián)的核心經(jīng)營業(yè)務(wù)，也不可能被割舍掉。

這種情形下，組織的任何發(fā)聲都會(huì)顯得蒼白無力，反而吸引更多更強(qiáng)的關(guān)注和質(zhì)疑，加大公眾對(duì)組織經(jīng)營業(yè)務(wù)的指責(zé)，而被指責(zé)的內(nèi)容，與組織的生存緊密相關(guān)，短期無法根本性改變。從而導(dǎo)致所面臨的危機(jī)損害點(diǎn)，由非主要矛盾演變?yōu)橹饕?，給組織帶來更大的不利影響。

正如我們所看到的，趣店一系列不合適的發(fā)聲，自己一步步地主動(dòng)擠到被聲討的標(biāo)靶位置，直至不僅自身陷入輿論的旋渦，還把整個(gè)現(xiàn)金貸行業(yè)曝光于公眾與監(jiān)管的強(qiáng)審視之下。

組織能夠調(diào)動(dòng)來積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的資源，與想達(dá)成的訴求難以匹配。換句話說，就是投入積極應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的成本遠(yuǎn)大于“靜默”應(yīng)對(duì)而使組織遭受的損失。

要知道，應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)是場消耗戰(zhàn)，尤其是對(duì)那些中小型公司或公關(guān)資源相對(duì)不足的組織，在應(yīng)對(duì)特定危機(jī)時(shí)，稀缺的資源越發(fā)顯得珍貴。不能審時(shí)度勢而盲目發(fā)聲，非但使資源提前被過度消耗，如果于事無補(bǔ)，甚至還會(huì)讓組織陷入更嚴(yán)重的危機(jī)之中的話，不如先節(jié)約點(diǎn)“彈藥”，在更重要的時(shí)候去發(fā)揮更有意義的作用。

畢竟，從長遠(yuǎn)來說，“靜默”應(yīng)對(duì)之后，對(duì)危機(jī)的修復(fù)是必不可少的，把節(jié)約的“彈藥”用在危機(jī)修復(fù)上，公關(guān)的ROI效果也許才是更好的。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“靜默”式危機(jī)公關(guān)是遵循“萬法無法、萬變唯變”品牌傳播原則的一種具體表現(xiàn)，它是不確定時(shí)代下，動(dòng)態(tài)、定制地看待組織在遭遇危機(jī)時(shí)的具體情形，而靈活采取的應(yīng)對(duì)策略。

那么，必須清醒地認(rèn)識(shí)到，這種應(yīng)對(duì)策略不具有普遍適用性和長期適用性，而是特定時(shí)機(jī)下的權(quán)宜之舉。因此，這是一種“權(quán)宜靜默”的危機(jī)公關(guān)，和其他任何危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)行為一樣，都無法改變組織業(yè)務(wù)經(jīng)營的原罪屬性，對(duì)組織的價(jià)值觀也不可能產(chǎn)生本質(zhì)上的修正，它必須以服從于組織整體運(yùn)營和公關(guān)策略的需要為前提，而不是應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的底層策略和完整構(gòu)成，更不是應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的“萬能藥”。

（作者簡介：王兵，首席賦能官創(chuàng)始人）