吳澤帆　姚芳

【摘 要】近年來(lái)，隨著O2O商業(yè)模式的蓬勃發(fā)展，校園快遞業(yè)務(wù)也日新月異，但配送鏈條“最后一百米”中存在的問(wèn)題也日益顯露。文章通過(guò)對(duì)韶關(guān)學(xué)院的實(shí)地調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，以高?？爝f寶項(xiàng)目為核心，分析高校校園快遞“最后一百米”配送中，校企合作和物流整合的可行性，探究企業(yè)快遞派送模式的創(chuàng)新與實(shí)踐，為提高全國(guó)高校的快遞服務(wù)質(zhì)量提供參考與借鑒。

【關(guān)鍵詞】高?？爝f；“最后一百米”；配送服務(wù)；校園快遞整合

【中圖分類號(hào)】F259.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2017）03-0072-05

截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到4.48億人?！?016年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》調(diào)查顯示，在校大學(xué)生已經(jīng)成為不折不扣的網(wǎng)購(gòu)主力軍，網(wǎng)購(gòu)已成為大學(xué)生最為普遍的消費(fèi)方式，伴隨而來(lái)的是高校校園快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。

快遞“最后一百米”，是指包裹從快遞分發(fā)到顧客手中的距離，它是整個(gè)物流過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是網(wǎng)購(gòu)流程中最關(guān)鍵、最難控制的一環(huán)，其中出現(xiàn)的任何問(wèn)題都可能會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)質(zhì)量和電商的信譽(yù)度與滿意度。

校園快遞在為大學(xué)生的網(wǎng)購(gòu)生活提供諸多便利的同時(shí)，其“最后一百米”的配送服務(wù)中存在的種種弊端也日益顯露。

1 高校校園快遞派送存在的主要問(wèn)題

1.1 取件不方便

（1）地點(diǎn)不確定。高校校園內(nèi)大多沒(méi)有設(shè)置固定的快遞派發(fā)地點(diǎn)，一般由各快遞公司根據(jù)派發(fā)的習(xí)慣和便捷程度，自行設(shè)置取件的地點(diǎn)，并形成相對(duì)固定的場(chǎng)所。除天貓超市、天天快遞等極少數(shù)快遞公司的物件可以享受送貨上門的服務(wù)，絕大多數(shù)快件都是由快遞人員派送至指定地點(diǎn)，通過(guò)電話或短信等方式要求師生在限定的時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取快遞。

（2）時(shí)間不確定。師生取件時(shí)間被極大地限制，對(duì)師生的工作、學(xué)習(xí)及生活產(chǎn)生了不同程度的影響，尤其當(dāng)師生因?yàn)槠渌聞?wù)無(wú)法及時(shí)領(lǐng)取快遞時(shí)，會(huì)造成一些急件不能第一時(shí)間送達(dá)的情況，給師生造成不便。

1.2 管理不規(guī)范

快遞的派發(fā)存在大量管理不規(guī)范的現(xiàn)象。

（1）部分快遞人員并不認(rèn)真核實(shí)取件人的真實(shí)信息，學(xué)生只需報(bào)出姓名和電話號(hào)碼便可以將快遞取走。更有甚者，由學(xué)生自行在大量快遞包裹中去找尋自己的包裹，不用提供任何驗(yàn)證信息便能將快遞取走，快遞錯(cuò)領(lǐng)甚至冒領(lǐng)的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

（2）領(lǐng)件人本應(yīng)享受的“先驗(yàn)后簽”的服務(wù)，但快遞人員需要節(jié)省時(shí)間、提高送貨效率，在實(shí)踐操作中往往變成“先簽后收”。這種不規(guī)范的取件流程非常容易產(chǎn)生糾紛，一旦出現(xiàn)貨物損壞的情況，則難以確定具體責(zé)任歸屬。

（3）快遞公司指定的領(lǐng)取地點(diǎn)往往狹窄簡(jiǎn)陋，在師生取件比較集中的時(shí)間段會(huì)出現(xiàn)一定的擁堵；貨物擺放混亂，經(jīng)常造成貨物的丟失；取件場(chǎng)地一般都為露天場(chǎng)所，天氣惡劣時(shí)很多快遞的外包裝出現(xiàn)不同程度的損壞。

（4）快遞丟損現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在高校校園的周邊，有些快遞公司由于沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所而只能進(jìn)行流動(dòng)派件，因此經(jīng)常會(huì)將一大堆快遞隨意分散擺放在地上，甚至不管地面環(huán)境是否適合快遞存放。此外，快遞員在處理快遞時(shí)也會(huì)由于操作的不規(guī)范，產(chǎn)生摔丟包裹的現(xiàn)象，導(dǎo)致快遞丟損現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

1.3 快遞人員服務(wù)態(tài)度較差

從整個(gè)快遞行業(yè)來(lái)看，快遞工作勞動(dòng)強(qiáng)度大且薪酬不高，快遞業(yè)從業(yè)人員技術(shù)含量和管理水平相對(duì)低下。許多快遞人員缺乏正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，得過(guò)且過(guò)，服務(wù)態(tài)度較差，有些員工甚至不受公司管理制度的約束。當(dāng)發(fā)生貨物丟失、破損等情況時(shí)，快遞員和商家相互推諉。

2 韶關(guān)學(xué)院快遞“最后一百米”調(diào)研分析

為了解高校校園快遞“最后一百米”配送服務(wù)的實(shí)際情況，我們采取了問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法等方式，分別對(duì)韶關(guān)學(xué)院的在校大學(xué)生及校園各快遞點(diǎn)的工作人員進(jìn)行了深入調(diào)研。

此次調(diào)查根據(jù)韶關(guān)學(xué)院的人口流動(dòng)分布及地域分布的實(shí)際情況，選取宿舍苑區(qū)調(diào)查點(diǎn)15個(gè)，覆蓋了各個(gè)宿舍苑區(qū)，涵蓋了全校17個(gè)二級(jí)學(xué)院。共發(fā)放問(wèn)卷1 000份，收回960份，有效問(wèn)卷為960份，問(wèn)卷有效率為96%。訪談快遞人員數(shù)名，包括中通快遞、圓通快遞等各大快遞公司的派送人員。調(diào)查結(jié)果分析如下。

2.1 影響大學(xué)生選擇快遞公司的主要因素

學(xué)生選擇的快遞公司相對(duì)多樣。當(dāng)前，韶關(guān)學(xué)院周邊的快遞網(wǎng)點(diǎn)主要包括“中通”“圓通”“申通”“匯通”“韻達(dá)”“順豐”“天天”“EMS”，以及“亞馬遜”“京東”等10多家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。

通過(guò)對(duì)學(xué)生選擇快遞公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“中通”“韻達(dá)”“圓通”3家公司占據(jù)了市場(chǎng)的前三位，受訪學(xué)生選擇這3家公司的比例分別為58.14%、47.18%、45.62%，“申通”和“順豐”雖未能躋身前三，但選擇的學(xué)生仍達(dá)到40%左右，而EMS因?yàn)槟萌】爝f的地點(diǎn)在校園北區(qū)，對(duì)于南區(qū)和西區(qū)的同學(xué)拿取快遞十分不便，所以只有少數(shù)北區(qū)的同學(xué)會(huì)選擇它（如圖1所示）。

通過(guò)進(jìn)一步訪談我們發(fā)現(xiàn)，學(xué)生選擇快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)傾向于高效便捷，同時(shí)對(duì)服務(wù)態(tài)度也較為敏感，盡管“中通”“韻達(dá)”“圓通”這3家占據(jù)市場(chǎng)前三名的公司的服務(wù)質(zhì)量不及“順豐”，價(jià)格不及“天天”“申通”等便宜，但綜合性價(jià)比較高，因此更受學(xué)生的青睞（如圖2所示）。

2.2 學(xué)生對(duì)快遞派送服務(wù)的滿意度情況

2.2.1 對(duì)快遞派送時(shí)間和方式不滿意

當(dāng)學(xué)生接到取件短信而無(wú)法取件時(shí)，有65.08%的學(xué)生會(huì)選擇讓同學(xué)代取，有29.02%的學(xué)生會(huì)選擇暫時(shí)留存，下次再取。一般情況下，大部分人在快遞到達(dá)后都希望能第一時(shí)間領(lǐng)取，因此在無(wú)法領(lǐng)取快遞時(shí)，都會(huì)先委托其他人幫忙，只有在無(wú)法委托取件時(shí)，才會(huì)選擇讓快件暫時(shí)由快遞員保管。讓快遞員放到指定地點(diǎn)的同學(xué)只有4.65%，大部分學(xué)生擔(dān)心快遞被其他人隨意領(lǐng)走。

造成學(xué)生無(wú)法在短信通知的時(shí)間段收取快遞的原因是快遞派送時(shí)間不一且不確定。例如，當(dāng)學(xué)生在參加社團(tuán)活動(dòng)或者上課時(shí)，通知取件的消息會(huì)對(duì)學(xué)生的正常工作和學(xué)習(xí)進(jìn)度造成一定的干擾（如圖3所示）。

2.2.2 對(duì)送貨上門服務(wù)比較期待

對(duì)收取快遞的方式，有接近一半的調(diào)查對(duì)象選擇送貨上門。因?yàn)樗拓浬祥T不僅可以節(jié)省收件人的時(shí)間，而且對(duì)一些住在高樓層的學(xué)生帶來(lái)了極大的便利。

此外，許多調(diào)查對(duì)象對(duì)于現(xiàn)在的“最后一百米”配送并不滿意，47%的學(xué)生表示愿意接受送貨上門的服務(wù)并支付相關(guān)酬勞（如圖4所示）。

3 韶關(guān)學(xué)院快遞派送模式的整體分析

目前，韶關(guān)學(xué)院常見(jiàn)的快遞“最后一百米”派送模式主要有公司自營(yíng)模式、學(xué)生承包運(yùn)營(yíng)模式和智能快遞投遞箱模式，這3種模式在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各有利弊。

3.1 快遞公司自營(yíng)模式

韶關(guān)學(xué)院的順豐快遞公司采取了公司自營(yíng)模式，由公司員工負(fù)責(zé)“最后一百米”的配送，通過(guò)校內(nèi)擺攤的形式，即投送人員選擇在校內(nèi)食堂、宿舍區(qū)等人流集中的地點(diǎn)擺攤派發(fā)快件，收件人憑短信編碼即可到攤位自助取件。

該方式簡(jiǎn)單易行，但存在諸多問(wèn)題：首先，宿舍門口人車密集，擺攤派件易造成擁堵，或引發(fā)交通事故；其次，學(xué)生的作息時(shí)間與派件時(shí)間不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致收件人無(wú)法取件，而且學(xué)校為規(guī)范校園管理，已開(kāi)始限制此類行為；最后，在露天經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，快遞貨物經(jīng)常遭受風(fēng)吹雨淋，很容易造成貨物毀損。

3.2 在校大學(xué)生承包運(yùn)營(yíng)模式

該模式有以下優(yōu)點(diǎn)：其一，可以簡(jiǎn)化快遞公司自身的業(yè)務(wù)流程，“最后一百米”業(yè)務(wù)交由學(xué)生完成，快遞公司可以節(jié)省時(shí)間成本和人力成本；其二，可以延長(zhǎng)快遞服務(wù)的時(shí)間。

但由于從事承包運(yùn)營(yíng)的是在校學(xué)生，可能會(huì)導(dǎo)致工作與學(xué)習(xí)的時(shí)間難以平衡。承包運(yùn)營(yíng)的學(xué)生往往處于兩難的境地，要么無(wú)法保證快遞服務(wù)時(shí)間，造成服務(wù)水平下降；要么無(wú)法兼顧學(xué)習(xí)，造成學(xué)習(xí)成績(jī)下降，影響畢業(yè)的情況。再者，快遞公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加，在將包裹交由承包運(yùn)營(yíng)學(xué)生之后收件人簽收之前，如果包裹丟失，快遞公司不得不承擔(dān)賠償責(zé)任。而且，承包運(yùn)營(yíng)的學(xué)生會(huì)經(jīng)常變動(dòng)快遞收件點(diǎn)，給學(xué)生收件造成麻煩。

3.3 智能快遞投遞箱模式

智能快遞投遞箱是基于物聯(lián)網(wǎng)，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M(jìn)行識(shí)別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備。與PC服務(wù)器一起構(gòu)成智能快遞投遞箱系統(tǒng)，PC服務(wù)器能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)的各個(gè)快遞投遞箱進(jìn)行統(tǒng)一化管理，并對(duì)各種信息進(jìn)行整合分析處理。

該模式的優(yōu)點(diǎn)是可以短暫滿足收件人自提快遞的愿望，缺點(diǎn)有如下幾個(gè)方面：其一，智能快遞投遞箱對(duì)大件包裹無(wú)法寄存，仍需要人工派送；其二，智能快遞投遞箱的投資和維護(hù)成本過(guò)高；其三，投遞箱發(fā)生故障時(shí)，責(zé)任追究難以實(shí)施。

4 關(guān)于在高校開(kāi)展“快遞寶”項(xiàng)目的設(shè)想

針對(duì)高?？爝f“最后一百米”配送過(guò)程出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，在調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們提出開(kāi)展高校“快遞寶”項(xiàng)目的設(shè)想。

各快遞公司應(yīng)與校方加強(qiáng)聯(lián)系與合作，在物流整合的基礎(chǔ)上，提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、急件派送、快遞代保管、快遞送貨上門、快遞廣告、自營(yíng)超市產(chǎn)品附加派送、智能快遞箱、會(huì)員積分制和便民服務(wù)等多功能化的增值服務(wù)，豐富高?！靶@快遞超市”的單一整合物流業(yè)務(wù)，提供了更多的盈利渠道，降低配送成本，使更多的大學(xué)生獲益，并推動(dòng)全國(guó)高校的物流建設(shè)。

急件派送業(yè)務(wù)、快遞收貨上門業(yè)務(wù)、快遞代保管業(yè)務(wù)、智能快遞箱業(yè)務(wù)屬于快遞派送模式，以提高高?？爝f“最后一百米”的配送服務(wù)質(zhì)量。自營(yíng)超市產(chǎn)品附加派送業(yè)務(wù)、會(huì)員積分制業(yè)務(wù)和快遞廣告業(yè)務(wù)則屬于營(yíng)銷模式，營(yíng)銷模式通過(guò)在選擇快遞派送的基礎(chǔ)上，可以購(gòu)買“高?？爝f寶超市”中的任何產(chǎn)品，實(shí)行附加免費(fèi)派送。同時(shí)，快遞廣告業(yè)務(wù)可以吸引高校周邊的商家進(jìn)行贊助，通過(guò)在快遞包裝上張貼廣告的形式，達(dá)到招商引資的目的，從而降低配送成本。快遞廣告的宣傳，可為商家?guī)?lái)知名度，增加客流量，同時(shí)能促進(jìn)高校周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

4.1 “快遞寶”項(xiàng)目的可行性分析

4.1.1 契合快遞公司的需求

通過(guò)與校方合作，簡(jiǎn)化自身的工作流程，縮短員工的工作時(shí)間，從而提高勞動(dòng)效率，最終達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。一旦出現(xiàn)貨物毀損的情況，快遞公司可根據(jù)與校方簽訂的協(xié)議，分清雙方的責(zé)任，按比例進(jìn)行賠償，這種方式降低了快遞公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而且隨著快遞服務(wù)質(zhì)量的提高，將會(huì)吸引更多的客戶，促進(jìn)快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，從而增加公司的利潤(rùn)。

4.1.2 解決學(xué)生的取件難題

從服務(wù)上看，高校“快遞寶”圍繞快遞“最后一百米”提供多功能、人性化的服務(wù)，學(xué)生可以選用不同的派送模式，再也不用為取件困難而感到煩惱；從費(fèi)用上看，快遞派送和營(yíng)銷相結(jié)合的模式也降低了學(xué)生需要支付的費(fèi)用。

4.1.3 校方支持

通過(guò)校企合作，提高了高校校園內(nèi)的快遞服務(wù)水平，規(guī)范了校園和周邊的環(huán)境，扭轉(zhuǎn)了快遞公司經(jīng)營(yíng)的混亂局面，尤為重要的是，可增加在校學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意度，提高學(xué)生對(duì)學(xué)校的歸屬感和認(rèn)同感。此外，通過(guò)組織學(xué)生從事高?！翱爝f寶”的工作，提高大學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，將理論和實(shí)踐相結(jié)合， 契合“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的政策導(dǎo)向，能提高大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的能力。

4.2 高?！翱爝f寶”項(xiàng)目的主要業(yè)務(wù)

4.2.1 快遞代保管業(yè)務(wù)

調(diào)查顯示，只有18.19%的學(xué)生可以接受收取寄存費(fèi)用，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為在寄出快遞時(shí)，快遞公司已經(jīng)收取了這部分費(fèi)用，而且寄存快遞是快遞行業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)之一，若收件人無(wú)法及時(shí)提取快遞，快遞員應(yīng)該再次派送。因此，高?！翱爝f寶”提供快遞包裹3天免費(fèi)代保管，超時(shí)按天收費(fèi)的制度，超過(guò)一定的時(shí)間還是無(wú)人領(lǐng)取，將退回寄件人。

4.2.2 急件派送業(yè)務(wù)

絕大部分學(xué)生認(rèn)為派送快遞是快遞行業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，對(duì)于急件派送費(fèi)，62.13%的調(diào)查對(duì)象并不認(rèn)同這項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)。但相較寄存費(fèi)，急件派送關(guān)系到收件人的自身工作，仍有37.87%的學(xué)生愿意支付急件派送費(fèi)。因此，急件派送業(yè)務(wù)在高校有一定的市場(chǎng)，并可適當(dāng)收取費(fèi)用。

4.2.3 快遞送貨上門業(yè)務(wù)

對(duì)收取快遞的方式，有47%的調(diào)查對(duì)象選擇送貨上門的方式。送貨上門不僅可以節(jié)省取件時(shí)間，而且對(duì)一些住在高樓層的同學(xué)也帶來(lái)了極大的便利。許多調(diào)查對(duì)象對(duì)于現(xiàn)在的“最后一百米”配送并不滿意，表示愿意選擇送貨上門方式并支付酬勞。對(duì)于送貨上門收取的費(fèi)用，有68.41%的同學(xué)選擇了1元的送貨上門費(fèi)用。

4.2.4 物流整合業(yè)務(wù)

將學(xué)校各個(gè)快遞點(diǎn)進(jìn)行整合后，將有效地縮短快遞點(diǎn)到宿舍苑區(qū)的距離，避免因需要同時(shí)領(lǐng)取多家快件而奔波于各個(gè)快遞點(diǎn)之間的問(wèn)題，在提高工作效率的同時(shí)，也提高了客戶的滿意度。物流的整合，使高?！翱爝f寶”擁有了龐大的用戶群，可以保證商家的廣告宣傳收獲較好的效果。而且，多家快遞服務(wù)商共存，眾多快遞服務(wù)商價(jià)格和服務(wù)水平各不相同，能夠滿足師生的個(gè)性化和多元化需求。

4.2.5 快遞廣告業(yè)務(wù)

“快遞廣告媒體”是一種新穎的廣告模式，是指在快遞面單、快遞包裹及快遞信封上做的商家廣告。具有宣傳高效、信息無(wú)遺漏、受眾人群更廣泛、保留時(shí)間更長(zhǎng)、宣傳費(fèi)用更經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。

利用高?！翱爝f寶”整合校內(nèi)物流的優(yōu)勢(shì)及龐大的用戶群，通過(guò)對(duì)外招商引資，吸引廣大商家加入，從而增加資金來(lái)源?？爝f包裹是否張貼廣告由顧客自行決定，選擇粘貼廣告可以抵扣一定的派送費(fèi)用并獲得相應(yīng)的會(huì)員積分。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施既促進(jìn)了高校周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增加了高?！翱爝f寶”的收入來(lái)源，又降低了顧客的派送支出費(fèi)用，從而更好地提升了快遞服務(wù)水平。

4.2.6 自營(yíng)超市產(chǎn)品附加派送業(yè)務(wù)

高?！翱爝f寶”內(nèi)部建立自營(yíng)超市，在保證利潤(rùn)的同時(shí)，產(chǎn)品的價(jià)格稍低于市場(chǎng)價(jià)，利用高校“快遞寶”的龐大用戶群，采用薄利多銷的方式盈利，用戶可以在微店上下單購(gòu)買，購(gòu)買的商品將隨快遞一起附加派送；若只是購(gòu)買商品，需要支付另外的派送費(fèi)用。

4.2.7 會(huì)員積分制業(yè)務(wù)

客戶在高?！翱爝f寶”選擇派送業(yè)務(wù)或是購(gòu)買商品，都會(huì)獲得相應(yīng)的積分，積分可以用來(lái)抵扣服務(wù)費(fèi)或是兌換相應(yīng)的產(chǎn)品。實(shí)行會(huì)員積分制的主要目標(biāo)就是留住客戶，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。企業(yè)發(fā)起的會(huì)員制所提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足這些長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的需要。

會(huì)員積分制的第二個(gè)主要目標(biāo)是吸引新的客戶。首先，會(huì)員積分的價(jià)值會(huì)吸引其他消費(fèi)者加入。其次，會(huì)員可以為高校“快遞寶”做口碑宣傳，從而吸引新的客戶加入。

會(huì)員積分制的第三個(gè)主要目標(biāo)是建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。一個(gè)維護(hù)良好、可以持續(xù)記載最新信息的數(shù)據(jù)庫(kù)是最好的營(yíng)銷工具，可以被廣泛地應(yīng)用于各種營(yíng)銷活動(dòng)中。

4.2.8 多樣化的便民服務(wù)

客戶可在高?！翱爝f寶”的公眾號(hào)上查詢快件的物流信息，并可設(shè)置提醒功能；客戶可在高?！翱爝f寶”的實(shí)體店充值，訂購(gòu)電影票，獲取周邊商家的優(yōu)惠信息等便民服務(wù)。

4.3 實(shí)施“快遞寶”項(xiàng)目所需要的保障措施

4.3.1 軟、硬條件支持

硬件支持包括場(chǎng)地、貨架、快遞信息掃碼錄入設(shè)備，以及公眾號(hào)和微店；軟件支持是指創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師及有相關(guān)資歷人士的幫助和指導(dǎo)。

4.3.2 資源的整合與對(duì)接

資源的整合與對(duì)接主要是對(duì)上、下游關(guān)鍵資源的掌握。

上游資源包括對(duì)快遞企業(yè)的吸納和整合，首先是建立新的物流整合點(diǎn)或是與現(xiàn)有的物流整合點(diǎn)進(jìn)行對(duì)接；其次是對(duì)高校周邊的商家進(jìn)行招商引資，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，擴(kuò)大資金收入來(lái)源；再次是對(duì)學(xué)校提供的資源進(jìn)行合理的利用；最后是尋求學(xué)校和政府的政策扶持。

下游資源則是如何快速地引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)可并使用這一項(xiàng)目。

4.3.3 物流信息查詢及快遞信息分類系統(tǒng)

物流信息查詢系統(tǒng)可以查詢各個(gè)快遞公司的快件物流信息，并可設(shè)置到件自動(dòng)提醒功能；客戶在微店下單以后，快遞信息分類系統(tǒng)可以自動(dòng)根據(jù)客戶選擇的派送物品、派送方式和送貨地址進(jìn)行編號(hào)，提高派件效率。

4.3.4 規(guī)范的業(yè)務(wù)流程及嚴(yán)格的監(jiān)管制度

高校與各快遞公司建立深入的合作關(guān)系，對(duì)快遞配送人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)和了解業(yè)務(wù)的操作流程，形成更加規(guī)范化的制度。并將此制度和課程作為培訓(xùn)素材使用。嚴(yán)格的監(jiān)察制度是指將按照一定的規(guī)章制度，對(duì)業(yè)務(wù)流程和派送人員的行為和態(tài)度進(jìn)行監(jiān)察，糾正不規(guī)范的行為，從而提高客戶的滿意度和快遞服務(wù)水平。

4.3.5 建立用戶的信譽(yù)保障體系

本項(xiàng)目的派送業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶的需要，確認(rèn)是否需驗(yàn)貨。派送的快件注明易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，將及時(shí)提示顧客先驗(yàn)貨再派送。一旦出現(xiàn)貨物損毀，可根據(jù)快遞公司與校方簽訂的協(xié)議，分清雙方的責(zé)任，按比例進(jìn)行賠償。與此同時(shí)，將制定配套的投訴制度，保障客戶的合法權(quán)益。

5 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)韶關(guān)學(xué)院快遞“最后一百米”服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查，從學(xué)校、學(xué)生、快遞公司三方的態(tài)度和需求方面分析了在高校推行“快遞寶”業(yè)務(wù)的可行性，提出了在校建立高校“快遞寶”項(xiàng)目的設(shè)想與操作流程，希望本調(diào)查與研究能提升高校快遞業(yè)務(wù)的軟、硬件環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]鄧旭宇，謝永梅，范林榜，等.高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究——以江蘇師范大學(xué)為例[J].物流工程與管理，2015（11）：202-204，227.

[2]劉艷，張碧君.校園快遞實(shí)行自提柜的必要性和可行性——以寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院菜鳥(niǎo)驛站為例[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2016（3）：154-156.

[3]楊傳厚，梁子婧.高校建立快遞包裝回收體系的探討[J].價(jià)值工程，2016（5）：95-97.

[4]古貞，單曉曦，鄒亞清，等.大學(xué)校園設(shè)立快遞超市的可行性分析研究——以南京高校為例[J].物流工程與管理，2014（5）：151，206-207.

[5]沈惠，曾峰，匡雪峰.關(guān)于我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展方向的幾點(diǎn)思考[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2009（2）：10-13.

[責(zé)任編輯：鐘聲賢]