董鵬飛 晁源

摘 要：隨著卷煙市場化取向改革的深入推進(jìn)，保持卷煙供需平衡和良好市場狀態(tài)，如何推進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價、落實明碼實價、保障卷煙零售客戶盈利成為深化客我關(guān)系的關(guān)鍵。本文通過對卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)現(xiàn)實意義的闡述，針對當(dāng)前卷煙客戶自律互助小組運行面臨的問題，分別從完善自律互助小組標(biāo)準(zhǔn)化運行體系、創(chuàng)新自律互助小組活動載體和管理機(jī)制以及搭建多渠道“專銷零”信息互通平臺等方面提出了解決問題的措施。

關(guān)鍵詞：零售客戶 自律 建設(shè)

中圖分類號：F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）11（b）-057-02

推進(jìn)卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)，是踐行五大發(fā)展理念，堅持共享發(fā)展的基本思路，是在保障國家利益和消費者利益的前提下，也是保障卷煙零售客戶利益的重要舉措。自律互助小組是在煙草專賣管理部門的指導(dǎo)和幫助下，由卷煙零售客戶自發(fā)、自愿建立的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠信經(jīng)營的組織管理模式。2016年煙草行業(yè)南寧網(wǎng)建現(xiàn)場會掀起了學(xué)習(xí)自律互助小組建設(shè)的熱潮，本文針對當(dāng)前卷煙零售客戶自律互助小組在運行過程中存在的小組會議難落實、小組活動走形式、激勵機(jī)制未建立、綜合服務(wù)等方面四大功能發(fā)揮不到位的有關(guān)問題進(jìn)行研究。

1 當(dāng)前卷煙零售客戶自律互助小組運行面臨的問題

1.1 尚未建立自律小組標(biāo)準(zhǔn)化的運行體系

按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)規(guī)劃，各卷煙營銷主體單位自我加壓、積極主動，成了以專賣、營銷牽頭，內(nèi)管、財務(wù)、人事等相關(guān)科室為成員的組織機(jī)構(gòu)，制定了卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)方案，向基層單位明確了建設(shè)目標(biāo)、建設(shè)要求和實施推進(jìn)時間表，但在基層單位落實中，思想上“重建設(shè)、輕運行”，存在盲目追求建設(shè)數(shù)量、小組命名方式凌亂、實際運行不規(guī)范以及相關(guān)配套管理制度不健全等問題。存在溝通頻次嚴(yán)重不足，自律互助小組會議基本是半年召開一次，“專銷零”之間一個季度甚至半年才能面對面交流一次。小組會議未達(dá)到三方深入互動的目的，基本上是專賣、營銷人員的宣講灌輸，零售客戶只能被動接受。

1.2 自律小組活動內(nèi)容和活動形式單一

自律小組是服務(wù)客戶、品牌培育、學(xué)習(xí)交流、培訓(xùn)客戶的重要平臺，但目前小組會議主要是專賣人員進(jìn)行法制教育，營銷人員講解相關(guān)營銷政策、宣傳新品、教授經(jīng)營指導(dǎo)技巧等內(nèi)容，難以滿足零售客戶的教育培訓(xùn)需求。從整體會議情況來看，存在授課內(nèi)容不精練、講解方式不靈活的問題，小組會議質(zhì)量主要取決于參會專賣、營銷人員的授課能力。從整體軟硬件投入來看，大部分小組活動在基層單位會議室，少部分在卷煙零售客戶店內(nèi)，局限的活動場所，加上終端費用投入力度不足，配套激勵機(jī)制不健全，導(dǎo)致卷煙零售客戶參與自律互助小組活動的積極性不高，直接影響小組活動的開展質(zhì)量，自律互助小組的職能發(fā)揮也大打折扣。

1.3 缺乏“專銷零”共建共享信息協(xié)同

自律互助小組會議是促進(jìn)客戶成長、規(guī)范經(jīng)營行為、保障客戶盈利的平臺，高頻低效的組織會議會造成小組成員的反感，因此日常的“專銷零”信息共享將顯得尤為重要，由于缺乏信息資源的共建、共享和共用，零售客戶反饋的相關(guān)市場秩序信息、無證戶信息，專賣人員無法及時獲取，專賣和營銷部門本身就處于相互獨立、分處職能平級的兩個部門，存在固有的信息協(xié)同問題，如果依靠工作協(xié)同，不僅增加人力投入，同時將大大降低自律互助小組的運行效率。

2 市場化取向改革背景下卷煙零售客戶自律互助小組運行面臨問題的解決措施

2.1 建立完善的自律互助小組標(biāo)準(zhǔn)化運行體系

標(biāo)準(zhǔn)化是科學(xué)管理的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理實現(xiàn)自律互助小組建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)。要制定卷煙零售客戶自律互助小組公約，將公約內(nèi)容在小組活動場所顯著位置進(jìn)行展示宣傳。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，對“自律小組之家”運行實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括小組命名、形象標(biāo)識、軟硬件建設(shè)、小組活動等方面。一是小組命名按照小組活動場所（區(qū)縣分公司、零售客戶經(jīng)營場所）分類制定命名規(guī)則，嚴(yán)格命名管理。二是制定統(tǒng)一的形象標(biāo)識，實施“五統(tǒng)一”。即徽標(biāo)、名稱、公約、物品擺放和宣傳展示等，并在活動場所設(shè)置公開欄，公開小組成員和專賣、營銷工作人員信息。三是配備小組活動基本硬件設(shè)施，如：桌椅、宣傳架、白板等；建立“專銷零”信息反饋機(jī)制和傳遞流程，制定各方的工作職責(zé)和評價標(biāo)準(zhǔn)，保障自律小組的順暢運行，增強(qiáng)信息溝通效率，提高市場監(jiān)管效能，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

2.2 創(chuàng)新自律互助小組活動載體和管理機(jī)制

自律互助小組互動不僅包含自律互助小組會議，還包含專零之間的信息共享；銷零之間的增值服務(wù)提供；零零之間的親情互助幫扶；專銷零之間的體育運動比賽、燒烤、拓展等活動，為此我們要多措并舉推動自律互助小組活動的多樣化，以“小組之家”為單位，開展形式多種的自律互助小組主題活動，創(chuàng)新性的開展自律互助小組建設(shè)。一是終端陳列展示。在小組內(nèi)評比出終端建設(shè)成果，并在“小組之家”進(jìn)行展示，通過組內(nèi)成員的對比分析，發(fā)揮現(xiàn)代卷煙零售終端的示范作用，引導(dǎo)零售客戶重視終端陳列，做好做優(yōu)卷煙陳列。二是定制化小組培訓(xùn)。要開展調(diào)查研究，根據(jù)小組成員結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平和培訓(xùn)需求，定制培訓(xùn)內(nèi)容和方式，重視每一名小組成員的成長和技能提升，使他們對卷煙經(jīng)營、品牌推介、非煙團(tuán)購等知識能懂會講。三是定期性小組座談。正所謂“信息就是商機(jī)”，生意人之間的信息溝通就顯得尤為重要，定期開展茶話會、品吸會等活動，增進(jìn)小組成員之間的溝通交流。四是開展團(tuán)隊拓展。強(qiáng)化小組團(tuán)隊建設(shè)，組織開展燒烤、徒步、登山等戶外活動，增強(qiáng)小組凝心力和向心力。五是分享經(jīng)營心得。小組成員通過對卷煙經(jīng)營、品牌培育、終端陳列等方面的經(jīng)營分享，取長補(bǔ)短，共同成長。

自律互助小組“建設(shè)是基礎(chǔ)、應(yīng)用是關(guān)鍵”，要充分發(fā)揮小組成員的自我管理、自我完善、自我提升的作用。如開展“示范小組”建設(shè)，分別從卷煙銷售和專賣管理方面制定相應(yīng)的達(dá)標(biāo)條件，通過評比對示范自律小組進(jìn)行授牌，同時宣傳和擴(kuò)大示范小組的“金字招牌”效應(yīng)，真正達(dá)到專銷零三方齊抓共管的良好局面。在守法經(jīng)營上對零售客戶強(qiáng)化指導(dǎo)和教育；在共管市場上強(qiáng)化溝通、相互協(xié)作，有效發(fā)揮零售客戶價格維護(hù)和糾偏作用；在整治非法行為上增強(qiáng)合力，建立更加敏感的市場“探測器”，實施及時精準(zhǔn)打擊，維護(hù)良好的卷煙市場秩序；在增值服務(wù)提供上，提供金融幫扶政策、幫助開通微店、制作支付寶、微信支付二維碼的臺卡便簽，以小組為單位組織團(tuán)購礦泉水、白酒等團(tuán)購活動。同時完善自律小組管理機(jī)制，建立配套的自律小組經(jīng)費支出管理辦法、自律小組檔案管理規(guī)范以及評估和激勵保障措施。

2.3 搭建多渠道“專銷零”信息互通平臺

當(dāng)前卷煙市場瞬息萬變，只有及時的掌握卷煙市場動態(tài)，并作出快速的反應(yīng)，才能做到尊重市場、適應(yīng)市場、滿足市場。這就需要建立“專銷零”信息互通平臺。可利用微信群、微信公眾號等方式搭建自律小組在線互動平臺，完善信息管理制度，明確相應(yīng)的工作職責(zé)，對專賣管理員、客戶經(jīng)理和卷煙零售客戶分別制定訪問權(quán)限和應(yīng)用功能，實施專銷之間便捷的信息收集、傳遞市場信息。通過在線法律宣傳、教育、咨詢、舉報增強(qiáng)三方的市場共管意識，通過在線服務(wù)、培訓(xùn)、信息共享和線上互動強(qiáng)化客戶服務(wù)、深化客我關(guān)系、共建自律互助小組。同時設(shè)置“數(shù)據(jù)查詢、經(jīng)營咨詢、小組活動、信息交流”等功能，實現(xiàn)零售客戶基本信息獲取、非煙團(tuán)購咨詢告知、小組活動信息以及問題咨詢反饋等，并支持在線卷煙價格核查、卷煙物流噴碼識別、在線會議通知發(fā)布等。信息平臺反饋的市場信息，分別由專賣和營銷部門進(jìn)行分類整理，對零售客戶反映的問題，做到及時回復(fù)、溝通解決。

總之，卷煙零售客戶自律互助小組建設(shè)是一項長期性、系統(tǒng)性的工作，需要我們以客戶利益保障為核心，充分依靠和發(fā)揮自律互助小組的職能，真正把自律互助小組打造成為市場管理、客戶服務(wù)、抱團(tuán)互助、學(xué)習(xí)交流的優(yōu)質(zhì)平臺。