錢程 田璐 李婧 李巖 曹銘

摘 要：電網(wǎng)企業(yè)知識庫管理應(yīng)用的升級與創(chuàng)新是在原有知識庫管理系統(tǒng)上進(jìn)行應(yīng)用升級和管理創(chuàng)新，將改變目前知識庫僅應(yīng)用于客服專員的單一模式，擴(kuò)大受益群體，使電網(wǎng)知識庫系統(tǒng)不但服務(wù)于客服專員，也直接服務(wù)于全省電網(wǎng)各公司員工。伴隨著全員參與、全員應(yīng)用的普及，知識庫系統(tǒng)會(huì)不斷充實(shí)強(qiáng)大，做到各層級通俗易懂，成為客服專員的工作指南，成為全電網(wǎng)員工的“電力百科全書”。

關(guān)鍵詞：知識庫管理；電網(wǎng)知識庫系統(tǒng)；升級；創(chuàng)新

中圖分類號：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-7866 （2017） 04-101-06

引言

電力客服電話已經(jīng)在廣大客戶群體中廣泛應(yīng)用，每天為客戶答疑解惑、及時(shí)解決客戶訴求。電網(wǎng)企業(yè)客服電話的集中管理模式使供電服務(wù)更加規(guī)范、高效，而知識庫作為客服專員答復(fù)客戶的唯一信息來源支撐，這種話務(wù)集中模式的良好運(yùn)轉(zhuǎn)以龐大健全的知識庫應(yīng)用系統(tǒng)為依托。由于客服專員專業(yè)程度不同、流動(dòng)性大，以及電力業(yè)務(wù)涵蓋電價(jià)電費(fèi)、故障報(bào)修、營業(yè)業(yè)務(wù)、電能計(jì)量、供用電技術(shù)等專業(yè)知識和現(xiàn)場知識，知識庫需要做到更新及時(shí)、全方位反復(fù)梳理才能維持知識庫應(yīng)用及時(shí)率、準(zhǔn)確率100%。

現(xiàn)有的知識庫應(yīng)用系統(tǒng)只做到了知識征集、主題管理、停用刪除等基本功能，適用于客服專員的簡單操作，在實(shí)際使用過程中忽略了知識庫管理人員實(shí)際需求功能的開發(fā)和使用，給知識庫管理工作帶來很大不便。而知識庫管理人員作為知識庫信息的“創(chuàng)造者”，良好的使用和管理將直接提高知識庫基礎(chǔ)信息的建設(shè)。同時(shí)隨著知識庫基礎(chǔ)信息建設(shè)的完善將有利于客服專員的實(shí)際使用，直接提升電網(wǎng)話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率。

電網(wǎng)知識庫管理應(yīng)用的升級與創(chuàng)新基于電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)，在原系統(tǒng)上進(jìn)行功能擴(kuò)展和功能創(chuàng)新，具備目前知識庫系統(tǒng)所有功能。在系統(tǒng)升級中將更加傾向于服務(wù)知識庫管理人員和省市全員使用，升級后將進(jìn)一步拓展知識庫應(yīng)用的采編、管理、應(yīng)用范圍，同時(shí)功能的拓展、人性化設(shè)計(jì)也會(huì)使固有使用人群（客服專員）應(yīng)用更加方便。

一、電網(wǎng)企業(yè)知識庫管理應(yīng)用的升級拓展

目前應(yīng)用電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)存在線下工作繁多無秩序、知識更改無痕跡、時(shí)限考核未全面覆蓋、無直接導(dǎo)入導(dǎo)出功能、地市層級無法應(yīng)用等問題，以上問題都影響著知識庫全國、省、市三級體系的建立。問題的常態(tài)化發(fā)生已經(jīng)制約省級公司知識庫管理工作的正常開展，通過應(yīng)用升級對以下原有的基本功能進(jìn)行升級和完善：

（一）完善全流程設(shè)計(jì)，做到三層級全面覆蓋

電網(wǎng)企業(yè)知識庫管理應(yīng)用的的升級拓展按照省公司、省客服中心、地市公司三層級管理模式。完善知識全流程設(shè)計(jì)：任務(wù)發(fā)布（任務(wù)采編、自主采編）-提出全流程時(shí)限要求-知識收集（編輯）-審核（規(guī)范性審核、準(zhǔn)確性審核）-知識庫系統(tǒng)錄入-發(fā)布完畢歸檔，將全流程直接覆蓋三層級管理模式中。

三層級同時(shí)具備采編任務(wù)發(fā)起功能、按照任務(wù)具體要求自定義時(shí)限功能，使原有的線下工作直接通過系統(tǒng)開展，做到了從任務(wù)發(fā)起直至知識發(fā)布全流程結(jié)束，保證過程中的各環(huán)節(jié)時(shí)限可控。覆蓋后任何管理層級某一個(gè)環(huán)節(jié)的滯后都將直接記錄在知識庫系統(tǒng)中，有利于各層級的自我監(jiān)督和評比考核[1]。

（二）實(shí)現(xiàn)審核環(huán)節(jié)留有痕跡，推進(jìn)知識內(nèi)容規(guī)范性

目前知識庫涵蓋生產(chǎn)、營銷等各類與供電服務(wù)相關(guān)的信息（具體包括營業(yè)業(yè)務(wù)、供用電技術(shù)、故障報(bào)修等十類），知識內(nèi)容需從客戶角度出發(fā)做到清晰易懂，并按照“知識庫模板”轉(zhuǎn)化為問答形式語言，所以審核環(huán)節(jié)需要開展格式規(guī)范性審核、內(nèi)容準(zhǔn)確性審核。系統(tǒng)升級后對審核環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，對反復(fù)審核的回退次數(shù)、錯(cuò)誤問題、原因等進(jìn)行記錄和通報(bào)。對錯(cuò)誤問題進(jìn)行通報(bào)防止類似問題再次發(fā)生，同時(shí)助推知識庫考核工作的常態(tài)化開展。

（三）實(shí)現(xiàn)知識內(nèi)容WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能

目前系統(tǒng)為了滿足話務(wù)人員的定位搜索功能將知識內(nèi)容按照知識條目分別錄入，但是卻不具備WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能。應(yīng)用升級后，話務(wù)人員搜索按照知識條目定位的功能不變，只需在知識庫主題瀏覽中添加知識內(nèi)容WORD版本整體導(dǎo)入導(dǎo)出功能。導(dǎo)出功能可以應(yīng)用在知識庫階段性更新維護(hù)工作中，供非知識庫管理人員進(jìn)行專業(yè)性的審核和確認(rèn)。導(dǎo)入功能可以定期將知識庫內(nèi)容進(jìn)行階段性保存，如以月為單位進(jìn)行留存，做到了知識條目變更留有痕跡，通過對新舊知識點(diǎn)進(jìn)行比對分析，為公司管理決策提供參考。

（四）繼續(xù)深化搜索定位功能

目前知識庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了省級知識條目的簡單搜索定位。系統(tǒng)升級后，將實(shí)現(xiàn)全國、省級、地市級知識條目的全方位搜索定位，做到關(guān)鍵詞、相似詞、短語的準(zhǔn)確定位或模糊查詢等功能[2]。搜索功能的強(qiáng)化將有利于話務(wù)人員、知識庫使用人員的精準(zhǔn)定位，知識庫的查詢搜索是一項(xiàng)重要基礎(chǔ)功能，深化搜索定位為知識庫工作節(jié)約大量的搜索時(shí)間。

二、電網(wǎng)企業(yè)知識庫管理應(yīng)用的創(chuàng)新

電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)創(chuàng)新功能與系統(tǒng)基本功能不同，使用者與知識庫全國、省、市三級體系管理架構(gòu)不同，使用者主要按照創(chuàng)新功能的體驗(yàn)深度進(jìn)行劃分，分為知識庫管理人員、知識庫專家、知識庫訪問者三類。省客服中心對電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)的創(chuàng)新功能進(jìn)行日常管理，對部分功能按照工作安排對三類不同使用者進(jìn)行相應(yīng)功能的啟動(dòng)和把控。

創(chuàng)新功能的應(yīng)用更加具有互動(dòng)性和實(shí)用性，所以具有PC端和手機(jī)端兩個(gè)版本，版本設(shè)計(jì)和功能一致[3]。手機(jī)端版本將使創(chuàng)新功能在知識庫專家和訪問者的加入更加靈活和方便。結(jié)合日常知識庫管理工作的困境和難點(diǎn)進(jìn)行分析，可通過創(chuàng)新功能得以解決，目前初步對以下功能進(jìn)行探討：

（一）系統(tǒng)首頁提示、督導(dǎo)功能

在知識庫系統(tǒng)登錄界面首頁設(shè)置提示督導(dǎo)功能。提示督導(dǎo)功能分為溫馨提示和提醒督導(dǎo)兩個(gè)等級。溫馨提示級別，將知識庫視頻培訓(xùn)、征集糾錯(cuò)等活動(dòng)進(jìn)行提示鼓勵(lì)所有應(yīng)用者積極參加，溫馨提示后升級版本的知識庫系統(tǒng)正常使用；提醒督導(dǎo)級別，將采集任務(wù)、自查任務(wù)、專家解答等任務(wù)進(jìn)行提示，如相關(guān)應(yīng)用者不盡快及時(shí)完成督導(dǎo)任務(wù)，將一直出現(xiàn)提醒督導(dǎo)頁面。系統(tǒng)首頁提示、督導(dǎo)功能的研發(fā)促進(jìn)了知識庫系統(tǒng)全員參與、全員監(jiān)督，做到了任務(wù)提示清晰、落實(shí)高效。

（二） 自查功能的應(yīng)用

知識庫管理人員（省、客服中心、地市三層級）根據(jù)知識庫工作可發(fā)起自查任務(wù)。自查任務(wù)分為指定自查和定期自查兩種，指定自查是指根據(jù)當(dāng)期客戶敏感問題、政策變化、業(yè)務(wù)變動(dòng)等情況對知識庫特定的知識內(nèi)容按照相關(guān)專業(yè)發(fā)起指定自查任務(wù)。定期自查，由系統(tǒng)按照每月（或每周）對知識庫中所有知識點(diǎn)進(jìn)行分塊檢查，保證兩年可進(jìn)行一次輪回[4]。由此將兩年組織一次對知識庫篩查工作有序分布到兩年中。兩種自查的開展做到了對知識庫所有知識內(nèi)容的地毯式、循環(huán)式自查，全面提高知識庫系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（三） 知識庫專家的答疑解惑，儲(chǔ)備評比

根據(jù)公司人資部、營銷部推薦建立知識庫專家團(tuán)隊(duì)，在系統(tǒng)中進(jìn)行儲(chǔ)備。對于重點(diǎn)問題、難點(diǎn)問題按照專家專業(yè)進(jìn)行對應(yīng)任務(wù)發(fā)起，專家團(tuán)隊(duì)可直接通過系統(tǒng)對問題進(jìn)行專業(yè)解答。專家解答后直接通過營銷部進(jìn)行準(zhǔn)確性審核即可納入我省知識庫。知識庫專家團(tuán)隊(duì)的加入將提高全省知識庫解答的專業(yè)性、權(quán)威性。同時(shí)根據(jù)知識庫專家答疑解惑的開展，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行評比，對優(yōu)秀的知識庫專家給予績效獎(jiǎng)勵(lì)等。知識庫專家的建立也將使公司各領(lǐng)域?qū)＜?、后備人才的引領(lǐng)作用充分得到發(fā)揮。

（四） 知識庫專家視頻培訓(xùn)功能

對于客戶敏感問題和需求、國家重大政策變化、公司業(yè)務(wù)調(diào)整等重點(diǎn)事件、重要知識，知識庫系統(tǒng)可由省客服中心隨時(shí)開展視頻培訓(xùn)活動(dòng)。知識庫專家視頻培訓(xùn)功能既節(jié)省了相關(guān)參與人員的工作時(shí)間，不必定期前往固定地點(diǎn)召開培訓(xùn)會(huì)議，只要當(dāng)期培訓(xùn)講師時(shí)間確定即可隨時(shí)開始培訓(xùn)（在知識庫系統(tǒng)首頁溫馨提示，進(jìn)行通知）。知識庫專家視頻培訓(xùn)功能做到了培訓(xùn)針對性、解決高效性、時(shí)間靈活性。

（五） 全員普及應(yīng)用，設(shè)置征集糾錯(cuò)功能

全公司工作人員均可作為知識庫系統(tǒng)的訪問者對系統(tǒng)內(nèi)所有知識內(nèi)容進(jìn)行瀏覽查閱。全員普及可應(yīng)用在公司營業(yè)廳、辦公場所、員工手機(jī)上，做到了隨時(shí)查閱了解公司業(yè)務(wù)。全員普及應(yīng)用將提高知識庫系統(tǒng)的使用率，為公司員工日常工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)幫助，隨時(shí)答疑解惑。同時(shí)全公司工作人員作為知識庫系統(tǒng)訪問者，在瀏覽查閱的同時(shí)，也可針對某一知識條目進(jìn)行“查缺補(bǔ)漏”，對未找到的知識條目進(jìn)行征集提問，對發(fā)現(xiàn)疑似錯(cuò)誤進(jìn)行反饋。系統(tǒng)對訪問者的瀏覽、征集糾錯(cuò)功能的全面開發(fā)，將使公司全員參與、全員應(yīng)用電網(wǎng)知識庫系統(tǒng)。

三、創(chuàng)新管理應(yīng)用功能的具體技術(shù)初探

電網(wǎng)企業(yè)知識庫創(chuàng)新管理應(yīng)用功能與電力客服電話相結(jié)合，涵蓋了知識庫系統(tǒng)的總體框架，包括支持層即理論基礎(chǔ)和管理資源、技術(shù)層即各種實(shí)現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)層即服務(wù)資源以及需求分析和知識流管理五大部分[5]。在技術(shù)體系中，對于知識庫系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)本文采用了展示層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層的經(jīng)典三層架構(gòu)，從功能框架上把系統(tǒng)分為座席應(yīng)用、知識管理、系統(tǒng)管理三個(gè)子系統(tǒng)。在知識庫系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)上， 基于Ontology知識庫系統(tǒng)的建模，是目前知識工程界研究的熱點(diǎn)。根據(jù)Ontology建模和相關(guān)知識表示標(biāo)準(zhǔn)及交換協(xié)議，建立的知識庫，便于知識交流、轉(zhuǎn)換和共享。Ontology形式化地表達(dá)了領(lǐng)域知識的基本概念、屬性、處理方法和內(nèi)在關(guān)系。這種表述可被重用和共享，便于知識的查找。基于Ontology建立的知識庫系統(tǒng)可靠性高，因?yàn)椋梢酝ㄟ^更可靠的軟件對形式化表達(dá)的正確性進(jìn)行檢查。通過Ontology可以規(guī)范任務(wù)的形式化表達(dá)，有助于任務(wù)的解析，便于明確定義教學(xué)過程中學(xué)習(xí)者和系統(tǒng)的角色及智能教學(xué)過程的任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專家視頻培訓(xùn)、全員應(yīng)用等功能。使用Ontology進(jìn)行建模，可以使其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文檔和編碼都更清晰，便于本系統(tǒng)的維護(hù)[6]。

四、推進(jìn)方式和應(yīng)用效果

電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)的建設(shè)將使系統(tǒng)基礎(chǔ)功能進(jìn)行三層級全面覆蓋，并將審核環(huán)節(jié)、WORD導(dǎo)入導(dǎo)出功能、搜索定位功能進(jìn)行優(yōu)化，使知識庫管理人員的日常工作流轉(zhuǎn)更加方便、高效。人性化的基礎(chǔ)功能延伸使原有的線下工作進(jìn)行規(guī)范，提高知識庫工作在各層級的執(zhí)行力，提高常態(tài)化工作的效率和質(zhì)量，推進(jìn)知識庫體系建設(shè)并夯實(shí)知識庫基礎(chǔ)信息建設(shè)，為客服專員提供更規(guī)范高效的信息支撐。

電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)的創(chuàng)新功能將普及知識庫系統(tǒng)的應(yīng)用范圍、擴(kuò)大受益群體。將知識庫工作的自查、答疑解惑、培訓(xùn)、問題征集、糾錯(cuò)等不同功能延伸至適合的使用者，使電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)不但服務(wù)于客服專員，也直接服務(wù)于公司全員。伴隨著全員參與、全員應(yīng)用的普及，知識庫系統(tǒng)會(huì)不斷充實(shí)強(qiáng)大，做到各層級通俗易懂，成為客服專員的工作指南，成為全公司員工的“電力百科全書”。

五、結(jié)語

伴隨著國家新政策、公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的延伸，未來公司發(fā)展將向智能化、遠(yuǎn)程化、電子化逐漸邁進(jìn)。知識庫如果作為各渠道獲取信息的支撐平臺，那么知識庫管理工作和知識信息基礎(chǔ)建設(shè)的重要性將更加突顯。知識庫作為公司信息支撐平臺，作為公司管理與客戶需求的匯集地，未來可以從客戶需求角度獲取到電力客戶、市場變化動(dòng)向，為公司發(fā)展決策、業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行指導(dǎo)和輔助。

推動(dòng)知識庫管理應(yīng)用的升級與創(chuàng)新將使公司在未來售電側(cè)改革的進(jìn)程中搶占先機(jī)，研究知識庫從而推動(dòng)全省各專業(yè)管理規(guī)范化，通過知識庫使客戶第一時(shí)間得到滿意答案，透過知識庫了解客戶市場需求動(dòng)向。電網(wǎng)企業(yè)知識庫系統(tǒng)通過每一個(gè)小小的知識條目為公司、員工、客戶之間搭建了共贏的互通平臺。

參考文獻(xiàn)

[1] 沈彤，殷秀顏，孔銘明.廣州電力95598呼叫中心多渠道客戶化知識庫優(yōu)化方向研究[J]. 價(jià)值工程，2014（34）.

[2] 杜偉，馮麗雅.企業(yè)知識管理中的知識庫研究[J].情報(bào)探索，2006（04）.

[3] 趙建華.Web環(huán)境下智能協(xié)作學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建的理論與方法[D].華南師范大學(xué)，2002.

[4] 李國強(qiáng).知識管理在電力企業(yè)中的應(yīng)用[J].電力技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2007（04）.

[5] 朱承，曹澤文，張維明.知識庫系統(tǒng)建?？蚣艿陌l(fā)展與現(xiàn)狀[J].計(jì)算機(jī)工程，2002（08）.

[6] 吳文淵，曾振柄，符紅光.基于Ontology的平面幾何知識庫設(shè)計(jì)[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2002（03）.