趙小雨

【摘要】 現(xiàn)代城市在發(fā)展過程中缺乏一定的管理性，對此要基于先進(jìn)管理理念的引導(dǎo)，充分應(yīng)用各種科學(xué)技術(shù)信息化手段，加大呼叫中心服務(wù)體系建設(shè)，靈活有效的開展各類資源管理模式，不斷提升現(xiàn)代化城市人文管理效能，進(jìn)而促進(jìn)城市建設(shè)與發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心 服務(wù)體系 城市管理

在城市發(fā)展中，政府職能逐漸得到了轉(zhuǎn)變，公共服務(wù)呼叫中心逐漸成為了政府對城市管理的有效模式。對此大多數(shù)政府都建設(shè)了呼叫中心，這在一定程度上提升了政府工作的整體效率與質(zhì)量，也使得市民的各項服務(wù)開展更加便捷。

一、呼叫中心在發(fā)展中存在的問題

基于調(diào)查以及分析的數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)的呼叫中心在實際運維中都是存在一定的問題與弊端的，其具體表現(xiàn)如下：

第一，呼叫中心的號碼相對較多，人們無法全面的記憶；

第二，呼叫中心在建設(shè)過程中缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致其相關(guān)資源缺乏合理分配，使得各種資源浪費問題出現(xiàn)；

第三，呼叫中心工作內(nèi)容缺乏統(tǒng)一管理，在實踐中具有一定的重復(fù)性與分離性，致使一些便民服務(wù)無法有效的實現(xiàn)共享；

第四，呼叫中心具體的工作與服務(wù)流程缺乏系統(tǒng)的梳理，其在實踐中沒有統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而無法對其開展行而有效的監(jiān)督管理；

第五，呼叫中心工作人員的服務(wù)態(tài)度與意識有待完善增強。

二、呼叫中心是城市管理的關(guān)鍵內(nèi)容與手段

城市信息化發(fā)展的主要內(nèi)容就是政府自身的信息化，政府信息化對于國民經(jīng)濟(jì)、社會以及企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的推動作用。其對于傳統(tǒng)的政府管理以及相關(guān)信息服務(wù)開展具有一定的完善優(yōu)化作用，以此可以實現(xiàn)政府服務(wù)性職能的整合、互聯(lián)互通乃至拓展，從而有效的滿足經(jīng)濟(jì)社會的整體發(fā)展。

在政府信息化進(jìn)程中，呼叫中心對城市管理的發(fā)展有著一定的推動作用，具體情況如下：

第一，滿足公眾的日常需求。呼叫中心主要的服務(wù)對象就是社會大眾，其主要服務(wù)內(nèi)容多為各種日常生活實際需求，這樣可以有效的便捷人們的工作與生活。

第二，全面推進(jìn)政務(wù)公開。電子政務(wù)具有一定的公開化以及透明化特征，這也是政府信息化發(fā)展的主要內(nèi)容與方向。呼叫中心的主要作用就是對政府的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)梳理與解讀，并通過信息化手段進(jìn)行更新，便于大眾及企業(yè)的咨詢，做好政府與公眾的溝通橋梁，確保行政職權(quán)透明公開，這是政府信息化的重要渠道及主要延伸模式。

第三，提升城市精細(xì)化管理水平。通過呼叫中心將現(xiàn)有各政府職能部門平臺及數(shù)據(jù)進(jìn)行整合與對接，將城市轄區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，加強網(wǎng)格內(nèi)事件巡查，改變過去被動應(yīng)對問題的管理模式，確保管理的敏捷、精確和高效，深化提升治理能力現(xiàn)代化水平，大力推進(jìn)智慧型城市建設(shè)，更好的為市民提供有效的城市管理與服務(wù)。

三、加大呼叫中心服務(wù)體系建設(shè)，助力城市管理

3.1制定與城市發(fā)展相契合的呼叫中心服務(wù)規(guī)劃模式

首先，基于城市發(fā)展的時代需求，構(gòu)建完善的運維管理系統(tǒng)，進(jìn)而有效實現(xiàn)聯(lián)動互通的發(fā)展模式，并在此基礎(chǔ)上開展相關(guān)內(nèi)容與職能的建設(shè)，全面優(yōu)化政府的城市管理職能；

其次，構(gòu)建以政府相關(guān)對外咨詢、社區(qū)管理及家政休閑等作為主要內(nèi)容的核心系統(tǒng)，有效滿足公眾對日常生活及城市公共服務(wù)的實際需求；

最后，基于公眾接口框架建立綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，逐步進(jìn)行各政府職能部門現(xiàn)有平臺及數(shù)據(jù)的融合，實現(xiàn)審批事項辦理、政府門戶網(wǎng)絡(luò)交互、城市網(wǎng)格化管理等職能，不斷通過信息化手段促進(jìn)城市發(fā)展。

3.2整合政府相關(guān)呼叫內(nèi)容，構(gòu)建城市呼叫中心體系，全面實施系統(tǒng)

基于系統(tǒng)的規(guī)劃模式，在實踐中要秉持著不再對政府相關(guān)部門的呼叫中心進(jìn)行增設(shè)，而是要在現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)上對其進(jìn)行優(yōu)化整合，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，并利用市場化的運作模式，全面促進(jìn)其有效發(fā)展，最終構(gòu)建一個全市范圍之內(nèi)的呼叫中心服務(wù)號碼。同時，要對呼叫中心的實際業(yè)務(wù)流程以及具體工作內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，結(jié)合政府相關(guān)職能內(nèi)容，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，以便進(jìn)行監(jiān)督管控及績效考核；全面推進(jìn)城市非緊急呼叫中心體系的構(gòu)建，加強城市建設(shè)中相關(guān)政務(wù)的引導(dǎo)作用，不斷完善拓展政府服務(wù)的范圍與內(nèi)容，健全政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合各類資源，強化服務(wù)功能，大力提升城市精細(xì)化管理水平。

四、結(jié)束語

在城市的發(fā)展與建設(shè)過程中，要加大呼叫中心服務(wù)體系的構(gòu)建，以政府相關(guān)業(yè)務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容，基于用戶的實際行為與需求，不斷拓展社會服務(wù)的范圍與內(nèi)容，進(jìn)而提升公眾對于相關(guān)政務(wù)獲取的便捷性，推動城市高效有序運行。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]呼叫中心新境界.中國電信北京公司升級全媒體聯(lián)絡(luò)中心[J]. 通信世界，2016，（27）：31.

[2]張宇航，劉伊生. 推動呼叫中心服務(wù)體系建設(shè) 加強城市管理[J]. 城市管理與科技，2008，（03）：36-38.