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        加大呼叫中心服務(wù)體系建設(shè),助力城市管理

        2017-05-27 19:08:33趙小雨
        中國新通信 2017年9期
        關(guān)鍵詞:城市管理服務(wù)體系

        趙小雨

        【摘要】 現(xiàn)代城市在發(fā)展過程中缺乏一定的管理性,對此要基于先進管理理念的引導(dǎo),充分應(yīng)用各種科學(xué)技術(shù)信息化手段,加大呼叫中心服務(wù)體系建設(shè),靈活有效的開展各類資源管理模式,不斷提升現(xiàn)代化城市人文管理效能,進而促進城市建設(shè)與發(fā)展。

        【關(guān)鍵詞】 呼叫中心 服務(wù)體系 城市管理

        在城市發(fā)展中,政府職能逐漸得到了轉(zhuǎn)變,公共服務(wù)呼叫中心逐漸成為了政府對城市管理的有效模式。對此大多數(shù)政府都建設(shè)了呼叫中心,這在一定程度上提升了政府工作的整體效率與質(zhì)量,也使得市民的各項服務(wù)開展更加便捷。

        一、呼叫中心在發(fā)展中存在的問題

        基于調(diào)查以及分析的數(shù)據(jù)表明,大多數(shù)的呼叫中心在實際運維中都是存在一定的問題與弊端的,其具體表現(xiàn)如下:

        第一,呼叫中心的號碼相對較多,人們無法全面的記憶;

        第二,呼叫中心在建設(shè)過程中缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃,導(dǎo)致其相關(guān)資源缺乏合理分配,使得各種資源浪費問題出現(xiàn);

        第三,呼叫中心工作內(nèi)容缺乏統(tǒng)一管理,在實踐中具有一定的重復(fù)性與分離性,致使一些便民服務(wù)無法有效的實現(xiàn)共享;

        第四,呼叫中心具體的工作與服務(wù)流程缺乏系統(tǒng)的梳理,其在實踐中沒有統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),進而無法對其開展行而有效的監(jiān)督管理;

        第五,呼叫中心工作人員的服務(wù)態(tài)度與意識有待完善增強。

        二、呼叫中心是城市管理的關(guān)鍵內(nèi)容與手段

        城市信息化發(fā)展的主要內(nèi)容就是政府自身的信息化,政府信息化對于國民經(jīng)濟、社會以及企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的推動作用。其對于傳統(tǒng)的政府管理以及相關(guān)信息服務(wù)開展具有一定的完善優(yōu)化作用,以此可以實現(xiàn)政府服務(wù)性職能的整合、互聯(lián)互通乃至拓展,從而有效的滿足經(jīng)濟社會的整體發(fā)展。

        在政府信息化進程中,呼叫中心對城市管理的發(fā)展有著一定的推動作用,具體情況如下:

        第一,滿足公眾的日常需求。呼叫中心主要的服務(wù)對象就是社會大眾,其主要服務(wù)內(nèi)容多為各種日常生活實際需求,這樣可以有效的便捷人們的工作與生活。

        第二,全面推進政務(wù)公開。電子政務(wù)具有一定的公開化以及透明化特征,這也是政府信息化發(fā)展的主要內(nèi)容與方向。呼叫中心的主要作用就是對政府的相關(guān)內(nèi)容進行系統(tǒng)梳理與解讀,并通過信息化手段進行更新,便于大眾及企業(yè)的咨詢,做好政府與公眾的溝通橋梁,確保行政職權(quán)透明公開,這是政府信息化的重要渠道及主要延伸模式。

        第三,提升城市精細化管理水平。通過呼叫中心將現(xiàn)有各政府職能部門平臺及數(shù)據(jù)進行整合與對接,將城市轄區(qū)進行網(wǎng)格化管理,加強網(wǎng)格內(nèi)事件巡查,改變過去被動應(yīng)對問題的管理模式,確保管理的敏捷、精確和高效,深化提升治理能力現(xiàn)代化水平,大力推進智慧型城市建設(shè),更好的為市民提供有效的城市管理與服務(wù)。

        三、加大呼叫中心服務(wù)體系建設(shè),助力城市管理

        3.1制定與城市發(fā)展相契合的呼叫中心服務(wù)規(guī)劃模式

        首先,基于城市發(fā)展的時代需求,構(gòu)建完善的運維管理系統(tǒng),進而有效實現(xiàn)聯(lián)動互通的發(fā)展模式,并在此基礎(chǔ)上開展相關(guān)內(nèi)容與職能的建設(shè),全面優(yōu)化政府的城市管理職能;

        其次,構(gòu)建以政府相關(guān)對外咨詢、社區(qū)管理及家政休閑等作為主要內(nèi)容的核心系統(tǒng),有效滿足公眾對日常生活及城市公共服務(wù)的實際需求;

        最后,基于公眾接口框架建立綜合信息服務(wù)系統(tǒng),逐步進行各政府職能部門現(xiàn)有平臺及數(shù)據(jù)的融合,實現(xiàn)審批事項辦理、政府門戶網(wǎng)絡(luò)交互、城市網(wǎng)格化管理等職能,不斷通過信息化手段促進城市發(fā)展。

        3.2整合政府相關(guān)呼叫內(nèi)容,構(gòu)建城市呼叫中心體系,全面實施系統(tǒng)

        基于系統(tǒng)的規(guī)劃模式,在實踐中要秉持著不再對政府相關(guān)部門的呼叫中心進行增設(shè),而是要在現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)上對其進行優(yōu)化整合,實現(xiàn)統(tǒng)一管理,并利用市場化的運作模式,全面促進其有效發(fā)展,最終構(gòu)建一個全市范圍之內(nèi)的呼叫中心服務(wù)號碼。同時,要對呼叫中心的實際業(yè)務(wù)流程以及具體工作內(nèi)容進行系統(tǒng)的梳理,結(jié)合政府相關(guān)職能內(nèi)容,制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程,以便進行監(jiān)督管控及績效考核;全面推進城市非緊急呼叫中心體系的構(gòu)建,加強城市建設(shè)中相關(guān)政務(wù)的引導(dǎo)作用,不斷完善拓展政府服務(wù)的范圍與內(nèi)容,健全政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò),整合各類資源,強化服務(wù)功能,大力提升城市精細化管理水平。

        四、結(jié)束語

        在城市的發(fā)展與建設(shè)過程中,要加大呼叫中心服務(wù)體系的構(gòu)建,以政府相關(guān)業(yè)務(wù)為主要服務(wù)內(nèi)容,基于用戶的實際行為與需求,不斷拓展社會服務(wù)的范圍與內(nèi)容,進而提升公眾對于相關(guān)政務(wù)獲取的便捷性,推動城市高效有序運行。

        參 考 文 獻

        [1]呼叫中心新境界.中國電信北京公司升級全媒體聯(lián)絡(luò)中心[J]. 通信世界,2016,(27):31.

        [2]張宇航,劉伊生. 推動呼叫中心服務(wù)體系建設(shè) 加強城市管理[J]. 城市管理與科技,2008,(03):36-38.

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