賀文

通過平臺(tái)的服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)，給予素質(zhì)教育機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品更多的附加值，而不能僅僅做成一個(gè)二房東。

百學(xué)匯是新東方內(nèi)部孵化的項(xiàng)目。

從籌備這個(gè)項(xiàng)目算起來，2013年就開始了，當(dāng)時(shí)是叫素質(zhì)教育籌備組，后來上升為素質(zhì)教育研究與發(fā)展中心，直到2015年10月，第一家百學(xué)匯青少年成長(zhǎng)中心在北京海淀正式開門迎客，“百學(xué)匯”——新東方旗下素質(zhì)教育平臺(tái)正式亮相。

成立快兩年，堅(jiān)持做“平臺(tái)”的百學(xué)匯是怎么摸著石頭過河的？今年開始嘗試拓展北京之外的市場(chǎng)，百學(xué)匯必須要堅(jiān)守的方向是什么？

“不做二房東”，“重服務(wù)”，這是新東方百學(xué)匯CEO王立反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。如果拿京東和早期的淘寶類比的話，百學(xué)匯更想做京東。在王立看來，京東所強(qiáng)調(diào)的“自營(yíng)”，并不是那些“自營(yíng)”商品是他自己生產(chǎn)的，而是都由京東來采購，放到京東自己的倉儲(chǔ)庫里，物流配送是京東自己的，京東的這些物流就有點(diǎn)像百學(xué)匯做素質(zhì)教育平臺(tái)的“服務(wù)”。

“這樣的話我們就會(huì)更‘重，我們實(shí)現(xiàn)盈利的難度要比像淘寶這種方式更難，但這些是我們要去投入的，投入資金做研發(fā)、做系統(tǒng)、做服務(wù)，所以對(duì)我們來說，盈利速度會(huì)比之前更慢，但是從做教育的角度來講，我們認(rèn)為這是必須要做的?！蓖趿⒖隙ǖ卣f。

不做“二房東”

在國(guó)內(nèi)的素質(zhì)教育市場(chǎng)，現(xiàn)在一種相當(dāng)流行的做法是“教育綜合體”，熱衷于此的包括地產(chǎn)商。比如在商業(yè)中心里有一兩層都是與教育有關(guān)的商戶內(nèi)容，這種教育綜合體也被稱之為“平臺(tái)”。但是王立強(qiáng)調(diào)，百學(xué)匯想做的“平臺(tái)”跟地產(chǎn)商的“教育綜合體”不太一樣，地產(chǎn)商的做法類似于現(xiàn)在的美食廣場(chǎng)，劃定一個(gè)區(qū)域讓各個(gè)教育產(chǎn)品入駐進(jìn)來，地產(chǎn)商做的是一個(gè)統(tǒng)一的物業(yè)管理，做得相對(duì)更近一步的是有統(tǒng)一收銀的美食廣場(chǎng)。

但這種“美食廣場(chǎng)”式的教育綜合體也有弊端，比如商戶與商戶之間沒有太多聯(lián)系；再比如平臺(tái)沒有辦法去掌握客戶（商戶所服務(wù)的客戶）的行為習(xí)慣，各個(gè)商戶是不會(huì)把他的數(shù)據(jù)給到平臺(tái)，平臺(tái)可能通過收銀看到商戶的一些現(xiàn)金流的差異，但是分析不出客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，同時(shí)平臺(tái)也無法獲得客戶與客戶之間的信息交互。

百學(xué)匯希望做成的平臺(tái)是什么樣的呢？王立強(qiáng)調(diào)他們更想做一家“餐廳”：有很多菜品，也有很多家供應(yīng)商，有人供應(yīng)原材料，有人供應(yīng)半成品，也有很多廚師來餐廳做美食，其中可能會(huì)有一些有名的廚師，有人會(huì)慕名廚師而來餐廳，但整體（大多數(shù)）來餐廳的客人是看重這個(gè)餐廳的品牌，客人更看重的是餐廳提供的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，餐具是統(tǒng)一的，環(huán)境是統(tǒng)一的，更重要的是，廚師可能是不同的，但是手藝是有保障的，服務(wù)員是統(tǒng)一配置的，客人所接受的服務(wù)的體驗(yàn)是一體的，“這是我們未來做這個(gè)平臺(tái)要做的事情”。

王立進(jìn)一步介紹，百學(xué)匯做平臺(tái)的思路確定之后，平臺(tái)和提供素質(zhì)教育服務(wù)的機(jī)構(gòu)之間的分工是：百學(xué)匯來負(fù)責(zé)整體的規(guī)劃、選址、裝修，整合產(chǎn)品，統(tǒng)一教育理念、服務(wù)系統(tǒng)、教學(xué)保障體系，做市場(chǎng)，做招生；合作伙伴表面上看提供的是教學(xué)、教師，但實(shí)際上還包括了教師培訓(xùn)、教師管理和產(chǎn)品研發(fā)等。

借用互聯(lián)網(wǎng)流行的早期淘寶和京東的模式，王立相當(dāng)肯定地回答，他們更想做素質(zhì)教育的“京東”：一是做教育就不能用淘寶這樣的模式，客戶來平臺(tái)不只是為了買商品，更看重的是商品的質(zhì)量，甚至售后的服務(wù)，在這點(diǎn)上客戶更相信平臺(tái)而非個(gè)體商戶；二是從教育本質(zhì)角度來看，平臺(tái)把控教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，把更適合的教育產(chǎn)品提供給相應(yīng)的客戶，等等這些是教育類平臺(tái)必須要做的；三是作為新東方內(nèi)部孵化出來的素質(zhì)教育平臺(tái)，百學(xué)匯的優(yōu)勢(shì)是做產(chǎn)品，通過平臺(tái)的服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)，給予素質(zhì)教育機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品更多的附加值，而不能僅僅做成一個(gè)二房東，這個(gè)基因是與地產(chǎn)商做教育綜合體不同的，地產(chǎn)商的優(yōu)勢(shì)是有物業(yè)、自己就是業(yè)主，沒有線下機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的物業(yè)成本壓力。

因?yàn)檫@些“不得不做”，百學(xué)匯選擇做這樣的平臺(tái)，王立以為現(xiàn)在看來很“重”、很難的事情，未來可能構(gòu)成一些競(jìng)爭(zhēng)的門檻，更重要的是如果沒有這些“重”和“難”，沒有平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)，這類素質(zhì)教育的平臺(tái)是很難做好的。

“重”服務(wù)

王立提到百學(xué)匯要構(gòu)建的這個(gè)素質(zhì)教育平臺(tái)體系，不是一蹴而就的。

剛開始時(shí)，百學(xué)匯主要的發(fā)力點(diǎn)是“硬件”的建設(shè)，比如空間怎么布局，不同的課程和課程之間如何在空間上實(shí)現(xiàn)合理的分布，舉例來說，鋼琴教室和書法教室就不能挨著等等。再比如用什么樣的硬件，能夠提高整個(gè)空間的利用率。

第二步考慮的是“軟件”的服務(wù)，如何讓家長(zhǎng)、孩子來到中心有良好的服務(wù)體驗(yàn)。百學(xué)匯強(qiáng)調(diào)的全程無憂的服務(wù)，即孩子只要送到中心來，不管是早來的還是晚走的都有老師來幫助照顧。再比如給家長(zhǎng)分享上課的內(nèi)容，和家長(zhǎng)定期的電話溝通，定期的家長(zhǎng)會(huì)等等這類服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。第三步是IT系統(tǒng)的建設(shè)，除了百學(xué)匯網(wǎng)站這樣基本的信息化建設(shè)的部分，還有報(bào)名系統(tǒng)、家校溝通系統(tǒng)、測(cè)評(píng)系統(tǒng)等等都是要去構(gòu)建的，而這些可能是小機(jī)構(gòu)很難去投入的。

第四步是產(chǎn)品規(guī)劃。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，有了各類數(shù)據(jù)反饋，也有了團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)素質(zhì)教育產(chǎn)品更深入的思考，這時(shí)候可以做一些研發(fā)的投入，研發(fā)素質(zhì)教育的產(chǎn)品應(yīng)該怎么組合，包括品類上的組合，開課時(shí)間上的組合，針對(duì)不同的孩子選擇什么樣的課程更合適，這可能要基于教育理論和心理學(xué)的研究，以及孩子適合學(xué)什么需要有一個(gè)測(cè)評(píng)的系統(tǒng)等等。

王立介紹，硬件的建設(shè)，以及軟件服務(wù)系統(tǒng)的搭建，運(yùn)營(yíng)快兩年的百學(xué)匯都已經(jīng)基本成型，IT系統(tǒng)的建設(shè)也已經(jīng)有了初步成果，唯有第四步是著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、也是最難的，因?yàn)樗鼪]有現(xiàn)成的理論可以參考、可以支持，但是，“難”也正說明了價(jià)值所在，王立他們非但不打算放棄，反而要從長(zhǎng)期建設(shè)的角度來著手。

目前，百學(xué)匯在北京已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了兩家中心，分別開在海淀和順義。王立介紹，他們今年預(yù)計(jì)增加4到6個(gè)中心，同時(shí)會(huì)探索在北京之外的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)百學(xué)匯青少年成長(zhǎng)中心。新開一家中心，王立他們首先要選項(xiàng)目、選產(chǎn)品，現(xiàn)在是通過過去積累的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)來做判斷，比如在當(dāng)?shù)啬男┧刭|(zhì)教育產(chǎn)品的需求比較旺盛，團(tuán)隊(duì)再根據(jù)他們過去的經(jīng)驗(yàn)來判斷哪些產(chǎn)品市場(chǎng)反饋會(huì)比較好；選完產(chǎn)品再選機(jī)構(gòu)，選機(jī)構(gòu)的過程相對(duì)來說比較復(fù)雜。

談及對(duì)合作的素質(zhì)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)的遴選，王立特別強(qiáng)調(diào)“良配”，即要考察合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、師資、管理，考察機(jī)構(gòu)所提供教學(xué)產(chǎn)品的科學(xué)性、完備性、創(chuàng)新性，考察他的口碑，考察他的師資和培訓(xùn)體系，要看他是不是能夠持續(xù)性地供給老師，因?yàn)槔蠋煹牧鲃?dòng)對(duì)于所有的教育機(jī)構(gòu)都是常態(tài)，這就要求服務(wù)機(jī)構(gòu)有老師的儲(chǔ)備或者迅速培養(yǎng)老師的能力。

王立之所以強(qiáng)調(diào)合作機(jī)構(gòu)必須“良配”，是基于百學(xué)匯有一顆做全國(guó)市場(chǎng)的雄心。與一些教育類機(jī)構(gòu)是通過加盟商的方式來拓展全國(guó)市場(chǎng)不同，百學(xué)匯要靠自營(yíng)走向全國(guó)，這種選擇是市場(chǎng)玩家的“少數(shù)派”，但王立他們自信這是出身新東方的強(qiáng)項(xiàng)。