◎文/本刊記者 歲正陽(yáng) 吳限

東北大地白山黑水、林海雪原，西北邊疆長(zhǎng)河落日、大漠孤煙，華東勝地?zé)熡杲稀?mèng)里水鄉(xiāng)，華南疆土郁郁群山，萬(wàn)里碧波……這個(gè)“十一”黃金周，你是否探尋了這些美景，走過(guò)了祖國(guó)錦繡山河。2017年“十一”長(zhǎng)假已經(jīng)結(jié)束，這個(gè)“超級(jí)黃金周”，可與美景一樣比肩的，當(dāng)屬旅游消費(fèi)的爆棚之勢(shì)，按照節(jié)前國(guó)家旅游局的預(yù)計(jì)，黃金周旅游人次7.1億，接近全球總?cè)丝诘氖种??！俺宰⌒杏钨?gòu)?qiáng)省钡雀鳂I(yè)態(tài)無(wú)不反映出居民消費(fèi)升級(jí)之勢(shì)，從國(guó)內(nèi)游客來(lái)看，體育健身、康養(yǎng)、游學(xué)、紅色等主題游成為消費(fèi)的重頭戲。

然而，旅游消費(fèi)態(tài)勢(shì)日益火爆的同時(shí)，一些“人在囧途”的旅游失信現(xiàn)象也日益多發(fā)：門臉低調(diào)，隱身市區(qū)犄角旮旯；別有洞天，店內(nèi)裝修富麗堂皇；看似高檔，推銷的產(chǎn)品成本不足標(biāo)價(jià)一成；VIP預(yù)約，只對(duì)旅行團(tuán)開放；激情四射，神秘隔間內(nèi)“講師”洗腦游客……9月26日，新華社“新華調(diào)查”欄目播發(fā)《成本五百標(biāo)八千——神秘“洗腦店”推銷天價(jià)旅游商品起底》，報(bào)道張家界旅游景區(qū)周邊乳膠類、朱砂類旅游購(gòu)物店銷售天價(jià)旅游商品的行為，引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。目前，涉事商店已被查封并立案調(diào)查，張家界對(duì)旅游購(gòu)物店進(jìn)行全面清查整治，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

出門旅游時(shí)，很多人都需要隨手買點(diǎn)紀(jì)念品饋贈(zèng)親友，雖然景區(qū)購(gòu)物宰客早已不是秘密，依然不乏有人為之解囊。究其原因，有人覺(jué)得“貴不到哪兒去”，還有人苦于沒(méi)有自由購(gòu)物時(shí)間，更為重要的是，旅行社帶去的購(gòu)物店大多為游客準(zhǔn)備了一整套“洗腦攻勢(shì)”，讓人不由自主地買買買。上述報(bào)道在國(guó)慶長(zhǎng)假在即之時(shí)播發(fā)無(wú)疑頗具警示意義——當(dāng)人們開始憧憬即將開啟的旅程時(shí)，擺滿天價(jià)商品的旅游購(gòu)物店也在伺機(jī)而動(dòng)。

難以絕跡：消費(fèi)亂象“蔓草難除”

就在張家界旅游景區(qū)亂象被曝光的當(dāng)天，張家界市政府連夜召開市長(zhǎng)辦公會(huì)議，部署嚴(yán)厲打擊坑害游客的旅游購(gòu)物陷阱，涉事商店第二天就被查封并立案調(diào)查。有個(gè)細(xì)節(jié)頗值得玩味——涉事購(gòu)物店位置偏僻、門臉低調(diào)，工作人員十分警惕。由此不難看出，此類購(gòu)物店為防范監(jiān)督檢查煞費(fèi)苦心，這無(wú)疑加大了監(jiān)管難度。由此引發(fā)的另一個(gè)問(wèn)題是，如果沒(méi)有旅行社的積極配合參與，如此隱蔽的購(gòu)物場(chǎng)所何以能門庭若市？景區(qū)是導(dǎo)游，進(jìn)店變“導(dǎo)購(gòu)”，此類現(xiàn)象堪稱旅游行業(yè)最大痼疾。更有甚者，一些導(dǎo)游不惜動(dòng)用語(yǔ)言或行動(dòng)暴力威逼游客就范。原因很簡(jiǎn)單，購(gòu)物回扣是某些導(dǎo)游的重要收入來(lái)源。購(gòu)物回扣積弊難返，天價(jià)購(gòu)物店因此難以絕跡——如果不能遏制旅行社和導(dǎo)游“宰客”的沖動(dòng)，即使查封了一些天價(jià)購(gòu)物店，他們也可以輕易另覓“合作伙伴”。

隨著人們生活水平的提高，人們出游的意愿越來(lái)越強(qiáng)烈，旅游業(yè)迅猛發(fā)展。然而，旅游行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、欺騙誤導(dǎo)游客的失信現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。強(qiáng)制游客購(gòu)物屢禁不止，受傷害的不止是游客，更影響了旅游業(yè)健康發(fā)展。

近幾年，導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的事件見(jiàn)諸報(bào)端，旅游業(yè)各種高價(jià)消費(fèi)事件的頻頻發(fā)生，給旅游業(yè)如何健康發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。2015年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見(jiàn)》，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展提出了具體指導(dǎo)意見(jiàn)，特別強(qiáng)調(diào)要著力改善旅游消費(fèi)軟環(huán)境。建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，提升賓館飯店、景點(diǎn)景區(qū)、旅行社等管理服務(wù)水平。

毋庸諱言，消費(fèi)欺詐或強(qiáng)制購(gòu)物多發(fā)生在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅行團(tuán)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度而言，當(dāng)旅行社放棄了正當(dāng)收益時(shí)，必然會(huì)期待“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”，這正是購(gòu)物回扣屢禁不止的重要原因。前不久，國(guó)家旅游局辦公室發(fā)布《關(guān)于做好2017年國(guó)慶中秋假日旅游工作的通知》，通知表示，聯(lián)合相關(guān)部門開展旅游市場(chǎng)檢查，檢查旅游企業(yè)依法、守法從事旅游經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)查處“不合理低價(jià)游、不明碼標(biāo)價(jià)、不簽訂旅游合同”等違法經(jīng)營(yíng)行為。在此背景下，發(fā)生在張家界的上述事件顯得格外刺眼。

在自由開放的市場(chǎng)環(huán)境中，如果基本的秩序得不到保障，消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)用腳投票，殺雞取卵式旅游市場(chǎng)不僅損害游客利益，更會(huì)給地方抹黑。比起查處天價(jià)購(gòu)物店，維護(hù)旅游市場(chǎng)誠(chéng)信健康的秩序顯得更加重要。

機(jī)關(guān)重重：八大陷阱欲蓋彌彰

曾幾何時(shí)，旅游消費(fèi)還被大多數(shù)人視為奢侈品，并一度僅被當(dāng)作個(gè)人的興趣愛(ài)好之一。隨著中國(guó)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的整體提升，旅游已經(jīng)由過(guò)去少數(shù)人的行為轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娀?、日常生活化的行為?/p>

人們出游次數(shù)的增加和旅游經(jīng)歷的不斷豐富，對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高。時(shí)至今日，提升旅游服務(wù)質(zhì)量不僅成為旅游業(yè)內(nèi)的共識(shí)，更代表著廣大游客的心聲。

與其他零售領(lǐng)域不同的是，旅游行業(yè)普遍采取先買單、后消費(fèi)的操作模式，游客消費(fèi)心理不同于實(shí)體商品消費(fèi)，消費(fèi)者消費(fèi)之前對(duì)于旅游產(chǎn)品的了解只能來(lái)源于旅行社單方面介紹，加之不少旅行社為了吸引游客報(bào)名，往往存在夸大其詞的表述，客觀上就容易導(dǎo)致消費(fèi)預(yù)期與實(shí)際消費(fèi)之間的落差，往往容易造成旅游投訴的集中爆發(fā)；此外，旅游消費(fèi)屬于體驗(yàn)型消費(fèi)，每個(gè)游客對(duì)于旅游產(chǎn)品的主觀感觸有所異同，也極易引發(fā)消費(fèi)者投訴。

如果說(shuō)旅游行業(yè)消費(fèi)自然特性容易滋生陷阱，那么旅游行業(yè)的不規(guī)范運(yùn)作則是行業(yè)從業(yè)者人為地設(shè)置陷阱。由于我國(guó)旅游行業(yè)起步較晚，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中確實(shí)存在著散、亂、差的局面，旅游企業(yè)間也長(zhǎng)期維系于價(jià)格戰(zhàn)等低層次競(jìng)爭(zhēng)局面，所謂的“黑車、黑導(dǎo)”“零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)”幾乎成為旅游行業(yè)消費(fèi)陷阱涌現(xiàn)的代名詞。

隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，不少旅游消費(fèi)陷阱的隱蔽性和模糊性更強(qiáng)。記者根據(jù)多位旅游行業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)，梳理總結(jié)出當(dāng)前旅游市場(chǎng)8大消費(fèi)陷阱：

一是“低價(jià)游”加收附加費(fèi)。按照旅游行業(yè)實(shí)際操作的行業(yè)習(xí)慣，某些目的地的線路產(chǎn)品中，針對(duì)特定人群均加收一定的附加費(fèi)。如澳洲旅游產(chǎn)品對(duì)老年人、夫妻、特定客源區(qū)域的人群，會(huì)在團(tuán)費(fèi)的基礎(chǔ)上加收附加團(tuán)費(fèi)；某些旅游產(chǎn)品則會(huì)針對(duì)教師、律師等特殊行業(yè)的從業(yè)者征收附加費(fèi)，如在常規(guī)澳大利亞、新西蘭連線產(chǎn)品的低價(jià)線路上，附加費(fèi)加收最多達(dá)2500元。

二是強(qiáng)制游客參加自費(fèi)項(xiàng)目。由于旅游行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，很多旅行社為了吸引消費(fèi)者參團(tuán)，打出低價(jià)吸引客源?？腿藚F(tuán)的費(fèi)用無(wú)法給旅行社帶來(lái)正常的利潤(rùn)，只能采取壓低當(dāng)?shù)氐亟由纾糜蔚刎?fù)責(zé)接待、服務(wù)的旅行社）費(fèi)用的方式。而當(dāng)?shù)氐牡亟由鐬榱吮ＷC利潤(rùn)，無(wú)奈只能采取強(qiáng)制客人參加自費(fèi)項(xiàng)目的方式，從而導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的惡性循環(huán)。旅行社方面表示，去年開始實(shí)施的新版旅行社管理?xiàng)l例出臺(tái)后，已嚴(yán)令禁止強(qiáng)制客人境外參加自費(fèi)項(xiàng)目，此類現(xiàn)象雖有所減少，但仍然存在。

三是“巴黎”酒店不是巴黎酒店。這也是不少旅行社忽悠游客的慣用招數(shù)，即在招攬游客的介紹文字或語(yǔ)言中標(biāo)明入住巴黎某某酒店，但并未注明該酒店的實(shí)際位置是在巴黎市區(qū)還是郊區(qū)。等到客人入住酒店時(shí)才發(fā)現(xiàn)，入住的酒店離巴黎市區(qū)還有幾十公里的距離，相當(dāng)于在北京入住北京飯店和懷柔山區(qū)某度假村的差別。

四是海景房不看海。提及海景房，不少人就能浮現(xiàn)出“面朝大海、春暖花開”的愜意場(chǎng)景。不過(guò)，在2010年春節(jié)黃金周期間，就有多起針對(duì)海景房看不見(jiàn)海的投訴事件，投訴的主要對(duì)象就是酒店標(biāo)榜的海景房并非面向大海，而是只能在某個(gè)角度能看見(jiàn)大海。隨著中國(guó)游客度假休閑意識(shí)的逐步成熟，此類關(guān)注旅游體驗(yàn)質(zhì)量的消費(fèi)陷阱愈加突出。

五是準(zhǔn)星級(jí)酒店不是星級(jí)。在不少旅游廣告的宣傳語(yǔ)中，類似于“全程入住準(zhǔn)五星級(jí)”或“相當(dāng)于五星級(jí)”酒店的說(shuō)法比比皆是。其實(shí)，這是不良商家摸準(zhǔn)了大眾游客對(duì)于旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并不熟悉的情況，以模糊的表述忽悠消費(fèi)者。在我國(guó)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范里，并不存在準(zhǔn)星級(jí)這樣的規(guī)范，消費(fèi)者報(bào)名之前應(yīng)就此問(wèn)題要求旅行社明示，并在入住時(shí)觀察酒店是否將標(biāo)有幾顆星星的星級(jí)標(biāo)示牌懸掛于顯眼位置。此外，國(guó)際酒店并不在顯眼位置懸掛星級(jí)標(biāo)示牌，酒店品牌本身就代表著相對(duì)應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

六是拼團(tuán)甩團(tuán)交替頻發(fā)。很多游客都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，明明自己是在A旅行社報(bào)名參加旅游團(tuán)，但直到發(fā)團(tuán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己參加的團(tuán)是B旅行社的旅游團(tuán)。究其緣由，是某些旅行社因接受報(bào)名的消費(fèi)者太少，組不成一個(gè)團(tuán)，在消費(fèi)者不知情的情況下，把這些已經(jīng)報(bào)了名的消費(fèi)者轉(zhuǎn)給其他旅行社，由別的旅行社負(fù)責(zé)帶團(tuán)。

七是帶領(lǐng)游客定點(diǎn)購(gòu)物。旅游的六大要素為“吃住行游購(gòu)?qiáng)省?，?gòu)物本身就是旅游中不可缺少的一環(huán)；尤其中國(guó)游客習(xí)慣于在旅游過(guò)程中購(gòu)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)送給親朋好友。但不少購(gòu)物陷阱也害苦了許多游客，騙人者的伎倆多半是以次充好，以假冒真，以低價(jià)吸引游客。旅游者不要被某些熱情的言辭所蒙蔽，尤其是某些老鄉(xiāng)設(shè)置的騙局，以免吃虧上當(dāng)。此外，購(gòu)物時(shí)應(yīng)索要購(gòu)物發(fā)票，一旦發(fā)生糾紛，這將是重要憑證。

八是鼓動(dòng)游客“燒高香”。出門在外，見(jiàn)佛拜佛、遇神敬神是眾多游客的普遍心理；一些不法商家就是看中了這一點(diǎn)，利用消費(fèi)者對(duì)于宗教場(chǎng)所的敬畏感和信任度，先是鼓動(dòng)游客敬香，再贈(zèng)送算卦看相，并大肆吹噓自己的“法力”，進(jìn)而推測(cè)游客或家人在不久將遇到重大災(zāi)禍，必須花錢企求神靈的庇佑。其實(shí)，這些迷信的說(shuō)法并沒(méi)有科學(xué)依據(jù)，也并非正規(guī)宗教場(chǎng)所，游客對(duì)此要擦亮眼睛。

同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也總結(jié)出旅游消費(fèi)的7大失信現(xiàn)象，警示廣大消費(fèi)者外出旅游要時(shí)刻注意維護(hù)自身權(quán)益。旅游消費(fèi)7大騙局有：

1.景點(diǎn)游覽“走馬觀花”。游客在出游中發(fā)現(xiàn)好多景點(diǎn)沒(méi)有事先廣告上說(shuō)的那樣誘人，實(shí)際上只不過(guò)是過(guò)路景點(diǎn)和廣場(chǎng)類景點(diǎn)。

2.導(dǎo)游串通當(dāng)?shù)厝寺?lián)手“宰客”。如導(dǎo)游告訴當(dāng)?shù)厝怂鶐У穆糜螆F(tuán)來(lái)自何處，然后賣主和游客套老鄉(xiāng)，花言巧語(yǔ)騙其高價(jià)購(gòu)買低價(jià)商品。

3.“人頭費(fèi)”“回扣”等貓膩多。旅行社帶游客進(jìn)入旅游商場(chǎng)購(gòu)物，商場(chǎng)按照游客的人數(shù)、購(gòu)買情況給旅行社一定的“人頭費(fèi)”“回扣”。

4.低價(jià)背后的價(jià)格陷阱?！把蛎鲈谘蛏砩稀?，許多報(bào)價(jià)背后隱藏“殺機(jī)”：如實(shí)際旅游中外加景點(diǎn)的門票費(fèi)、增加路程的交通費(fèi)等等，事后加上去的費(fèi)用可能是報(bào)價(jià)的一倍。

5.巧立名目另收費(fèi)。好多旅行社事先說(shuō)明的某個(gè)景點(diǎn)參與互動(dòng)活動(dòng)，可是到了實(shí)際旅游中卻不是自己參與，自己想親身體驗(yàn)還需另外掏錢。

6景點(diǎn)偷梁換柱。有的旅行社擅自更改游覽景點(diǎn);有的出名景點(diǎn)門票貴，就換其他地點(diǎn)充數(shù)；有的廣場(chǎng)類景點(diǎn)根本不收門票，卻要扣除費(fèi)用。

7.未經(jīng)游客同意擅改合同。如因機(jī)票、景點(diǎn)門票價(jià)格上浮，旅行社為了保證盈利，飛機(jī)改為火車，住宿和就餐標(biāo)準(zhǔn)降低或是景點(diǎn)縮水等等。

步步為營(yíng)：六招要領(lǐng)避免“人在囧途”

今年的國(guó)慶長(zhǎng)假“撞上”中秋節(jié)，串聯(lián)起的八天長(zhǎng)假讓旅游市場(chǎng)異常火爆。中國(guó)旅游研究院與攜程聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告顯示，今年黃金周期間旅游市場(chǎng)將接待量達(dá)7.1億人次，同比增長(zhǎng)（按7天可比口徑）10%；旅游收入達(dá)到5900億元，同比增長(zhǎng)12.2%。

這意味著，大約有一半中國(guó)人以旅行的方式度過(guò)中國(guó)第18個(gè)“十一”黃金周、第2個(gè)“雙節(jié)合璧”的8天長(zhǎng)假。吃住行游購(gòu)?qiáng)实雀鳟a(chǎn)業(yè)、國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)，共同分享了這塊高達(dá)5900億元的大蛋糕。記者日前梳理發(fā)現(xiàn)，一些游客在出游過(guò)程中遭遇“人在囧途”，權(quán)益受損的同時(shí)面臨維權(quán)難的尷尬，那么長(zhǎng)假出游到底該如何避開消費(fèi)陷阱？記者根據(jù)工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門發(fā)布的提示，提醒廣大消費(fèi)者在隨團(tuán)旅游時(shí)，要牢記以下“六個(gè)要”：

一是選擇旅行社要謹(jǐn)慎。消費(fèi)者要了解旅行社資質(zhì)，查看旅行社是否有《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)證照，選擇證照齊全、規(guī)模較大、信譽(yù)好的旅行社，不要被價(jià)格牽著走。

二是簽訂合同要看清。消費(fèi)者在簽訂旅游合同時(shí)，要選擇行業(yè)主管部門監(jiān)制的正式合同文本。合同的內(nèi)容一般包括：旅行的地點(diǎn)、時(shí)間和行程安排，所乘的交通工具和檔次，旅行時(shí)的吃、住檔次和標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)旅行社自行制定的不公平格式合同還可以拒簽。凡遇有歧視或含糊其辭的內(nèi)容，必要時(shí)應(yīng)在合同補(bǔ)充文本中予以說(shuō)明。

三是廣告陷阱要防備。一些旅游公司往往在廣告中打出各種優(yōu)惠條件來(lái)吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者要注意這里邊可能隱藏著旅游景點(diǎn)、時(shí)間、線路“縮水”，降低服務(wù)質(zhì)量、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

四是消費(fèi)憑證要保存。旅行社收費(fèi)發(fā)票、景點(diǎn)門票、旅游途中購(gòu)物發(fā)票等消費(fèi)憑證，是消費(fèi)者維權(quán)的必要證據(jù)，消費(fèi)者應(yīng)妥善保管好。尤其對(duì)旅行社途中擅自更改項(xiàng)目所產(chǎn)生的費(fèi)用，更要索取發(fā)票，發(fā)生糾紛時(shí)以便為投訴舉報(bào)提供依據(jù)。

五是消費(fèi)維權(quán)要主動(dòng)。在旅游過(guò)程中，一旦消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，要及時(shí)到當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消協(xié)、旅游局等部門投訴，還可以向法院起訴，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

六是旅游安全要注意。在旅游活動(dòng)中一定要注意安全，要照顧好老人和小孩的安全，特別要注意保證人身、財(cái)物、交通、住宿的安全。

具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.參觀、游覽、娛樂(lè)項(xiàng)目要明確時(shí)間、主要內(nèi)容和門票費(fèi)是否含在團(tuán)款中，不接受“遠(yuǎn)觀”某某景點(diǎn)。

2.住宿應(yīng)注明飯店名稱、標(biāo)準(zhǔn)或星級(jí)、價(jià)格，必要時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道提前查詢，不要接受“相當(dāng)于三星”“準(zhǔn)四星”“待評(píng)五星”等表述。

3.不要盲目選擇低價(jià)團(tuán)，要對(duì)其所包含的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、自費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格在合同中標(biāo)明且堅(jiān)持自愿參加的原則。

4.違約責(zé)任中應(yīng)明確旅游者與旅行社各自承擔(dān)的責(zé)任及賠償標(biāo)準(zhǔn)、糾紛處理方式、投訴機(jī)構(gòu)等。

5.簽完合同后，一定要看清合同是否加蓋了旅行社公章，以確認(rèn)合同真實(shí)有效。

6.建議旅游者購(gòu)買旅游意外險(xiǎn)。

旅游購(gòu)物要注意：

1.旅游者在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)，應(yīng)要求合同中載明由旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱。

2.行程中，旅游者有權(quán)拒絕參加旅行社及導(dǎo)游在合同之外安排的購(gòu)物活動(dòng)，參加合同中約定的購(gòu)物活動(dòng)時(shí)應(yīng)慎重鑒別質(zhì)量和價(jià)格，警惕不法分子兜售的假冒偽劣商品，防止被欺詐。

3.旅游者應(yīng)留意購(gòu)物發(fā)票上是否加蓋了商家發(fā)票專用章并標(biāo)明購(gòu)物商品名稱、數(shù)量、單價(jià)，旅游者收到發(fā)票后要仔細(xì)核實(shí)清楚。如商家拒絕或拖延開具發(fā)票，旅游者須提高警惕。

游客維權(quán)時(shí)，最有力的證據(jù)還包括旅游中的事實(shí)憑證，如車船票據(jù)、門票、購(gòu)物發(fā)貨票、接待單位的證明及相關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。旅客在旅行過(guò)程中，一定要注意保存好。

誠(chéng)信亮劍：打造服務(wù)至誠(chéng)旅游美景

9月中旬，國(guó)家旅游局辦公室下發(fā)通《關(guān)于做好2017年國(guó)慶中秋假日旅游工作的通知》，通知表示，各地旅游主管部門要嚴(yán)防出現(xiàn)擁擠踩踏事故，重點(diǎn)查處“不合理低價(jià)游、不明碼標(biāo)價(jià)、不簽訂旅游合同”等違法經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)清理假日期間“強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假?gòu)V告、導(dǎo)游司機(jī)宰客”等不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為。

“低價(jià)游”引發(fā)的糾紛是目前旅游市場(chǎng)的一個(gè)突出問(wèn)題，尤其是旅游旺季集中曝光的典型案例，引起了輿論的廣泛關(guān)注。實(shí)際上，各種“零團(tuán)費(fèi)”和“低價(jià)游”都與強(qiáng)制購(gòu)物、額外消費(fèi)等欺詐行為捆綁在一起，所謂的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)背后，必然有著違反相關(guān)法規(guī)和市場(chǎng)公平原則的“坑”。正因此，國(guó)家旅游局多次明令禁止低價(jià)游這種形式，希望從根本上杜絕由此引發(fā)的一系列市場(chǎng)亂象。

當(dāng)前旅游市場(chǎng)的火爆，是人民物質(zhì)生活不斷豐富的結(jié)果，可以預(yù)見(jiàn)的是，旅游市場(chǎng)的發(fā)展還將繼續(xù)呈現(xiàn)出旺盛之勢(shì)。但不可否認(rèn)的是，旅游業(yè)在我國(guó)依然是一個(gè)新興行業(yè)，整體上顯得十分混亂與龐雜，諸如不合理低價(jià)游等行業(yè)問(wèn)題十分普遍和嚴(yán)重，遠(yuǎn)談不上成熟與完善。

國(guó)內(nèi)旅游業(yè)長(zhǎng)期“魚龍混雜”，這一局面在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)不可避免。從媒體報(bào)道的旅游行業(yè)情況來(lái)看，存在大量不執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法規(guī)的企業(yè)，這些企業(yè)既不專業(yè)也不誠(chéng)信，有些采取不正當(dāng)手段，讓某些旅游線路陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，擾亂整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序。對(duì)這樣的現(xiàn)狀，很難指望僅依靠市場(chǎng)自身去實(shí)現(xiàn)凈化，更不能通過(guò)給消費(fèi)者施壓來(lái)甩包袱。

讓市場(chǎng)健康發(fā)展，促成利于提高整體水平的良性競(jìng)爭(zhēng)，是政府不可推卸的責(zé)任。要達(dá)到這一步，必須經(jīng)過(guò)一個(gè)艱難的過(guò)程，下決心打一場(chǎng)硬仗，徹底肅清市場(chǎng)中的沉疴頑疾，讓旅游業(yè)真正走上一條正常有序的發(fā)展道路，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品。成都市旅游局局長(zhǎng)多央娜姆表示，旅游企業(yè)一定要圍繞“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的旅游核心價(jià)值觀，樹立打造“百年老店”的品牌意識(shí)，在溫馨服務(wù)上下功夫、在產(chǎn)品質(zhì)量上做文章、在游客需求上動(dòng)腦筋，真正打造出一批品質(zhì)高、特色足、服務(wù)好的放心舒心旅游產(chǎn)品，讓廣大游客在旅游期間游看舒心、吃放心、玩開心。

旅游產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，涉及行業(yè)領(lǐng)域廣，雖然旅游市場(chǎng)需求旺盛，但是人們?cè)絹?lái)越需要高質(zhì)量、高品質(zhì)的出游，這種靠惡性競(jìng)爭(zhēng)吸引游客的方式，最終將使旅游市場(chǎng)更加亂象叢生，也將給旅游產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更大不利影響。因此，推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展，需要旅游業(yè)鏈條每一環(huán)節(jié)、每一節(jié)點(diǎn)上涉及的單位和人員，都能把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，把游客利益放在首要位置，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，以規(guī)范管理、誠(chéng)信服務(wù)贏得游客。

旅游中的那些“傷不起的”典型案例

案例一：苦口婆心勸消費(fèi) 邊游邊購(gòu)“深似海”

2015年3月14日，談女士一行四人在湖北黃石一家旅行社報(bào)了團(tuán)，準(zhǔn)備參加25日～30日的云南5晚6日游。在簽訂旅游合同前，旅行社向談女士等人說(shuō)明，該旅行團(tuán)并不是購(gòu)物團(tuán)。然而四人到達(dá)云南后，情況瞬間產(chǎn)生了變化。

“到達(dá)昆明后，一位當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接待了我們?！闭勁空f(shuō)，旅行途中，導(dǎo)游帶他們?nèi)チ嗽S多購(gòu)物店。每去一站前，導(dǎo)游都會(huì)苦口婆心地游說(shuō)游客們進(jìn)行消費(fèi)?！皩?dǎo)游一邊說(shuō)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品品質(zhì)好，一邊告訴我們他沒(méi)有工資，全靠游客消費(fèi)才有收入。除此之外，游客消費(fèi)后，導(dǎo)游還要登記消費(fèi)金額。對(duì)于不愿購(gòu)物的消費(fèi)者，他表示不愿接待。”

分析及提醒：消費(fèi)者在旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物時(shí)，特別是在購(gòu)買金銀、珠寶首飾等貴重商品時(shí)一定要慎之又慎。即使要購(gòu)買，也不要忘記要求商家在發(fā)票上注明材質(zhì)、規(guī)格、款式、重量、產(chǎn)地和價(jià)格，別忘了索要商品的合格證和保質(zhì)單等。外出旅游若要帶一些土特產(chǎn)，最好到當(dāng)?shù)卮笮统谢蜣r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買，那里的東西不僅便宜而且貨真價(jià)實(shí)。在購(gòu)物時(shí)應(yīng)保持理性，盡量購(gòu)買平日了解價(jià)格的商品，并索要購(gòu)物正規(guī)發(fā)票。

案例二：錯(cuò)買機(jī)票 申請(qǐng)退款被扣500元

胡先生在去年2月7日晚間預(yù)訂北京飛往上海的機(jī)票，因時(shí)間倉(cāng)促、粗心大意，誤買了錯(cuò)誤時(shí)間的航班機(jī)票。20分鐘后，胡先生發(fā)現(xiàn)失誤，連忙提交退票申請(qǐng)。結(jié)果，胡先生被扣除了500元退票費(fèi)。胡先生承認(rèn)自己失誤錯(cuò)買機(jī)票，但對(duì)于承擔(dān)500元的退票費(fèi)，胡先生認(rèn)為有些接受不了，“我覺(jué)得扣我200元也就可以了吧”。

分析及提醒：民航對(duì)變更客票(退、改簽)有具體的規(guī)定。旅客購(gòu)票后要辦理退票。在航班離站前一天，收取的退票費(fèi)由各航空公司自行決定，但最高不得超過(guò)機(jī)票價(jià)格的10%;在航班離站規(guī)定時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)，2小時(shí)之前退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi);在航班離站規(guī)定時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班離站規(guī)定時(shí)間后退票按誤機(jī)處理。在機(jī)票問(wèn)題投訴中，很多是由于用戶購(gòu)票時(shí)粗心大意，錯(cuò)買不合適時(shí)間的航班機(jī)票或提交乘客姓名、身份信息等出現(xiàn)錯(cuò)誤而引發(fā)的錯(cuò)買再退票的問(wèn)題。無(wú)論是在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買機(jī)票、決定退票時(shí)還是購(gòu)買機(jī)票，一定要選擇正規(guī)網(wǎng)站和渠道退票，不要在網(wǎng)頁(yè)上隨便搜索，以免遭遇電信詐騙。

案例三：壞天氣無(wú)預(yù)知 航班延誤數(shù)小時(shí)

楊先生報(bào)名參加廣州某旅行社組織的日本五天游旅游團(tuán)，出發(fā)時(shí)因天氣問(wèn)題航班延誤十幾個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致前兩天行程受到影響。游客投訴稱天氣問(wèn)題應(yīng)當(dāng)可以預(yù)知，旅行社應(yīng)承擔(dān)游客前兩天行程受到影響的損失。

分析及提醒：據(jù)了解，航空公司并無(wú)通知，旅行社已盡提醒義務(wù)，由于天氣等自然原因引起的延誤，屬于不可抗力。依據(jù)《旅游法》第六十七條，在發(fā)生不可抗力影響旅游行程的情況下，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。本案中未產(chǎn)生增加或者減少的費(fèi)用，最終經(jīng)調(diào)解，旅行社未作出賠償，雙方達(dá)成和解。

案例四：生病欲取消行程 須雙方達(dá)成一致

趙先生和某旅行社簽訂了赴某地的旅游合同。出團(tuán)前1天，趙先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全額退還交納的旅游團(tuán)款。旅行社表示，機(jī)票已經(jīng)購(gòu)買了，如果何先生臨時(shí)取消行程必須承擔(dān)機(jī)票損失，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。經(jīng)測(cè)算，趙先生將損失80%的旅游團(tuán)款。

分析及提醒：由于旅行社購(gòu)買的機(jī)票為團(tuán)體機(jī)票，雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣，但團(tuán)體機(jī)票不得退票，也不得轉(zhuǎn)簽。所以，當(dāng)旅行社購(gòu)買了團(tuán)體機(jī)票而旅游者又臨時(shí)取消行程，機(jī)票損失不可避免。違約責(zé)任由旅行社與李先生雙方事先在合同中約定。旅行社可以向趙先生收取實(shí)際損失的費(fèi)用和違約金。旅游合同簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守約定，任何一方需要解除合同，都必須和對(duì)方協(xié)商并達(dá)成一致，否則就必須承擔(dān)違約責(zé)任。

據(jù)某旅行社市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，市場(chǎng)上某些低價(jià)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)就是旅行社間不良競(jìng)爭(zhēng)，一味打價(jià)格戰(zhàn)而引發(fā)的不良后果。旅行社以低于市場(chǎng)平均價(jià)格的賣價(jià)吸引游客報(bào)名，而團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)就需要依靠游客的購(gòu)物來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，從而導(dǎo)致出現(xiàn)了“黑車、零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等破壞市場(chǎng)秩序的惡劣現(xiàn)象。

案例五：“豪華”變“普通” 坑你沒(méi)商量

方先生報(bào)名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上特別注明去程及回程的航班時(shí)間，并有保證入住一晚當(dāng)?shù)爻廊A酒店等相關(guān)約定，并承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費(fèi)。梁先生等六人入住酒店后認(rèn)為該酒店為普通酒店，不符合合同約定，要求旅行社全額退費(fèi)。

分析及提醒：游客與旅行社簽訂的旅游合同中并沒(méi)有約定游客將入住具體哪一家酒店，只是行程中提及超豪華酒店，約定不明確，給了游客一個(gè)較高的心理預(yù)期，實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)達(dá)不到自己的心理預(yù)期，所以導(dǎo)致了投訴。經(jīng)調(diào)解，旅行社向游客道歉，并修訂合同，表述準(zhǔn)確，未進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，雙方達(dá)成和解。在此，建議游客在與旅行社簽訂合同時(shí)要仔細(xì)閱讀合同約定并確認(rèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題，避免不必要的糾紛。

案例六：攜孩出游遭拒載 只因沒(méi)留心條款

李女士通過(guò)某旅行社官網(wǎng)報(bào)名珠海長(zhǎng)隆旅行團(tuán)，報(bào)名人數(shù)一人。出團(tuán)時(shí)李女士帶了身高一米以下的女兒，但其女兒被旅行社拒載。李女士投訴稱旅行社官網(wǎng)并沒(méi)有小孩收費(fèi)的選項(xiàng)可以購(gòu)買，而且其報(bào)的是長(zhǎng)隆團(tuán)，所以其認(rèn)為是默認(rèn)可以帶一米以下小孩的。旅行社則解釋稱其官網(wǎng)上、合同上均已說(shuō)明嬰兒、小孩需要補(bǔ)車位費(fèi)，且明確約定了不能攜帶合同以外的人。

分析及提醒：游客沒(méi)有仔細(xì)閱讀合同負(fù)有責(zé)任，旅行社官網(wǎng)設(shè)計(jì)也存在需改進(jìn)之處。后經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解。在此再次提醒廣大游客報(bào)團(tuán)時(shí)要仔細(xì)閱讀合同，尤其是網(wǎng)絡(luò)報(bào)名沒(méi)有門店銷售人員引導(dǎo)更應(yīng)留心，避免影響行程。我國(guó)交通票價(jià)、景點(diǎn)門票等，對(duì)2周歲～12周歲的小孩都有不同幅度的優(yōu)惠規(guī)定。在簽訂旅游合同時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)審閱相關(guān)條款。

案例七：旅游途中丟手袋 旅行社不管反推責(zé)

游客劉女士報(bào)名參加華東五市七日游旅游團(tuán)，旅游期間，劉女士手袋在旅行社帶其就餐的飯店被盜。劉女士認(rèn)為其飯店安保不達(dá)標(biāo)，投訴旅行社沒(méi)有盡到謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商的責(zé)任，要求賠償。旅行社稱該飯店證照齊全，導(dǎo)游也一再?gòu)?qiáng)調(diào)游客要注意保管隨身財(cái)物。遺憾的是游客就餐時(shí)把手袋放在其身后的椅子上，導(dǎo)致盜竊發(fā)生。

分析及提醒：手袋屬于游客的隨身物品，游客負(fù)有保管義務(wù)。但依據(jù)《旅游法》第八十二條“旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助”，旅行社有義務(wù)協(xié)助游客報(bào)警處理。

案例八：黃山游扭傷腳 投訴逾期不予賠償

李先生參加某旅行社組織的黃山游，第二晚入住山上某山莊，客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當(dāng)時(shí)天黑，導(dǎo)致李先生不慎扭傷了腳。客人返程后到醫(yī)院治療，經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關(guān)節(jié)骨折。李先生向旅行社提出賠償。出團(tuán)前，旅行社已為客人投保了旅游人身意外險(xiǎn)，但因沒(méi)有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報(bào)告，保險(xiǎn)公司拒絕受理此案。李先生提出投訴，但已經(jīng)超過(guò)投訴有效期。最后，旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，其他費(fèi)用不予賠償，但客人不同意。

分析及提醒：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，該案例投訴時(shí)已超過(guò)受理期限(90天)?？紤]到旅游者的具體困難，旅游管理部門為雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)達(dá)成協(xié)議，旅行社補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)。按照有關(guān)規(guī)定，旅游管理部門受理投訴的期限為90天，游客在旅游途中如遇服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)到旅游質(zhì)監(jiān)處投訴。

國(guó)家旅游局“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治行動(dòng)中查處的20家旅行社名單

1.云南天循國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司

2.昆明樂(lè)途旅行社有限公司

3.?？谛聡?guó)旅旅行社有限公司

4.昆明飛翔國(guó)際旅行社有限公司西安分公司

5.黑龍江省松花江國(guó)際旅行社有限公司

6.張家界中國(guó)旅行社股份有限公司

7.山東萬(wàn)達(dá)國(guó)際旅行社有限公司濟(jì)南分公司

8.深圳市深華國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司

9.江蘇春城國(guó)際旅行社有限公司

10.天津樂(lè)享國(guó)際旅行社有限公司

11.云南義云天國(guó)際旅行社有限公司

12.昆明臻美旅行社有限公司

13.四川錦華旅行社有限公司宜賓分公司

14.大連康輝國(guó)際旅行社有限公司

15.西雙版納山水易游旅行社

16.海南沙洲旅游百事通國(guó)際旅行社

17.廣州康輝國(guó)際旅行社

18.北京到哪國(guó)際旅行社有限公司

19.北京日游金航國(guó)際旅行社有限公司

浙江省國(guó)際合作旅行社有限公司上海分公司