李丹陽(yáng)

（北京警察學(xué)院，北京 102202）

減少非警務(wù)類(lèi)警情對(duì)策研究

李丹陽(yáng)

（北京警察學(xué)院，北京 102202）

近年來(lái)，作為肩負(fù)維護(hù)國(guó)家政治穩(wěn)定和社會(huì)治安秩序重任的行政機(jī)關(guān)，公安機(jī)關(guān)的職責(zé)由過(guò)去的專(zhuān)政管理型逐步向向服務(wù)保障型轉(zhuǎn)變。然而，在職責(zé)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，非警務(wù)類(lèi)警情的大量出現(xiàn)嚴(yán)重影響了警察本職工作。所謂 “非警務(wù)類(lèi)警情”，是指不屬于警察法定職責(zé)范圍內(nèi)的，通過(guò)110報(bào)警系統(tǒng)反映出的警務(wù)對(duì)象、主體和環(huán)境的情形和變化的數(shù)據(jù)信息。非警務(wù)類(lèi)警情存在非警務(wù)警情的增加與警力不足的矛盾，群眾期望值的提高與公安機(jī)關(guān)職權(quán)限制的矛盾，以及政府公共資源的閑置與公安機(jī)關(guān)權(quán)力“擴(kuò)散”的矛盾。公安工作發(fā)展完善造成 “主動(dòng)式”增長(zhǎng)；其他公共服務(wù)體系發(fā)展相對(duì)滯后造成 “被動(dòng)式”增長(zhǎng)；群眾認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)造成 “錯(cuò)位式”增長(zhǎng)?；诹鞒坦芾砝砟?，應(yīng)從建立非警務(wù)類(lèi)警情標(biāo)準(zhǔn)界定機(jī)制、建立社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制、建立創(chuàng)新型分流處置機(jī)制和建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制來(lái)減少 “非警務(wù)類(lèi)警情”。

非警務(wù)類(lèi)警情；概念；成因；流程再造；對(duì)策

一、問(wèn)題的提出

近年來(lái)，作為肩負(fù)維護(hù)國(guó)家政治穩(wěn)定和社會(huì)治安秩序重任的行政機(jī)關(guān)，公安機(jī)關(guān)的職責(zé)由過(guò)去的專(zhuān)政管理型逐步向向服務(wù)保障型轉(zhuǎn)變。然而，在職責(zé)轉(zhuǎn)變過(guò)程中各類(lèi)糾紛和求助等警情占據(jù)了基層派出所日常接處警工作相當(dāng)大的比重，牽制了大量的警力，耗費(fèi)了相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪?。甚至，一些糾紛要多次處警，重復(fù)處警和非警務(wù)處警問(wèn)題在基層派出所日益突現(xiàn)出來(lái)，并且處理此類(lèi)警情往往收效甚微，常常是 “百姓不滿意、民警身心?！?。尤其是當(dāng)前，信息社會(huì)全球化、多元化的沖擊給當(dāng)代社會(huì)帶來(lái)了很多 “文明沖突”，其中非常重要的一項(xiàng)就是人們的主流價(jià)值觀遭遇到前所未有的認(rèn)同危機(jī)。著名國(guó)際政治理論家塞繆爾·亨廷頓在《我們是誰(shuí)：美國(guó)國(guó)家特性面臨的挑戰(zhàn)》一書(shū)中，非常焦慮地提出 “我們是誰(shuí)”的價(jià)值追問(wèn)。[1]事實(shí)上，信息社會(huì)對(duì)警察角色也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。公安機(jī)關(guān)同樣存在社會(huì)主流價(jià)值被多元價(jià)值邊緣化的危險(xiǎn)，讓警察產(chǎn)生了 “我們還是警察嗎？” “我們到底是執(zhí)法者還是服務(wù)員？”等諸如此類(lèi)的身份認(rèn)同危機(jī)。[2]這種狀況主要表現(xiàn)為警察的政治角色以及職業(yè)角色弱化，政治現(xiàn)實(shí)認(rèn)知能力和政治現(xiàn)實(shí)行動(dòng)能力逐漸減弱。而作為警察職責(zé)定位這項(xiàng)重要問(wèn)題載體的接處警過(guò)程中“非警務(wù)類(lèi)警情”的問(wèn)題研究就凸顯出來(lái)。解決好非警務(wù)類(lèi)警情處警問(wèn)題，不僅能減輕公安機(jī)關(guān)基層單位的工作量，提高公安機(jī)關(guān)工作效率，而且還可以提升公安機(jī)關(guān)在群眾中的形象。

二、基本問(wèn)題的研究

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)正處于飛速發(fā)展的社會(huì)轉(zhuǎn)型期過(guò)程中，人民內(nèi)部矛盾凸顯。警察不僅要參與打擊犯罪、社會(huì)管理的諸多工作，還要參與人民內(nèi)部矛盾的調(diào)處以及服務(wù)群眾需要。警察職權(quán)的社會(huì)性、服務(wù)型增強(qiáng)，任務(wù)量隨之顯著提升。對(duì)于前兩個(gè) “參與”，警察是認(rèn)可的，因?yàn)槭欠ǘ氊?zé)，無(wú)可推卸。對(duì)于后面兩個(gè) “參與”，有些警察就不那么認(rèn)同了，在他們看來(lái)，因失業(yè)、農(nóng)民工討薪、計(jì)劃生育、拆地搬遷引發(fā)的人民內(nèi)部矛盾，應(yīng)由政府出面解決，警察參與過(guò)多，有插手非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)之嫌。

自20世紀(jì)90年代中期，隨著漳州110率先提出的 “有困難，找警察”，以及社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的推廣， “有警必接，有難必幫，有險(xiǎn)必救，有求必應(yīng)”口號(hào)的宣傳、“有困難找警察”承諾的提出，進(jìn)一步強(qiáng)化了警察的 “服務(wù)”職能，非警務(wù)類(lèi)警情應(yīng)運(yùn)而生。110接處警中非警務(wù)警情的處置，是基層民警處警避免不了的一項(xiàng)工作。但經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)研讀，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)界中對(duì) “非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)”已經(jīng)有了一定程度的研究，但是對(duì)于“非警務(wù)類(lèi)警情”這一說(shuō)法并未有專(zhuān)家學(xué)者提出并給出明確定義。誠(chéng)然， “非警務(wù)活動(dòng)”并不等同于 “非警務(wù)警情”，這是兩個(gè)維度并不是相同的概念。 既然是 “警情”， 為什么分為 “非警務(wù)類(lèi)”？非警務(wù)類(lèi)警情和警務(wù)類(lèi)警情又是按照什么分類(lèi)方式進(jìn)行的劃分，這都是我們應(yīng)當(dāng)思考的基本問(wèn)題，也是值得商榷的問(wèn)題。

（一） 警務(wù)

警務(wù)（policing）大致可分為廣義與狹義兩層含義：狹義的警務(wù)，俗稱警察工作，是指法律明文規(guī)定的屬于警察職責(zé)范圍內(nèi)的一切事務(wù)。長(zhǎng)久以來(lái)，公安機(jī)關(guān)在我國(guó)被認(rèn)為是一支 “具有武裝性質(zhì)的治安管理力量與刑事司法力量”，警察工作也更側(cè)重于打擊與管理的職能，與此相適應(yīng)的是傳統(tǒng)的被動(dòng)反應(yīng)型警務(wù)模式；廣義的警務(wù)，主要是指警察為了實(shí)現(xiàn)法律法規(guī)、規(guī)章及政策賦予的職權(quán)，所從事的一切對(duì)穩(wěn)定社會(huì)治安有意義的活動(dòng)。除了包括狹義警察工作打擊、管理的職能外，更側(cè)重強(qiáng)調(diào)防范與服務(wù)的職能，并且把服務(wù)的職能上升為公安機(jī)關(guān)的直接職能 (在以前，服務(wù)職能主要是通過(guò)打擊犯罪職能與管理職能間接體現(xiàn)的)。[2]當(dāng)然，我們這里所研究的警務(wù)應(yīng)當(dāng)是俠義的警務(wù)概念。

（二）警情

“警情”作為衡量一個(gè)地方治安以及社會(huì)穩(wěn)定的重要因素之一，常常出現(xiàn)在日常警務(wù)工作中。“警情”也存在廣義俠義之分，廣義的警情是指警務(wù)活動(dòng)對(duì)象、主體和環(huán)境的情形與變化。[3]這里的警務(wù)活動(dòng)對(duì)象指社會(huì)治安的綜合情況，表現(xiàn)為刑事案件、治安案件、交通事故、群體性事件、大型活動(dòng)安全保衛(wèi)等；主體指警察本身，包括警察機(jī)構(gòu)，和警察人員；環(huán)境的情形和變化即影響警務(wù)活動(dòng)的一切因素。[3]這是較為寬泛的概念，而作為 “非警務(wù)類(lèi)警情”中的 “警情”則是俠義的概念，即在110接處警環(huán)境下生成的、客觀反映出的警務(wù)對(duì)象、主體和環(huán)境的情形和變化的數(shù)據(jù)信息。

（三）非警務(wù)類(lèi)警情的概念

所謂非警務(wù)類(lèi)警情，是指不屬于警察法定職責(zé)范圍內(nèi)的，通過(guò)110報(bào)警系統(tǒng)反映出的警務(wù)對(duì)象、主體和環(huán)境的情形和變化的數(shù)據(jù)信息。非警務(wù)類(lèi)警情有以下兩個(gè)特點(diǎn)，一是不屬于警察法定職責(zé)權(quán)限。由于是不屬于警察法定職責(zé)權(quán)限，處置時(shí)往往有一定難度。在對(duì)該類(lèi)警情進(jìn)行處置時(shí)，因業(yè)務(wù)壁壘、法律依據(jù)和權(quán)限問(wèn)題，有時(shí)無(wú)法圓滿解決，群眾對(duì)警方答復(fù)不滿意、不理解，以為民警推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任，往往出力不討好。甚至有的非警務(wù)類(lèi)警情還需要借助專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能或者專(zhuān)業(yè)測(cè)量?jī)x器才能解決問(wèn)題，這給民警現(xiàn)場(chǎng)處置帶來(lái)一定困難。二是與民生問(wèn)題息息相關(guān)。很多非警務(wù)類(lèi)警情內(nèi)容往往與百姓日常生活息息相關(guān)，比如商販占道經(jīng)營(yíng)、建筑工地施工噪音擾民、道路維修、管道破裂、征地、拆遷糾紛、醫(yī)患糾紛、勞資糾紛、婚姻糾紛、債務(wù)債權(quán)糾紛、價(jià)格糾紛等問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題往往可以由當(dāng)事人求助于相應(yīng)的主管機(jī)關(guān)，或在民事協(xié)商層面解決，但在解決途徑不暢時(shí)，當(dāng)事人或熱心群眾一般會(huì)報(bào)警，試圖借助警方的權(quán)威和警務(wù)資源解決問(wèn)題。

（四）非警務(wù)類(lèi)警情的分類(lèi)

學(xué)者張兆端認(rèn)為警務(wù)類(lèi)活動(dòng)和非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)兩者并無(wú)明確界限，可以相互轉(zhuǎn)換，而 “非警務(wù)類(lèi)警情”應(yīng)當(dāng)有明確界限，無(wú)論是理論還是實(shí)踐都有必要。

第一種分類(lèi)方式比較常見(jiàn)，按照警情歸屬，可以分為求助類(lèi)，如尋人尋物求助、醉酒救助、意外受傷、寵物傷人、噪音、廣場(chǎng)舞擾民等；糾紛類(lèi)類(lèi)，如消費(fèi)糾紛、物業(yè)糾紛、家庭糾紛、鄰里糾紛、合同糾紛、勞資糾紛、債務(wù)糾紛、醫(yī)患糾紛、情感糾紛等；其它非警務(wù)類(lèi)警情，如信訪維穩(wěn)、城市管理、征地拆遷、裝修質(zhì)量、房屋租賃、廣告張貼等。

第二種分類(lèi)方式是按照?qǐng)?bào)警人的主體意愿分類(lèi)，可以分為求助無(wú)門(mén)型；當(dāng)事人能夠或應(yīng)當(dāng)自行解決的，比如沒(méi)錢(qián)打的、出門(mén)忘帶鑰匙、停車(chē)入庫(kù)等，以及明知道不屬于公安局，但是為了減少行政成本，比如本應(yīng)法院起訴的糾紛，為了節(jié)省時(shí)間成本就報(bào)警；故意騷擾型，如虛假報(bào)警、反復(fù)報(bào)警、無(wú)聊報(bào)警、泄憤報(bào)警等。

（五） “非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)”和 “非警務(wù)類(lèi)警情”的關(guān)系分析

非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)和非警務(wù)類(lèi)警情關(guān)系示意圖

如圖所示，非警務(wù)類(lèi)活動(dòng)包括代替履行職務(wù)類(lèi)和110接處警過(guò)程中的非警務(wù)類(lèi)警情，簡(jiǎn)單說(shuō)，即包括代履職類(lèi)和警情類(lèi)。顯而易見(jiàn)，非警務(wù)活動(dòng)包括非警務(wù)類(lèi)警情。而接警過(guò)程中不乏有顯然不屬于警察職責(zé)權(quán)限但是又不得不接的求助類(lèi)警情，比如說(shuō)食品安全、物業(yè)糾紛等警情。由此可知，代替履行職務(wù)類(lèi)警情和非警務(wù)類(lèi)警情中間也有交叉，交叉的內(nèi)容即接警過(guò)程中的代行職責(zé)類(lèi)的警情。因此，按照活動(dòng)來(lái)源的主體不同，我們可將代替履行職責(zé)類(lèi)活動(dòng)分為政府部門(mén)指派的活動(dòng)（如征地拆遷、截訪勸訪、聯(lián)合執(zhí)法以及其他圍繞 “中心工作”進(jìn)行的強(qiáng)制性工作。）、為其他市場(chǎng)主體履職的活動(dòng)（如商業(yè)安保等），以及接警過(guò)程中的代行職責(zé)類(lèi)的活動(dòng)（如非正常死亡處置工作、食品安全、勞資糾紛）。由此可見(jiàn)，公安機(jī)關(guān)承擔(dān)的大部分非警務(wù)活動(dòng)都是由于其他部門(mén)職能履行缺位而造成的。

三、非警務(wù)類(lèi)警情過(guò)多引發(fā)的矛盾分析

自設(shè)立 110報(bào)警臺(tái)后，110逐步深入民心，盡管現(xiàn)在公安機(jī)關(guān)在大力宣傳 “有危難，找警察”，但廣大群眾只記住了公安機(jī)關(guān)當(dāng)初 “四有四必”的承諾，從而造成今日公安機(jī)關(guān)角色尷尬和對(duì)非警務(wù)警情 “想管管不了，不管又不能”的窘境。

（一）非警務(wù)警情的增加與警力不足的矛盾日益突出

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)矛盾增多，群眾對(duì)公安的期望值增大，造成基層派出所的警情總量特別非警務(wù)類(lèi)警情不斷上升，處警壓力陡增，雖然公安機(jī)關(guān)不斷延長(zhǎng)工作時(shí)間、壓縮民警的休息時(shí)間，投入大量的時(shí)間和警力，仍然無(wú)法滿足群眾對(duì)基層派出所處置非警務(wù)警情的需要和期望，從而使公安機(jī)關(guān)處置非警務(wù)警情與警力不足的矛盾日益突出。社會(huì)紛繁復(fù)雜， “奇葩”警情不斷涌現(xiàn)，在公安機(jī)關(guān) “四有四必”承諾的召喚下，諸如 “鑰匙忘在家中”、“水管凍裂”、“下水道堵塞” “銀行柜員機(jī)吞卡”、“接到不明電話”、“家人偷走家中物品”、“白天報(bào)警器報(bào)警”等層出不窮。處警途中經(jīng)常出現(xiàn) “110打來(lái)電話告知不要出警”， “到達(dá)出警現(xiàn)場(chǎng)找不到報(bào)警人”、“報(bào)警人不接電話”、“員工誤觸報(bào)警器”等奇怪現(xiàn)象，雖然出于群眾或政府部門(mén)對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任，而這類(lèi) “奇葩”警情卻占用了有限的警力，正常人都能自行處理的事情，群眾卻將 “訴求”交給派出所，將期望寄托于基層民警。遇到政府要求派出所配合征地拆遷、去京赴省接非涉法信訪人、城市管理、工商環(huán)保執(zhí)法等 “擺場(chǎng)子”的活動(dòng)，警力更是捉襟見(jiàn)肘，民警疲于應(yīng)付。但公安機(jī)關(guān)為了維護(hù)自己的形象、兌現(xiàn)承諾、提高群眾滿意度，不得不疲于奔命，嚴(yán)重透支民警休息時(shí)間和健康。

（二）群眾期望值的提高與公安機(jī)關(guān)職權(quán)限制的矛盾日益突出

雖然現(xiàn)在宣傳 “有危難，找警察”，但是 “有困難，找警察”的口號(hào)早已深入人心，群眾不能理解警察也是群眾中的一員，將警察無(wú)限 “神話”，以為警察無(wú)所不能。農(nóng)村的宅基地、建房糾紛警情，民警到場(chǎng)后勸解，雙方仍各執(zhí)一詞，聽(tīng)上去公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，民警心有余而力不足，矛盾得不到解決，造成雙方都不滿意；醫(yī)患糾紛、勞資糾紛、消費(fèi)糾紛、商品質(zhì)量糾紛、被動(dòng)插手經(jīng)濟(jì)糾紛等警情，民警也出警了，由于不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，辨別不了是非，想 “和稀泥”又和不掉，由于職權(quán)受限，相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，民警常因沒(méi)有幫上忙，導(dǎo)致 “神話”破滅，還要被群眾投訴不作為、不公正，影響了政府和公安機(jī)關(guān)形象。

（三）政府公共資源的閑置與公安機(jī)關(guān)權(quán)力“擴(kuò)散”的矛盾日益突出

在日常110接處警中，很多都是非警務(wù)的警情，警察的權(quán)力不能覆蓋群眾的訴求，一方面很多群眾的報(bào)警不在公安機(jī)關(guān)的權(quán)限受理范圍，另一方面政府公共職能部門(mén)資源閑置，但在 “有困難，找警察”的習(xí)慣思維中，群眾有困難想到的是110，政府干部和農(nóng)村基層村組織首先想到的也是110，于是本應(yīng)政府其他行政職能部門(mén)和農(nóng)村基層組織處理的事情，也被推到公安機(jī)關(guān)。向110報(bào)警求助成了許多民眾心目中唯一的途徑和一些政府行政職能部門(mén)推卸責(zé)任的手段，警察權(quán)力不能被濫用，濫用警察權(quán)必然導(dǎo)致群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的不信任、不滿意和警察權(quán)威的喪失，甚至?xí)葑兂扇罕妼?duì)警察權(quán)的對(duì)抗。

四、非警務(wù)類(lèi)警情居高不下的成因分析

公安機(jī)關(guān) “有求必應(yīng)”的承諾和對(duì)滿意度的追求導(dǎo)致群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的要求越來(lái)越高。1997年底，全國(guó)地級(jí)以上公安機(jī)關(guān)均建立110報(bào)警服務(wù)臺(tái)，并相繼提出 “四有四必”承諾。由于在宣傳中未對(duì)于 “難”和 “求”作出具體定義，為此社會(huì)上多少群眾錯(cuò)誤認(rèn)為：只要是正常的工作生活秩序受到影響，即使沒(méi)有危機(jī)社會(huì)治安和人身財(cái)產(chǎn)安全，即便是屬于其他部門(mén)的也可以通過(guò)撥打110來(lái)尋求公安機(jī)關(guān)先期處置，或者利用公安機(jī)關(guān)的權(quán)威作用來(lái)協(xié)調(diào)或者引導(dǎo)其他社會(huì)職能部門(mén)去解決問(wèn)題，把公安機(jī)關(guān)看成能迅速解決各類(lèi)困難的工具，由此導(dǎo)致當(dāng)前110處警中非警務(wù)活動(dòng)過(guò)多。[4]

（一）經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展導(dǎo)致的必然增長(zhǎng)

一方面，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展并且進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，各類(lèi)矛盾糾紛集中爆發(fā)，除了傳統(tǒng)的家庭、鄰里糾紛、買(mǎi)賣(mài)糾紛等持續(xù)增長(zhǎng)外，拆遷、勞資、債務(wù)、環(huán)保等矛盾糾紛也大量涌現(xiàn)，導(dǎo)致非警務(wù)類(lèi)警情不斷增長(zhǎng)成為新常態(tài)。另一方面，群眾生活城鎮(zhèn)化、社會(huì)化、便捷化程度越來(lái)越高，對(duì)水氣電、醫(yī)療等公共服務(wù)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，帶來(lái)了搶險(xiǎn)求助類(lèi)非警務(wù)警情的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)，隨著私家車(chē)保有量的大幅上升，移車(chē)警情也隨之激增。此外，手機(jī)等通訊工具普及和通訊方式的多樣化也使得報(bào)警求助異常便利。再一方面，隨著法治建設(shè)的不斷發(fā)展，群眾法治觀念和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，遇事求助政府機(jī)關(guān)尤其是公安部門(mén)的比例不斷增大。

（二）公安工作發(fā)展完善造成 “主動(dòng)式”增長(zhǎng)

110報(bào)警系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)建立較早也是最有公眾影響力和社會(huì)公信力的政府公共服務(wù)平臺(tái)之一，伴隨多年來(lái) “有困難找警察”、“有警必接”等口號(hào)的廣泛宣傳和深入人心，公安工作的不斷規(guī)范和完善，尤其是近年來(lái)民意主導(dǎo)警務(wù)理念的推廣，遇事?lián)艽?10報(bào)警求助成為人民群眾的慣性思維和首要選擇。

（三）其他公共服務(wù)體系發(fā)展相對(duì)滯后造成“被動(dòng)式”增長(zhǎng)

雖然政府開(kāi)通了便民服務(wù)熱線12345，但由于建成時(shí)間較短，知曉率沒(méi)有110高，群眾報(bào)警求助的比例遠(yuǎn)高于撥打12345求助比例。此外，很多部門(mén)單位無(wú)法做到24小時(shí)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)和及時(shí)響應(yīng)，群眾經(jīng)常迫不得已撥打110報(bào)警求助。

（四）群眾認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)造成 “錯(cuò)位式”增長(zhǎng)

由于公安機(jī)關(guān)具有行政管理、執(zhí)法、公共服務(wù)等多項(xiàng)職能，其中有些職能與其他部門(mén)單位存在交叉，且政府對(duì)部分職能定位不清、管理單位不夠明確，造成人民群眾一定程度上誤將公安機(jī)關(guān)看作 “小政府”。此外，部分群眾面對(duì)矛盾糾紛、突發(fā)事件無(wú)法及時(shí)清晰判明情況，認(rèn)為撥打110報(bào)警更為便捷、穩(wěn)妥、安全。

五、基于流程管理理念的減少非警務(wù)類(lèi)警情對(duì)策研究

流程管理是20世紀(jì)90年代中后期，企業(yè)為了應(yīng)對(duì)信息社會(huì)中來(lái)自顧客、競(jìng)爭(zhēng)以及變化的“三大挑戰(zhàn)”，基于業(yè)務(wù)流程再造理論的現(xiàn)代企業(yè)管理的先進(jìn)思想和有效工具提出的。世界著名咨詢服務(wù)公司IDS將其定義為：企業(yè)根據(jù)自身的戰(zhàn)略重點(diǎn)，有選擇的對(duì)支撐其戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的、持續(xù)改進(jìn)的管理過(guò)程。它的核心內(nèi)涵就是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化或者再造，構(gòu)造一個(gè)高效、高競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)流程。[5]借助流程管理理論的內(nèi)涵，筆者認(rèn)為將流程管理理念運(yùn)用至警務(wù)管理過(guò)程中，尤其是110提升公安核心戰(zhàn)斗力和密切警民關(guān)系的重點(diǎn)部位，比如對(duì)接處警流程進(jìn)行流程再造非常有必要的。在此，作者就基于流程再造理論提出建立 “非警務(wù)類(lèi)警情”分流處置機(jī)制方面的意見(jiàn)建議。

（一）建立非警務(wù)類(lèi)警情標(biāo)準(zhǔn)界定機(jī)制

目前群眾遇事?lián)艽?10，主要是對(duì)政府部門(mén)職能分工認(rèn)識(shí)不清楚。因此，要實(shí)現(xiàn)非警務(wù)類(lèi)警情的分流，首先要規(guī)范110警情的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將非警務(wù)類(lèi)警情的標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)清晰的界定。2016年11月5日，公安部在湖南岳陽(yáng)召開(kāi)全國(guó)公安機(jī)關(guān)規(guī)范基層警務(wù)工作暨110接處警工作會(huì)議中明確指出了110受理和管轄的七類(lèi)事項(xiàng)，這算是明確“非警務(wù)類(lèi)警情”過(guò)程中邁出的一大步。但是由于群眾對(duì)110“四有四必”理念的根深蒂固，國(guó)家以及各職能單位要在理清職能的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)群眾遇急難險(xiǎn)要情況撥打110、非緊急情況撥打12345，扭轉(zhuǎn)群眾凡事必找110的順勢(shì)思維，培養(yǎng)公眾自覺(jué)付費(fèi)解決非警務(wù)類(lèi)應(yīng)急事項(xiàng)的思維習(xí)慣，逐步將公安民警從非警情處置中解脫出來(lái)。

（二）建立社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制

推動(dòng)110社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，建立類(lèi)似于公安接處警平臺(tái)的12345與各級(jí)職能部門(mén)的分級(jí)平臺(tái)，規(guī)范政府職能部門(mén)的24小時(shí)值班響應(yīng)制度，將公安接受的非警務(wù)警情流轉(zhuǎn)到12345平臺(tái)，由12345平臺(tái)下發(fā)各有權(quán)職能部門(mén)處置，處置結(jié)果在平臺(tái)中反饋處置情況，建立非警務(wù)類(lèi)報(bào)警求助一體化社會(huì)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。對(duì)工程阻工、征地拆遷、安全生產(chǎn)事故、勞資糾紛、單位經(jīng)營(yíng)等復(fù)雜的非警務(wù)警情，按照職能分工，由12345或110統(tǒng)一指令，有權(quán)部門(mén)牽頭，相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，考核部門(mén)監(jiān)督，使每一個(gè)職能部門(mén)各司其職，使每一起非警務(wù)警情得到快速高效處置，最大限度地調(diào)動(dòng)政府各職能部門(mén)主動(dòng)性，充分利用閑置資源，減輕公安機(jī)關(guān)的壓力。

（三）建立創(chuàng)新型分流處置機(jī)制

借助 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，各地方公安機(jī)關(guān)都在不斷開(kāi)展創(chuàng)新型的警用APP，不斷突破傳統(tǒng)警務(wù)理念和警務(wù)方式的瓶頸。近年來(lái)，多個(gè)公安局都建立起110報(bào)警平臺(tái)，以更加便捷的方式從終端上對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行分流。通過(guò)警情的分流，不僅能夠幫助報(bào)警人清晰認(rèn)識(shí)公安機(jī)關(guān)管轄的警情類(lèi)別及范圍，同時(shí)，可以直接實(shí)行分流，從源頭上轉(zhuǎn)至職能部門(mén)，促進(jìn)了警務(wù)機(jī)制在信息化條件下的變革與創(chuàng)新。

（四）建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制

一是針對(duì)需要緊急處置的非警務(wù)警情，由12345政務(wù)服務(wù)中心科學(xué)計(jì)算處置時(shí)間并實(shí)施考核，督促職能部門(mén)建立24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制，對(duì)需要緊急處置的110聯(lián)動(dòng)警情要建立定時(shí)反饋機(jī)制，提升各部門(mén)的快速處置能力。二是針對(duì)非緊急的非警務(wù)警情，12345政務(wù)服務(wù)中心要強(qiáng)化職能部門(mén)考核督促機(jī)制，敦促各職能部門(mén)切實(shí)承擔(dān)職責(zé)，加強(qiáng)非緊急警情的及時(shí)處置，提高工作效率，杜絕推諉扯皮。

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［編輯：張欽］

D631.12

：A

：1672-6405（2017）01-0056-05

李丹陽(yáng)（1987-），女，山東人，北京警察學(xué)院講師，中國(guó)人民公安大學(xué)研究生部2016級(jí)公安學(xué)博士。

2017-02-05

北京警察學(xué)院2016年度一般科研課題 “非警務(wù)類(lèi)警情分流處置機(jī)制研究” （課題編號(hào)：2016KYB20）階段性成果。