黎笑鋒

【摘 要】城市軌道交通作為廣州市民出行的主要交通工具，日均客流量大，為保障市民出行安全，必須做好地鐵車站的客流組織工作，本文就地鐵客運(yùn)組織安全關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的控制措施，以保障地鐵車站客流組織平穩(wěn)安全。

【關(guān)鍵詞】城市軌道交通；客流組織；安全關(guān)鍵點(diǎn)

0 前言

2017年底，廣州地鐵將建成開(kāi)通運(yùn)營(yíng)4條新線路，屆時(shí)廣州地鐵線網(wǎng)將由11條線路組成，廣州地鐵已正式踏入網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)階段，運(yùn)營(yíng)里程將超過(guò)500公里，帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)效應(yīng)之一就是地鐵客運(yùn)量的不斷攀升。2016年，廣州地鐵線網(wǎng)日均客流量達(dá)到了7017321，五號(hào)線超高峰列車滿載率甚至達(dá)到了150%，運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾日益突出，對(duì)地鐵車站的客運(yùn)組織工作帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何確?？瓦\(yùn)安全以及站內(nèi)客流秩序，成為了一線車站管理人員的一道難題。做好地鐵客運(yùn)組織安全工作是確保線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)安全，保障乘客出行安全的重要舉措。

1 地鐵客運(yùn)組織安全管理難點(diǎn)

1.1 面對(duì)突發(fā)事件車站人員不足

隨著用工性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，線網(wǎng)部分車站在2016年逐漸進(jìn)行改革，優(yōu)化人力資源，減輕企業(yè)人力成本，在車站人員編制上進(jìn)行的調(diào)整壓縮。使得車站在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)人手不足成了突出問(wèn)題。2016年地鐵五號(hào)線部分車站進(jìn)行了客運(yùn)值班員崗位優(yōu)化，人員減少對(duì)車站進(jìn)行客流控制以及面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的處理顯得抓襟見(jiàn)肘，今年還將繼續(xù)推進(jìn)對(duì)站務(wù)人員的崗位優(yōu)化。如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理以及事前預(yù)控顯得尤為重要。

1.2 地鐵車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品管理

地鐵車站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品主要分為以下四種：（1）服務(wù)設(shè)施，主要指乘客搭乘過(guò)程中接觸或使用到的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施及其狀態(tài)；（2）服務(wù)用品：車站和列車中各種用來(lái)規(guī)范乘客乘坐行為，讓乘客獲取必要的客運(yùn)、票務(wù)、安全等方面信息的小畫框、宣傳貼紙、廣告燈箱、列車看板等；（3）資源經(jīng)營(yíng)設(shè)施：指由地鐵資源經(jīng)營(yíng)中心負(fù)責(zé)的地鐵范圍內(nèi)具有商業(yè)盈利（收費(fèi)）性質(zhì)的設(shè)備設(shè)施。這些設(shè)備設(shè)施分為固定和臨時(shí)兩種，在采用固定的服務(wù)設(shè)施設(shè)備時(shí)需要考慮到后期車站的客運(yùn)組織以及對(duì)車站安全的影響，盡量使得設(shè)備設(shè)施投入使用后對(duì)車站的客流組織產(chǎn)生積極的影響，綜合考慮優(yōu)缺點(diǎn)而進(jìn)行布置。臨時(shí)的設(shè)備設(shè)施在投入使用前需考慮好在車站擺放使用的位置，避免影響車站客流正常的行進(jìn)流線，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備監(jiān)管管理，避免出現(xiàn)誤傷乘客事件，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修修復(fù)，減少對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響；使用完畢后盡快擺放在固定存放位置。今年上半年線網(wǎng)各車站將加裝安檢機(jī)加強(qiáng)安保力度，勢(shì)必對(duì)車站的客流組織造成影響，它能減緩乘客進(jìn)站候車的速度，從而減低了車站15分鐘進(jìn)站客流數(shù)。但是延長(zhǎng)了乘客在站廳的等候時(shí)間，降低了服務(wù)質(zhì)量，尤其在早晚高峰階段，乘客對(duì)此頗有雅怨言甚至不服從車站人員的指引，引起投訴。而安檢機(jī)的安裝減少了站廳有容納乘客的有效面積，對(duì)原有的客流組織控制造成影響，每個(gè)車站得重新制定新的符合本站的客流組織預(yù)案。

1.3 如何有效開(kāi)展客流組織工作

面對(duì)日益攀升的客流量，運(yùn)能與運(yùn)量的矛盾日益凸顯，客流量時(shí)間以及空間分布的不均衡給客流組織以及行車組織帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，工作日“削峰”、提升行車組織效率成為了廣州地鐵急需解決的難題。常態(tài)化客流控制以及突發(fā)客流控制兩種客流控制方式需要不斷的摸索，結(jié)合各車站的具體客流量而制定，保證能夠發(fā)揮出最優(yōu)的效果。在客流控制時(shí)加強(qiáng)對(duì)乘客的引導(dǎo)工作，保持進(jìn)站客流的秩序平穩(wěn)、上下車過(guò)程中避免夾人夾物，避免乘客沖門的行為。當(dāng)采取客流控制措施后仍然無(wú)法緩解客流趨勢(shì)時(shí)應(yīng)及時(shí)的啟動(dòng)線控、網(wǎng)控等客流控制方式，保證客流安全。

1.4 特殊天氣對(duì)地鐵安全的影響

近年來(lái)因特殊天氣造成乘客雨傘、物品掉落軌道給地鐵的行車組織以及后續(xù)的客流組織帶來(lái)影響的事件頻頻發(fā)生。雨傘掉落軌道小則造成線路晚點(diǎn)，重則可能雨傘掛到接觸軌引起著火造成設(shè)備損害。如若發(fā)生在高峰期，列車晚點(diǎn)給大客流車站將帶來(lái)巨大的壓力，無(wú)法及時(shí)輸運(yùn)站臺(tái)候車的乘客存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)，后續(xù)的行車調(diào)整也會(huì)對(duì)車站的客流組織帶來(lái)不穩(wěn)定的因素，這就需要提高一線員工的應(yīng)急處置能力，保證行車、客運(yùn)安全。

特殊天氣還需關(guān)注站內(nèi)乘客行走安全，在大霧、暴雨天氣下地鐵和地鐵車站出現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)的幾率增大，車站要避免因地面濕滑造成乘客摔倒引起客傷事件，及時(shí)清去積水，加強(qiáng)站內(nèi)安全宣傳，擺放防滑告示和防滑地毯。發(fā)生乘客在地鐵管轄區(qū)域內(nèi)受傷事件應(yīng)及時(shí)介入救助，挽留證人，做好證據(jù)的留存。

2 地鐵客流組織安全控制措施研究

地鐵運(yùn)營(yíng)最大的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)就是如何確?？瓦\(yùn)組織安全。地鐵作為人民出行的一種交通工具在公共交通中占著主導(dǎo)地位，早晚高峰地鐵車站人滿為患，如果組織管理不到位，員工對(duì)現(xiàn)場(chǎng)把控稍有疏忽，容易滋生安全隱患，而且地鐵車站一旦發(fā)生小故障都能引發(fā)各大媒體以及人民群眾的高度關(guān)注，事件將被放大處理。這對(duì)地鐵公司造成巨大的社會(huì)壓力，影響地鐵的整體形象。做好地鐵客流組織工作，把控客運(yùn)安全，才能確保地鐵運(yùn)輸長(zhǎng)運(yùn)久安、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

2.1 做好班中應(yīng)急預(yù)想

面對(duì)車站崗位優(yōu)化人手較以前少的情況，車站需整合崗位資源，提升員工整體業(yè)務(wù)水平，一崗多職。從研究制定針對(duì)性的措施，解決客運(yùn)組織安全工作中的問(wèn)題，變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，變事后懲處為事前預(yù)防。不斷對(duì)關(guān)鍵崗位進(jìn)行流程優(yōu)化，如站臺(tái)崗需在接發(fā)列車后關(guān)注扶梯運(yùn)行情況，發(fā)生突發(fā)情況能及時(shí)介入處理，加強(qiáng)關(guān)鍵位置的人員引導(dǎo)。值班站長(zhǎng)需做好班前應(yīng)急預(yù)想，班中加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及關(guān)鍵崗位的作業(yè)把控。制定符合本站特點(diǎn)的客運(yùn)組織應(yīng)急機(jī)制，細(xì)化到車站每個(gè)崗位的崗位流程中，確保員工熟知設(shè)備操作、乘客安全疏散路徑；值班員要發(fā)揮好車站眼睛的作用，監(jiān)控好整個(gè)車站的整體運(yùn)作情況，上傳下達(dá)，信息匯報(bào)要及時(shí)，做到有章可循，快速響應(yīng)。

車站定期開(kāi)展應(yīng)急演練，組織員工對(duì)客運(yùn)組織預(yù)案進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保員工對(duì)整個(gè)處理流程了然于心，在崗一分鐘，安全60秒的安全意識(shí)深入到每位員工中。對(duì)每個(gè)客運(yùn)組織關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行人員評(píng)估。對(duì)演練暴露出來(lái)的問(wèn)題，如人員對(duì)預(yù)案的把握程度；預(yù)案的缺陷，是否符合崗位優(yōu)化后車站的實(shí)際情況；運(yùn)營(yíng)設(shè)備是否完好等進(jìn)行及時(shí)的整改，以增強(qiáng)車站對(duì)客運(yùn)組織的應(yīng)急處理能力。

完善客運(yùn)組織安全規(guī)章制度，使得客運(yùn)工作有章可循，讓制度成為車站管理的基礎(chǔ)，約束員工行為，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，給員工提供行為指引。同時(shí)構(gòu)建良好的班組氛圍，加強(qiáng)凝心力，提高車站全員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，就具體案列進(jìn)行分析等多種形式將合作意識(shí)轉(zhuǎn)化為崗位很配合行為，增強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)。

2.2 加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)用品的管理

客運(yùn)組織需要使用到多種客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，它是保障站內(nèi)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它指的是乘客搭乘過(guò)程中接觸或使用到的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施及其狀態(tài)。包括導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、無(wú)障礙設(shè)施、客運(yùn)服務(wù)設(shè)施。在對(duì)外運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中極易出現(xiàn)破損或者妨礙客流通行、影響客運(yùn)安全等情況，造成運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的下降。賦予屬地管理權(quán)的車站須負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的巡查、故障報(bào)修以及跟蹤[1]。主要分為固定的設(shè)備設(shè)施以及臨時(shí)設(shè)置的設(shè)備設(shè)施。對(duì)于長(zhǎng)期擺放在站廳站臺(tái)的設(shè)備需綜合考量大客流情況下車站的客流組織和安全的影響，不能造成客流的交叉或者沖突，在通行能力較弱的關(guān)鍵點(diǎn)需加強(qiáng)人員巡查。進(jìn)行客流控制時(shí)站廳擺放的伸縮欄桿需加強(qiáng)人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免客流擁擠造成欄桿損壞或絆倒乘客的事件發(fā)生；扶梯口兩米范圍內(nèi)不可設(shè)置妨礙乘客通行的鐵馬，以免發(fā)生扶梯集體摔倒踩踏事件；臨時(shí)票亭使用完畢后擺放位置不得影響車站站內(nèi)客流通行?？土骺刂坪笮柙谝欢〞r(shí)間內(nèi)將用于客控的設(shè)施設(shè)備撤除。避免根據(jù)站內(nèi)設(shè)施設(shè)備的布置情況合理劃分客流行進(jìn)線，對(duì)容易引起客流擁堵、客流交叉的點(diǎn)劃為關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)的位置進(jìn)行日常合理的客流組織工作，采取必要的控制措施，安排人員加強(qiáng)引導(dǎo)、監(jiān)控。

落實(shí)區(qū)域負(fù)責(zé)制，車站根據(jù)實(shí)際情況在站內(nèi)劃分客流控制區(qū)域，各個(gè)控制區(qū)域安排負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本區(qū)域的客流組織工作，同時(shí)對(duì)該區(qū)域的設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)，當(dāng)出現(xiàn)大客流時(shí)，車站能馬上采取相應(yīng)措施，短時(shí)間內(nèi)解決客流擁堵問(wèn)題，緩解站內(nèi)客流壓力，各負(fù)其責(zé)，同時(shí)防止某一區(qū)域的客流壓力波及到其他區(qū)域，造成安全事件的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)異常天氣下客流組織安全工作

當(dāng)出現(xiàn)異常天氣時(shí)，車站需提前做好防控工作，雨水天氣下及時(shí)在站廳各出入口擺放防滑地毯、防滑告示，同時(shí)加大站內(nèi)安全宣傳，提醒乘客注意安全，及時(shí)安排保潔清理出入口積水，降低濕度。出現(xiàn)大量乘客滯留在車站的情況及時(shí)關(guān)停相關(guān)扶梯，劃分滯留區(qū)域，避免影響站內(nèi)其他乘客。出現(xiàn)大霧天氣情況需要加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施保障工作，關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，確保運(yùn)行正常。提醒乘客保管好隨身攜帶的物品，防止掉落軌道造成設(shè)備損害或晚點(diǎn)事件的發(fā)生。

2.4 加強(qiáng)扶梯管理

2016年全年廣州地鐵發(fā)生的客傷事件中一半以上來(lái)自于扶梯客傷，隨著媒體對(duì)客運(yùn)安全的高度關(guān)注以及市民的權(quán)利意識(shí)日益高漲，在客流組織中如何防止扶梯客傷提出了更高的要求。[2]車站站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車間隙以及廳巡崗在崗期間需不定時(shí)巡視扶梯，掌握扶梯相關(guān)知識(shí)，提醒攜帶大件行李乘客改乘液壓梯，如有突發(fā)情況能介入處理，關(guān)停扶梯。遇到維修人員到站處理，該作業(yè)由值班站長(zhǎng)直接對(duì)施工把控，監(jiān)督落實(shí)作業(yè)防護(hù)的設(shè)置、作業(yè)期間不定期的巡視作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)加強(qiáng)周圍乘客的引導(dǎo)。

2.5 推陳出新，突破難點(diǎn)

有限的運(yùn)力與不斷增長(zhǎng)的客流量之間的矛盾成為車站客流組織的管理難題。保客運(yùn)安全、做好客運(yùn)組織工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期且沒(méi)有盡頭的工作，只有不斷提升管理效率、優(yōu)化完善組織方式，在客流組織的各個(gè)環(huán)節(jié)做好充分的預(yù)想準(zhǔn)備工作，從客流預(yù)測(cè)、運(yùn)行圖制定、車站客流組織的方式與啟動(dòng)時(shí)機(jī)等等方面著手，持續(xù)改善，不斷前進(jìn)，推陳出新，才能在一定程度上緩解運(yùn)力與運(yùn)能的矛盾，減輕一線組織人員的工作壓力。

3 結(jié)語(yǔ)

城市軌道交通作為一個(gè)獨(dú)立、封閉的系統(tǒng)，有著大運(yùn)量、準(zhǔn)時(shí)、安全、環(huán)保等特點(diǎn)，但由于城市軌道交通運(yùn)量大，一旦發(fā)生安全事件會(huì)形成較嚴(yán)重的后果，所以，?？瓦\(yùn)組織安全對(duì)于城市軌道交通的發(fā)展舉足輕。把握客流組織安全關(guān)鍵點(diǎn)，制定針對(duì)性的措施，使得城市軌道交通運(yùn)營(yíng)體系的安全服務(wù)上升到一個(gè)新的水平。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳璐.淺議地鐵車站設(shè)備設(shè)施故障管理[J].城市建設(shè)理論研究，2013（22）.

[2]李聰，楊云娥.單個(gè)地鐵車站扶梯客傷成因及預(yù)防措施模式研究與推廣運(yùn)用[J].科技與企業(yè)，2016（04）：28-30.

[責(zé)任編輯：朱麗娜]