嚴桂才

摘 要： 本文通過分析圖書館利用服務讀者窗口問題讀者現(xiàn)象，探尋規(guī)范服務和規(guī)范管理優(yōu)化讀者利用服務，推動館藏資源、館員、讀者各方面和諧發(fā)展之策。

關(guān)鍵詞：圖書館 讀者利用服務 問題讀者 和諧發(fā)展

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）03-0082-02

人類文明推進圖書館不斷向前發(fā)展，現(xiàn)代科學技術(shù)尤其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書館中的應用，信息化和網(wǎng)絡(luò)化的圖書館已成為公眾借閱各種文獻載體、交流、研討的文化休閑娛樂場所。尊重和維護讀者合理使用和合法利用圖書館的權(quán)利，是圖書館的責任。然而一些特殊讀者——“問題讀者”引發(fā)的讀者利用問題，不能不引起人們的關(guān)注。筆者嘗試揭示問題的所在，探尋規(guī)范服務和規(guī)范管理優(yōu)化讀者利用服務，促進館藏資源、館員、讀者各方面和諧發(fā)展之策。

一、閱覽室中的流浪者

2011年1月18日中國互聯(lián)網(wǎng)報道了杭州圖書館向所有讀者免費開放，有乞丐和拾荒者進門閱覽。隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，國內(nèi)各級公共設(shè)施陸續(xù)實施了免費開放政策。圖書館向弱勢群體開放，提供無差別服務。每位進入圖書館的人身份都應平等，流浪者和其他讀者一樣享受公共服務，同時應自覺維護閱讀環(huán)境的整潔與安靜。對于影響他人的行為，圖書館員亦當規(guī)勸制止，以維護圖書館人人平等的讀書權(quán)力。

二、圖書館面臨的挑戰(zhàn)

更多的人走進圖書館，出現(xiàn)有不當行為而干擾他人或讀者利用服務的“問題讀者”，對其他讀者自由平等利用圖書館的權(quán)利，對圖書館的正常運作行成了挑戰(zhàn)。那么，到底什么樣的讀者才能說是問題讀者呢？所謂的問題讀者主要指：那些違反或藐視圖書館既有規(guī)則，實際傷害或可能威脅同一場所中的其他人者，其言行舉止常干擾到他人，包括不符社會常規(guī)的行為表現(xiàn)、破壞及犯罪行為，以及人格、心理及精神障礙引發(fā)的問題行為等。

為了更便于觀察問題讀者的行為，我們不妨引用貝絲和丹尼斯·約翰遜《在圖書館的顧客行為》一書中，對公共圖書館問題讀者行為做出的如下分類：

該表涉及的各種行為分三級，危害程度一級最大。

面對各式各樣問題讀者行為的挑戰(zhàn)，作為讀者利用服務一線館員，要敢于堅持職業(yè)操守和責任擔當，不怕耗費極大心力去應對，否則負面行為一旦影響到工作，無疑又將損害圖書館服務質(zhì)量與形象。

三、圖書館的問題讀者

圖書館作為重要的文化設(shè)施在當代社會中集文化、教育、科研為一體，更加趨向于社會性和人文性，更加具有了大眾求證事實、探索新知、觸摸文明的重要作用。因而在圖書館工作和理論實踐中體現(xiàn)以人為本的思想，在讀者利用服務中，體現(xiàn)人文關(guān)懷已不可或缺。從人本實踐精神出發(fā)，把焦點定格到問題讀者的行為上，而非是這些行為人，則本能地體現(xiàn)了圖書館對所有讀者的一視同仁，避免因個人主觀因素造成對讀者認知上的偏差。

1.問題讀者的表現(xiàn)形式

問題讀者行為對館員及其他讀者造成的影響程度，取決于問題行為出現(xiàn)次數(shù)及傷害程度的大??；此外，讀者個人的心理或生理問題、圖書館規(guī)則及館員的態(tài)度，都是造成問題讀者的原因。我們從貝絲和丹尼斯·約翰遜《在圖書館的顧客行為》的列表中看到問題讀者表現(xiàn)形式分為三大類型：

a.危險性大：此類行為情節(jié)最為嚴重是暴力型，如傷害他人、性犯罪、毒品販賣、毀壞圖書館財物等；

b.危害性一般：對讀者及館員造成干擾，且有引發(fā)暴力或違法行為的潛在可能者，包括：制造噪音、蓬頭垢面或身體散發(fā)異味、讀者之間發(fā)生沖突等。另外，也包含讀者姿勢不雅、目不轉(zhuǎn)睛盯視他人、過度親密的肢體行為、咳嗽不止且未戴口罩、隨意搭訕他人等。

c.危害性?。哼@樣行為令人苦惱厭惡、但不具傷害性。如在禁食區(qū)內(nèi)飲食、使用不合規(guī)定的證件、在禁止區(qū)域內(nèi)使用移動電話、穿著違反規(guī)定、攜帶背包進入禁止區(qū)域、在非自修區(qū)自習等。此外，亦有其它文章將圖書館內(nèi)常見問題行為歸納成五類的分類方式，包括：反常行為 ；不服從館規(guī)則的行為；騷擾行為；犯罪行為；心理疾病者的問題行為等。

總之，無論問題讀者行為違反館規(guī)則、不當利用館藏資源與設(shè)備，還是違反法律：偷竊、猥褻與性騷擾、以及用言語或肢體暴力攻擊他人、無故窺視竊聽竊錄、施用毒品、無故侵入圖書館建筑物等，都會對圖書館的運作造成破壞，圖書館方面必須花費一定人力、物力來應對。

2.從我館情況看問題讀者的基本狀況

筆者就職于一所中央級公共圖書館，曾在讀者服務前臺工作。就有讀者圈點勾畫圖書、拆掉藏書防盜條碼；把圖書藏匿褲腰、衣服、筆記夾里帶走。當行為被發(fā)現(xiàn)后也不認識錯誤，有的還理直氣壯：“這不是我畫的，借的時候就這樣”、“我拿回去看兩天就拿回來”。這等讀者有的學歷高，有的還身居要職，我們只好耐心做工作，請他們把藏匿的書拿交出按規(guī)定處理。有位讀者采用不當手段，一連竊取館藏外文原版書98本，按書價計已超過當時的萬元戶。還有位讀者見一名年輕女館員獨自值班，便搭訕，遭拒之后還糾纏不休，并且毆傷前來勸阻的男同事，最后經(jīng)報警處理才算了結(jié)。

讀者利用圖書館及享受服務時，應自覺遵守館規(guī)館章，確保其他讀者的權(quán)益不受損害。問題讀者所制造的問題和麻煩越多，正常讀者受其干擾和影響也越大。問題讀者的行為大體上有“不當利用館藏資源與設(shè)備”、“違反館規(guī)”、“干擾他人”、“影響?zhàn)^務正常運作”、“心理異常或行為偏離社會常規(guī)”、“違反法律”等6種?；緺顩r是：長期占用位置，從事無關(guān)閱讀的活動，破壞了圖書館的整體閱讀環(huán)境和學習氛圍；隨意在公共圖書上做些標記的，如污損圖書；有的將自認為有價值的插圖或內(nèi)容撕走，破壞了圖書的完整性。有把館藏文獻“開天窗”、“撕書頁”或把對自己有用的圖書、雜志移位，讓別人無法找到。甚至采用“調(diào)包”計盜走圖書資料等，嚴重違反了社會的基本道德準則；有考慮自己方便和感受，在圖書館安靜的環(huán)境中打手機、大聲喧嘩；有不講公共衛(wèi)生，亂丟廢紙和飲料瓶污染環(huán)境；有亂圖亂畫公共圖書、雜志；有利用圖書館網(wǎng)絡(luò)上的漏洞，惡意破壞圖書館的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，阻礙網(wǎng)管對網(wǎng)絡(luò)的控制，使網(wǎng)絡(luò)失控。這些行為狀況包括攻擊圖書館的網(wǎng)站、侵犯他人隱私、惡意下載、利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)訪問不良網(wǎng)站等；還有心理異常與偏離社會常規(guī)的行為，如：無故大聲吼叫、持續(xù)性的喃喃自語、破壞性的沖動行為、迫害妄想癥、神經(jīng)敏感等等。

3.對于問題讀者行為的應對

為提高讀者利用服務工作質(zhì)量和效率，減少問題讀者行為的出現(xiàn)，館員與讀者之間增進認知共享，建立信任與和諧共同營造館藏資源、館員、讀者協(xié)調(diào)融洽的關(guān)系很有重要。

首先，館員應當增強工作的責任心和凝聚力，積極主動地去掌握讀者的需求狀態(tài)，增進與讀者的溝通和交流，建立互信機制。例如：關(guān)注不同年齡讀者層次上的差異。如20幾歲的年輕人正處成長期，一般這個年齡段有時很任性遇事不冷靜，所以服務上多從給予年輕人良性影響考慮；而對于高齡者的服務，則要看到高齡者因視力、聽力、運動等機能下降帶來的不便及對他們利用和需求圖書館的影響等，做到心中有數(shù)有的放矢。

事實上，很多原因造成問題讀者入館，例如我國社會經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型、市場競爭加劇，生活節(jié)奏加快和工作壓力大大增強，人口老齡化等因素造成心理疾患者數(shù)量趨勢增加。國民心理健康咨詢和診療意識還不高，心理疾患者不積極診治的現(xiàn)象較為普遍。尤其公共圖書館讀者群較其他類型圖書館更加復雜多元。以上種種因素表明，圖書館主體必須制定應對方針，降低風險，在不違背讀者服務和信息服務基礎(chǔ)上，從利于圖書保護等方面在法理上理清讀者及圖書館的責任，從規(guī)范服務和規(guī)范管理入手加強監(jiān)督和應對。

其次，采取有效的防止私拿圖書的防盜裝置進行管理；為保護入藏的部分珍品設(shè)特藏閱覽室；貴重圖書及珍藏品要設(shè)專人監(jiān)護等。

當然，強調(diào)保護文獻資料，也要考慮對讀者、館員的保護。因為問題讀者的行為難免傷及館員或其他讀者。所以，圖書館要有保護館藏、館員和其讀者安全的策略?？傊?，作為館員面對問題讀者行為還要敢于管理，才能嚴防事態(tài)擴大，反之，對讀者違規(guī)行為視而不見置之不理，那就是放棄了應盡的責任。

四、規(guī)范管理和規(guī)范操作

圖書館要正視問題研究一些保障措施，保障讀者自由、平等地利用圖書館的權(quán)利不受侵犯。根據(jù)自身實際情況，圖書館制定出切實可行規(guī)范管理細則便于檢查與督促，使每位館員和管理者有章可循，有法可依。加強培訓熟悉規(guī)范才能遇事知道該怎么做，怎樣管，如何去管理。

1.規(guī)范管理規(guī)范操體系的構(gòu)成

構(gòu)建規(guī)范管理和規(guī)范操作體系，要加強對問題讀者行為的全面分析、科學研判，科學制定管理措施，最終實現(xiàn)預防消除問題讀者的行為目標。由此而言，建立適合我國國情的圖書館應對問題管理機制，在社會主義市場經(jīng)濟條件下對圖書館運營中存在的風險進行識別、估計、評價、應對、監(jiān)控，從而控制和規(guī)避這些問題讀者行為風險防止和減少損失。

2.風險識別

風險識別是規(guī)范管理的基礎(chǔ)性工作，它通過提供必要的信息使風險估計評價更具效果及效率。問題讀者行為風險因素識別的依據(jù)是以往在處理則方面問題的經(jīng)驗積累，這些積累一般都是對以往發(fā)生的問題及日常檢查發(fā)現(xiàn)問題或隱患的總結(jié)。

3.風險估計

在對規(guī)范管理風險識別之后，分別對規(guī)范管理存在的大、小風險進行風險估計。通過收集的國內(nèi)外圖書館大量問題讀者行為的詳細資料加以分析，確定風險程度。

4.風險評價

在對規(guī)范管理風險進行識別和風險性估計后，再對這些風險進行風險評價。通過風險評價，根據(jù)其評價結(jié)果，為規(guī)范管理應對措施提供依據(jù)。

5.風險應對

在對存在的規(guī)范管理風險進行評價之后，規(guī)范管理者對圖書館運作中管理問題讀者行為存在的種種風險和潛在損失有了一定的把握之后。就要從眾多的風險應對策略中，選擇行之有效的策略，并尋求與之對應的既符合實際，又會有明顯效果的具體應對措施加以實施，力圖使風險轉(zhuǎn)化為機會或使風險所造成的 負面效應降低到最低的程度。例如精神不健全的讀者沒事時很正常，但因一點小事就會發(fā)怒。通常，遇到精神失常的人暴力攻擊時，要牢記不可將這樣的人引到無人的辦公室或無人的區(qū)域。館員在無能力解決問題之前，若有其他人在場最好先求助他人幫助。館內(nèi)保安是進行危機處理的保障力量，圖書館員遇到危機時要快速通報。當事人無法報警時，其他在場人員應及時通報。另外，還可在每個服務臺內(nèi)設(shè)置非常狀況按鈕與館內(nèi)保衛(wèi)部直接聯(lián)系。

6.風險監(jiān)控

應對問題讀者行為的規(guī)范管理是一個系統(tǒng)化的動態(tài)過程。隨著圖書館結(jié)構(gòu)的調(diào)整和讀者量的變化，技術(shù)的提高、設(shè)備的更新等等因素的影響，反饋的實際信息越來越多。因此，應及時或定期對規(guī)范管理內(nèi)容辨識，看是否有新的風險因素產(chǎn)生、應對措施是否適宜、實施是否有效等，并在此基礎(chǔ)上針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取相應的措施，確保規(guī)范管理措施的適宜性和實效性。

五、結(jié)束語

圖書館的讀者服務工作不會因為讀者行為的不良而采取對讀者本人的歧視，館員平等地對待所有讀者，在與問題讀者互動的過程中展現(xiàn)個人的正能量，且運用適當?shù)闹w語言，削除避免讀者的負面反應。并且圖書館方面也會根據(jù)社會需求，完善館規(guī)與制度，使之更契合多元化讀者的需求。

首先，應對問題讀者離不開國家行政職能部門法律法規(guī)的法制保障，離不開各個圖書館的積極行動，離不開館員的職業(yè)操守和默默辛勤付出，離不開館藏資源的建設(shè)發(fā)展，更離不開讀者的理解和支持。

其次，制定規(guī)范管理規(guī)范操作的服務要細則。并對員工或讀者進行宣傳和培訓，讓館員和讀者都能了解明白遇到問題行為讀者時該做的事情；在規(guī)章制度制定上，體現(xiàn)人文關(guān)懷，最大限度地滿足讀者的需求，同時館內(nèi)的硬件配套設(shè)施也要逐步完善，使各種方便讀者使用的設(shè)備一應俱全。

最后，作為規(guī)范管理的范疇，在條件成熟的時候，適時推出讀者信譽認證制度。讀者信用認證制度在圖書館應用還屬新生的事物。信用認證制度是一種重在維護交易安全性的制度，它側(cè)重于對違信行為的懲治，把它應用到圖書館讀者行為管理中，建立可行的圖書館讀者信用積分評價體系。利用信用積分制的正向引導機制及激勵機制來規(guī)范和約束圖書館讀者的各種行為，以此來化解圖書館服務管理中的難題會更有效。

參考文獻

[1]公共圖書館讀者服務館員面對問題讀者之因應方式研究 ──從情緒勞務的層面探討http：//web.lins.fju.edu.tw/conference/2016/paper/06公共圖書館讀者服務館員面對問題讀者之因應方式研究.pdf

[2]中野捷三.図書館の問題利用者——前向きに対応するためのハンドブック.[M].日本 図書館協(xié)會，2004.

[3]圖書館讀者失信行為及其防范對策.碩博士學位論文——中國知網(wǎng).