賴文淵

廣州工商學院 廣東廣州 510800

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來使得B2B，B2C，C2C等電子商務模式應用而生，更加智能化、人性化以及便捷化的手機APP逐漸影響著人們的生活。對于餐飲行業(yè)來說，O2O模式的產(chǎn)生是其進駐互聯(lián)網(wǎng)時代的有力的武器。像“餓了么”、“美團”等外賣網(wǎng)絡點餐平臺迅速崛起，消費習慣轉(zhuǎn)變的同時，也產(chǎn)生了無論是食品衛(wèi)生，還是送餐的安全的新問題和輿論熱點。針對這些情況，加強對高校外賣消費的研究，對于高校外賣消費的進一步完善具有非常重要的促進作用。

一、廣州工商學院的高校外賣消費現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段，網(wǎng)絡外賣平臺的目標客戶群主要是學生，使用外賣平臺進行點餐已經(jīng)成為當前學生主要的用餐習慣。文章以廣州工商學院為例，進行外賣消費的調(diào)查研究。廣州工商學院是教育部批準設立的民辦全日制普通本科院校，現(xiàn)有廣州花都和佛山三水兩個校區(qū)，占地面積1390畝，常住在校生近3萬人規(guī)模。本次調(diào)查采取隨機抽樣手機掃二維碼填寫問卷調(diào)查方式，受訪師生都積極參與，兩校區(qū)共收集調(diào)查問卷2358份，其中有效問卷2336份，有效比例約99%。據(jù)統(tǒng)計，85%以上的人使用過網(wǎng)上訂餐平臺，其中美團外賣平臺最為常用。其他采樣結(jié)果的圖表顯示為：

圖1 使用過外賣平臺人數(shù)比

圖2 1周（7天）內(nèi)所訂餐飲外賣次數(shù)

圖3 能接受的餐飲外賣送達時間

圖4 選擇餐飲外賣最看重的內(nèi)容

通過圖1可以看出有85%的受訪者有使用過外賣平臺點過外賣消費；圖2可以看出有78%的受訪者一周內(nèi)訂外賣的次數(shù)為3-5次，這說明對于大多數(shù)消費者來說其消費態(tài)度還是比較理性的，而且外賣消費的市場是很大的；圖3說明能接受的送餐時間多為15-25分鐘，對時間要求較高；圖4說明對于外賣最看重的前三位分別為飯菜的質(zhì)量和衛(wèi)生、飯菜的價格和配送的速度。

二、高校外賣消費存在的問題

（一）食品安全衛(wèi)生得不到保障

食品安全問題是當前外賣行業(yè)的關(guān)鍵性問題，同時也是消費者最為關(guān)心的問題。很多外賣平臺為了能夠獲得更多的利益，快速占據(jù)市場，對入駐商家的資質(zhì)缺乏嚴格的審核，一些無證經(jīng)營的“黑作坊”在沒有嚴格監(jiān)管和利益驅(qū)使下紛紛出現(xiàn)在外賣平臺上，其加工環(huán)境、用料質(zhì)量和制作流程不清，顧客只能通過商家提供的相關(guān)圖片來判斷衛(wèi)生情況，但很多商家店鋪照片與實際環(huán)境并不符，信息不對稱使真實性難以辨認。它們以便宜的價格混淆學生視線，一次性碗筷多是三無產(chǎn)品，飯菜制作完成到送達學生手中的時間若過長，會滋生細菌導致飯菜變質(zhì)，嚴重引發(fā)食物中毒，擾亂學校秩序，存在較為嚴重的安全隱患。

（二）配送速度有待提升且存在交通安全隱患

通過上述調(diào)查可以了解到目前影響消費者選擇的一個重要的因素是送餐速度問題。影響送餐速度主要有幾個方面的因素：第一，店鋪規(guī)模小，訂單量大，人手不足。一般一些小的店鋪都是家庭式作坊，只配備一個廚師，數(shù)名兼職配送員，但是一天的訂單量卻達上百份甚至上千份，送餐量大，難免會應接不暇；第二，交通狀況難以預測。送餐高峰時期一般正值下課、放學高峰期，交通擁堵且情況不一，送餐員難以提前選定最佳路線、規(guī)劃時間，這在很大程度上影響了送餐速度；第三，校園面積大，送餐地點分散，時間不集中。同一家店鋪在同一時間段接收的訂單往往來自其服務區(qū)域的四面八方，送餐員需要逐個輾轉(zhuǎn)到各個送餐地點，而且用戶訂餐時間不一致，常常需要多批次、小批量配送。絕大部分送餐員騎電動自行車穿梭于各棟學生宿舍之間，嚴重影響了送餐效率，對學生出入出行也存在交通安全隱患。

（三）成本轉(zhuǎn)移加重學生負擔

現(xiàn)階段，外賣平臺不斷增多，很多平臺為能夠搶占客戶多數(shù)是采用“外賣紅包”的形式，力圖用更大優(yōu)惠力度的補貼來搶占用戶資源。但是，這樣的競爭方式存在貓膩和問題：平臺的“支付滿減”、“紅包”等促銷措施是階段性的，學生用戶再活動期間就能享受，但商家是沒有享受補貼的，以美團外賣平臺為例，平臺收取商家每筆營業(yè)額的3%-5%，商家為了獲取原有的利潤，只能把成本通過一次性餐具費或者限定消費金額起送等手段促使學生消費者加大消費，從而轉(zhuǎn)移經(jīng)營成本。

（四）商家缺乏衛(wèi)生監(jiān)管

外賣平臺給餐飲商家提供平臺，但由于商家數(shù)量巨大，平臺沒有能力對所有商家進行關(guān)于衛(wèi)生問題的監(jiān)管。在外賣平臺上，商家的資質(zhì)、地址、衛(wèi)生狀況都沒有得到展現(xiàn)，因而會產(chǎn)生一些安全隱患。用戶初期可能會因為價格和方便而被吸引，然而在食品安全問題異常重要的今天，一旦用戶有了由于衛(wèi)生問題引起的較差體驗，可能會損害用戶對于整個平臺的信任甚至造成更大的麻煩，同時受害者也無法追責商鋪獲得賠償或補助。

（五）學生惰性養(yǎng)成和“宅”現(xiàn)象的形成

由于外賣平臺訂餐的便捷性，學生通過外賣點餐平臺點外賣逐漸流行并成為一種習慣，更加導致誘發(fā)很多學生的惰性養(yǎng)成和“宅”的形成。還能多學生選擇宅在宿舍不與人交流，看電影玩游戲聊天，不主動去了解世界，終日過著自己封閉的生活，長此以往將嚴重影響學生的身心健康。校園“宅”現(xiàn)象也越來越引起校方、家長和社會的關(guān)注，成為一種新時期突出的教育難題。

三、高校外賣消費情況改善對策

（一）科學管理和制度先行

校方作為管理部門，學校領導非常重視校園內(nèi)外賣消費的現(xiàn)象，專門針對外賣消費多次召開專題會議，強調(diào)食品安全、交通安全、人員安全等多個方面的防控工作，出臺《校園外賣消費管理暫行辦法》，制定管控實施方案，聯(lián)合多部門進行綜合治理行動，特別是區(qū)分校內(nèi)及校外餐飲單位進行分類管控，嚴禁校外單位送餐進校，強化校內(nèi)餐飲單位送餐常態(tài)化管理。規(guī)定每家商家必須簽訂食品安全生產(chǎn)經(jīng)營責任書、送餐電動車數(shù)量及車速、送餐餐單上必須注明商家信息、外賣送餐員一定要將外賣交到學生手上，不許放置宿管員門口或走廊洗衣機上面等等措施和要求。通過聯(lián)合保衛(wèi)處、學生處多部門進行檢查，組織膳食委員會工作人員每天到商家檔口抽檢食品衛(wèi)生安全，做好檢查記錄，有問題立即下發(fā)整改通知書限期整改，對違規(guī)操作的情況進行查處并公示。

（二）強化外賣平臺的自我管理

加強后勤信息化建設，完善后勤系統(tǒng)的外賣點餐平臺建設和實施。首先，自我管理的外賣平臺可以源頭上控制商家的入駐條件。外賣平臺需要對校內(nèi)外賣商家信息、責任人、餐飲服務許可證、營業(yè)執(zhí)照、從業(yè)人員健康證、編制外賣商家識別號等基本信息進行登記造冊并及時公開透明，百分百做到有證經(jīng)營，杜絕不正當營業(yè)的店家特別是校外無法監(jiān)管的小餐飲小攤販的進入；其次，自我管理的外賣平臺可以讓利師生消費者。自我管理的外賣平臺可以免收像“美團外賣”、“餓了么”等知名外賣平臺對外賣商家的經(jīng)營抽點提成，降低成本讓利校內(nèi)消費群體；第三，自我管理的外賣平臺營銷上容易推陳出新，提升品牌形象。網(wǎng)站平臺可以利用大數(shù)據(jù)分析方法，了解各個消費者不同的口味習慣，由單一的網(wǎng)絡營銷向服務營銷、差異化營銷等多種營銷方式轉(zhuǎn)變。

（三）整合物流配送柜資源，配送一步到位

通過調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，學生的訂餐時間比較集中，導致送餐時間集中，配送問題突出，嚴重影響了學生就餐體驗。通過整合物流快遞柜資源，統(tǒng)一配送外賣，利用錯峰使用原則，將外賣快餐放置快遞柜內(nèi)，信息通知消費者憑取件碼限時內(nèi)取出，過期或者超時不取不符合食用標準將被回收做廚余清理。這樣的措施有針對性的對訂餐時間加以引導，可以實現(xiàn)錯峰訂餐，培養(yǎng)消費者提前訂餐和按時按點取餐的習慣，將有效的緩解外賣配送壓力。外賣商家也可以在訂餐高峰期與其他配送團隊加強信息交流與合作，最大程度減少運力的浪費，努力提升外賣的配送效率，提高顧客滿意度。

（四）加強雙向互動，形成與消費者的有效溝通

外賣訂餐相較于傳統(tǒng)的進店消費模式，在消費者與商家的溝通方面存在很大的缺陷，這容易造成消費者提出的反饋意見得不到高效的解決?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)填寫訂單反饋，評價等方式加強消費者與商家的溝通，引導學生消費者對外賣的整個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，這有利于商家發(fā)現(xiàn)問題并及時改進。同時，商家需要重視外賣平臺上面顧客的評價和意見，對消費者的意見及時回復。這樣的雙向互動可以拉近用戶與賣家的關(guān)系，形成用戶忠誠度，提高終端消費者的滿意度。

四、結(jié)束語

總而言之，外賣行業(yè)的發(fā)展是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的產(chǎn)物，對于餐飲行業(yè)來說應把握好當前的發(fā)展機遇，正確認識目前外賣行業(yè)存在的問題。高校管理部門需要加強各方面資源的有效整合，充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，不斷在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，完善外賣配送管理體制，促進高校外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為其他高校外賣消費的科學管理提供借鑒。

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