毛新偉

（湖北文理學(xué)院管理學(xué)院）

角色理論認(rèn)為，個(gè)體參與社會(huì)活動(dòng)，總是以某種角色的姿態(tài)出現(xiàn)，履行著角色的責(zé)任和義務(wù)，也享有角色的某種權(quán)利。但是，由于社會(huì)的復(fù)雜性，一個(gè)人在履行社會(huì)角色功能時(shí)，總要面臨某種困境和壓力，主要有三種角色壓力刺激因素： 角色沖突、角色模糊和角色超負(fù)荷。角色沖突是指當(dāng)角色的要求違背了一個(gè)人的價(jià)值觀或者需求和渴望時(shí)就產(chǎn)生了個(gè)人角色沖突。角色模糊可以將角色模糊定義為關(guān)于下列方面的信息缺乏的程度： 一個(gè)人的責(zé)任范圍和界限； 與一種角色有關(guān)的期望和履行其工作責(zé)任的方法和行為； 哪些期望應(yīng)該優(yōu)先考慮， 或者哪些角色要素最重要； 根據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估一個(gè)人的績(jī)效。角色負(fù)荷是指角色需要超過(guò)了角色扮演者的時(shí)間和經(jīng)歷所能承受的限度。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，員工承受著各種角色壓力，本文著重探討酒店員工壓力的表現(xiàn)及其對(duì)策。

一、酒店員工角色壓力表現(xiàn)

（一）酒店員工角色負(fù)載過(guò)大

一般而言， 酒店員工角色負(fù)載過(guò)大， 員工的離職率就會(huì)上升。酒店業(yè)屬于不均衡供給需求行業(yè)，也就是說(shuō)，存在比較明顯的淡季和旺季。這樣，在旺季的時(shí)候沒(méi)， 員工常常要提供很多的額外服務(wù)， 加班加點(diǎn)，長(zhǎng)期以往員工會(huì)覺(jué)的負(fù)擔(dān)過(guò)重。當(dāng)一名員工接待的客人數(shù)超過(guò)一定的程度， 那么他服務(wù)于每一個(gè)客人的有效時(shí)間就會(huì)明顯不夠， 還有員工因?yàn)樨?fù)載過(guò)重導(dǎo)致的職業(yè)疲勞對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也不可忽視。角色負(fù)擔(dān)與員工愿意在本飯店繼續(xù)工作成負(fù)相關(guān)的關(guān)系。這樣，不僅帶來(lái)高離職率，也提升了酒店的成本。更重要的是，角色負(fù)載過(guò)重，影響員工滿意度，直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。

（二）酒店員工角色不清

角色不清也極大的影響著酒店的日常運(yùn)行， 在酒店， 角色不清是指員工不清楚管理人員對(duì)自己的角色期待， 也缺乏必要的角色信息， 因而無(wú)法有效地扮演好自己的角色。有關(guān)調(diào)查表明， 角色不清還影響著酒店員工的工作滿意度，進(jìn)而與離職率也高度相關(guān)。酒店的管理人員經(jīng)常不能及時(shí)和準(zhǔn)確高效的向員工傳遞有關(guān)信息，比如運(yùn)行信息和客戶狀況信息， 他們就對(duì)如何搞好服務(wù)感到茫然不知所措，進(jìn)而影響信心和基本的角色認(rèn)知穩(wěn)定， 日積月累導(dǎo)致員工的士氣受損， 急劇降低員工的工作滿意度。酒店的管理人員不及時(shí)準(zhǔn)確地向員工傳遞信息是導(dǎo)致員工角色不清的重要原因之一， 因此，必須加強(qiáng)酒店的基礎(chǔ)管理，特別是溝通管理和信息管理。管理者自身在酒店的日常運(yùn)行中也要時(shí)刻注意信息的有效傳遞和必然的反饋。

（三）酒店員工角色沖突

由于酒店工作的服務(wù)性質(zhì)以及酒店工作的自身固有的特點(diǎn)， 酒店管理者總期待員工盡可能的充當(dāng)不同的角色。然后，不可忽視的是，角色沖突的升級(jí)直接影響著員工酒店員工的留職意愿和積極性。角色沖突達(dá)到員工難以承受或者覺(jué)得壓力過(guò)大的時(shí)候， 員工會(huì)因不能滿足管理者的要求而離開(kāi)工作崗位。員工角色沖突的最終結(jié)果，可能導(dǎo)致大量員工的辭職。這種辭職現(xiàn)象的加劇以及持續(xù)發(fā)生將使得酒店的日常工作受到阻礙并降低整體效益。

二、解決員工角色問(wèn)題的對(duì)策

（一）提升多層面的溝通

組織當(dāng)中一般會(huì)存在三種溝通渠道：上行溝通、下行溝通和平行溝通。平行和下行溝是以科層制作為架構(gòu)的，本身得到組織權(quán)威的強(qiáng)力支持，至少形式上是暢通的， 而上行溝通在科層制當(dāng)中，是不被鼓勵(lì)的，因此不僅是缺乏，更是難以在必要的時(shí)候保持順暢。酒店應(yīng)加強(qiáng)各級(jí)從下到上的溝通的組織、渠道和文化的建設(shè)。有效溝通依賴(lài)并且促進(jìn)信息的共享， 信息共享主要是如下幾個(gè)方面：酒店重大計(jì)劃、酒店的戰(zhàn)略舉措、工作重心、新技術(shù)開(kāi)發(fā)、預(yù)算約束、各部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及酒店在市場(chǎng)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位等。美國(guó)學(xué)者皮爾頓和艾尼斯認(rèn)為： 雙向溝通以及更多的從下向上的溝通，必然會(huì)減少員工角色沖突的頻率，即使有時(shí)這些溝通會(huì)帶來(lái)暫時(shí)沖突的增加，也會(huì)得到更良性的結(jié)果。管理人員與員工加強(qiáng)從下向上的溝通以及雙向溝通， 有助于員工了解管理人員的期待和要求、顧客的服務(wù)需求和期望、工作實(shí)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)， 正確地認(rèn)識(shí)角色行為，減少角色沖突問(wèn)題。

（二）適度的員工培訓(xùn)

酒店業(yè)的培訓(xùn)是酒店人力資源管理非常重要的一環(huán)，這是由酒店業(yè)服務(wù)密集的工作性質(zhì)決定的。在服務(wù)密集的行業(yè)，態(tài)度往往是績(jī)效的關(guān)鍵因素之一。幾乎所有的酒店都高度重視員工的培訓(xùn)工作，認(rèn)為培訓(xùn)是利潤(rùn)的源泉。有些酒店建立了常態(tài)的培訓(xùn)機(jī)制，甚至自己的酒店學(xué)校。更重要的是，培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高員工的被解雇后的工作能力也是酒店福利的表現(xiàn)之一。在培訓(xùn)過(guò)程中，管理人員的要求和指令、顧客的需求和服務(wù)操作規(guī)程， 都得到了清晰的操作化，從而讓員工更直觀的定位自己的角色，從而減少角色模糊。最后， 酒店的培訓(xùn)工作， 有助于提升員工的服務(wù)意識(shí)， 幫助員工掌握溝通技能、營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)技能，從而逐步會(huì)減少角色不當(dāng)問(wèn)題。

（三）進(jìn)行適度合理的有效授權(quán)

酒店員工的服務(wù)，往往具有臨場(chǎng)性的特征。也就是說(shuō)，要完美的滿足顧客的各種需要， 員工只能也必然在大多數(shù)情況下在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出各種決定和選擇。因此，在酒店工作中，授權(quán)不僅必要，而且必然，因此要充分認(rèn)識(shí)到授權(quán)的重要性。酒店業(yè)里非常重視一次服務(wù)成功率的統(tǒng)計(jì)，這是事關(guān)顧客滿意的重要指標(biāo)，然后，這項(xiàng)指標(biāo)的提升，依賴(lài)于酒店能否適當(dāng)和成功的向一線員工進(jìn)行授權(quán)。

（四）良好的員工的職業(yè)生涯管理

從當(dāng)前的情況來(lái)看，酒店業(yè)中員工有關(guān)激勵(lì)機(jī)制，比如的晉升和獎(jiǎng)懲，都存在很多問(wèn)題，管理人員對(duì)員工的晉升和獎(jiǎng)懲不是依據(jù)常態(tài)化的機(jī)制，而是憑借主觀的印象，這往往不準(zhǔn)確，是不合理、不科學(xué)的。更重要的是，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃管理依然很缺乏。酒店管理者必須研究一套激勵(lì)機(jī)制以及一整套為員工量身制作的評(píng)價(jià)體系， 主要內(nèi)容是：工作表現(xiàn) 、員工的未來(lái)規(guī)劃、直接管理者的綜合具體評(píng)價(jià)等到那個(gè)。每一項(xiàng)目實(shí)行指標(biāo)化、具體化和數(shù)字化，都有分?jǐn)?shù)和權(quán)值， 定期統(tǒng)計(jì)， 算出分值并通知員工本人， 其目的是為今后員工的晉升和獎(jiǎng)懲提供可靠資料， 一方面可以使員工對(duì)自己有明確的認(rèn)識(shí)和語(yǔ)氣，從而對(duì)前途充滿信心， 另一方面也有利于管理的清晰化、公平化和科學(xué)化。更重要的是，現(xiàn)在人才競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大， 職業(yè)選擇的機(jī)會(huì)增多， 人才的自主權(quán)得到提高， 知識(shí)越來(lái)越具有取代資本這種稀缺要素的可能性， 長(zhǎng)期保持雇傭關(guān)系的可能性降低了， 員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)正在逐漸被對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)所替代， 對(duì)企業(yè)成功的關(guān)注已經(jīng)更多地轉(zhuǎn)向?qū)€(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的關(guān)注。在這樣的環(huán)境下，對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃與酒店整體發(fā)展和全局戰(zhàn)略有著重大意義，所以，酒店業(yè)人力資源管理部門(mén)必須高度重視員工職業(yè)生涯管理，改變?cè)瓉?lái)只重視傳統(tǒng)意義的員工激勵(lì)的做法，實(shí)現(xiàn)員工動(dòng)態(tài)的管理和長(zhǎng)期的提升。