文/謝廣偉

眼健康理念下，眼鏡店如何加強(qiáng)眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)

文/謝廣偉

編者按：本刊從2016年推出的《“十三五”十二人談》欄目，邀請到了12位有識之士撰稿，以審視大勢的眼光，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，直擊行業(yè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，他們高瞻遠(yuǎn)矚的目光以及高屋建瓴的戰(zhàn)略思考對行業(yè)具有很強(qiáng)的啟迪性和指導(dǎo)性，每篇文章在本刊旗下的官司方微信平臺推送后，閱讀量均突破6000以上，深受讀者歡迎。為此，本刊今年繼續(xù)邀請行業(yè)大咖撰稿，奉獻(xiàn)更多精彩觀點(diǎn)，以饗讀者。

我國近視眼發(fā)病率居高不下，近視防控與矯正策略層出不窮。但由于受我國人口結(jié)構(gòu)老齡化、基礎(chǔ)眼保健薄弱、信息系統(tǒng)不完善等多方面問題影響，最終導(dǎo)致其長期處于被忽略狀態(tài)，難以形成生力軍。

近幾年，在“健康中國2030”和“十三五”全國眼健康規(guī)劃的建設(shè)中，健康管理已被提到了前所未有的高度。我國對眼視光學(xué)的高等教育逐步重視并進(jìn)行了合理規(guī)劃，三年制理工?？啤⑺哪曛评砉け究?、五年制臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)在眼健康規(guī)劃建設(shè)中蓬勃發(fā)展，為眼視光學(xué)人才提供了專業(yè)化培養(yǎng)，這一大力量將進(jìn)一步成為未來眼鏡店、眼科診所、眼科?？漆t(yī)院、綜合醫(yī)院眼科等眼保健產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才儲備力量。

目前，眼健康的理念深入人心，人們在享受眼科防盲治病基礎(chǔ)上，更渴求享受最佳的視覺保健服務(wù)，通過提升視覺質(zhì)量來提高生活質(zhì)量。但是，長期以來，眼鏡店把眼鏡當(dāng)作商品，將其歸屬為商品零售行業(yè)，名義上卻常常以半醫(yī)半商自居，而其中“醫(yī)”的部分多體現(xiàn)為驗光師的一紙驗光單，大多借矯正視力為名，將絕大部分精力和資源放在商品營銷上。當(dāng)然，以各種合理方式追求利潤，無可厚非。但是，從價值觀、責(zé)任使命來論，眼鏡店規(guī)劃眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)，提升顧客視覺質(zhì)量的服務(wù)價值，迫在眉睫。中國人口基數(shù)龐大，基礎(chǔ)眼保健和視覺健康質(zhì)量的提升急需眼鏡店從業(yè)人員的積極參與！

一．發(fā)揮關(guān)鍵二“人”之責(zé)，切實(shí)規(guī)劃眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)

二“人”之一為決策者——企業(yè)主或經(jīng)理；作為企業(yè)資源的規(guī)劃決策者，是軍師也是主帥，每一舉動直接關(guān)系到企業(yè)的定位與發(fā)展，決策的好壞，我們也許可以通過其對專業(yè)服務(wù)的關(guān)注度來評判。

每位決策者信息接受程度和知識儲備差異難以避免，決策側(cè)重點(diǎn)也有所不同，部分決策者常常將企業(yè)資源重點(diǎn)放在商品銷售，在專業(yè)服務(wù)方面卻缺乏關(guān)注，這從眼鏡店的面積分布、決策者工作時間投入占比、企業(yè)經(jīng)營管理費(fèi)用支出分布比例即可見。究其根本，既不是不重視企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，也不是認(rèn)識不到位，而是缺少戰(zhàn)略實(shí)施與決策經(jīng)驗，躊躇不前，一拖再拖。目前，眼鏡店改變的核心，不是轉(zhuǎn)型或改行的概念，或簡單更改眼鏡店或視光中心的名字，而是決策者的實(shí)際行動，即改變產(chǎn)品銷售資源的重點(diǎn)投放模式，下決心作出戰(zhàn)略調(diào)整，將絕大部分精力與資源投入到企業(yè)機(jī)制再造、現(xiàn)有專業(yè)人才培養(yǎng)、驗光配鏡環(huán)境的改善、專業(yè)設(shè)備的引進(jìn)與改造以及用眼科普宣傳等方面?？傊瑳Q策者的決策理念至關(guān)重要，不能僅僅局限于眼鏡商品銷售的附加價值，而是要創(chuàng)造專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)造企業(yè)可交付的服務(wù)價值，投身行業(yè)創(chuàng)造性發(fā)展。

另一“人”為執(zhí)行者——配鏡師或視光師；執(zhí)行者直接關(guān)聯(lián)顧客體驗，職位的分工不同，服務(wù)的環(huán)節(jié)自然不同。目前，配鏡師或視光師由于受到企業(yè)決策機(jī)制和資源配置差異化的影響，其工作的目的與方向發(fā)生了一定程度的轉(zhuǎn)變，在過度關(guān)注企業(yè)銷售業(yè)績與將服務(wù)做到精致化進(jìn)一步提升顧客視覺質(zhì)量之間難以平衡。此時，顧客利益的讓渡與員工社會地位提升便成了眼鏡店決策者不能忽視的關(guān)鍵點(diǎn)，兩者關(guān)系的解決合理與否直接關(guān)系到配鏡師或視光師學(xué)習(xí)和踐行眼視光學(xué)技術(shù)的動力問題。那么，學(xué)習(xí)眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)，培養(yǎng)眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)技能，使用眼視光學(xué)技術(shù)產(chǎn)品從決策者規(guī)劃最終落實(shí)到執(zhí)行者履行，從準(zhǔn)備階段到實(shí)操階段，從初級技術(shù)到成熟技術(shù)就有了明確的方向。配鏡師或視光師服務(wù)行為的改善，將眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)作為發(fā)展核心，將關(guān)注點(diǎn)傾向于顧客的認(rèn)知和體驗，提供一種眼健康的服務(wù)理念，這將會真正回歸到價值認(rèn)可的軌道上。

二．五位驅(qū)動 助力眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)規(guī)劃

聚焦以消費(fèi)者體驗為中心的服務(wù)理念

改變眼鏡店的服務(wù)理念，以顧客眼健康質(zhì)量提升為最終服務(wù)目的。眼鏡作為提升視覺質(zhì)量的工具之一，如何真正達(dá)到這一服務(wù)目的是一個非常艱難的挑戰(zhàn)。因為改變服務(wù)理念，需要改變眼鏡店的服務(wù)流程，但流程的改變卻并不是單一鏈條，有牽一發(fā)而動全身的影響。流程改變的核心是要把將企業(yè)的產(chǎn)品銷售作為目標(biāo)調(diào)整轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩偷囊曈X質(zhì)量提升為服務(wù)目標(biāo)。只有這樣，服務(wù)價值的創(chuàng)造和最終交付，才會獲得顧客的認(rèn)可。

正如眼鏡店“功能性鏡片”的銷售，如果以銷售為目標(biāo)，加大鏡片的光學(xué)指數(shù)宣傳，吸引顧客購買，不斷以提升銷售業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，而忽略鏡片的光學(xué)指數(shù)和眼的生物參數(shù)之間的關(guān)系、顧客用眼需求、用眼癥狀、產(chǎn)生的眼生物參數(shù)表現(xiàn)，這些對于顧客服務(wù)來講是價值觀上的缺失。我們要明確一點(diǎn)：顧客最關(guān)心與最需要的是視覺質(zhì)量的改善，這就需要眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)技能在顧客服務(wù)流程中得以有效控制，最終將企業(yè)的銷售目標(biāo)進(jìn)一步服從于顧客對服務(wù)價值的認(rèn)可。

完善企業(yè)機(jī)制 優(yōu)化資源配置

市場發(fā)展的不斷變化要求企業(yè)每個環(huán)節(jié)的不斷完善更新，其中企業(yè)機(jī)制作為靈魂直接影響著企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展，人力資源的優(yōu)化配置作為核心要素需決策者高度重視。

在中國，對于配鏡師、視光師、眼科醫(yī)師三者分工與職責(zé)權(quán)限界定非常模糊，發(fā)展過程中急需行業(yè)的不斷規(guī)范，進(jìn)一步明確每一崗位設(shè)置的專業(yè)性與分工。按照初級、中級、高級、資深職級制定薪酬體制，進(jìn)一步認(rèn)可配鏡師和視光師的職業(yè)技能，依據(jù)其眼視光學(xué)技能，包括眼視光學(xué)學(xué)歷背景（如三年制、四年制、五年制、碩士、博士等）、從事眼視光學(xué)的經(jīng)驗和工齡等為標(biāo)準(zhǔn)制定崗位晉升機(jī)制，實(shí)際性設(shè)計規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展通道，認(rèn)可其所具備的知識與技能，投入一定的人才營銷費(fèi)用，推廣他們的職業(yè)價值和社會地位，在發(fā)展空間上給予足夠認(rèn)可。

內(nèi)外結(jié)合，優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制

目前，絕大部分眼鏡店均有人才培養(yǎng)培訓(xùn)機(jī)制，但產(chǎn)生的成效如何，對于眼視光學(xué)專業(yè)服務(wù)技能的提升又產(chǎn)生了多少價值，很難說。人才培養(yǎng)機(jī)制作為企業(yè)發(fā)展重要的一部分，需要充分關(guān)注，至于眼鏡店如何培養(yǎng)眼視光學(xué)專業(yè)服務(wù)技能，最好的方法是請一位“好老師”，這也是戰(zhàn)略性決策決定性的一步，如果失誤，將形成資源的浪費(fèi)與市場發(fā)展機(jī)會的錯失。如何挑選這位“好老師”不容易，但卻有標(biāo)準(zhǔn)可循。

請一位好老師是專業(yè)者良好學(xué)習(xí)的開始，請進(jìn)來、送出去，借用外部資源，開始學(xué)習(xí)，這誰都會做，但更重要的是要建立好內(nèi)部的培訓(xùn)培養(yǎng)機(jī)制，給予持續(xù)性支持與培訓(xùn)培養(yǎng)成本的投入，保持和形成專業(yè)團(tuán)隊的持續(xù)提升和發(fā)展機(jī)制。在實(shí)施的過程中需依靠團(tuán)隊，敢試敢改，制訂培訓(xùn)日歷，設(shè)計學(xué)習(xí)學(xué)分，規(guī)劃培訓(xùn)課件，認(rèn)可學(xué)習(xí)成果，檢驗技能運(yùn)用，不斷尋找創(chuàng)新機(jī)制的良好方法，著眼于提高員工專業(yè)服務(wù)能力，提升員工的社會責(zé)任和社會地位，最終致力于眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)技能的提升。

打造專業(yè)化的服務(wù)環(huán)境

消費(fèi)者對于“體驗”的理解在服務(wù)環(huán)境的改變中進(jìn)一步被強(qiáng)化。積極改造專業(yè)服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新眼鏡商品陳列方式，擴(kuò)大專業(yè)服務(wù)場地，增加專業(yè)檢查設(shè)備成了提升專業(yè)“體驗”的整改措施。

“眼鏡店轉(zhuǎn)型視光中心”這一說法叫囂不斷，實(shí)則是有誤的，眼鏡店不需要借用店招牌名字的簡單改變，或改名其他行業(yè)來轉(zhuǎn)變名義上的身份，而需實(shí)事求是地依據(jù)專業(yè)服務(wù)人才的需求，逐步增加專業(yè)科目，配置服務(wù)場地，增加專業(yè)設(shè)備來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。正如我們所知，近視防控與眼軸變化有關(guān)系，測量眼軸可使用A超，成本低，但卻需要使用局部麻醉，家長難以接受，并且行政管理法則有明確規(guī)定“眼鏡店沒有使用麻醉藥資格”，配置眼生物測量儀，即可解決視光師測量眼軸的視光學(xué)技術(shù)問題。因此，在未來，眼鏡店接受和使用智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)需進(jìn)一步結(jié)合眼科醫(yī)師的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，這將是改造專業(yè)服務(wù)環(huán)境的一個重要方向。

積極融入 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 建設(shè)眼保健生態(tài)鏈

友善建設(shè)眼保健生態(tài)鏈，主動成為眼保健產(chǎn)業(yè)鏈不可忽略的一部分。眼鏡店不是眼科醫(yī)療的競爭者，也不是虛假護(hù)眼服務(wù)的發(fā)源地，更不是近視發(fā)生發(fā)展的始作俑者，絕不能成為眼保健的旁觀者。眼鏡店的決策者和從業(yè)者應(yīng)虛心向眼科醫(yī)師學(xué)習(xí)，誠懇接受眼科醫(yī)師的忠告和風(fēng)險提示，主動向眼科醫(yī)師轉(zhuǎn)診自己無法解決的眼科服務(wù)項目，聘請眼科醫(yī)師進(jìn)一步進(jìn)行專業(yè)基礎(chǔ)眼保健知識與技能的培訓(xùn)，大量投身社區(qū)眼保健的規(guī)范篩查與科普營銷，積極完善自我服務(wù)價值，成為眼保健服務(wù)鏈的成員。何氏眼科何向東院長曾說過：基于中國眼鏡店的數(shù)量，如果能夠做好基礎(chǔ)眼保健服務(wù)，將會促進(jìn)國民眼健康狀況很大程度的改善。眼視光學(xué)知識與技能，正是基礎(chǔ)眼保健的基本保障。眼鏡店與眼科醫(yī)師之間的關(guān)系并非對立，而是需要相互的學(xué)習(xí)與借鑒。

作者寄語：

眼保健順應(yīng)了這個時代消費(fèi)者的需求，如何去更好致力于眼保健事業(yè)需要多方努力，在如何規(guī)劃眼視光學(xué)技術(shù)服務(wù)方面，作為管理者，最主要的便是發(fā)揮好決策者與執(zhí)行者的最佳職能，將提升“顧客專業(yè)體驗”作為核心，不斷樹立正確的企業(yè)價值觀，避免簡單的商品銷售競爭，不斷提升經(jīng)營管理質(zhì)量，明確行業(yè)發(fā)展趨勢，主動成為眼保健產(chǎn)業(yè)鏈的奉獻(xiàn)者，而不是一名淘汰者。?

本文作者系云南天明醫(yī)療投資有限公司董事長。