陳木蓮（佛山市第一人民醫(yī)院門診，廣東佛山528000）

巡診工作對門診患者滿意度的影響

陳木蓮
（佛山市第一人民醫(yī)院門診，廣東佛山528000）

目的探討巡診工作對門診患者滿意度的影響。方法采用問卷調(diào)查的方式對在我院門診就診的患者進(jìn)行調(diào)查，2016年3月和4月各選取200例就診患者，3月所選患者作為對照組，3月間我院門診開展常規(guī)巡診工作；4月選200例患者作為觀察組，4月間我院門診改進(jìn)巡診工作，加強(qiáng)巡視管理工作。均對患者發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查患者對門診服務(wù)的滿意度。結(jié)果觀察組和對照組的滿意度分別為74.5%和93.0%，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論巡診工作有序、高效開展，有利于提高患者對門診工作的滿意度。門診工作應(yīng)更加重視巡診工作。

巡診工作；門診患者；滿意度

良好的門診就醫(yī)環(huán)境對患者的就診具有影響，也嚴(yán)重影響到患者對門診工作的看法。當(dāng)前，就診患者對醫(yī)院各方面的工作也提出了更高要求，這也在促進(jìn)醫(yī)院對各方面工作進(jìn)行改進(jìn)[1]。巡診工作是醫(yī)院門診工作的重要組成部分，對門診就診秩序、患者就診秩序等具有嚴(yán)重的影響。因此醫(yī)院方面需重視巡診工作，加強(qiáng)對巡診工作的管理，使患者的滿意度進(jìn)一步得到提高。本次研究旨在探討巡診工作對門診患者滿意度的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2016年3月至4月在我院門診就診的400例患者作為本次調(diào)查對象，其中3月就診患者200例，將其作為對照組，4月就診患者200例，將其作為觀察組。對照組中男115例，女85例，年齡15～76歲，平均年齡（46.3±3.9）歲；觀察組男110例，女90例，年齡19～74歲，平均年齡（47.3±4.1）歲。所選就診患者均神志清晰，能夠自主完成問卷調(diào)查。兩組患者的基本資料比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法：3月選患者就診期間，我院門診進(jìn)行常規(guī)門診巡視工作。4月選患者就診過程中對門診巡診工作進(jìn)行改進(jìn)，加強(qiáng)巡視管理工作。改進(jìn)措施包括以下幾個(gè)方面：①加強(qiáng)門診高峰期就診秩序的維護(hù)。門診高峰期，需安排專門人員維持看診區(qū)域的秩序，診室需僅允許一人進(jìn)入，防止兩個(gè)或兩個(gè)以上人進(jìn)入[2]；②營造舒適的就診環(huán)境。就診環(huán)境對患者的情緒有重要影響，溫馨、舒適的就診環(huán)境有利于緩解患者的緊張、煩躁情緒，患者可以更心平氣和進(jìn)行就診，醫(yī)療糾紛事件也可有效減少。對于候診患者，醫(yī)院方面可在候診區(qū)為患者提供飲用水、發(fā)放醫(yī)院健康知識(shí)手冊等，使患者感受到一種溫馨感[3]；③為患者提供更加人性化的服務(wù)。人性化的護(hù)理服務(wù)能夠更好滿足患者的要求，患者對護(hù)理工作的滿意度可以得到顯著提高。到醫(yī)院就診的患者中老年患者較多，老年患者行動(dòng)較為緩慢，部分患者視力較差，在就診的工作中具有一定的難度。巡診工作開展的過程中，巡診人員需更加注重對老年患者的巡診指引，使患者更加熟悉就診流程。醫(yī)院方面在條件允許的情況下可開設(shè)專供老年人群體看診的通道，為老年患者優(yōu)先檢查。為方便老年患者就診，可在各個(gè)檢查項(xiàng)目科室開設(shè)醒目的導(dǎo)診提示，也可在各診室外設(shè)置相應(yīng)的健康宣傳資料和溫馨提示語，使老年患者就診更加方便[4]；④對一些電子設(shè)備的操作對患者進(jìn)行指導(dǎo)。由于技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在醫(yī)院中的相關(guān)設(shè)備都實(shí)現(xiàn)了電子化，如掛號(hào)、化驗(yàn)單的提取等。這些設(shè)備的操作對老年人來說較為困難，醫(yī)院方面開展巡診工作的過程中可安排專門人員在這些機(jī)器旁對患者進(jìn)行指導(dǎo)，為患者提供更多便利，門診秩序也可得到更好維護(hù)，就診效率也可得到有效提高。

1.3 觀察指標(biāo)：將我院自行設(shè)計(jì)的門診滿意度調(diào)查問卷向患者發(fā)放。調(diào)查內(nèi)容主要包括門診就診環(huán)境、護(hù)士專業(yè)水平、門診候診時(shí)間、門診巡診指引等。評(píng)分滿分為100分，90分以上表示非常滿意，60～90分表示滿意，40～60分表示一般，40分以下表示不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)× 100%。比較兩組患者對巡診工作的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組和對照組的滿意度分別為74.5%和93.0%，組間差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=25.15，P=0.000），詳見表1。

3 討論

醫(yī)院門診一般就診患者較多，容易出現(xiàn)秩序混亂的情況，這對門診就診效率會(huì)產(chǎn)生影響，也會(huì)顯著降低對醫(yī)院的好感，影響患者對門診巡視工作的滿意度?；颊叩臐M意度一般是衡量門診服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，也影響到外界對醫(yī)院的看法和醫(yī)院的形象。因此，醫(yī)院方面需對巡診工作有足夠的重視，采取多方面措施改進(jìn)巡診工作，使患者對巡診工作的滿意度得到進(jìn)一步提高。

巡診工作開展的過程中要遵循以人為本的原則，一切以患者為中心。門診高峰期，需安排專門人員進(jìn)行秩序維護(hù)，就診高峰期不同的患者需求各不相同，這容易造成秩序的混亂，嚴(yán)重影響到患者的就診效率，患者對就診的好感度也會(huì)降低。此外，就診環(huán)境對患者的就診具有重要影響，良好的就診環(huán)境可有效緩解就診患者的緊張心理，患者情緒不會(huì)出現(xiàn)較大波動(dòng)，矛盾沖突也可有效減少。在巡診護(hù)理開展的過程中，巡診人員要關(guān)注是否有需要幫助的人員，患者如行動(dòng)不便或者對就診流程不清楚，巡診人員需及時(shí)予以幫助，協(xié)助患者順利完成就診。如今，在新的醫(yī)改環(huán)境下對醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量提出了更高需求。巡診工作開展的過程中需及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者看診過程中的問題，對問題分析之后找出問題解決的方法。另外，巡診工作也可以積極借鑒其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，從而對本醫(yī)院的巡診工作作出改進(jìn)。

綜上所述，我院2016年3月份未對巡診工作作出改進(jìn)，4月份對巡診工作作出了改進(jìn)。兩個(gè)月份間各選擇200例患者，采用發(fā)作問卷調(diào)查的方式對患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果顯示，改進(jìn)巡診工作后，患者對巡診工作的滿意度顯著提高。因此，改進(jìn)和加強(qiáng)巡診工作具有必要性，可開展施行。

表1 兩組患者對巡診工作滿意度比較

［1］李榮，劉曉楠.巡診工作對門診患者滿意度的影響［J］.齊魯護(hù)理雜志，2015，21（13）：103-104.

［2］危麗華，汪春花，范雪琴.巡診登記本的建立在門診護(hù)理管理中的作用［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容旬刊，2014，26（7）：593-594.

［3］尹大菊.門診護(hù)理管理在醫(yī)院感染控制中的作用［J］.今日健康，2015，25（4）：160-161.

［4］黃雪凌，周惠歡.不同的分診方法對醫(yī)護(hù)患滿意度的影響［J］.中外健康文摘，2012，9（33）：372-373.

R473.1

B學(xué)科分類代碼：32061

1001-8131（2017）02-0174-02

2016-09-20