肖鷹

（廣東南方職業(yè)學(xué)院）

摘要：據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近十年來，全國各地已有2000多家各式各樣的精品酒店投入運(yùn)營。然而有相當(dāng)數(shù)量的精品酒店，或運(yùn)營狀況不佳難以維系，或產(chǎn)品不精而名不副實(shí)。本文試圖通過對(duì)精品酒店的研究，探尋精品度假酒店經(jīng)營之道。

關(guān)鍵詞：精品；酒店；發(fā)展

精品酒店最初是指起源于北歐洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境，以提供獨(dú)特、個(gè)性化居住和服務(wù)水平為特征的酒店。如今，國外對(duì)于精品酒店的定義是房間數(shù)在10-100間左右，通常包括獨(dú)特豪華的設(shè)施，提供全方位的住宿服務(wù)的私密性酒店。目前國內(nèi)也有一部分精品酒店是按照這個(gè)概念設(shè)置的，類似現(xiàn)在的小型奢華酒店，我們定義它為高端精品酒店。而國內(nèi)比較流行的精品酒店又不同于國外的精品酒店，它主要有一些特點(diǎn)：提供個(gè)性服務(wù)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

隨著我國酒店行業(yè)的發(fā)展，精品酒店發(fā)展方向已經(jīng)成為眾多酒店集團(tuán)的首選。中國精品酒店發(fā)展歷史較短但發(fā)展速度較快，具有廣闊的發(fā)展前景和市場。

一、中國發(fā)展精品酒店的優(yōu)勢

1.具備精品酒店的消費(fèi)群體

精品酒店的消費(fèi)群體主要為上流社會(huì)和富人階層的高端消費(fèi)群體。此類消費(fèi)群體在中國已經(jīng)出現(xiàn)。據(jù)報(bào)載，在上海國際頂級(jí)私人物品展開展前三天，就有七千富豪抵滬采購，成交金額近兩億元人民幣。而且《福布斯》和胡潤中國富豪榜中的首富所擁有的資產(chǎn)已達(dá)100億元以上。排名第十的富豪也在50億元以上，這說明，中國富人階層實(shí)際已經(jīng)初具規(guī)模。他們將成為精品酒店在中國的主要消費(fèi)群體。同時(shí)，外資企業(yè)在華投資的增多，也會(huì)給我國發(fā)展精品酒店帶來大量的高端商務(wù)客人。另外，中國已經(jīng)成為世界上最大的旅游目的地國之一，大量境外游客的涌入，其中的高消費(fèi)群體，也給國內(nèi)發(fā)展精品酒店帶來大量的客源市場。

2.具備打造精品酒店獨(dú)特資源

我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，已經(jīng)涌現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、對(duì)外開放程度高的國際現(xiàn)代化都市，它們既是精品酒店消費(fèi)群體的集中區(qū)域，又是世界時(shí)尚潮流的匯集地。這些國際化大都市為我國發(fā)展精品酒店提供了地域優(yōu)勢。另外，我國地域廣闊，擁有眾多極具特色的自然資源和人文資源。它們?yōu)槲覈l(fā)展精品酒店提供了環(huán)境和主題題材。例如我國的九寨溝、桂林山水等一大批優(yōu)美的自然景觀，為建設(shè)地域型精品酒店提供了獨(dú)特的資源優(yōu)勢。豐富的歷史文化和眾多歷史典故及中國特色的古建筑群，為主題型酒店尋找了特色的主題。這些自然和人文資源，使中國具有發(fā)展精品酒店的先天優(yōu)勢。

3.外資介入中國精品酒店市場為其發(fā)展帶來契機(jī)

據(jù)2016年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國精品酒店的客房數(shù)量雖然只占整個(gè)酒店業(yè)的10%，而它的總收入?yún)s占了整個(gè)行業(yè)的30%。而且精品酒店的平均房價(jià)和客房入住率，都要高于全服務(wù)的星級(jí)酒店。因此，發(fā)展精品酒店實(shí)際意味著一種商機(jī)。另外，由于精品酒店的市場容量有限，誰先占據(jù)市場，獲得成功并擁有自己的忠實(shí)顧客，就意味著后來跟進(jìn)的類似特色的酒店可供開拓的市場空間不大，從而形成進(jìn)入壁壘。所以，率先搶占商機(jī)顯得尤為重要。目前，精品酒店市場在國外競爭激烈，自喜達(dá)屋酒店集團(tuán)推出W品牌的精品酒店后，先后有萬豪、希爾頓等酒店集團(tuán)參與競爭。許多外資集團(tuán)已經(jīng)看好中國高消費(fèi)群體，正籌備在中國開設(shè)精品酒店。這些國際飯店集團(tuán)將成為中國精品酒店的先鋒陣營，為中國精品酒店市場的發(fā)展帶來契機(jī)。

二、中國發(fā)展精品酒店的劣勢

1.缺少世界頂級(jí)的時(shí)尚設(shè)計(jì)人員及精品酒店的專業(yè)人士

精品酒店從設(shè)計(jì)到服務(wù)，都要突出精品二字，因而各方面要求很高，精品酒店的打造不僅要引領(lǐng)時(shí)尚，體現(xiàn)個(gè)性，還需要有本土的歷史文化底蘊(yùn)做鋪墊。中國本土的設(shè)計(jì)大師很少，國外的設(shè)計(jì)大師雖然可以引進(jìn)，但是他們很難把握中國深厚歷史與悠久文化。這種精品酒店設(shè)計(jì)大師缺乏，成為建設(shè)之初的一大瓶頸。另外，精品酒店要體現(xiàn)家一樣的舒適與溫馨，除了在產(chǎn)品設(shè)置上體現(xiàn)精品，必須在服務(wù)上體貼細(xì)致，所以國外很多精品酒店實(shí)行“管理式服務(wù)”，而我國長期以來培養(yǎng)的員工是應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化操作，針對(duì)精品酒店所需要的精而全，精而靈，精而細(xì)的高級(jí)服務(wù)人員。目前在我國很匱乏，這就導(dǎo)致我國發(fā)展精品酒店專業(yè)人士上的不足。

2.酒店行業(yè)的等級(jí)評(píng)定辦法造成某種程度的制約

精品酒店的特征決定了精品酒店的規(guī)模不大。這不僅體現(xiàn)在客觀數(shù)目上，甚至在大堂的面積、房間空間結(jié)構(gòu)等很多方面不同于傳統(tǒng)的星級(jí)酒店。它追求的是自己獨(dú)特的風(fēng)格而不拘于標(biāo)準(zhǔn)。這與目前我國星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生矛盾和抵觸，導(dǎo)致精品酒店無法進(jìn)行星級(jí)評(píng)定并納入行業(yè)管理。這給精品酒店的宣傳和自身品牌打造帶來一定的難度，也使很多酒店經(jīng)營者不敢貿(mào)然涉足精品酒店。

3.國際上泛“boutique”的傾向會(huì)對(duì)我國發(fā)展精品酒店帶來不良影響

酒店連鎖集團(tuán)為了形成規(guī)模競爭優(yōu)勢，在保持風(fēng)格和個(gè)性化的前提下，增多精品酒店的客房至幾百間，收費(fèi)也相對(duì)低廉。這種做法，雖然可以暫時(shí)帶來較大的利益，但是，客房數(shù)量的增多或價(jià)格的下降，最終會(huì)引起品質(zhì)的下降，違背精品酒店的內(nèi)涵，形成泛“boutique”的傾向，中國的精品酒店市場處于起步階段，泛“boutique”的沖擊一方面可能會(huì)模糊消費(fèi)者對(duì)精品酒店的認(rèn)識(shí)，另一方面，由于中國高、中、低消費(fèi)群體層次不甚分明，酒店連鎖集團(tuán)迫于市場壓力，極有可能增加客房數(shù)量，這種情況發(fā)展下去，勢必會(huì)使精品酒店與其他酒店無異，不利于中國精品酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、發(fā)展精品酒店的措施

精品酒店在我國發(fā)展具有良好的市場前景以及廣闊的消費(fèi)市場。但是我國精品酒店要想發(fā)展得更長遠(yuǎn)，必須要做好以下三方面措施。

1.做好精品酒店品牌

精品酒店必須要側(cè)重品牌建設(shè)，通過品牌推廣吸引更多消費(fèi)者關(guān)注。品牌可以分為有形品牌和無形品牌兩種，有形品牌是指精品酒店的店標(biāo)、建筑風(fēng)格以及裝飾效果還包括精品酒店提供的各類有形服務(wù)；無形品牌是指精品酒店提供的個(gè)性化服務(wù)，營造的整體旅游體驗(yàn)以及酒店特點(diǎn)。因此，做好精品酒店品牌：一是，做好精品酒店有形品牌。精品酒店設(shè)計(jì)之初應(yīng)該對(duì)精品酒店的市場目標(biāo)以及酒店風(fēng)格進(jìn)行定位并設(shè)計(jì)富有特點(diǎn)的店標(biāo)，在裝飾裝修方面做好相應(yīng)的匹配工作，實(shí)現(xiàn)店標(biāo)與宣傳，宣傳與裝飾裝修相統(tǒng)一的目標(biāo)。只有這樣才能真正做到精品文化品牌的樹立。二是，做好精品酒店無形品牌。酒店有形品牌比較容易樹立，無形品牌一般較為困難，無形品牌需要精品酒店文化與服務(wù)共同營造。一方面精品酒店文化建設(shè)要全面，要深入精品酒店行業(yè)整體當(dāng)中，貫穿整個(gè)精品酒店運(yùn)營當(dāng)中。只有獨(dú)特的酒店文化才能真正吸引顧客消費(fèi)熱情，一些酒店只將酒店文化當(dāng)做宣傳口號(hào)并沒有在實(shí)際運(yùn)行過程中實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致員工實(shí)際操作與文化要求不相符，“四不像”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。另一方面，精品酒店服務(wù)必須要滿足個(gè)性化需要。精品酒店提供的服務(wù)必須滿足顧客個(gè)性化需要，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，精品酒店走的就是精品路線，提供的服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)，不能“掛羊頭賣狗肉”。例如，精品酒店提供歐式復(fù)古，就必須提供古代貴族服務(wù)體驗(yàn)，如果依然是提供普通高星級(jí)酒店服務(wù)，只有服務(wù)以及用語方面進(jìn)行規(guī)范，顯然與顧客實(shí)際需要不相符。

2.要樹立精品酒店核心競爭能力

精品酒店是酒店發(fā)展到一定階段必然出現(xiàn)的產(chǎn)物，具有極高的市場競爭能力。因此，精品酒店在實(shí)際操作中必須要注意打造酒店核心競爭能力，保持市場差別優(yōu)勢。一是，精品酒店要建立系統(tǒng)的精細(xì)的管理模式。精細(xì)化管理模式要求精品酒店必須要提高個(gè)性化服務(wù)，在顧客各個(gè)方面做好相關(guān)的具體規(guī)定和操作流程，保證酒店整體文化建設(shè)與服務(wù)建設(shè)統(tǒng)一于品牌當(dāng)中，保證顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。一方面精細(xì)化管理要調(diào)整酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，另一方面在經(jīng)營過程中要不斷對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，做好細(xì)分市場具體的服務(wù)規(guī)范和流程定制，通過不斷的將市場細(xì)分，可以更好的為顧客提供良好的服務(wù)，提供顧客滿意度。二是，精品酒店要提供差異性服務(wù)。每一個(gè)顧客的需要都會(huì)被尊重、被記錄，通過建立檔案等方式，為每一位顧客提供最高的最滿意的差異化服務(wù)。差異化服務(wù)更加側(cè)重顧客的情感，注重服務(wù)過程中的情感投入，情感投入是精品酒店區(qū)別其他高星級(jí)酒店服務(wù)的重要特征。

3.提高精品酒店盈利能力

提供精品酒店盈利能力是保證精品酒店能否繼續(xù)良性發(fā)展的關(guān)鍵。精品酒店同樣是以盈利為目標(biāo)的社會(huì)組織，只有保證精品酒店足夠的盈利能力，才能保證精品酒店精品化路線的實(shí)施。精品酒店初期投入大，其后期提供的服務(wù)種類和維護(hù)費(fèi)用成本較高，其面對(duì)的也是高端客戶，消費(fèi)能力強(qiáng)，因此精品酒店盈利能力，就必須要做好精品。只有做好精品兩字，才能真正吸引高端客戶的消費(fèi)。二是，提供精品酒店盈利能力必須要處理好老客戶的關(guān)系。精品酒店面對(duì)的一般為高端穩(wěn)定客戶，其外部新增的客戶消費(fèi)能力有限，因此精品酒店必須要維系好老顧客的關(guān)系。精品酒店在營銷過程中面對(duì)高端客戶，傳統(tǒng)的營銷方式并不能很好的解決精品酒店入住率要求，因此必須要利用“一對(duì)一”等方式，構(gòu)建穩(wěn)定客戶網(wǎng)絡(luò)，通過“老帶新”方式提高精品酒店的知名度和美譽(yù)度。

4.建立高效的酒店管理信息系統(tǒng)

應(yīng)用酒店管理信息系統(tǒng)，酒店的管理者、決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握酒店經(jīng)營各個(gè)環(huán)節(jié)情況，將酒店各部門的有關(guān)信息通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳送到信息中心，如產(chǎn)品銷售情況、顧客人數(shù)、顧客滿意度以及需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題等。信息中心將信息分門別類處理后存入信息數(shù)據(jù)庫，供有關(guān)部門查閱，從而及時(shí)根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行處理，提高服務(wù)效率，加強(qiáng)管理，提高相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力，更高層次的滿足客戶需求。

酒店的管理信息系統(tǒng)，是針對(duì)酒店的具體業(yè)務(wù)而開發(fā)的，以客房管理科學(xué)化、規(guī)范化為出發(fā)點(diǎn)，以酒店的前臺(tái)管理為核心，合理調(diào)配酒店資源，為客戶提供迅速、高效的服務(wù)，減免人工處理的繁瑣，及時(shí)、準(zhǔn)確的反映酒店的工作情況、經(jīng)營情況，從而提供酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平，并配合現(xiàn)代化的酒店管理，獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)語

酒店行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)為我國精品酒店發(fā)展提供了便利條件。因此，發(fā)展我國精品酒店行業(yè)，必須要總結(jié)以往酒店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，積極樹立精品酒店品牌，做好有形和無形酒店品牌建設(shè)，加強(qiáng)酒店核心競爭能力建設(shè)，通過文化建設(shè)、服務(wù)建設(shè)等多種措施實(shí)現(xiàn)精品酒店既定的經(jīng)營目標(biāo)。

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