盧繼娟

摘 要：公共圖書(shū)館的建立，是為了服務(wù)基層大眾，使人們的業(yè)余文化生活能夠變得更加的豐富。同時(shí)還能夠滿(mǎn)足人們想要利用業(yè)余時(shí)間充電學(xué)習(xí)、豐富文化知識(shí)的需求。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)公共圖書(shū)館的價(jià)值越來(lái)越認(rèn)可，但同時(shí)也對(duì)提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能方面提出了更高的要求。本文針對(duì)當(dāng)前基層公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀及意義入手，探討分析了提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的途徑，以期與大家共同交流。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；提升；服務(wù)效能；途徑

作為承擔(dān)普通居民進(jìn)行學(xué)習(xí)和閱讀的主要場(chǎng)所，基層公共圖書(shū)館具有一定的社會(huì)公共服務(wù)職能的。對(duì)于提高國(guó)民的整體文化素質(zhì)及維護(hù)居民的文化權(quán)益方面，都有著極其重大的作用。公共圖書(shū)館的服務(wù)水平及服務(wù)效能，是一個(gè)地區(qū)、甚至一個(gè)國(guó)家的居民文化水平和文明開(kāi)放程度的標(biāo)志[1]。隨著我國(guó)科技及經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，公共圖書(shū)館必須緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，充分利用一切資源，提升服務(wù)效能，真正的將它的文化服務(wù)功能發(fā)揮出來(lái)。

1 當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)效能的現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，主要是指公共圖書(shū)館在館內(nèi)設(shè)施建設(shè)、專(zhuān)業(yè)管理人員、文獻(xiàn)資源、資金和技術(shù)手段等方面的建設(shè)投入。簡(jiǎn)而言之，就是指公共圖書(shū)館能夠履行其自身使命的程度[2]。提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的標(biāo)志，在于能否將公共圖書(shū)館的設(shè)施、服務(wù)、資源與公眾的需求進(jìn)行有效的對(duì)接，能否使公共圖書(shū)館的程度、范圍、效益實(shí)現(xiàn)效益利用最大化。由此可見(jiàn)，公共圖書(shū)館服務(wù)效能的決定因素主要集中在投入的人力、物力、財(cái)力以及網(wǎng)絡(luò)信息等資源上，運(yùn)用資源與管理體系所形成的服務(wù)水平，以及公眾對(duì)于公共圖書(shū)館的資源與服務(wù)的利用程度與效果。我們不難發(fā)現(xiàn)他們之間存在的關(guān)系，資源投入的越少，公眾對(duì)資源與服務(wù)的利用程度就越高；服務(wù)質(zhì)量越好，則服務(wù)效能也就越高。根據(jù)這些明確的分類(lèi)指標(biāo)，我們不難對(duì)應(yīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前我國(guó)基層公共圖書(shū)館在服務(wù)效能方面，確實(shí)沒(méi)有予以足夠的重視。主要表現(xiàn)在館內(nèi)設(shè)施建設(shè)專(zhuān)業(yè)策劃性差、法治環(huán)境不健全、管理方案不完善、資源配備不齊全、人員配置不合理等方面[3]。例如，有些圖書(shū)館內(nèi)的圖書(shū)種類(lèi)不全，專(zhuān)業(yè)性圖書(shū)嚴(yán)重匱乏，斷更現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致讀者無(wú)法得到自己想看的書(shū)，進(jìn)而影響其閱讀興趣和積極性；圖書(shū)館內(nèi)的建設(shè)和圖書(shū)設(shè)置歸類(lèi)不合理，找書(shū)難現(xiàn)象嚴(yán)重；館內(nèi)管理工作績(jī)效評(píng)估起不到效果，致使工作人員服務(wù)態(tài)度差，不能很好的為讀者提供服務(wù)。

2 提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的意義

社會(huì)的快速發(fā)展，使得人們對(duì)公共圖書(shū)館在服務(wù)方面的需求不斷提高。而當(dāng)前公共圖書(shū)館無(wú)論是在所能提供的空間、資源、管理以及服務(wù)方面，都受到了現(xiàn)實(shí)條件的一定制約，無(wú)法滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求。但這也正是我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)需要不斷思考、不斷完善及不斷努力的動(dòng)力，也是公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的現(xiàn)實(shí)意義所在。因此，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升，必須堅(jiān)持以滿(mǎn)足居民的基本文化需求為出發(fā)點(diǎn)，在增加必要投入的同時(shí)，還要積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“再生產(chǎn)”[4]。

3 提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的途徑

3.1 完善相關(guān)法治環(huán)境

法律是保障公共圖書(shū)館的理念與制度建設(shè)的核心價(jià)值體現(xiàn)，公共圖書(shū)館的建設(shè)理念及構(gòu)成服務(wù)的各種要素都是通過(guò)法律的形式規(guī)定的，也就指的是如今的公共圖書(shū)館制度。它使得公共圖書(shū)館的建設(shè)的目的、運(yùn)行、服務(wù)、管理、資源的配置都是具有一定的法律基礎(chǔ)，并在內(nèi)外部環(huán)境中建立起基本的法治體系。公共圖書(shū)館建設(shè)，在一定程度上反應(yīng)的是一個(gè)國(guó)家對(duì)居民文化素質(zhì)的重視程度，因此屬于一種民主社會(huì)的制度安排，需要承擔(dān)為人們提供專(zhuān)業(yè)、均等服務(wù)的職責(zé)。自2009年開(kāi)始，我國(guó)就在積極努力探索《公共圖書(shū)館法》的建立，旨在為公共圖書(shū)館的建設(shè)及發(fā)展提供一定的立法支撐，但是自其頒布至今也未得到真正的落實(shí)。例如，在提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能這一方面，還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的法律來(lái)對(duì)其作出硬性規(guī)定，甚至對(duì)于一些有關(guān)部門(mén)給出的評(píng)估整改意見(jiàn)，都未被予以重視，最終還是石沉大海。導(dǎo)致當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，在一定程度上來(lái)講，極其缺乏健全的法治保障。

3.2 全面建設(shè)完善的服務(wù)體系，更新服務(wù)理念

公共圖書(shū)館的建立需要借助一定的場(chǎng)館設(shè)施條件，來(lái)形成一種開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，提升服務(wù)效能的專(zhuān)業(yè)化、機(jī)構(gòu)化的服務(wù)體系。在我國(guó)《公共圖書(shū)館建設(shè)用地指標(biāo)》中表示，政府正致力于從標(biāo)準(zhǔn)化與法制化的角度，來(lái)推動(dòng)各省市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公共圖書(shū)館的場(chǎng)館規(guī)范化建設(shè)，從而使人民群眾對(duì)公共圖書(shū)館的資源與服務(wù)的共享權(quán)利得到了切實(shí)的保障。國(guó)家建設(shè)公共圖書(shū)館的主要目標(biāo)，就是為了提升人們的公共文化素養(yǎng)。因此，要想真正的實(shí)現(xiàn)提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的目的，首先必須更新服務(wù)理念，堅(jiān)持以讀者為中心，全面建設(shè)完善相關(guān)的服務(wù)體系。例如，從公共圖書(shū)館的建設(shè)上來(lái)看，無(wú)論是場(chǎng)地選址、內(nèi)部功能規(guī)劃與安排，都要考慮盡量尋找最優(yōu)的低成本服務(wù)模式，比如說(shuō)在單個(gè)公共圖書(shū)館的場(chǎng)館建設(shè)中，采用大開(kāi)間的格局有利于節(jié)省人才資源的數(shù)量，降低其運(yùn)行的成本；還可以多多利用綠色環(huán)保材料，盡可能采用自然通風(fēng)與采光來(lái)節(jié)省電能的消耗；在功能布局方面，使公眾流形成金字塔機(jī)構(gòu)，不僅可以保障公眾的人身安全，還可以節(jié)約設(shè)施成本。與此同時(shí)，逐漸實(shí)現(xiàn)3A服務(wù)理念。關(guān)注讀者需求及利益。比如將公共圖書(shū)館的建址選在方便公眾到達(dá)的地方，降低公眾到公共圖書(shū)館的交通成本與利用成本，幫助公眾尋求利用成本最低的有效途徑，使越來(lái)越多的公眾養(yǎng)成閱讀的好習(xí)慣，從而進(jìn)一步提高圖書(shū)館布局的科學(xué)及合理性，使其服務(wù)大眾的使命得以真正實(shí)現(xiàn)。

3.3 明確定位，提高策劃的專(zhuān)業(yè)性

公共圖書(shū)館的建設(shè)并不是頭腦風(fēng)暴，而是需要根據(jù)明確服務(wù)對(duì)象，再根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行一定的專(zhuān)業(yè)策劃后，方能實(shí)現(xiàn)其建設(shè)及使用的獨(dú)特魅力的。例如，根據(jù)公共圖書(shū)館所要面對(duì)的是從兒童到成人的大跨度服務(wù)對(duì)象，在辦館理念以及服務(wù)項(xiàng)目的分類(lèi)等方面，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的策劃。這是因?yàn)檗k館理念直接影響著所建的圖書(shū)館能夠被人們接受的程度；而在服務(wù)項(xiàng)目上的策劃，則會(huì)直接影響人們對(duì)圖書(shū)館的使用率，這些最終都會(huì)對(duì)提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能方面產(chǎn)生影響。由此可見(jiàn)，根據(jù)自身的服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)策劃的專(zhuān)業(yè)性，的確是提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的一個(gè)重要途徑。

3.4 充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，構(gòu)建多種渠道資源共享機(jī)制

信息時(shí)代的到來(lái)，使得公共圖書(shū)館正向著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化的方向迅速發(fā)展，因此當(dāng)前公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升必須開(kāi)拓思路，充分利用多種信息渠道，要緊抓機(jī)遇，樹(shù)立以“知識(shí)管理、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)創(chuàng)新”為創(chuàng)辦理念，逐漸實(shí)現(xiàn)資源的共享機(jī)制，滿(mǎn)足人們需求的更新速度。例如，首先可以完善總館、分館的服務(wù)管理體系，加強(qiáng)協(xié)作共享?；鶎訄D書(shū)館建設(shè)，無(wú)論從資源還是從管理投入方面，都存在一定的局限性。建設(shè)總館、分館服務(wù)管理體系，可以使基層圖書(shū)館依靠總館的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善自身的缺陷，有利于實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。其次，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)圖書(shū)服務(wù)體系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和發(fā)展，在一定程度上改變了人們的閱讀水平及閱讀習(xí)慣。為了充分滿(mǎn)足人們不斷變化的需求，公共圖書(shū)館的服務(wù)體系，也要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，實(shí)現(xiàn)資源的高度利用和整合，為讀者提供滿(mǎn)意的綜合應(yīng)用型服務(wù)。

3.5 提高綜合管理水平

由于公共圖書(shū)館的資源成本都是由財(cái)政撥款承擔(dān)的，實(shí)行免費(fèi)且開(kāi)放性的開(kāi)辦理念，雖然表面上好像不需要適應(yīng)市場(chǎng)供求關(guān)系的需求，這就在一定程度上致使公共圖書(shū)館的建設(shè)不注重對(duì)成本的控制，不以提高管理與服務(wù)效能為目標(biāo)，不善于進(jìn)行科學(xué)的決策。而面對(duì)低效的結(jié)果，公共圖書(shū)館卻更傾向于通過(guò)爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)的方式來(lái)提高管理與服務(wù)的水平，久而久之，導(dǎo)致公共服務(wù)效能的不斷降低，隊(duì)伍越來(lái)越懶散，專(zhuān)業(yè)化程度也越來(lái)越低。公共圖書(shū)館具有不可忽視的公共性，而科學(xué)高效的管理是能夠極大提升公共圖書(shū)館公共服務(wù)效能的途徑。因此，圖書(shū)館的管理者本身，其實(shí)就是一項(xiàng)非常寶貴的資源。例如，當(dāng)前在公共圖書(shū)館發(fā)展方面，也是存在一定競(jìng)爭(zhēng)的。好的管理者會(huì)在控制成本的范圍內(nèi)，思考如何提升服務(wù)管理水平，進(jìn)而提升服務(wù)效能。開(kāi)設(shè)部分特殊服務(wù)或無(wú)障礙服務(wù)、積極組織館內(nèi)工作人員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高他們的服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)等等，這些都是極好的提升參考途徑。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，作為為社會(huì)及普通居民提供公共服務(wù)的重要場(chǎng)所，公共圖書(shū)館必須同時(shí)加強(qiáng)其內(nèi)外圍的服務(wù)體系建設(shè)，完善相關(guān)服務(wù)管理功能，增加必要的物資及資金投入，明確定位，不斷提高專(zhuān)業(yè)的策劃性及服務(wù)效能[5]。為促進(jìn)居民文化水平的提高、國(guó)民素質(zhì)的健康發(fā)展及社會(huì)主義社會(huì)的和諧進(jìn)步，做出不懈努力和貢獻(xiàn)。

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