張 倩

湖北第二師范學(xué)院管理學(xué)院湖北武漢430074

從阿里巴巴B2B銷售及收款看電商企業(yè)內(nèi)部控制實(shí)施

張 倩

湖北第二師范學(xué)院管理學(xué)院湖北武漢430074

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)硝煙彌漫，隨著2014年阿里巴巴集團(tuán)在美國(guó)上市，使得阿里巴巴集團(tuán)一躍成為全球第二大互聯(lián)網(wǎng)公司，阿里巴巴集團(tuán)也繼續(xù)在企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）市場(chǎng)上領(lǐng)跑。然而，在企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，如何控制和應(yīng)對(duì)頻發(fā)的虛假交易和欺瞞詐騙，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下首當(dāng)其沖應(yīng)當(dāng)解決的問題。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制是建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)的關(guān)鍵。因此，探討電子商務(wù)企業(yè)如何合理、適當(dāng)?shù)剡x擇內(nèi)部控制模式，建立健全內(nèi)部控制體系是具有重要現(xiàn)實(shí)選題意義的。

電商企業(yè)；內(nèi)部控制；阿里巴巴；B2B

一、引言

2011年12月27日，我國(guó)各大網(wǎng)站超過一億用戶密碼泄露，用戶注冊(cè)信息可以免費(fèi)下載。誠(chéng)信問題和認(rèn)證機(jī)制的不完善使虛假銷售或訂貨信息泄露事件頻發(fā)，注冊(cè)賬戶、私有密碼、信用卡信息等客戶信息被監(jiān)控和被復(fù)制，造成電子結(jié)算的安全隱患，計(jì)算機(jī)病毒和人為的硬件設(shè)施破壞導(dǎo)致信息的損壞和丟失，甚至造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓的事件常有發(fā)生。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我們有必要加強(qiáng)電子信息化環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部控制框架的研究，完善內(nèi)部控制法律法規(guī)，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)內(nèi)控體系的建設(shè)，防范電子貿(mào)易的新風(fēng)險(xiǎn)，解決企業(yè)的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)等問題。目前，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的研究主要集中在前端業(yè)務(wù)銷售面、企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)間流程面及構(gòu)架面，電子商務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制有效性缺失始終沒有得到解決，沒有形成一個(gè)導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制影響的標(biāo)準(zhǔn)，尚未建立一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部控制框架。

二、阿里巴巴B2B公司銷售與收款業(yè)務(wù)層面的內(nèi)部控制目標(biāo)

針對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)，銷售與收款業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制應(yīng)實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：1.保障交易款項(xiàng)和信息的安全與完整。貨款是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益流入的體現(xiàn)，信息是阿里巴巴提供的服務(wù)形式，關(guān)系著公司的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)保障。2.保證銷售業(yè)務(wù)的合理性和有效性。阿里巴巴應(yīng)綜合運(yùn)用內(nèi)部控制的多種方法，強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)推廣、訂單處理、信用評(píng)估、簽訂合同、客戶服務(wù)、開票發(fā)貨、貨款結(jié)算、賬款回收等控制與管理，確保銷售各環(huán)節(jié)有序高效。3.提高銷售業(yè)務(wù)的效益性。阿里巴巴投入大量人力資源在銷售業(yè)務(wù)上，因此控制營(yíng)銷成本，提高銷售審核效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，激活企業(yè)現(xiàn)金流量，是內(nèi)部控制的基本目標(biāo)。4.客戶關(guān)系的維持目標(biāo)。阿里巴巴企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客服管理，持續(xù)及時(shí)地為客服排疑解難，對(duì)客戶自身業(yè)務(wù)流程及特點(diǎn)提供有建設(shè)性的改進(jìn)意見。

三、阿里巴巴B2B公司銷售與收款業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)

阿里巴巴集團(tuán)的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)和商戶搭建一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，解決企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱，買方和賣方通過注冊(cè)成為會(huì)員，通過阿里巴巴第三方認(rèn)證機(jī)制即可在阿里巴巴的網(wǎng)站上自由交易。由于阿里巴巴集團(tuán)是一家典型的服務(wù)類企業(yè)，并且網(wǎng)上進(jìn)行支付結(jié)算存在著較大的安全隱患，本文以阿里巴巴旗艦店B2B公司的銷售與收款循環(huán)為例提出內(nèi)部控制的實(shí)施方案。阿里巴巴B2B的主要業(yè)務(wù)收入來(lái)自國(guó)際交易市場(chǎng)和中國(guó)交易市場(chǎng)。國(guó)際交易市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)收入由金牌供應(yīng)商會(huì)籍的銷售、增值服務(wù)銷售（如關(guān)鍵詞搜索、櫥窗推薦等）、向賣家及買家收取的交易費(fèi)以及其他全面出口相關(guān)業(yè)務(wù)構(gòu)成。中國(guó)交易市場(chǎng)的銷售收入包括中國(guó)誠(chéng)信通會(huì)員收入、增值服務(wù)收入、廣告收入、以及供應(yīng)鏈服務(wù)收入（如物流、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和監(jiān)控等）。阿里巴巴B2B主要業(yè)務(wù)的銷售流程如圖3-1所示：

圖3 -1阿里巴巴B2B的銷售流程

（一）決策與審批階段

中小企業(yè)通過注冊(cè)可以成為阿里巴巴B2B在線用戶，買家只要通過注冊(cè)即能進(jìn)行交易，賣家需要先補(bǔ)充姓名、手機(jī)號(hào)碼、公司名稱、工商注冊(cè)號(hào)、經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)類型、主營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)地址等聯(lián)系信息，同時(shí)添加注冊(cè)資本、公司注冊(cè)地、成立年份、法定代表人、開戶銀行、賬號(hào)等詳細(xì)信息，才能具備發(fā)布供應(yīng)產(chǎn)品信息的條件。VIP批發(fā)的賣家則必須是誠(chéng)信通會(huì)員，還有不少企業(yè)為了增加自身誠(chéng)信度，提高業(yè)務(wù)詢盤率和訂單數(shù)，申請(qǐng)成為誠(chéng)信通會(huì)員。第三方認(rèn)證是與中德公司和中誠(chéng)信等專業(yè)認(rèn)證公司進(jìn)行合作，以此確保公司注冊(cè)名稱、地址、申請(qǐng)人姓名、所在部門和職位的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。證書及榮譽(yù)是指商家應(yīng)上傳稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)許可類證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等基本營(yíng)業(yè)證書，以及組織結(jié)構(gòu)代碼證、專業(yè)證書、質(zhì)量信得過產(chǎn)品等榮譽(yù)證書。阿里巴巴活動(dòng)記錄是會(huì)員在阿里巴巴平臺(tái)發(fā)布信息、提交訂單、進(jìn)行交易等一系列活動(dòng)的記錄，注冊(cè)時(shí)間和誠(chéng)信通會(huì)員時(shí)間越長(zhǎng)，商戶的誠(chéng)信度會(huì)成比例增加。資信參考人是指網(wǎng)商列舉的能證明該企業(yè)信用狀況的參考人或合作伙伴，通?？梢允钦块T、供應(yīng)商、銷售商、行業(yè)協(xié)會(huì)等。會(huì)員評(píng)價(jià)是網(wǎng)商的交易對(duì)象為自身提交的評(píng)價(jià)打分，也是誠(chéng)信通會(huì)員具備的特權(quán)，通常評(píng)論信息必須公開，不得匿名提交，得到客戶的好評(píng)可以加2分。

（二）簽訂合同與收款階段

阿里巴巴B2B的銷售部門由兩名或兩名以上分支機(jī)構(gòu)的銷售人員就銷售價(jià)格、會(huì)員服務(wù)功能、收款方式等具體問題分別與客戶進(jìn)行溝通，并就溝通事項(xiàng)要做好詳細(xì)記錄，客戶在網(wǎng)上選擇需要的服務(wù)套餐。如“中國(guó)誠(chéng)信通”目前提供兩種服務(wù)，一種基礎(chǔ)服務(wù)套餐可以提供企業(yè)信用特權(quán)、市場(chǎng)優(yōu)先特權(quán)和會(huì)員成長(zhǎng)特權(quán)等，價(jià)格為1688元/年；另一種套餐附加提供搜索引擎優(yōu)化服務(wù)2.0以及生意參謀2.0等業(yè)務(wù)，標(biāo)價(jià)為3688元/年?？蛻糸喿x阿里巴巴服務(wù)協(xié)議，并在是否已閱讀一欄打鉤，確認(rèn)訂單并進(jìn)行交易結(jié)算。企業(yè)就其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入基本不存在賒賬銷售，因而其應(yīng)收賬款主要為與關(guān)聯(lián)公司或聯(lián)營(yíng)企業(yè)的交易產(chǎn)生，阿里巴巴會(huì)在3-7個(gè)工作日內(nèi)完成認(rèn)證工作，如果通過，則交易達(dá)成，如未能通過認(rèn)證，客戶需修改和補(bǔ)充個(gè)人或企業(yè)誠(chéng)信資料，客戶在修改誠(chéng)信信息之后仍未能通過審核，客戶可以申請(qǐng)退款，但是認(rèn)證和再次認(rèn)證的費(fèi)用須從中扣除。

（三）提供服務(wù)與核對(duì)記錄階段

阿里巴巴自客戶賬戶生效之日起，為客戶添加一枚官方誠(chéng)信認(rèn)證徽章，并為其提供會(huì)員用戶專項(xiàng)特權(quán)。這些商鋪將得到360度專業(yè)數(shù)據(jù)分析、賣家搜索產(chǎn)品時(shí)優(yōu)先展示和報(bào)價(jià)、各類增值服務(wù)使用權(quán)、以及企業(yè)信用特權(quán)等。阿里巴巴在為會(huì)員提供服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)更新會(huì)員的誠(chéng)信檔案，重視并及時(shí)處理客戶的投訴報(bào)告，權(quán)限以上的問題應(yīng)向管理層申請(qǐng)授權(quán)或者提交上級(jí)職能部門處理。銷售部門應(yīng)做好銷售與收款各環(huán)節(jié)的相關(guān)記錄，設(shè)置銷售臺(tái)賬，并附上客戶誠(chéng)信檔案、銷售合同、客戶簽收回執(zhí)等單據(jù)，及時(shí)反映各項(xiàng)業(yè)務(wù)銷售的開單、認(rèn)證、收款情況，并指定專人對(duì)銷售合同執(zhí)行情況進(jìn)行定期跟蹤審閱。一般而言，阿里巴巴的會(huì)員收入不存在銷售退回的情形，除非會(huì)員企業(yè)通過決議或由法院判令解散，或會(huì)員被第三方多次投訴，阿里巴巴單方提出解除本合同，合同即刻解除，會(huì)員可憑借銷售發(fā)票原件及退款申請(qǐng)書申請(qǐng)退還未履行部分的合同價(jià)款至?xí)T名下的指定賬號(hào)。

四、阿里巴巴B2B公司銷售與付款業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)及管控

（一）決策與審批階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

決策與審批是銷售與收款業(yè)務(wù)的起點(diǎn)，主要工作如上述流程所述，重點(diǎn)對(duì)申請(qǐng)人的誠(chéng)信資料和風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。這一階段的主要風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)、控制目標(biāo)及控制措施如表4-1所示。

表4-1 決策與審批階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

（二）簽訂合同與收款階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

銷售合同是辦理銷售業(yè)務(wù)的依據(jù)，確定購(gòu)銷雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的載體，收款則直接影響著企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，這一階段的根本控制目標(biāo)是確保合同簽訂程序合規(guī)、合同內(nèi)容合法，保證足額安全地收取款項(xiàng)。這一階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及控制措施如表4-2所示。

表4-2 簽訂合同與收款階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

（三）服務(wù)與核對(duì)記錄階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

服務(wù)是阿里巴巴的利潤(rùn)源泉，記錄核對(duì)是為了提高服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)的保障措施，企業(yè)為提供更優(yōu)更全的服務(wù)，應(yīng)重視和強(qiáng)化該階段的內(nèi)部控制，主要風(fēng)險(xiǎn)及控制措施如表4-3所示。

表4-3 服務(wù)與核對(duì)記錄階段的主要風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施

總之，銷售與收款環(huán)節(jié)是阿里巴巴企業(yè)重要的流程之一，其提供的網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)和電子結(jié)算支付手段是區(qū)別于傳統(tǒng)銷售業(yè)務(wù)的主要特征。在新業(yè)務(wù)模式的驅(qū)動(dòng)下，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新改造，以上文三個(gè)階段的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)為軸線，全面梳理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)。阿里巴巴企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)主要以誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)為主，包括人員勝任能力等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、制度設(shè)計(jì)缺陷等制度風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)計(jì)作賬不規(guī)范等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。在控制目標(biāo)主導(dǎo)下，我們針對(duì)這些具體的風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)，提出有效可行的控制措施來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)論

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身所處行業(yè)的交互性、電子化和靈活性等特點(diǎn)重新梳理銷售與收入、采購(gòu)與支付、投資與籌資等業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)科學(xué)高效的管理流程。提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，加大人力資源培育，在企業(yè)內(nèi)部貫徹誠(chéng)信正直的核心價(jià)值觀，從治理層、管理層到部門職工實(shí)現(xiàn)真正的知行合一。借助信息技術(shù)平臺(tái)提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，把通信技術(shù)融入到風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析、評(píng)估和應(yīng)對(duì)的各個(gè)方面，有效地對(duì)經(jīng)營(yíng)的全過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。

[1]韓洪靈，郭燕敏，陳漢文.《內(nèi)部控制監(jiān)督要素之應(yīng)用性發(fā)展-基于風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的理論模型及其借鑒》，《會(huì)計(jì)研究》，2009年第8期.

[2]胡崗嵐，盧向華.《電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)及其協(xié)調(diào)機(jī)制研究──以阿里巴巴集團(tuán)為例》，《軟科學(xué)》，2009第5期.

[3]梁麗瑾，房卉.《基于COBIT的企業(yè)信息化內(nèi)部控制績(jī)效評(píng)價(jià)》，《經(jīng)濟(jì)問題》，2012年第2期.

[4]林瓊.《電子商務(wù)環(huán)境下的內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理》，《中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)》，2001年第10期.

[5]劉嘩.《電子商務(wù)條件下的會(huì)計(jì)內(nèi)部控制》，《東北財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)》，2002第6期.