智齒科技
——裝進(jìn)口袋里的智慧客服

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”的風(fēng)潮在各行業(yè)涌動(dòng)，客服領(lǐng)域也不例外。隨著通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和客戶習(xí)慣的不斷變化，傳統(tǒng)以人工服務(wù)為主的客服形態(tài)不斷向自動(dòng)化、智能化、人性化、多渠道的方向演進(jìn)，智能客服應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)艾媒咨詢分析師估測(cè)，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)規(guī)模在2020年將達(dá)到上萬億元，其中智能客服，是一塊千億元級(jí)的蛋糕。

“伶牙俐齒”，消除企業(yè)痛點(diǎn)

客服部門是企業(yè)品牌價(jià)值得以體現(xiàn)的重要窗口，客服人員服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)效率低等問題會(huì)直接降低用戶體驗(yàn)，給企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。智能客服正在著力消除這一痛點(diǎn)，很多創(chuàng)業(yè)者都看準(zhǔn)了這個(gè)領(lǐng)域，智齒科技就是其中一個(gè)。

這家坐落于北京中關(guān)村的技術(shù)創(chuàng)新型公司，成立于2013年8月，專注于智能客服領(lǐng)域，正努力用自己的“伶牙俐齒”，幫助企業(yè)快速解決客服問題。

“智齒科技不是一家售賣產(chǎn)品的公司，更多的是提供軟件服務(wù)。我們交給客戶的不是一個(gè)系統(tǒng)，而是一套服務(wù)體系?？蛻舨恍柽M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，只需花半天的時(shí)間搭建業(yè)務(wù)系統(tǒng)就可以使用了。目前我們是業(yè)內(nèi)唯一一家用云的方式把方案完整交到客戶手中的企業(yè)。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼戰(zhàn)略官龍中武介紹說。

深耕技術(shù)，革新傳統(tǒng)客服

作為為企業(yè)提供整體客服解決方案的SaaS(軟件即服務(wù)）服務(wù)商，智齒科技的核心優(yōu)勢(shì)是基于人工智能的客服機(jī)器人和客服產(chǎn)品的結(jié)合，同時(shí)提供其獨(dú)有的在線客服體系，即“機(jī)器人+人工+工單+呼叫”。機(jī)器人處理80%的問題，無法解決的問題轉(zhuǎn)人工處理，機(jī)器人可以從知識(shí)庫(kù)中獲取最佳答案，并幫助快速回復(fù)。當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時(shí)，可以錄入工單，由公司其他部門的同事來進(jìn)行回答，整個(gè)企業(yè)都圍繞客服協(xié)同運(yùn)作起來。這套體系支持全渠道接入，包括桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、App、微信、微博等5大渠道。只需簡(jiǎn)單的操作，就可以使得企業(yè)將自己的專屬客服構(gòu)建到互聯(lián)網(wǎng)的所有渠道中去，讓企業(yè)輕松地和各個(gè)渠道的接入用戶完成溝通。

“在創(chuàng)業(yè)初期，我們就成功地簽下了第一批種子用戶ü樂視網(wǎng)、海爾、宜信等大型企業(yè)。當(dāng)時(shí)樂視網(wǎng)的人工客服排隊(duì)人數(shù)高達(dá)1800多人，智齒科技的系統(tǒng)上線后，分擔(dān)了過半的業(yè)務(wù)咨詢問題，使客服工作效率大幅度提升。”龍中武回憶起當(dāng)時(shí)的情形，感觸頗深。截至目前，智齒科技的注冊(cè)用戶已近50000家，覆蓋了電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、游戲、IT服務(wù)、在線教育、在線醫(yī)療、智能硬件、物流等多個(gè)領(lǐng)域，其中近三分之一的用戶是口碑傳播得來。

有資料顯示，2012年國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)估值超過1億美元的只有1家，但是到了2015年已經(jīng)超過8家，預(yù)計(jì)在2018年會(huì)出現(xiàn)獨(dú)角獸公司。中國(guó)的SaaS企業(yè)起步晚，但是發(fā)展非常迅速。在規(guī)模上，國(guó)內(nèi)2C和2B企業(yè)市值比例大約是96∶4，2B類的企業(yè)市場(chǎng)有非常大的發(fā)展空間。在龍中武看來，在中國(guó)特有的市場(chǎng)環(huán)境下，2B模式的企業(yè)市場(chǎng)黏性會(huì)更強(qiáng)，用戶的忠誠(chéng)度更高，商業(yè)模式的變現(xiàn)能力更強(qiáng)。智齒科技的定位是給企業(yè)做整體解決方案，幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)問題，這更能體現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。隨著人力成本的迅速上升，移動(dòng)終端的廣泛普及，再加上資本的催化等因素，SaaS作為企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)最重要的組成部分，已全面迎來它發(fā)展的黃金期。

快速迭代，完善業(yè)務(wù)模塊

2015年12月，智齒科技發(fā)布了業(yè)界功能最全面的4.0產(chǎn)品，它在原有3.0產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做了大量的功能完善和增強(qiáng)，增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，同時(shí)開始向更開放的平臺(tái)進(jìn)行演進(jìn)。產(chǎn)品功能上除了機(jī)器人的完善以外，還加入了能讓整個(gè)企業(yè)與客服協(xié)同工作起來的工單功能。為了滿足現(xiàn)在越來越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，產(chǎn)品還加入了移動(dòng)端的客服App，實(shí)現(xiàn)了“把客服裝進(jìn)口袋”，讓客服隨時(shí)隨地都能和客戶進(jìn)行溝通，不漏掉任何信息。

“從2014年的1.0到2015年的4.0，智齒科技在短短的兩年內(nèi)經(jīng)歷了快速的產(chǎn)品迭代。我們的產(chǎn)品、研發(fā)、銷售體系會(huì)不斷地完善來滿足用戶需求，并隨著用戶角度的變化而變化。未來，我們會(huì)以更快的速度，適應(yīng)市場(chǎng)需求，并致力于提供全球最好用的Web Chat Online+Call Center的智慧客服解決方案?！饼堉形湔f。

未來發(fā)展，堅(jiān)持再堅(jiān)持

目前人工智能在國(guó)內(nèi)處于商用初級(jí)階段，技術(shù)的發(fā)展還受制于人。雖然智能客服可以把傳統(tǒng)人工客服從瑣碎、重復(fù)、繁重的工作中解脫出來，提升效率降低成本，但在現(xiàn)階段還只是做過濾和分流，無法完全替代人工客服。

在互聯(lián)網(wǎng)大型公司、行業(yè)技術(shù)巨頭的雙面夾擊下，作為創(chuàng)業(yè)公司的智齒科技距離行業(yè)旗幟的目標(biāo)，任重而道遠(yuǎn)。龍中武表示：“雖然我們的團(tuán)隊(duì)很年輕，但在這一新興產(chǎn)業(yè)中我們還有機(jī)會(huì)。2017年我們會(huì)在管理和經(jīng)營(yíng)中繼續(xù)完善，打造心態(tài)開放的團(tuán)隊(duì)。只要堅(jiān)持下去，我們就能贏！”

責(zé)任編輯：高津菁

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