甘浩

中圖分類號：F241 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）04-000-02

摘 要 企業(yè)發(fā)展，人才先行。德國企業(yè)在當(dāng)今競爭激烈的世界市場中保持先鋒地位，其人力資源管理模式功不可沒。作者于2016年在國家留學(xué)基金資助下赴德國德累斯頓工業(yè)大學(xué)（Technical University of Dresden）訪學(xué)，在此期間深入了解了德國企業(yè)人力資源開發(fā)常用手段和企業(yè)內(nèi)部人才職業(yè)生涯發(fā)展路徑。本文深入探討德國企業(yè)相關(guān)成功經(jīng)驗在中國酒店業(yè)人力資源管理的移植，對如何孵化、招募和保留酒店人才，推動酒店長久可持續(xù)性發(fā)展具有重要指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 德國企業(yè)人力資源開發(fā)手段 德國企業(yè)內(nèi)部人才職業(yè)生涯發(fā)展路徑 中國酒店業(yè)人力資源管理

一、人力資源開發(fā)手段

（一）研討并達成協(xié)定 Agreement

德企組織企業(yè)相關(guān)人員進行關(guān)于未來發(fā)展規(guī)劃的研討（企業(yè)全體人員參與的研討每年需至少開展一次），研討結(jié)果需以文件形式記錄。該手段需投入較大的精力和時間設(shè)計討論議題，協(xié)調(diào)參與人員時間以及組織討論（通常持續(xù)兩小時）。有鑒于此，中國酒店可于每年年底或開年之際，一方面由決策層（高層管理人員如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等）召集酒店質(zhì)檢部、人力資源行政部、財務(wù)部、市場銷售部、工程部、房務(wù)部、餐飲部等各個業(yè)務(wù)部門的管理層（中層管理人員）、執(zhí)行層（基層管理崗位員工）和操作層（一線服務(wù)人員）代表齊聚一堂，共同就酒店新一年度重要發(fā)展方向、目標、戰(zhàn)略和實施計劃展開探討，并于會后就探討共識形成綱領(lǐng)性文件。另一方面各業(yè)務(wù)部門在酒店代表會議結(jié)束后召開部門全員會議，就酒店年度發(fā)展綱要結(jié)合本部門具體實際開展籌議，細化本部門工作目標和執(zhí)行要求，制定相應(yīng)年度工作計劃，并于計劃執(zhí)行過程中定期常態(tài)性召開會議了解實施進度、實施困難和其他相關(guān)意見，確保各項工作有序扎實高效推進。

（二）工作豐富化和授權(quán) Job Enrichment and Job Enlargement

德企在資深員工尋求工作的一些變化時會考慮給予員工一些新的工作任務(wù)或者工作職責(zé)（權(quán)力），以調(diào)動其工作積極性和工作成效。汲取德企經(jīng)驗，中國酒店一方面可合理增加資深員工崗位工作任務(wù)，另一方面可給予優(yōu)秀員工其相應(yīng)上一層級職位的某些崗位權(quán)限。如酒店總機話務(wù)員的工作任務(wù)通常為負責(zé)酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有來電至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，而其崗位工作任務(wù)鮮少直接涉及酒店業(yè)務(wù)處理內(nèi)容，長期大量重復(fù)基本的電話轉(zhuǎn)接工作會令話務(wù)員對工作產(chǎn)生倦怠。因此針對對酒店業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)非常熟悉的話務(wù)員可讓其在基本的轉(zhuǎn)接線工作任務(wù)中增加酒店客源市場拓展以及酒店客房、會議、餐飲、宴會銷售等內(nèi)容，并對其工作成效給予相關(guān)工作評價、職位晉升和薪資提升等激勵措施。又如針對工作表現(xiàn)優(yōu)異的餐飲部服務(wù)員在考慮將其職位晉升為上一層級的餐飲部主管前就可增加其部分工作權(quán)限，如授予編制服務(wù)員排班表，監(jiān)督服務(wù)員出勤情況、儀容儀表和工作規(guī)范，以及向廚師長提出有關(guān)餐飲制作、銷售建議等的工作職權(quán)。

（三）崗位輪換 Job Rotaiton

德企運用輪流轉(zhuǎn)換員工在企業(yè)內(nèi)部崗位的方式降低員工對工作的厭倦，使之全方位認知企業(yè)各部門運作情況，培養(yǎng)企業(yè)多面人才。中國酒店在培養(yǎng)酒店人才，特別是中高層管理人才（決策層和業(yè)務(wù)部門管理層）時可考慮借鑒吸收此方式。如酒店在計劃提拔相關(guān)人員為人力資源總監(jiān)前，可安排其進入各業(yè)務(wù)部門（質(zhì)檢部、財務(wù)部、市場銷售部、工程部、房務(wù)部和餐飲部等）輪崗工作，使其更清晰了解酒店組織架構(gòu)，機構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、工作任務(wù)、工作規(guī)范及技能要求，以及員工的培訓(xùn)需求、薪資和晉升訴求，使其在晉升后能夠更準確地制定人員編制、晉升考核制度、培訓(xùn)制度、工資福利制度、獎懲制度，更容易把握處理人事投訴、勞動爭議等問題。

（四）導(dǎo)師及同伴指導(dǎo) Coaching and Mentoring

德企業(yè)經(jīng)常會采用導(dǎo)師及同伴指導(dǎo)等手段處理企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題。一方面，企業(yè)邀請經(jīng)驗豐富、高資質(zhì)、可信賴的外部專家入駐企業(yè)協(xié)助處理管理問題，另一方面也會從企業(yè)內(nèi)部發(fā)掘高水平員工，委派其與其他員工一起工作，并在此過程中幫助、指導(dǎo)其他員工解決工作中的問題。

中國酒店在餐廳管理改革過程中可積極采用導(dǎo)師指導(dǎo)方式?，F(xiàn)階段中國酒店餐飲存在的共同問題在于餐廳特色和餐廳品牌不突出。眾多傳統(tǒng)的中國酒店經(jīng)營者過多注重酒店客房的經(jīng)營和銷售，而對酒店餐飲未能給予足夠重視，認為酒店只需為客人提供足夠種類的用餐選擇和用餐分量即可，并且無需做過多相關(guān)宣傳，所以導(dǎo)致酒店餐飲不夠精細化、特色化、沒有廣告效應(yīng)，造成酒店客人更多選擇外出酒店就餐，而酒店外客人因缺乏對酒店餐飲的認知亦不會將酒店餐廳作為用餐選擇。為解決此問題，酒店可考慮邀請明星廚師入駐酒店餐廳，一方面請明星廚師考察餐廳運作，并在此基礎(chǔ)上融合酒店和酒店所在地特色，研發(fā)招牌菜品，改造餐廳外觀和服務(wù)模式，另一方面請酒店公關(guān)銷售部門就明星廚師入駐酒店餐廳及時做廣泛媒介宣傳，打造具知名度和個性化的酒店餐廳。

同伴指導(dǎo)則可作為提升員工英語水平的手段。目前酒店員工總體英語水平偏低，不能自信自如地與外賓交流，影響外賓對于員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的評價，繼而影響酒店聲譽和形象。鑒于此，酒店可從內(nèi)部發(fā)掘英語水平較高的員工，委派其與水平薄弱的員工于同崗位工作，親身示范使用英語進行對客服務(wù)，分享英語學(xué)習(xí)經(jīng)驗，監(jiān)督同伴英語學(xué)習(xí)。此種同伴分享激勵式的學(xué)習(xí)方式可較大提高員工學(xué)習(xí)英語的熱情和學(xué)習(xí)效果。

二、企業(yè)內(nèi)部人才職業(yè)生涯發(fā)展路徑

德國企業(yè)內(nèi)部人才職業(yè)生涯發(fā)展的具體路徑，可劃分為企業(yè)項目內(nèi)晉升（Project Career Pathway ），技術(shù)專家（Expertizing）和管理培訓(xùn)生（Management Trainee）發(fā)展通道。管理培訓(xùn)生制目前已在中國酒店業(yè)廣泛應(yīng)用，以下著重探討中國酒店如何借鑒采用企業(yè)項目內(nèi)晉升和技術(shù)專家發(fā)展路徑。

（一）企業(yè)項目內(nèi)晉升（Project Career Pathway ）

企業(yè)項目內(nèi)晉升是指人才參與企業(yè)制造特定產(chǎn)品的臨時項目，通過項目助理、項目統(tǒng)籌、管理助理、項目經(jīng)理的路徑進行職業(yè)晉升，臨時項目實現(xiàn)預(yù)期目標結(jié)束后，項目人員有可能進入企業(yè)正式崗位，此種路徑深受應(yīng)屆高校畢業(yè)生歡迎。中國酒店業(yè)目前針對應(yīng)屆高校畢業(yè)生通常采用管理培訓(xùn)生的培養(yǎng)方式，此種方式通常針對某個具體管理崗位，為培養(yǎng)全面型管理人才，酒店可吸收畢業(yè)生參與運營項目。如酒店與各大社會團體、企業(yè)合作舉辦各類活動項目，可招收高校畢業(yè)生進入項目工作，進行創(chuàng)造性策劃，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其它部門合作。待其工作能力達到職業(yè)經(jīng)理人標準、建立業(yè)界良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后委任其為項目經(jīng)理，主持整體策劃，監(jiān)督計劃實施，發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實的危機向酒店決策層及時提出預(yù)防和消除意見。通過項目操作管理的實踐，畢業(yè)生能夠迅速熟悉酒店各部門運作，擁有龐大的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，具備統(tǒng)籌掌控能力，能夠勝任酒店正式業(yè)務(wù)管理崗位工作。

（二）技術(shù)專家（Expertizing）

德國企業(yè)重視技術(shù)對企業(yè)競爭力的作用，對具有企業(yè)所需的知識、技能的人才專門設(shè)置專家崗。中國酒店行業(yè)正面臨激烈的競爭，為使酒店在競爭中占據(jù)一席之地，急需熟悉酒店各方面經(jīng)營管理的高素質(zhì)人才指導(dǎo)企業(yè)提升經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)利潤最大化。然而目前中國酒店總體薪資水平較低，難以吸引高水平人才進駐。鑒于企業(yè)難以在短時間內(nèi)全面提高薪資水平，可考慮運用德國模式特設(shè)指導(dǎo)酒店運營的專家崗位，并給予此崗位受聘人員豐厚薪資，以此可極大地解決酒店高素質(zhì)高技能型人才短缺問題。

企業(yè)發(fā)展，人才先行。將德國企業(yè)人力資源開發(fā)常用手段和企業(yè)內(nèi)部人才職業(yè)生涯發(fā)展路徑的成功經(jīng)驗在中國酒店業(yè)人力資源管理的移植，能夠孵化、招募和保留酒店人才，推動酒店長久可持續(xù)性發(fā)展壯大。

（注：本論文得到國家留學(xué)基金資助）