武鶴娜
摘要:本文通過讀者調(diào)查發(fā)現(xiàn)少數(shù)圖書館館員說話態(tài)度欠佳的問題,進(jìn)一步闡述了圖書館員講究語言藝術(shù)的重要性,提倡使用規(guī)范用語、避免忌用語,強(qiáng)調(diào)重視語氣、語調(diào)的使用藝術(shù)。最后指出高校圖書館館員講究語言藝術(shù)不僅是禮貌待人,更是為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù),開展服務(wù)育人和精神文明建設(shè)的重要手段。
關(guān)鍵詞:高校圖書館;圖書館員;語言藝術(shù);讀者服務(wù)。
一、圖書館館員講究語言藝術(shù)的重要性
語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。語言是思想、道德、情操、氣質(zhì)、性格、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn),是精神文明建設(shè)的重要組成部分。在校園文明建設(shè)蔚然成風(fēng)的今天,建立一個幽雅、寬松的語言環(huán)境,圖書館館員無疑是一個重要的角色。對一個有知識的人而言,語言粗俗往往被視如不會識字和寫字一樣有失體面,在文化教育中,口才訓(xùn)練是必需的。高校圖書館員作為文化教育工作者,在為讀者服務(wù)工作中,語言藝術(shù)已越來越顯示其獨(dú)特之魅力,其語言行為反映了圖書館的館風(fēng)及館員的綜合素質(zhì),對服務(wù)對象產(chǎn)生著深刻的影響。館員講究語言藝術(shù),會對讀者產(chǎn)生示范性、感染性及表率作用,無形中熏陶了學(xué)生。反之,會使讀者造成壓抑,影響其閱讀情緒和創(chuàng)造性思維靈感的產(chǎn)生和發(fā)揮。因此,圖書館員應(yīng)該注意運(yùn)用語言藝術(shù),與讀者架起一座溝通交流的橋梁,讓讀者在良好的語言環(huán)境中感受到尊重,激發(fā)他們更好地學(xué)習(xí)。
二、圖書館館員要使用規(guī)范用語、避免忌用語
從語言傳播的效果可以看出,讀者對傳播的內(nèi)容是有所選擇的。高校圖書館館員要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),平時應(yīng)努力加強(qiáng)語言修養(yǎng)訓(xùn)練,盡量使用規(guī)范用語,并使自己的語言富有藝術(shù),同時還要諳熟讀者心理。高校圖書館館員服務(wù)的主要對象——大學(xué)生有很強(qiáng)的自尊心和虛榮心,他們對別人的說話態(tài)度、表情、用語比較講究,且很敏感。館員看到讀者應(yīng)面帶微笑,招呼、交談時要面對讀者,要“您”字當(dāng)先、“請”字隨口,使用尊稱敬語,如“老師”、“同學(xué)” ,“您早”、“您好” ,以體現(xiàn)對讀者的尊重。而不能以“喂”“哎”一類不禮貌的呼語或?qū)W生間互稱的綽號去稱呼他們,這樣既不嚴(yán)肅,更不禮貌,應(yīng)避免。館員用語規(guī)范見表1。
三、圖書館館員要重視語氣、語調(diào)的使用藝術(shù)
在為讀者服務(wù)和語言表達(dá)過程中,應(yīng)注意語氣、語調(diào)、語音的運(yùn)用。圖書館員要學(xué)會善用親切、溫和、爽快、樂觀的態(tài)度與讀者交談。語氣要委婉,語調(diào)要平和,語音不宜太高。比如當(dāng)你提醒或叮囑讀者某事時,一定要使用委婉的語氣,如: “同學(xué)(老師),這本書很多讀者想看,本館復(fù)本有限,請您能按時歸還”、“各位讀者:對不起,閉館時間到了,請您收拾好東西” ,而不能以命令式的語氣對讀者說:“別看了,閉館了”、“下班了,不借了” ,“只能借兩本,多了不借”等。當(dāng)你想給讀者主動提供幫助時,應(yīng)走近他身邊,輕輕征求讀者意見,如“我給您挑幾本好嗎?”“您看這本行嗎?”等。當(dāng)你要讀者做某事時,不能用命令、指揮的口吻,而可以通過語氣、語調(diào)把命令變?yōu)榭蜌獾囊?。試比較“把衛(wèi)生打掃干凈!”、“請把衛(wèi)生打掃一下”、“請幫助我把衛(wèi)生打掃一下好嗎?” ,顯然第三種語氣顯得最有禮貌。當(dāng)讀者太多,工作太忙時,應(yīng)避免急躁,盡量做到接一問二聯(lián)系三,并隨時安慰讀者,如“請稍等一下,很快就會取來”、“我馬上給您辦”、“對不起,讓您久等了”等等。而不以“等著”、“你急啥”、“嚷什么”這類生硬而缺乏親切感的語氣。另外,如“請您……”、 “勞駕您…… ”、“麻煩您…… ”等,這種語氣、語調(diào)使讀者感到給他的不是命令式的指示,而是善意和客氣的要求,因而感到愉快并且樂于接受或合作。
批評教育是語言交際中動態(tài)的不斷變化的過程,是一門雙向交流的對話的藝術(shù),應(yīng)注意理、情、利的滲透和結(jié)合運(yùn)用。館員發(fā)現(xiàn)讀者有過錯時,應(yīng)耐心幫助、循循善誘、啟發(fā)開導(dǎo),如“同學(xué),請您處處都應(yīng)維護(hù)大學(xué)生的形象” ,“請您不要… … ”“請您下次要記住” ,“這樣不好”等,而不應(yīng)簡單粗暴厲聲喝斥“怎么搞的” ,“過來!” “你沒看見… … ”等,對個別行為惡劣的讀者,也應(yīng)冷靜對待,切忌言辭過重或與讀者計(jì)較、爭吵。館員要充分考慮到他們還年輕,照顧他們的自尊心。決不可當(dāng)眾指責(zé),更不允許諷刺、挖苦、訓(xùn)斥,應(yīng)充分控制自己的情緒,以誠相待,防止讀者對正確的意見也產(chǎn)生反感。
語言本是人們交際的手段,但其又不僅止于此。高校圖書館館員不僅要把語言作為交際的手段之一,還應(yīng)當(dāng)把語言作為育人、陶冶學(xué)生情操、為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開展精神文明建設(shè)和素質(zhì)教育的重要手段。為了給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),館員首先必須提高自身素質(zhì),注重自我修養(yǎng),不斷提高語言表達(dá)技巧和應(yīng)變能力,并經(jīng)常留意別的同事所使用的真善美的語言,這樣我們的語言藝術(shù)修養(yǎng)就會不斷得到提高,在為讀者服務(wù)中就能得心應(yīng)手。我們的服務(wù)質(zhì)量也就能隨之而提高。
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