武鶴娜

摘要：本文通過讀者調(diào)查發(fā)現(xiàn)少數(shù)圖書館館員說話態(tài)度欠佳的問題，進(jìn)一步闡述了圖書館員講究語言藝術(shù)的重要性，提倡使用規(guī)范用語、避免忌用語，強(qiáng)調(diào)重視語氣、語調(diào)的使用藝術(shù)。最后指出高校圖書館館員講究語言藝術(shù)不僅是禮貌待人，更是為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)，開展服務(wù)育人和精神文明建設(shè)的重要手段。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；圖書館員；語言藝術(shù)；讀者服務(wù)。

一、圖書館館員講究語言藝術(shù)的重要性

語言是人們交流思想、聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。語言是思想、道德、情操、氣質(zhì)、性格、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是精神文明建設(shè)的重要組成部分。在校園文明建設(shè)蔚然成風(fēng)的今天，建立一個幽雅、寬松的語言環(huán)境，圖書館館員無疑是一個重要的角色。對一個有知識的人而言，語言粗俗往往被視如不會識字和寫字一樣有失體面，在文化教育中，口才訓(xùn)練是必需的。高校圖書館員作為文化教育工作者，在為讀者服務(wù)工作中，語言藝術(shù)已越來越顯示其獨(dú)特之魅力，其語言行為反映了圖書館的館風(fēng)及館員的綜合素質(zhì)，對服務(wù)對象產(chǎn)生著深刻的影響。館員講究語言藝術(shù)，會對讀者產(chǎn)生示范性、感染性及表率作用，無形中熏陶了學(xué)生。反之，會使讀者造成壓抑，影響其閱讀情緒和創(chuàng)造性思維靈感的產(chǎn)生和發(fā)揮。因此，圖書館員應(yīng)該注意運(yùn)用語言藝術(shù)，與讀者架起一座溝通交流的橋梁，讓讀者在良好的語言環(huán)境中感受到尊重，激發(fā)他們更好地學(xué)習(xí)。

二、圖書館館員要使用規(guī)范用語、避免忌用語

從語言傳播的效果可以看出，讀者對傳播的內(nèi)容是有所選擇的。高校圖書館館員要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平時應(yīng)努力加強(qiáng)語言修養(yǎng)訓(xùn)練，盡量使用規(guī)范用語，并使自己的語言富有藝術(shù)，同時還要諳熟讀者心理。高校圖書館館員服務(wù)的主要對象——大學(xué)生有很強(qiáng)的自尊心和虛榮心，他們對別人的說話態(tài)度、表情、用語比較講究，且很敏感。館員看到讀者應(yīng)面帶微笑，招呼、交談時要面對讀者，要“您”字當(dāng)先、“請”字隨口，使用尊稱敬語，如“老師”、“同學(xué)” ，“您早”、“您好” ，以體現(xiàn)對讀者的尊重。而不能以“喂”“哎”一類不禮貌的呼語或?qū)W生間互稱的綽號去稱呼他們，這樣既不嚴(yán)肅，更不禮貌，應(yīng)避免。館員用語規(guī)范見表1。

三、圖書館館員要重視語氣、語調(diào)的使用藝術(shù)

在為讀者服務(wù)和語言表達(dá)過程中，應(yīng)注意語氣、語調(diào)、語音的運(yùn)用。圖書館員要學(xué)會善用親切、溫和、爽快、樂觀的態(tài)度與讀者交談。語氣要委婉，語調(diào)要平和，語音不宜太高。比如當(dāng)你提醒或叮囑讀者某事時，一定要使用委婉的語氣，如： “同學(xué)（老師），這本書很多讀者想看，本館復(fù)本有限，請您能按時歸還”、“各位讀者：對不起，閉館時間到了，請您收拾好東西” ，而不能以命令式的語氣對讀者說：“別看了，閉館了”、“下班了，不借了” ，“只能借兩本，多了不借”等。當(dāng)你想給讀者主動提供幫助時，應(yīng)走近他身邊，輕輕征求讀者意見，如“我給您挑幾本好嗎？”“您看這本行嗎？”等。當(dāng)你要讀者做某事時，不能用命令、指揮的口吻，而可以通過語氣、語調(diào)把命令變?yōu)榭蜌獾囊?。試比較“把衛(wèi)生打掃干凈！”、“請把衛(wèi)生打掃一下”、“請幫助我把衛(wèi)生打掃一下好嗎？” ，顯然第三種語氣顯得最有禮貌。當(dāng)讀者太多，工作太忙時，應(yīng)避免急躁，盡量做到接一問二聯(lián)系三，并隨時安慰讀者，如“請稍等一下，很快就會取來”、“我馬上給您辦”、“對不起，讓您久等了”等等。而不以“等著”、“你急啥”、“嚷什么”這類生硬而缺乏親切感的語氣。另外，如“請您……”、 “勞駕您…… ”、“麻煩您…… ”等，這種語氣、語調(diào)使讀者感到給他的不是命令式的指示，而是善意和客氣的要求，因而感到愉快并且樂于接受或合作。

批評教育是語言交際中動態(tài)的不斷變化的過程，是一門雙向交流的對話的藝術(shù)，應(yīng)注意理、情、利的滲透和結(jié)合運(yùn)用。館員發(fā)現(xiàn)讀者有過錯時，應(yīng)耐心幫助、循循善誘、啟發(fā)開導(dǎo)，如“同學(xué)，請您處處都應(yīng)維護(hù)大學(xué)生的形象” ，“請您不要… … ”“請您下次要記住” ，“這樣不好”等，而不應(yīng)簡單粗暴厲聲喝斥“怎么搞的” ，“過來！” “你沒看見… … ”等，對個別行為惡劣的讀者，也應(yīng)冷靜對待，切忌言辭過重或與讀者計(jì)較、爭吵。館員要充分考慮到他們還年輕，照顧他們的自尊心。決不可當(dāng)眾指責(zé)，更不允許諷刺、挖苦、訓(xùn)斥，應(yīng)充分控制自己的情緒，以誠相待，防止讀者對正確的意見也產(chǎn)生反感。

語言本是人們交際的手段，但其又不僅止于此。高校圖書館館員不僅要把語言作為交際的手段之一，還應(yīng)當(dāng)把語言作為育人、陶冶學(xué)生情操、為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開展精神文明建設(shè)和素質(zhì)教育的重要手段。為了給讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，館員首先必須提高自身素質(zhì)，注重自我修養(yǎng)，不斷提高語言表達(dá)技巧和應(yīng)變能力，并經(jīng)常留意別的同事所使用的真善美的語言，這樣我們的語言藝術(shù)修養(yǎng)就會不斷得到提高，在為讀者服務(wù)中就能得心應(yīng)手。我們的服務(wù)質(zhì)量也就能隨之而提高。

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