周春++張浩++彭磊++高磊

摘 要：隨著智能電網的發(fā)展，電力營銷業(yè)務發(fā)生重大變化，新型營銷業(yè)務的快速發(fā)展，為營銷服務手機客戶端的建設提出了更高的要求，在傳統(tǒng)業(yè)務（如業(yè)擴報裝，電費抄，核，收，統(tǒng)計管理，計量管理等）基礎上，新增加大客戶用戶能效分析等新型營銷業(yè)務，這要求營銷服務手機客戶端在滿足電力客戶傳統(tǒng)用電服務需求外，更要讓廣大電力客戶體會到電力營銷服務的新發(fā)展和新變化，讓電力客戶切身體會到電網企業(yè)服務理念、服務方式、服務內容和服務質量的提升。近年來，移動互聯(lián)網、互聯(lián)網+影響力席卷全國，為了把傳統(tǒng)用電融合到互聯(lián)網中，建立新型移動營銷服務模式勢在必行。

關鍵詞：移動營銷；客戶端；傳統(tǒng)電力；互聯(lián)網

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）05-0134-02

1 在普通居民中的應用

一期應用建設中，國網項目組完成了手機客戶端APP應用研發(fā)、手機客戶端服務渠道管理系統(tǒng)研發(fā)、業(yè)務系統(tǒng)集成、業(yè)務系統(tǒng)改造等工作。主要業(yè)務面向普通居民客戶，包括3個大的模塊：我的用電，95598服務和個人設置。

營銷服務手機客戶端更完全的滿足了用戶的需求，并不是只具備給認證用電客戶繳費的功能，它提供了許多周邊服務，是從傳統(tǒng)用電向現(xiàn)代化用電轉變的契機與工具，它進一步豐富了服務渠道，拓展了服務內涵，改變了服務模式，提升了服務效率。

手機客戶端的目的：一是構建營銷服務手機客戶端應用是“十二五”營銷創(chuàng)新服務規(guī)劃的重要內容；二是構建“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應實時化、內容豐富化”的現(xiàn)代化互動服務體系的主要手段之一；三是拓展繳費渠道、豐富互動服務手段，提高客戶滿意度，支撐電力業(yè)務發(fā)展。手機客戶端的功能架構如圖1所示。

1.1 我的用電

我的用電是指通過手機客戶端應用為客戶提供基礎的用電服務，它是居民用電中使用的最多的主要框架，包括以下項目：

（1）我的消息：是指客戶通過手機客戶端應用查看自己訂閱的信息以及手機客戶端應用軟件推送的服務信息。

（2）用電查詢：客戶通過手機客戶端應用查看自己用電的相關信息。

（3）網點導航：客戶查看網點信息，并能在地圖上進行定位和導航的業(yè)務。

（4）支付購電：通過app采用銀聯(lián)、支付寶、銀行以及電力自由的支付方式為客戶提供交費服務。

（5）充值購電：客戶購買充值卡，通過客戶端進行交費。

（6）服務定制：選擇客戶端特定的服務，包括信息訂閱等功能。

（7）業(yè)務辦理：通過app進行用電業(yè)務的辦理，包括用電查詢密碼修改、業(yè)務辦理進度查詢、業(yè)擴報裝與申請。

我的用電不僅實現(xiàn)了基本注冊，而且客戶可以在其中選擇各種服務，提高使用效率和便捷性，有著良好的用戶使用體驗。

1.2 95598服務

客戶端為居民客戶提供95598等客戶服務，這映射了營銷服務中的服務，主要是為點對點解決客戶問題，只在用電以及用電周邊方面的專業(yè)服務。包括以下項目：

（1）在線客服：通過智能機器人形式，模擬客服人員與客戶進行交互，以及用直接連通95598人工電話服務。

（2）20故障報修：通過app填寫保修申請信息，在線完成故障保修登記的工作。

（3）業(yè)務咨詢：通過app填寫咨詢申請，在線完成咨詢登記工作。

（4）服務監(jiān)督：通過客戶端在想辦理服務監(jiān)督請求業(yè)務，包括：投訴、舉報、建議、意見、表揚五項功能。

（5）停電公告：用戶能夠查看所在供電區(qū)域的停電信息，也可以根據(jù)停電時間、停電地區(qū)選擇查看停電信息。

（6）用電知識：客戶端提供相關用電知識可供用戶查看。

95598服務模塊，為居民用電體統(tǒng)了輔助的服務，是營銷服務手機客戶端對國網客戶服務的深化應用，提高了傳統(tǒng)的服務質量，改變了傳統(tǒng)服務模式，是傳統(tǒng)和現(xiàn)代應用相結合，電話服務和網絡服務結合。保證了對國網客戶的服務質量。

1.3 個人設置

個人設置是app提供的手機應用的基礎管理服務，包括：賬戶信息維護、切換地區(qū)、服務開通、切換用電客戶、登錄密碼修改、檢查更新、應用常見問題、關于我們等項目。

2 大客戶的應用

二期應用建設中，深化完成了大客戶業(yè)務功能的應用。大客戶用電是國網營銷服務手機客戶端的創(chuàng)新項目，是為高壓用電的企業(yè)用戶提供專業(yè)化的用電服務。

大客戶用電服務是服務于10KV及以上企業(yè)用戶，實現(xiàn)了新裝、用電變更、電量電費復核業(yè)務在手機上的辦理，并提供了安全用電、用電分析等服務，使大客戶用電服務透明化，拓展業(yè)務辦理渠道，節(jié)省客戶業(yè)務辦理時間。

其中95598服務和個人設置兩個模塊和居民用電基本相同。大客戶應用和居民用電在我的用電中的不同項包括以下幾項：

（1）用電構成分析：通過手機客戶端應用查看分時電量和非分時電量的占比情況。

（2）用電趨勢分析：查看上半年和當年月電量和月電費情況。

（3）違規(guī)用電：通過手機客戶端查看違規(guī)竊電發(fā)生時間、竊電類型、竊電性質等情況的業(yè)務。

（4）安全隱患：查看巡檢中設備存在安全隱患問題及整改情況的業(yè)務。

（5）設備實驗：客戶查看應用增加、查看、修改、刪除設備安裝日期、最后試驗日期、實驗周期提醒等實驗信息的業(yè)務。

（6）電源信息：通過手機客戶端查詢供點電源信息、計量點信息、變壓器信息的業(yè)務。

（7）高壓新裝：客戶通過手機客戶端應用正確、完整地填寫高壓新裝預約信息，完成預約申請業(yè)務。

大客戶服務轉變了企業(yè)用電的傳統(tǒng)方式，互聯(lián)網+傳統(tǒng)用電的深度融合，提高企業(yè)用電效率和用電體驗，增加用電安全，營銷服務手機客戶端的重大創(chuàng)新。

3 應用效果

現(xiàn)在營銷服務手機客戶端已經在26個省完成了推廣建設工作，正在開展用戶推廣應用工作，截止2016年12月12日，累計注冊綁定用戶2900萬，繳費筆數(shù)1079萬筆，繳費金額16億元，應用次數(shù)為8000萬次，取得了良好的應用效果。

4 互聯(lián)網+展望

近年來，互聯(lián)網+的熱潮已經席卷全國，它是指互聯(lián)網與傳統(tǒng)行業(yè)的結合，是傳統(tǒng)行業(yè)利用信息通信技術和互聯(lián)網平臺，與互聯(lián)網進行深度融合，產生出新的發(fā)展生態(tài)。

隨著無線移動通信技術的進一步發(fā)展和Web應用技術的不斷創(chuàng)新，移動互聯(lián)網成為繼寬帶技術后互聯(lián)網發(fā)展的又一個推動力。移動互聯(lián)網+與傳統(tǒng)行業(yè)的結合，可以說是勢在必行，尤其是面對傳統(tǒng)用電，用電客戶有了新的需求，國網公司針對客戶服務訴求新特點、新變化，提出了實施“6+6”營銷服務創(chuàng)新舉措，構建六大服務平臺，開展六項創(chuàng)新服務，深度融合互聯(lián)網。

現(xiàn)在的營銷服務手機客戶端，迎合了國網和客戶的雙重需求，完成了居民用電，大客戶用電的業(yè)務服務，包括我的用電，95598服務、個人設置，轉變了傳統(tǒng)用電的思維方式。目前提供了26個省市的推廣應用，取得了很成功的影響效果。

對于營銷服務手機客戶端，提升的空間很大，尤其是在互聯(lián)網這個大的平臺上，要持續(xù)完善營銷手機客戶端業(yè)務功能，提升營銷服務創(chuàng)新能力，建設用戶生活服務信息互動、公共事業(yè)繳費、電子商務等公共服務，打造用電客戶智能化生活，持續(xù)擴大服務用戶范圍，打造大客戶移動營銷服務，強化電網服務的品牌價值。并且應該不斷完善手機客戶端運營管理機制，強化管理能力，實現(xiàn)全業(yè)務集中運營管控。

5 結語

國家電網公司要求進一步提升營銷服務手機客戶端的信息化水平，優(yōu)化完善平臺的相關功能和用戶體驗，加快服務的響應速度，讓廣大電力客戶體驗真正意義上的多元化互動服務

移動營銷服務手機客戶端，目前已經完成一期的研發(fā)建設和26家省公司的部署應用，實現(xiàn)了居民用電和大客戶用電的業(yè)務服務，目前正持續(xù)開展功能的優(yōu)化完善工作。營銷服務手機客戶端的應用不僅實現(xiàn)了客戶用電方式思維的轉變，也是傳統(tǒng)用電向現(xiàn)在互聯(lián)網+的轉變平臺，通過營銷服務手機客戶端等移動應用不斷建設和完善，將構建新型的營銷服務模式，讓電力客戶切身體會到電網企業(yè)服務理念、服務方式、服務內容和服務質量的提升。

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