◎中國運載火箭技術(shù)研究院研究發(fā)展中心 王彥靜 賈倩

中國運載火箭技術(shù)研究院 杜俊鵬

航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)運營設(shè)想

◎中國運載火箭技術(shù)研究院研究發(fā)展中心 王彥靜 賈倩

中國運載火箭技術(shù)研究院 杜俊鵬

運營，是對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。知識管理系統(tǒng)運營，即通過一系列手段、措施和制度，提升并持續(xù)保證用戶活躍度，促進知識的共享、積累和復用，以達到引領(lǐng)創(chuàng)新、提升效益、驅(qū)動發(fā)展的戰(zhàn)略效果。

自2008年開始，中國運載火箭技術(shù)研究院探索知識管理在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的戰(zhàn)略價值，迄

今已有9個年頭，先后完成了知識管理戰(zhàn)略綱要發(fā)布、內(nèi)外部知識資源梳理及知識管理系統(tǒng)建設(shè)。2011年，研究院啟動了知識管理系統(tǒng)一期論證、設(shè)計與建設(shè)工作，完成了知識庫模塊、知識地圖模塊和統(tǒng)計分析模塊的建設(shè)，實現(xiàn)該系統(tǒng)在全院的部署及運行；2012年，研究院啟動了知識管理系統(tǒng)二期建設(shè)，開展了面向業(yè)務(wù)活動的崗位知識管理，全面推進專業(yè)知識資源采集，開展外部知識采集試點和專家訪談工作。同時，實現(xiàn)了批量知識上傳、審批等功能。2016年，研究院開展知識管理第三期建設(shè)，旨在統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)和界面風格，更好的為研究院科研生產(chǎn)及經(jīng)營管理服務(wù)。

知識管理系統(tǒng)的功能建設(shè)不斷完善，知識的分享、查詢和管理也更為便捷，然而由于缺乏系統(tǒng)運營，系統(tǒng)的用戶活躍度和知識產(chǎn)出量并沒有顯著提升。據(jù)統(tǒng)計，自2015年6月1日到2016年2月29日，研究院近萬名用戶的知識產(chǎn)出僅3871篇。運營的缺失導致系統(tǒng)沒有生命力，不能很好地激發(fā)用戶分享知識的愿望。筆者將介紹典型知識管理平臺的運營案例，并結(jié)合研究院的實際情況，重點提出航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)運營建議。

一、案例分析

1．華為知識管理平臺

2010年，華為公司研發(fā)領(lǐng)域知識共享社區(qū)hi3ms正式上線。同年11月，經(jīng)公司業(yè)務(wù)變革管理委員會批準，啟動知識管理變革項目群。2012年4月，在公司層面成立專職知識管理團隊，建立公司級統(tǒng)一社區(qū)——Hi社區(qū)，實現(xiàn)了“同一華為，同一社區(qū)”的管理平臺建設(shè)。2013年1月，公司知識管理流程架構(gòu)及相關(guān)指導文件正式發(fā)布，標志著知識管理正式成為華為公司管理體系的組成部分。2014年2月，公司召開首屆華為知識管理大會，公司領(lǐng)導發(fā)布“讓知識和經(jīng)驗為華為創(chuàng)造價值”的重要講話。2014年12月，公司知識管理項目群批準關(guān)閉，華為知識管理開始進入運營階段。

2015年，華為知識管理平臺每月PV值2000萬，月均獨立訪客數(shù)達19.9萬，其中有知識產(chǎn)出的用戶達4萬，月均知識量達21萬條。

（1） 運營組織

華為知識管理平臺的運營組織分為三個層面（如圖1所示）。平臺運營由公司知識管理組承擔，部門運營由落地在各部門的KMer承擔，團隊管理員則由業(yè)務(wù)人員承擔。

平臺運營由4個華為員工牽引，53個外包人員實施，主要負責平臺的以下幾個方面工作:生態(tài)構(gòu)建，價值觀導向、規(guī)則制定、角色與職責設(shè)置和利益協(xié)調(diào)等；氛圍營造，精神激勵、樹立標桿、品牌活動和內(nèi)容營銷等；能力中心，最佳運營實踐收割與傳播等。

部門運營人員數(shù)量50余人，主要負責平臺的以下幾個方面工作:目標分解，支持高層業(yè)務(wù)目標，傳遞導向與業(yè)務(wù)需求；資源整合，領(lǐng)域級的知識整合、專家力量整合、業(yè)務(wù)平臺與知識平臺整合；激勵實化，將運營成果與實際利益關(guān)聯(lián)。

團隊運營人員數(shù)量8000人，主要負責平臺的以下幾個方面工作:實戰(zhàn)支持，針對具體業(yè)務(wù)訴求的知識手機整理、快速答疑和深度討論；知識應(yīng)用，獲取知識，運用知識。

（2）運營內(nèi)容

文化運營包括價值文化、機制文化和行為文化的運營；內(nèi)容運營包括內(nèi)容管理、內(nèi)容激勵、內(nèi)容呈現(xiàn)和內(nèi)容推廣。

（3）用戶運營

用戶運營主要包括用戶服務(wù)、用戶期望、用戶激勵、用戶參與、用戶心理需求。

（4）功能運營

根據(jù)用戶的需求和反饋對平臺功能進行改進，對每個業(yè)務(wù)模塊的具體內(nèi)容不斷地推陳出新。

2．騰訊知識管理平臺

騰訊公司知識管理共經(jīng)歷3個階段，KM1.0是純知識管理平臺，關(guān)注承載公司各類知識與文化的沉淀分享；KM2.0打造企業(yè)2.0社區(qū)，以提升信息傳播和協(xié)作效率為主導；KM3.0發(fā)現(xiàn)騰訊精彩，著重打造移動化、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和個性化推薦上，讓員工第一時間發(fā)現(xiàn)騰訊精彩。

騰訊的企業(yè)文化注定了不會有強的行政命令要求員工輸出知識，所以騰訊的知識管理也是走“草根”路線，主要包括內(nèi)容運營、用戶運營和活動運營。

（1）運營內(nèi)容

運營策劃主要做2件事:一是通過運營將用戶數(shù)據(jù)提升上來，鼓勵發(fā)表文章、發(fā)表問題；二是通過篩選把高質(zhì)量的內(nèi)容顯現(xiàn)上來，突出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如Top10排行榜、周刊推薦等。

KM內(nèi)容的運營經(jīng)歷3個階段:

KM管理員分享，拉種子用戶。

初期，KM運營人員將優(yōu)秀的分享文章轉(zhuǎn)載到KM上并推薦給同事，以吸引用戶閱讀，引導大家登錄KM平臺；把公司一些酷愛分享的專家和員工拉上KM來分享，并做重點推薦。

激勵原始分享者。對于員工的原創(chuàng)分享，要優(yōu)先推薦，原創(chuàng)作者可以獲得同事的認可，上頭條推薦的員工平臺每月送禮物，形成激勵制度。

展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)分享和個性化推薦。

展現(xiàn)符合定位的高質(zhì)量內(nèi)容，將用戶產(chǎn)生的內(nèi)容進行再加工和信息匹配。把用戶在KM的分享和瀏覽習慣記錄下來，給用戶打上個性化標簽，然后根據(jù)標簽進行內(nèi)容的推薦。

內(nèi)容運營中，會隨時把優(yōu)質(zhì)的分享內(nèi)容放到推薦池，然后通過KM推薦郵件（日報/周刊）、KM PC頁面（首頁熱榜/熱點）以及移動端（手機KM/微信）來展現(xiàn)。

（2）用戶運營

用戶運營的重點一是拉新，即如何讓員工上平臺；另一個就是留存，即用戶上來后，怎么吸引他留下。用戶運營的核心是把活躍用戶的規(guī)模最大化。

KM用戶運營也經(jīng)歷了3個階段:

物質(zhì)激勵。平臺運行初期，KM參與各種有獎活動，用獎品把用戶的眼球吸引到平臺上來。每月給發(fā)文章的用戶發(fā)獎，隨著平臺的發(fā)展，發(fā)獎的頻度改為季度、半年。

等級與K幣。設(shè)計了一套積分體系和K幣體系。積分代表用戶的活躍度，根據(jù)用戶的積分分成若干等級。根據(jù)用戶分享的內(nèi)容和其它用戶對內(nèi)容的反饋，給用戶設(shè)立了K幣制度，分享越多，質(zhì)量越高，K幣越多。平臺定期設(shè)計K幣兌換活動，可用K幣兌換禮品。

影響力。從貢獻度、專業(yè)度和傳播度3個維度來評估用戶個人影響力。影響力也有對應(yīng)的數(shù)字和等級，便于用戶更詳細地了解自己的影響力，同時也可以在職級晉升的時候作為佐證。

（3）活動運營

做活動的目標是場景化的對產(chǎn)品能力進行宣傳，提升用戶關(guān)注度。持續(xù)運營優(yōu)質(zhì)的活動能夠使數(shù)據(jù)、產(chǎn)品競爭力得到不斷提升和積累。一個成功的活動要具備有價值的點、簡潔的內(nèi)容和流程，豐富可變的結(jié)果。

二、知識管理系統(tǒng)構(gòu)建

航天企業(yè)型號多、任務(wù)重，員工普遍處于壓力大、工作忙的狀態(tài)，單純依靠知識管理系統(tǒng)本身，很難激發(fā)員工分享知識的積極性，因此其對系統(tǒng)運營的需求愈加強烈。同時，航天院所的傳統(tǒng)文化及員工的高壓工作狀態(tài)注定航天企業(yè)的知識管理很難走單純的自下而上的“草根”路線，借鑒行政手段將是促進員工知識輸出的有效方式。

針對航天企業(yè)特點，借鑒其它企業(yè)知識管理平臺運營的實踐經(jīng)驗，筆者從運營組織、運營機制、運營內(nèi)容3個方面提出了航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)的運營設(shè)想。

1．運營組織

知識管理系統(tǒng)運營組織架構(gòu)可分為院級運營組織和廠所級運營組織兩級。院級運營組織可由院級知識管理部門組建，主要承擔系統(tǒng)運營制度、策略的建設(shè)及院級重大活動的組織策劃等；廠所級運營組織可由廠所級知識管理部門組建，主要承擔系統(tǒng)運營制度的宣貫、院級重大運營活動的實施及廠所級知識管理活動的組織策劃。

院級運營組織應(yīng)當定期向各廠所級運營人員征求意見及需求，全面掌握知識管理系統(tǒng)的運營情況，及時總結(jié)運營成果及經(jīng)驗，每年初制定知識管理系統(tǒng)全年運營目標及運營策劃，并指導各廠所開展知識管理活動。

廠所級運營組織直接面對普通用戶，是知識管理系統(tǒng)運營的中堅力量。廠所級運營人員是系統(tǒng)運營制度和運營策劃的具體實施者，可獲得用戶需求和反饋的第一手資料，掌握具體活動的實施效果，可為院級運營組織在后續(xù)的運營策劃中提供建議和有效的數(shù)據(jù)支撐。

2．運營機制

任何系統(tǒng)的運營都離不開相應(yīng)的運營機制，知識管理系統(tǒng)的運營同樣也需要制度的保障，一方面約束用戶行為，另一方面調(diào)動用戶的積極性。

首先，要制定用戶守則。明確系統(tǒng)內(nèi)容發(fā)布的規(guī)則和要求，規(guī)定可發(fā)布主題、內(nèi)容范圍，及對違反規(guī)則的處理措施等，以防止系統(tǒng)中輸入大量與知識無關(guān)的內(nèi)容。

其次，要制定合理的激勵機制。采用榮譽激勵和物質(zhì)獎勵等方式，對用戶的行為和知識貢獻作出正向引導。制定評分規(guī)則，對用戶行為和輸出知識進行評分和統(tǒng)計，對于在系統(tǒng)中較為活躍、產(chǎn)生知識質(zhì)量較高的用戶，可授予“XX知識達人”等榮譽稱號，在系統(tǒng)首頁推薦，并列入相應(yīng)專業(yè)候選評審專家，在后續(xù)各單位的各類項目評審時，可從知識管理系統(tǒng)中邀請相應(yīng)專業(yè)評審專家。

最后，一方面將廠所級的組織知識分享、貢獻與廠所級戰(zhàn)略績效考核掛鉤，激發(fā)各廠所自上而下地開展組織知識分享，促進知識積累；另一方面，將員工的知識貢獻與職稱評定掛鉤，激發(fā)員工隱性知識的挖掘與共享，同時也為員工職稱評定提供支撐素材。

3．運營內(nèi)容

有了系統(tǒng)、機制，再通過運營建立知識分享、獲取、復用、創(chuàng)新、再分享的用戶上下游關(guān)系，就形成了知識管理的生態(tài)圈。

（1）理念運營

制作知識管理理念相關(guān)的宣傳頁、宣傳片，從廣大設(shè)計人員日常工作中經(jīng)常遇到的問題或困擾的角度出發(fā)，循序漸進，主要以問題引導模式來向大家說明知識管理的內(nèi)涵及其作用，從而引出知識管理系統(tǒng)的功能及其必要性，從思想上引導設(shè)計人員對知識管理的認同，激發(fā)知識分享的主動性。

（2）內(nèi)容運營

專家邀稿:結(jié)合時事背景或重大項目研制進展，定期邀請各領(lǐng)域?qū)＜摇⑦_人發(fā)布“專家觀點”、“微博”等。運營初期，可借助所在單位的知識管理專員，鼓動本單位職工點贊、評論、積極響應(yīng)、聚集人氣。

專家訪談:整理歷年來的專家訪談資料進行包裝，定期在系統(tǒng)推出，可供用戶評論、提問，在一定周期內(nèi)完成專家在線上對提問的回答。

明星推介:定期在系統(tǒng)主頁推出“明星人物”，明星人物主要定位為在某方面有特長或在廠所單位具有較高知名度和人氣的普通員工，目的是為普通員工提供展示自我的平臺?！按笈K”:在知識管理系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”模塊，可開辟“大牛PK”活動版塊，發(fā)動各廠所組織由領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)起討論話題，所有人員可針對此話題與其辯論。

4．活動運營

線下討論。以國內(nèi)外最新、最熱技術(shù)為切入點，結(jié)合系統(tǒng)中“最熱知識”排行，擬定主題，定期組織線下專題討論，為跨場所技術(shù)交流提供平臺。

節(jié)日活動。結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、航天節(jié)日等，開展系列線上線下活動，在技術(shù)交流之余增進用戶間的感情交流，給用戶歸屬感。

專家面對面。定期組織“專家面對面”活動，邀請業(yè)內(nèi)技術(shù)專家、技術(shù)達人及“明星推介”推出的“明星人物”等，以座談形式開展交流，為普通設(shè)計員與專家的“親密接觸”提供平臺。一方面，將活動全程錄制視頻并發(fā)布到知識管理系統(tǒng)中；另一方面，也將專家參加活動的次數(shù)納入其考核。

隨著航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)建設(shè)的完善，如何促進系統(tǒng)知識產(chǎn)出與知識流動、提升用戶活躍度成為企業(yè)知識管理面臨的重點問題，系統(tǒng)運營成為知識管理系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的必然趨勢。筆者針對航天企業(yè)特點，借鑒典型企業(yè)知識管理平臺運營的實踐經(jīng)驗，從運營組織、運營機制、運營內(nèi)容等方面提出了航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)運營的設(shè)想，旨在為航天企業(yè)知識管理系統(tǒng)運營提供參考?！?/p>