陳德勇

摘要：在質檢所的發(fā)展過程中，其實驗室質量管理體系是發(fā)展中的關鍵因素，而大部分實驗室質量管理體系都存在一些問題，只有在質量管理體系的發(fā)展中改進這些問題，才能促進質檢所的持續(xù)發(fā)展。本文將對質檢所實驗室質量管理體系中存在的問題進行分析，探討實驗室質量管理體系的改進措施。

Abstract： In the development process of the quality supervision institute， the laboratory quality management system is the key factor in the development. There are some problems in the laboratory quality management system. Only improve these problems in the development of quality management system can promote the sustainable development of quality supervision institutes. This paper analyzes the problems in the laboratory quality management system of quality supervision institute， and discusses the improvement measures of the laboratory quality management system.

關鍵詞：質檢所；實驗室；質量管理體系；改進核心

Key words： quality supervision institute；laboratory；quality management system；improvement core

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）14-0048-03

0 引言

隨著檢測市場的開放和競爭的日益加劇，檢測機構作為提供第三方檢測服務的技術組織，根據(jù)檢測實驗室的國際認可準則，建立和運行檢測實驗室的質量管理體系是確保檢測服務科學、公正、高效、準確的必由之路。本文在總結了檢測實驗室質量管理體系理論與方法，總結了質量管理的一些基本概念及其發(fā)展、闡述了質量管理體系相關理論和方法，闡述了其質量管理體系建立；通過內外審情況和顧客滿意度調查，對質檢所質量管理體系的運行有效進行了分析，指出目前存在的問題，并針對這些問題，提出了質檢所質量管理體系的改善策略和建議。研究對相關檢測機構或實驗室的質量管理體系的建立和運行改進具有一定借鑒和參考價值。

1 質量管理體系概述

質量管理體系就是指在單位內部建立，為了實現(xiàn)產品質量目標所進行的系統(tǒng)性質量活動。質量管理體系可以根據(jù)不同企業(yè)的組織特點，分別對產品的設計、生產、檢驗以及銷售等各環(huán)節(jié)進行質量管理，對質量管理工作進行標準化，是對單位內部質量管理工作的具體要求。在單位的管理過程中，質量管理體系的最新標準就是單位實行的質量管理體系，這個標準是國際標準化組織制定的多個質量管理體系之一。根據(jù)單位實行的體系標準，質量管理體系的定義就是在質量方面指揮和控制組織的管理體系，這個體系中包括質量方針的制定、質量目標的確定、產品質量控制與改進等與質量相關的活動。

2 質檢所質量管理體系運行現(xiàn)狀分析

2.1 檢驗報告存在質量問題

檢驗報告是指質檢所在接受客戶的委托后，在實驗室對客戶的產品進行檢驗，根據(jù)檢驗結果為客戶出具的質量文件。一般來講，檢驗報告的質量代表了質檢所的專業(yè)性水平。在質檢所出具的檢驗報告中，經常出現(xiàn)的問題主要有以下幾種：第一，檢驗報告中的檢驗結果的數(shù)據(jù)準確性較低。第二，檢驗報告中首頁的信息存在錯誤。第三，報告中對檢驗結果的描述存在錯誤。根據(jù)這些問題，在質量管理體系的改進中需要對其進行分析與改進。

2.2 檢驗報告出具不及時的問題

在質檢所出具檢驗報告的過程中，經常會出現(xiàn)檢驗報告出具不及時的問題，這些問題不僅會拖慢委托單位產品的檢驗過程，影響產品從開發(fā)到經營的整個過程的順利進行，而且會對質檢所在行業(yè)內的信譽產生一定的影響，阻礙質檢所的進一步發(fā)展。

2.3 質檢所服務質量存在的問題

對于委托單位來說，服務質量是對質檢所的最直觀印象，如果服務質量存在問題，就會給委托單位留下不良的印象。在質檢所實驗室的服務過程中，主要存在以下兩個方面的問題：第一，無法充分理解并掌握委托單位的需求。第二，對委托單位的反饋信息處理不及時。如果不能準確的理解委托單位的需求，就無法根據(jù)這些需求做好客戶分析，導致服務的過程中沒有針對性，或者將委托單位的需求理解錯誤，進而提供錯誤的服務。與此同時，如果對委托單位反饋的信息不能夠及時的進行處理，就會影響到委托單位的產品檢驗過程，導致委托單位對質檢所產生不信任。

3 影響質檢所質量管理體系運行的原因分析

3.1 檢驗報告質量問題原因分析

通過對質檢所出具檢驗報告中存在的質量問題進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成檢驗報告出現(xiàn)質量問題的原因主要有以下幾點：第一，造成檢驗報告中的檢驗結果的數(shù)據(jù)準確性較低的原因包括檢驗設備操作不當或維護不到位、崗位人員的專業(yè)水平不足、環(huán)境條件不適合檢驗以及樣品不符合標準要求等因素。第二，造成檢驗報告中首頁的信息存在錯誤的原因包括受理業(yè)務的工作人員業(yè)務不熟練、編制報告的工作人員責任心不強等方面的因素。第三，造成報告中對檢驗結構的描述存在錯誤的原因是檢驗樣品或檢驗性質不同，出具的檢驗報告結論沒有統(tǒng)一標準，不同的檢測人員做出的結論不同。

3.2 檢驗報告出具不及時的原因分析

通過對質檢所出具檢驗報告不及時的問題進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成檢驗報告出具不及時的原因主要有以下幾點：第一，樣品數(shù)量過多，現(xiàn)有的檢驗設備無法滿足大量的檢驗要求，導致樣品檢驗周期過長。第二，質檢所實驗室的檢驗人員數(shù)量不足或業(yè)務不熟練，都會影響樣品檢驗進度，導致檢驗報告出具不及時。

3.3 質檢所服務質量問題的原因分析

服務質量是質檢所能夠進一步發(fā)展的關鍵因素，只有提高服務質量，才能夠不斷實現(xiàn)自身的價值，與委托單位實現(xiàn)共贏。通過對質檢所服務質量問題進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，造成質檢所服務質量問題的原因主要有以下幾點：第一，工作人員沒有準確的掌握委托單位的具體需求，需求分析工作中存在方向性的錯誤。第二，在委托單位反饋信息時，沒有引起工作人員的重視，無法及時進行處理與回復。

4 質檢所質量管理體系的改進對策

4.1 運用信息技術進一步理順實驗室質檢工作流程

嚴格來講，質檢的目的有兩點，一是通過嚴格的質量檢驗發(fā)現(xiàn)目前存在的問題，從而不讓異常結果傳遞出去。二是質檢可以作為風險控制的一種手段，提出預防措施的前提，重點考慮各種質量控制圖的分析，誰分析？誰決策？誰執(zhí)行？誰跟蹤驗證。為了實現(xiàn)這兩點目標，提高質檢效率，質檢實驗室應該積極運用大數(shù)據(jù)時代盛行的互聯(lián)網信息技術，采用先進的計算機技術、網絡技術和配套的實驗室管理軟件，在實驗室質檢工作流程管理上建立一個規(guī)范化、科學化、信息化的可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務管理模式，基于信息技術進一步理順質檢工作程序（如圖1所示）。

4.2 確立客戶通過系統(tǒng)登記要送檢的樣品及測試要求，保證質檢工作的及時性

業(yè)務室人員在收到客戶的樣品后，在系統(tǒng)中對客戶提供檢驗要求的樣品進行確認，系統(tǒng)自動生成報告完成時限，并根據(jù)設定的收費標準收取檢驗費。在樣品確認完成后將檢驗任務通過系統(tǒng)傳達到相應部門。

實驗室主管在接收到業(yè)務室的檢驗任務后，將檢驗任務分派給檢驗員，由檢驗員對樣品進行檢驗。

檢驗員針對要求根據(jù)相應的檢驗依據(jù)和測試要求對樣品進行檢驗，檢驗完成后，填寫相應的實測結果和判定結果，進行報告編制，完成后將報告提交給主管進行審核。

雙重審核機制：主管將審核通過的報告提交給更高級主管進行批準，對于有問題的報告進行駁回處理，在駁回時須注明原因。報告將返回給相應檢驗員，檢驗員進行相應處理后再次提交。通過批準的報告系統(tǒng)自動打印為PDF，同時Email通知客戶報告已完成。

另外，根據(jù)上文提到的檢驗報告出具不及時的問題及其產生的原因，我們應采取以下改進對策：第一，重視對實驗室檢驗設備的日常維護與管理，對于一些檢驗能力不足的項目進行設備的補充，對于已經老化并經常出現(xiàn)故障的設備及時更換，提高檢驗設備的整體工作效率，保證所有檢驗項目都能及時完成。第二，面向社會招聘具有專業(yè)能力的人才，同時加強內部人員培養(yǎng)，增加實驗室人員數(shù)量，組建專業(yè)水平較高的團隊，提高檢驗工作效率。

4.3 改善檢驗報告質量

根據(jù)質檢所出具的檢驗報告存在的質量問題及其產生的原因，我們應采取以下改進對策：第一，重視實驗室檢驗設備的維護與保養(yǎng)工作，在使用的過程中做好定期的維護與保養(yǎng)，保證這些設備處于良好的工作狀態(tài)，降低設備發(fā)生故障的概率，提高檢驗結果的數(shù)據(jù)準確性。第二，對檢驗報告編制工作人員進行定期培訓，提高他們的專業(yè)水平以及綜合素質，防止在編制檢驗報告時出現(xiàn)信息錯誤的現(xiàn)象。第三，在質量管理體系的程序文件中增加檢驗結論描述的相關要求，向檢驗人員進行宣貫，并落實到位，避免出現(xiàn)檢驗結論描述錯誤。

4.4 提高質檢所服務質量

服務質量的提高是一個長期的過程，需要質檢所進行合理的規(guī)劃，全面提高服務質量，具體的改進對策包括以下幾個方面：第一，提倡質檢所全體工作人員共同提升服務質量，對組織結構進行適當?shù)恼{整，保證每個員工都各司其職，同時對檢驗人員的服務質量進行考核，實現(xiàn)服務質量的動態(tài)管理。第二，根據(jù)委托單位的需求提供針對性的個性化服務，提升委托單位的滿意度，并對委托單位反饋的信息進行妥善的管理，根據(jù)這些信息進行處理與回復。

5 改進措施實施后的效果驗證

5.1 改善檢驗報告質量驗證

在針對檢驗報告實施改進措施后，實驗室設備的完好程度有所提高，設備使用中發(fā)生故障的概率明顯減低，檢驗報告的數(shù)據(jù)準確性有所提高。與此同時，經過多次培訓，業(yè)務人員的專業(yè)水平顯著提高，減少了檢驗報告中出現(xiàn)錯誤的可能性。此外，檢驗人員根據(jù)檢驗結論描述的相關要求進行結論描述，全面提高了報告結論的準確性。

5.2 提高出具檢驗報告及時性驗證

在加強對檢驗設備的日常維護，適當增加檢驗設備，并提高檢驗人員的專業(yè)水平后，質檢所出具檢驗報告的及時性明顯提高，委托單位的抱怨也隨之減少。

5.3 提高質檢所服務質量驗證

質檢所通過對各種形式對委托單位滿意度進行調查，掌握委托單位的需求，并對他們的反饋進行妥善的處理后，他們對質檢所服務的滿意度明顯提高。

6 結論

綜上所述，在質檢所實驗室質量管理體系中，會存在一系列的問題。因此，我們必須根據(jù)問題產生的原因，采取相應的改進對策，實現(xiàn)質檢所實驗室質量管理體系的改進。質檢的范疇非常大，本文僅針對實驗室質檢工作流程及期間存在問題的改進進行了探討，所形成的技術經驗可作實驗室質檢工作的參考材料。另外在具體工作中，還需要結合實際檢測項目和檢測要求對本方案進行適當調整，以確保其符合現(xiàn)實要求。

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