文/本刊記者 王礫堯

他曾在海拔5200米的珠穆朗瑪峰大本營因高原缺氧徹夜難眠，也曾不顧發(fā)燒咬牙拔掉點滴趕去帶團；曾在西藏“天塹”懸崖峭壁的公路上險些被落石砸中，也曾無數(shù)次耐心向情緒激動的游客解釋情況，曾因堅持原則被同行說“木魚腦袋”，也曾多次被握手稱贊。從事導游工作13年，接待50多個國家近2萬名國內(nèi)外游客，多年來的導游工作不僅無一例投訴，還贏得各地游客的廣泛贊譽，他用誠信服務(wù)樹立了中國導游的良好形象，他就是廣西桂林市導游劉萌剛。

他曾在海拔5200米的珠穆朗瑪峰大本營因高原缺氧徹夜難眠，也曾不顧發(fā)燒咬牙拔掉點滴趕去帶團；曾在西藏“天塹”懸崖峭壁的公路上險些被落石砸中，也曾無數(shù)次耐心向情緒激動的游客解釋情況，曾因堅持原則被同行說“木魚腦袋”，也曾多次被握手稱贊…… 從事導游工作13年，接待50多個國家近2萬名國內(nèi)外游客，其中包括美國前駐華大使駱家輝在內(nèi)的70多位駐華大使和參贊、世界旅游組織副秘書長、亞太旅游協(xié)會會長等。多年來的導游工作不僅無一例投訴，還贏得各地游客的廣泛贊譽，他用誠信服務(wù)樹立了中國導游的良好形象，他就是廣西桂林市導游劉萌剛。

不接“零負團” 力促誠信游

近年來，在競爭日益激烈的旅游市場中，游客被迫進行購物的新聞時有傳出，旅行社為惡性競爭而推出的“零團費”或“負團費”（以下簡稱“零負團”）旅游就是其中一種?！傲阖搱F”旅游是指旅行社在接外地組團社的游客團隊時，團費只收成本價，甚至低于成本價，然后讓導游向游客增加自費景點和購物點賺取“回扣”和“人頭費”，填補虧空，實現(xiàn)盈利。在這種模式下，導游們需要從旅行社花錢“買團”，團到手后再用各種方法“引導”客人消費換把“本”撈回來。

盡管“零負團”一度非常盛行，但劉萌剛卻從不推銷既定行程以外的項目，更不接“零負團”?！叭绻麕Я阖搱F，導游肯定會想盡一切方法讓游客購物以賺取提成，而不是用心服務(wù)讓他們有好的旅游體驗。我愛錢，但我更愛惜名譽。所以寧愿少掙錢，也不想絞盡腦汁整天想著如何讓游客多掏腰包，每天被拷問良心，那樣心累!”劉萌剛感慨道。

為維護游客利益，即使好脾氣的劉萌剛也會常與搭檔的載客司機爭得面紅耳赤。他告訴記者，相比于國內(nèi)游客，外國友人的旅游團一般會安排更多時間休息，于是有些司機想利用游客休息時段帶他們?nèi)ベ徫稂c，賺一些外塊?！爱敃r跟我提出這樣要求的司機不少，雖然有些游客并不是很抵觸，但我還是堅持讓他們按照簽訂的旅游協(xié)議正常休息。”盡管有些司機并不情愿放棄這樣的賺錢機會，但最終還是被他說服，以良好的服務(wù)換取報酬。“很多司機說我是木魚腦袋，其實只要他們按照規(guī)定來做，我都能理解?！眲⒚葎傂Φ?。

對于劉萌剛來說，嚴格遵守不進購物店、不增加自費景點，是他一直堅守的原則。2015年5月，已經(jīng)是桂林市導游協(xié)會會長的他，不僅自己身體力行抵制“零負團”，還聯(lián)合桂林市旅行社協(xié)會、旅游景區(qū)與休閑購物企業(yè)協(xié)會、旅游飯店協(xié)會，開展了為期兩個月的倡議活動，號召全市導游抵制“不合理低價旅游”，維護桂林旅游市場秩序。“在零負團模式下，由于導游直接面對游客、酒店、旅行社和司機，所有的壓力都會集中在導游身上。如果錢賺不回來，導游的生存壓力會非常大。”劉萌剛告訴記者，旅行社免去游客的團費越高，為了收回成本，導游的講解重點就會越傾向于購物而非景點?！拔覀兏眯猩鐓f(xié)商，如果再有類似‘零負團’的行為出現(xiàn)，就會讓導游拒絕帶他們的團，這樣旅行社迫于壓力就會有所收斂?！睗u漸的，在他的影響下，當?shù)卦絹碓蕉嗟膶в伍_始自覺抵制“零負團”，不愿再靠哄騙、威脅來賺取提成?！熬訍圬?，取之有道，導游也有職業(yè)榮譽感。”劉萌剛說道。

三度進高原 傳播誠善美

自2003年起，國家旅游局每年從內(nèi)地骨干旅行社中選派100名優(yōu)秀導游員援藏。2006年，劉萌剛在廣西約2萬名導游中脫穎而出，成為廣西導游援藏隊的一名英語導游，帶領(lǐng)外國游客領(lǐng)略西藏的風土人情。

初來乍到，由于對西藏的氣候、宗教以及民族風情不太了解，劉萌剛幾乎天天泡在圖書館里，翻遍所有關(guān)于西藏的資料。他有一本特殊的筆記，里面有當?shù)馗鱾€寺廟的位置和信息、供奉的圣像名稱以及相關(guān)的傳說和注意事項等。為了接好初次進藏的第一個團，他用了近20天時間，每天花費近10個小時做準備，踩點、背英語單詞、惡補專業(yè)知識?！俺藢ξ鞑匚幕鲋R儲備外，西藏的大部分景點都是寺廟，需要用到很多專有詞匯，尤其是對外國游客講解時，必須做到準確而專業(yè)?！睘槭裁匆逻@么大功夫？他回答：“在外國游客眼中，西藏是神秘的。很多人由于不了解，在進藏之前，或多或少抱有偏見。我作為援藏導游，就必須作為一個小小的橋梁，通過真誠、專業(yè)和熱情的講解，向外國游客們展示一個真實的西藏?！?/p>

2007年5月，劉萌剛接待了一位叫做大衛(wèi)的美國客人，游覽之初，這位美國客人不時表現(xiàn)出對西藏的一些刻板認知，并用偏激的語氣冷嘲熱諷。劉萌剛沒有與他激烈爭執(zhí)，只是每到一個地方，都認真帶他去領(lǐng)略當?shù)氐娘L土人情，了解西藏當?shù)厝松畹木薮蟾淖?。行程剛剛過半，這位美國客人就對劉萌剛坦承：“感謝你讓我看到的一切，我相信我的所見所聞，回國后我會告訴我的朋友們，西藏正越來越好?！薄白鰧в?，其實也是文化傳播的使者。特別是外國友人懷揣著對西藏的好奇踏上這片土地，我想通過自己的講解，以真誠帶領(lǐng)他們?nèi)ジ形蛭鞑匚幕?。”劉萌剛說，這是援藏過程中，讓他感到最有成就感的事情。

由于西藏非常缺乏有經(jīng)驗的導游，作為導游隊伍中的“救火員”，援藏隊接到的任務(wù)往往難度比較大，常常是哪里有麻煩，就奔赴哪里。2007年，青藏鐵路剛開通，前往西藏旅游的游客數(shù)量迅猛增加，急需有經(jīng)驗的優(yōu)秀導游前去支援，劉萌剛再次報名入選援藏導游。進藏后的一天下午，他接到旅游公司通知，需要一個人立刻趕去林芝接一個17人的旅游團。“當時我剛從一個雪山景點上帶團結(jié)束，氣溫太低，得了重感冒，本來打算休息。”可一想一時又調(diào)度不到其他導游，劉萌剛還是咬著牙抱病出發(fā)了。然而屋漏偏逢連夜雨，他乘坐的班車半路拋錨，到達林芝已是半夜一點多。因發(fā)燒而升高的體溫讓他輾轉(zhuǎn)反側(cè)熬到天亮，雖然難受，但一想到自己作為援藏隊員，必須對接手的團負責到底，還是強打精神，踏上了接團的征程。感冒后的劉萌剛，因為身體不適，話少了很多，部分游客抱怨他不夠熱情，對此他只是回應(yīng)以微笑，一直硬撐到晚上休息時才趕去醫(yī)院輸液，途中正巧碰見團里的客人，這才解除了之前的誤解?！澳銥槭裁床辉绺嬖V我們呢?要早知道你生病，真不該讓你那么辛苦。你是我們遇到過的最好的導游!”那位客人的話語至今還讓他記憶猶新，履行承諾的努力終于得到了認可。

就這樣，在援藏期間，劉萌剛的足跡遍及拉薩、林芝、納木措、阿里、中尼邊境、珠峰大本營等所有開放的景區(qū)，以誠摯熱情的服務(wù)贏得了游客和當?shù)赝械某浞挚隙ê唾潛P。

按照規(guī)定，一名導游最多只能兩次援藏，然而2009年，國家旅游局希望選拔經(jīng)驗豐富的援藏導游帶隊赴藏，相關(guān)領(lǐng)導又找到了劉萌剛。盡管有些擔心年邁母親，但在家人的支持下，劉萌剛?cè)韵露Q心，決定第三次進藏。這一次，劉萌剛擔任了導游援藏隊隊長。“這一次進藏，責任更大了。除了做好本職導游工作，還要照顧好首次參加援藏的隊員，幫助他們盡快適應(yīng)新環(huán)境，并負責援藏導游隊伍的日常事務(wù)管理和工作協(xié)調(diào)?！眲⒚葎傉f，及時向新隊員傳授進藏經(jīng)驗、幫助他們適應(yīng)新環(huán)境，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等方面，讓他的工作比以往更加繁雜而艱巨。

4年內(nèi)3次援藏中，劉萌剛帶領(lǐng)游客到達珠峰大本營不下15次，用專業(yè)與真誠向游客展示一個真實的西藏?！霸厥俏疫@一生最無悔的選擇。三次援藏，讓我無法忘懷的是西藏人民樸實的笑臉、外國游客對我豎起的大拇指和祖國大好河山帶給我心靈上的洗禮?！眲⒚葎偢锌?。由于表現(xiàn)突出，他先后被評為全國誠實守信模范、全國最美導游、自治區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

樹立好形象 致力提信譽

桂林作為國際旅游城市，每年來自世界各地的游客近200萬人次，具有英語專長的劉萌剛接待最多的是外國游客，多年的工作讓他認識到樹立良好導游形象的重要性?！耙驗槟且豢?，我知道自己的形象就代表了中國的形象?！彼采眢w力行，用自己的誠實守信，換來了外國游客對中國導游的信任。

2004年5月，劉萌剛接待了一對對中國文化有濃厚興趣的母子，他們是來自毛里求斯的廣東移民的后裔。在桂林游玩時，他們購買了一對石獅子，想放在自己家酒店門口作為中國風的裝飾。在旅程結(jié)束后，每個重約2噸的石獅需要被運到毛里求斯，在去機場的路上，他們把3000美元和一張名片交給劉萌剛：“請按這個地址幫我把石獅子寄到毛里求斯!”劉萌剛回答道：“既然你相信我，那就請你放心!”

劉萌剛依諾將獅子寄出之后，就聯(lián)系對方，把剩余的錢退回給了他們。女主人在信中寫道：“貨物已收到，本來剩余的錢是留作小費用的。非常幸運認識你，也因為你的真誠，使我們很放心讓你把物品托運回來。非常感謝你，期待你有時間來毛里求斯游玩，我們可以當你的向?qū)А薄?/p>

劉萌剛用誠信造就了一段佳話，然而也難免有受委屈的時候。2012年6月，他接待了一家猶太籍美國人，他們從桂林到達陽朔后想干洗衣物。因為覺得酒店的干洗價格太貴，就委托劉萌剛請來一家干洗店店主上門收衣：襪子4元一雙，長褲和衣服7元一件，內(nèi)衣5元一件……當時客人也覺得價錢很公道，只有酒店的三分之一，就愉快地交付了?？墒钱斔麄冊诟浇吹健跋匆?公斤11元”的廣告牌后，覺得因價格差很多受到了坑騙，便質(zhì)疑劉萌剛拿了回扣，用偏激的語氣對他冷嘲熱諷。雖然感到很意外也很委屈，但劉萌剛沒有過多辯解，而是將游客直接帶到干洗店里看價格了解服務(wù)，同時又帶游客到打著“1公斤11元”招牌的洗衣店，了解其因低成本而降低的服務(wù)品質(zhì)，例如衣物會與床單，桌布等一塊混洗、不經(jīng)過高溫消毒和烘干程序等，一直到晚上，客人收到洗好的衣服后，才紅著臉找到劉萌剛，對他說：“對不起，Nick（劉萌剛英文名），是我們誤會你了，當他們把衣服送到我的房間時，衣服疊得很整齊，品質(zhì)和酒店的服務(wù)是一樣的。”劉萌剛聽到這里眼睛也紅了。沒有什么比好心遭遇誤會更委屈，也沒有什么比消除誤會重新贏得信任能更讓他釋懷，憑借著真誠和執(zhí)著，他贏得了最終的尊重。

2010年，劉萌剛被推選為桂林市導游協(xié)會會長，在致力于把多年經(jīng)驗傳授給更多同行的同時，更注重以職業(yè)操守和誠信行動影響帶動更多從業(yè)者，其中改善導游形象的問題成為應(yīng)對的問題之一?！白鳛閷в?，我深知同行們的艱辛，但社會上頻繁出現(xiàn)的黑心導游事件，讓老百姓對導游失去了信任，我要通過努力改變這種現(xiàn)象?！?/p>

為了提高導游素質(zhì)，劉萌剛帶領(lǐng)協(xié)會組織開展了各種會員培訓，提高導游素質(zhì)；積極開展各種公益和聯(lián)誼活動，關(guān)心和幫助社會弱勢群體，他組織導游們積極參與各類公益活動，樹立了桂林市導游群體熱心公益的良好形象。例如2014年，他號召全市導游為身患癌癥的導游鄭資平捐款6萬多元，得到幫助的鄭資平目前恢復良好。此外，劉萌剛每年還定期組織導游去養(yǎng)老院看望和慰問孤寡老人等。在正能量的不斷注入下，如今，桂林市導游協(xié)會已擁有9000多會員，每年平均還有700～800名導游入會，覆蓋了桂林市除旅行社管理外的所有導游。

對于這樣的成就，劉萌剛是自豪的，然而其中的艱辛只有自己知道。當被問及做“官”之后的他是否在收入上也提高了，他笑言，原來當導游時，他一年收入可以達到10萬左右，而如今由于協(xié)會是公益組織，工資收入反而比當導游時少了一半。為什么還愿意做這份工作？他說：“我愛導游這個職業(yè)，我想通過協(xié)會的力量，為導游樹立新的正面形象，傳遞正能量，讓導游行業(yè)得到社會的充分認可，這才是支撐我工作的真正動力。即使錢少，也值了！”

“自從當了導游，他就忙得不見人影，特別是逢年過節(jié)的時候?，F(xiàn)在也依舊如此，所以我們家就有個規(guī)矩，他什么時候回家，我們就什么時候過節(jié)?！逼拮雨慃惙f道。

多年來，無論是在桂林帶團，還是三度成為進藏導游，誠信給他帶來了無數(shù)贊譽：全國誠實守信模范、全國十大旅游風采人物、全國模范導游員、全國文明家庭；全國第四批、第五批、第七批“援藏導游員西藏自治區(qū)先進個人”；桂林市勞動模范、桂林市十佳導游員、桂林市旅游行業(yè)標兵……

都說桂林山水甲天下，相信在劉萌剛用誠信點亮的美景里，必將有更多人加入充滿誠信芬芳的路程中。

(本文圖片由劉萌剛提供)