顏陳

[摘要]網(wǎng)絡時代，信息公開和制度透明逐漸成為社會共識。網(wǎng)絡輿情的主體多元、內(nèi)容豐富、傳播迅捷等特點，正在重塑傳統(tǒng)公共決策的信息生態(tài)。隨著社會對信息需求量的增加，人們對信息機構(gòu)及擴展信息的服務范圍有了新的更高的要求。在這一信息需求的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過程中，如何把握和界定輿情信息工作當前的發(fā)展趨勢，并結(jié)合輿情演繹的特點對信息工作進行增值開發(fā)，將是一個嚴肅的命題。

[關(guān)鍵詞]輿情信息 增值 模式 研究

一、當前信息工作的主要難點

1.技術(shù)系統(tǒng)閾限。

新媒體時代，海量信息突破人腦篩選研判的極限，而諸多偶發(fā)性因素使社會輿情更加復雜多變，這就需要通過技術(shù)創(chuàng)新，完善相關(guān)信息的收集渠道和方法，提高輿情信息監(jiān)測分析的工作效率。目前，信息技術(shù)已被廣泛應用在輿情監(jiān)測和研究領(lǐng)域。專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能通過對網(wǎng)絡各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，形成對網(wǎng)絡熱點、動態(tài)、網(wǎng)民意見等方面的實時跟蹤統(tǒng)計。輿情分析師在此基礎(chǔ)上對事件進行傾向性統(tǒng)計與關(guān)注度趨勢分析，可以為決策者提供科學化的信息服務。

人工智能的輿情系統(tǒng)，能夠?qū)ν话l(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題進行跨時空分析和預警，但由此也衍生出“技術(shù)萬能”的工作惰性。實際上，輿情系統(tǒng)的智能化水平，在語義識別、情感辨析方面存在較大的“瓶頸”閾限，在應對各類輿情事件的場域變量和約束條件方面，難以適應市場環(huán)境和用戶需求無界等因素。只有將專業(yè)人士的寶貴經(jīng)驗、邏輯推理規(guī)則與系統(tǒng)結(jié)合，才能更好的實現(xiàn)人機結(jié)合，建立一條從事實認定到價值判斷直至應對處置的“全程高速公路”。

2.采集信源失真。

是否能夠有效進行輿情研判，關(guān)鍵在于輿情信息的收集和監(jiān)測。面對復雜嚴峻的輿情態(tài)勢， 各級政府部門開始組建自己的輿情信息隊伍，建立專門的抓取渠道，并設計出科學的搜集流程，形成通暢的、可靠的輿情匯集系統(tǒng)。但是，這類由政府部門自身成立的信息機構(gòu)，主要收集匯編群眾對本地區(qū)、本部門工作的反饋，側(cè)重于“聽民意”而不是“問民意”，甚至會“報喜不報憂”，僵化為對本部門、單位、系統(tǒng)的決策印證。

在信息采集的過程中，信源受采集主體主觀因素的影響和客觀條件的限制，會造成采集到的信息失真、過時、失效。主觀因素有：決策者長官意志制約，信息采集者取舍不當或定向采集，查證信源不規(guī)范、文本核對不嚴謹?shù)?。客觀條件主要指采集信息的方法誤差，比如：抽樣的偏差，計量的誤差，調(diào)查問卷的設計不當，數(shù)據(jù)匯總失誤等。凡此種種，都會制約輿情工作的分析深度和實用程度。

3.研判能力薄弱。

網(wǎng)絡時代，媒體格局以及輿論生態(tài)的變化，顯著改變著各級決策者對信息的需求。信息數(shù)據(jù)無限性和決策者關(guān)注能力有限性之間的矛盾，為輿情信息及衍生服務提供了很大的發(fā)展空間。在“一切皆可量化”的數(shù)據(jù)時代，決策者要想準確把握民意、避免誤判，就必須通過第三方對輿情信息進行立體化、全局化、動態(tài)化研究，通過挖掘、分析輿情關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，對各種信息加以對照比較，從中提煉出與決策信息，為管理職能的正常履行提供必要的條件。

對輿情信息的把握和研判，對于輿情管理至關(guān)重要。因其專業(yè)化的要求越來越高，研判難度也越來越大。目前輿情報告主要不足在于：輿情信息研判一般化、同質(zhì)化傾向較為嚴重，對輿情信息缺乏深度分析，對網(wǎng)絡輿情的發(fā)展態(tài)勢缺乏預見性，能影響領(lǐng)導決策的信息分析欠缺，服務地方黨政部門的功能不足。在運用多種形式進行輿情分析等方面，我們的輿情服務淺嘗輒止，不僅缺乏連續(xù)性、系統(tǒng)性，還缺乏針對性和實效性，與政府和社會的需求都有較大的差距。

4.工作機制滯后。

合理運行、高速運轉(zhuǎn)的工作機制，是推動輿情信息工作科學合理運行的重要前提。面臨輿情攻防新形勢，需要相關(guān)職能部門根據(jù)決策機構(gòu)的工作部署和形勢發(fā)展需要，通報輿情信息需求要點，對輿情信息進行科學篩選、深度提煉、量化統(tǒng)計，共同探求規(guī)律性的東西，進一步理順管理體制和工作機制，使輿情信息工作沿著為決策服務的方向有效運轉(zhuǎn)。

輿情信息工作是一種群體勞動，這種勞動的組織形式又與工作機制的運行緊密連在一起。目前，輿情的引爆點和傳播渠道正在從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向移動互聯(lián)網(wǎng)，輿情信息在新舊媒體之間出現(xiàn)了快速的跨界傳播和強烈互動。輿情傳播渠道之間的互動效應又導致本地輿情外溢、境外輿情倒灌，傳統(tǒng)的內(nèi)宣和外宣之間的界限逐漸模糊。輿情信息工作被輿情發(fā)展推著走，工作機制滯后導致對輿情信息雙向互動、多頻共振估計不足，給信息研判和利用帶來相當難度。

二、信息增值開發(fā)的主要模式

1.廣譜監(jiān)測與重點篩選結(jié)合。

正確決策的出臺，離不開信息工作的高度組織化與科學化，合理的信息構(gòu)架將極大的豐富決策內(nèi)容。由于傳播技術(shù)的進步以及傳播環(huán)境的日漸放開，信息呈現(xiàn)“爆炸”態(tài)勢，但真正有價值的信息被大量垃圾信息所淹沒，受眾往往面對龐雜的信息茫然無措。信息環(huán)境的污染和信息垃圾的產(chǎn)生，不僅妨礙了決策效率，還會導致決策失誤或是難以作出最佳決策。毫無疑問，不合理的信息架構(gòu)會嚴重影響決策的時效性和科學性。

鑒于輿情信息工作有較強的目的性和指向性，從堅持廣度和深度兩方面，不斷進行更大范圍和更深層次的開發(fā)，可以使信息不斷增值。具體到某項工作或事件中，應遵循“廣譜監(jiān)測，重點篩選”的點面結(jié)合原則。廣譜監(jiān)測，是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料，在輿情信源上進行廣譜覆蓋，保證服務對象對信息的量的需求；重點篩選，是指信息部門搜集到原始信息后，在領(lǐng)會決策意圖的基礎(chǔ)上，通過更加靈敏高效的監(jiān)測方式、工作機制對垃圾信息和冗余信息進行去重處理，確保信息精準高效。

2.靜態(tài)反映與動態(tài)變化結(jié)合。

信息工作為決策服務。準確、全面、及時的信息報送，既是進行科學決策的基本前提，也是檢驗既定政策方案有效性的重要依據(jù)?！办o態(tài)反映”是指輿情信息在事件演繹過程中留下的“痕跡”，其最基本的特征是具有“記憶性”；“動態(tài)變化”是信息不斷發(fā)生改變的過程，其最大特點是前后狀態(tài)不同。如果說“靜態(tài)反映”特指信息狀態(tài)具有“記憶性質(zhì)”的話，那“動態(tài)變化”就指的是對信息狀態(tài)的“加工”過程。信息狀態(tài)所發(fā)生的各種改變，都是通過“動態(tài)變化”來實現(xiàn)的。

輿情信息利用效率的標志是信息利用后引發(fā)的決策效益，這決定了輿情信息工作是貫穿于用戶解決問題過程的信息服務，是動態(tài)的全程服務，是面向增值的服務。具體到輿情信息增值開發(fā)的方向，從靜態(tài)反映的層面看，要注重信息的整體分析，客觀反映事物的本來面目，在篩選取樣、研判分析環(huán)節(jié)要實事求是，尤其注意辨析輿論場里的“小眾聲音”，為決策者提供真實情況；從動態(tài)變化的層面看，要注重信息的系統(tǒng)綜合，對信息的處理要注意反映事件作為過程而存在的動態(tài)變化，反映出不同時期不同條件下事件的不同變化，使之具有普遍意義和代表性，這樣才能準確反映事件的基本情況。

3.一般分析與專業(yè)研判結(jié)合。

輿情信息是向決策者提供的具有一定研判深度的信息，它是輿情分析師對相關(guān)問題進行綜合分析后得出的具有規(guī)律性的認識。一般分析與專業(yè)研判的區(qū)別在于，一般分析是確立服務對象和決策方向后，獲取的具有專門指向性和一定深度的信息，但對輿情事態(tài)的呈現(xiàn)及演繹缺少深入挖掘和研究；專業(yè)研判通過分析問題產(chǎn)生的深層次原因及其未來的發(fā)展趨勢，對當前存在問題或發(fā)展趨勢提出的合理化建議。相比一般分析，專業(yè)研判重在整理、研究，需要付出更大的成本，因為這需要智力、時間和精力的綜合付出，是加倍的腦力勞動。

輿情信息增值不要局限于信息本身，應在一般分析基礎(chǔ)上，遵循“研究深入透徹，方案切實可行”的縱橫交錯原則進行二次乃至多次提煉。研究深入透徹，是指要認真研究決策動因，研究與之相對應的方方面面，然后進行綜合分析，明了問題的實質(zhì)，找尋問題解決的方案；方案切實可行，是指擬定的應對方案要與實際結(jié)合，既能促使原有問題的解決，又能不產(chǎn)生新的問題。有些輿情信息通過不斷提煉加工，會出現(xiàn)多次增值，這就要求對各類輿情信息進行系列開發(fā)和連續(xù)開發(fā)，抓住對全局有較大影響的重要問題，在正負反饋的往復信息環(huán)流中服務領(lǐng)導決策。

4.均衡對等與有效反饋結(jié)合。

信息的不完善存在于決策設計、制定、執(zhí)行、評估和反饋的各個階段，由此導致的決策偏差主要體現(xiàn)在兩個方面：一是在決策設計還不完善的時候，許多信息還沒有收集和得以確認的時候，就需要立即決策，并付諸執(zhí)行；二是決策者在決策過程中不能面面俱到，使決策在執(zhí)行中出現(xiàn)偏差，難以達到?jīng)Q策初衷?！肮麛嗟嘏恼_的板”，這是決策的理想狀態(tài)，但由于不可預知的因素的影響，這些決策在執(zhí)行層面難以貫徹始終。這就要求決策者不僅要科學決策、慎重決策，還要研究決策執(zhí)行過程中的影響因素，進行細致的比較分析，找出解決辦法。

考慮到輿情信息對各類決策的“糾偏”意義，其升值開發(fā)應該遵循“均衡對等、有效反饋”的原則。各類信息中，總是已知因素多，未知因素少，即使是已知因素，也往往是簡單的現(xiàn)象外現(xiàn)，并不反映事物的本質(zhì)。決策者要想為準確預測未來發(fā)展趨勢尋找信息依據(jù)，就必須保持輿情信息均衡，在政策設計中完善信息鏈，在政策執(zhí)行中進行跟蹤優(yōu)化研究，通過有效反饋確保決策能夠發(fā)揮更大的效用，取得最大的社會效益。

三、輿情信息服務的發(fā)展趨勢

1.行業(yè)調(diào)研，預測趨勢。

隨著中國進入經(jīng)濟新常態(tài)，企業(yè)將面臨更多嚴峻挑戰(zhàn)，市場信息顯得尤為重要。信息服務可以在輿情和商情之間靈活切換，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，為企業(yè)引進和提供最前沿的行業(yè)市場商情和企業(yè)管理資訊。一般而言，多數(shù)市場信息只是碎片化的反映微觀活動。如果對同類信息進行篩選提煉，就能發(fā)現(xiàn)對行業(yè)趨勢、宏觀信息有一定影響的共性問題，從而使原有的信息大幅度增值。

行業(yè)調(diào)研屬于類智庫的信息服務，可以結(jié)合輿情服務的渠道優(yōu)勢，將政府統(tǒng)計部門、工商部門、行業(yè)協(xié)會、海關(guān)及其他合作機構(gòu)作為重要信息渠道，通過定性調(diào)查、定量調(diào)查等相結(jié)合的方式，以政策、細分行業(yè)與市場、渠道、對標企業(yè)、用戶等維度為研究對象，最終推導出更接近于市場真實情況的信息數(shù)據(jù)和研究成果，從而全面準確地評估行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，提出相應的決策建議和解決方案，直接服務于企業(yè)的細分市場戰(zhàn)略。

2.輿情研判，服務決策。

科學決策需要適量、適時的信息支持。信息結(jié)構(gòu)失衡會對決策公正性造成影響，不利于公共決策發(fā)揮最大成效。在海量的網(wǎng)絡信息環(huán)境下，決策者面臨的問題不是信息匱乏，而是信息過載和信息噪音。光怪陸離的輿論生態(tài)信息龐雜，往往會令決策者陷入茫然頓挫的“無力感”。決策者一旦錯判真實的公眾意愿，極有可能作出偏離科學軌道的盲目決策，導致公共決策的非代表性。

網(wǎng)絡輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時的重要考量要素。在重大決策中，高質(zhì)量的輿情信息服務可以幫助決策者辨識“微時代”網(wǎng)絡空間的思維方式、社交方式、情緒色彩，避免輿論場產(chǎn)生理解偏差或是價值誤判。輿情信息服務的質(zhì)量貴在研判，在主動發(fā)現(xiàn)和捕捉初發(fā)性、苗頭性信息的基礎(chǔ)上，進行更大范圍的類比分析和深入研究，分析得越深入?yún)⒖純r值越大，盡量多開發(fā)對超前決策有參考價值的傾向性信息，以更好地發(fā)揮參謀助手作用。

3.數(shù)據(jù)整合，推動變革。

在具體的輿情信息服務中，用戶需求的“無界”與智能技術(shù)的“低能”經(jīng)常構(gòu)成沖突，用戶對輿情數(shù)據(jù)的挖掘、整合有更高的期望和要求。信息的效用取決于信息的有用性，體現(xiàn)于信息的有效性。數(shù)據(jù)整合，不是技術(shù)與信息的物理結(jié)合，不是把智能技術(shù)僅僅作為輿情服務的工具，而是強調(diào)要利用智能技術(shù)完善豐富信息架構(gòu)，優(yōu)化服務模式，推動當前以輿情監(jiān)測系統(tǒng)為中心的服務結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性變革，從而使輿情信息服務的智庫作用真正落到實處。

輿情大數(shù)據(jù)的整合，在未來是整個輿情生態(tài)系統(tǒng)的變化，而不僅僅是技術(shù)的變革。信息有用，只是說明信息的潛在價值；信息效用，是指信息發(fā)揮作用，其價值得以實現(xiàn)的情況。作為政府和企業(yè)的資訊挖掘者和提供者，輿情服務機構(gòu)需把握未來幾年大數(shù)據(jù)在公共及企業(yè)管理領(lǐng)域發(fā)展的重要方向，充分整合政府和企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過搭建關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)庫、輿情基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫等，完善服務單位的決策流程和參考體系，構(gòu)建并優(yōu)化輿情信息增值開發(fā)的新模式。

4.戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新管理。

研究輿情信息的開發(fā)模式，不僅是社交媒體時代創(chuàng)新輿情管理的現(xiàn)實需要，也是構(gòu)建輿情引導新格局的必然選擇。在智庫階段，輿情大數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘，不僅是以輿情服務為主體的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，還要把輿情信息工作放在整體中去考慮，放在戰(zhàn)略層面加以考量研判，充分發(fā)揮信息的利用程度和利用效益，通過領(lǐng)導者決策轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實效能，如此才能體現(xiàn)信息服務的價值。

信息大爆炸正深刻改變?nèi)藗兊纳?、工作和思維方式，也深刻影響社會輿情管理。站在規(guī)劃的高度，需要社會管理者做好輿情信息增值開發(fā)的頂層設計，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的價值信息開發(fā)；站在方法論的角度，需要輿情信息工作者注意到被反映事件、事物的綜合因素，加強管理目標、管理模式、數(shù)據(jù)平臺、支撐技術(shù)等方面的協(xié)同創(chuàng)新。

在新技術(shù)革命浪潮的強力推動下，輿情服務以及信息增值開發(fā)工作呈現(xiàn)迅速發(fā)展的趨勢。在輿情信息服務過程中，輿情分析師既是中介者同時又是信息生產(chǎn)者，其所提供的信息服務中既包含了系統(tǒng)抓取的原始信息價值，更包含了信息服務人員加工提煉的新價值。這就要求輿情信息的增值開發(fā)，必須遵循系統(tǒng)科學的觀點，通過人機結(jié)合準確反映一個地方、一個行業(yè)、一個時段的全貌，以便決策者及時掌握整個聯(lián)動領(lǐng)域的動態(tài)。推動這一認識漸進的過程，不僅需要我們深入研究網(wǎng)絡新業(yè)態(tài)和文化現(xiàn)象，還要做好技術(shù)整合和模式創(chuàng)新，提高信息利用效率與信息服務的多樣性。

（湖北日報荊楚網(wǎng)）