供水管理工作，是為民服務的一項重要民生工作，從社會各個單位到轄區(qū)居民，水既是生命線，也是檢驗供水管理單位的為民意識、服務意識，維護社會和諧穩(wěn)定大局意識的重要工作，而供水服務工作是供水行業(yè)展示形象的窗口，工作中涉及服務地域廣、業(yè)務內容多、信息量大、政策性強等特點。如何銳意改革，不斷創(chuàng)新，圍繞“利民高效服務”這一理念做好服務工作，筆者試圖結合嘉峪關市供水管理處的具體實踐，淺談幾點不成熟的意見。

1、抓好團隊建設 強化服務理念

利民高效服務是優(yōu)質供水的前提，也是樹立窗口單位為民服務理念的核心。只有塑造一支高素質的職工隊伍，才能增強供水管理處的戰(zhàn)斗力，才能適應供水事業(yè)發(fā)展的新形勢。近幾年來，嘉峪關市供水管理處針對部分職工存在的工作方法簡單和業(yè)務技能不高的實際，把提高團隊的能力建設作為提高職工隊伍素質、增強為民服務理念的大事來抓，建立完善了學習制度，制定了全年的學習計劃，定期組織全體職工學習黨的政策法規(guī)、時事政治和業(yè)務知識，用為民服務的理念武裝頭腦，統(tǒng)攬工作，并且注重強化業(yè)務教育和法制教育，提高職工專業(yè)技能，要求職工把業(yè)務學習和依法經營聯(lián)系起來，增強職工的法治觀念，提高職工的業(yè)務水平。只有把業(yè)務處置與法律法規(guī)有機結合起來，才能適應工作的需要，特別是要學習和掌握涉及到的法律法規(guī)和相關制度，諸如《城市供用水合同》，《城市供水管理條例》，《中華人民共和國水法》，《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具檢定管理辦法》，《城市節(jié)約用水管理規(guī)定》，《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》的有關章節(jié)，對業(yè)務和服務中常見的問題了然于胸，從而指導自己工在業(yè)務處置中的政策性把握，做到任何時間、任何地點、任何人處置同樣業(yè)務都一樣。

通過狠抓隊伍建設，供水管理處干部職工的整體素質發(fā)生了明顯轉變，在抓好職工隊伍建設的同時，公司領導班子不斷加強自身建設，注重以身作則，合作共事，要求職工做到的自己首先做到，增強了單位的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。與此同時，還要有大膽的創(chuàng)新精神，創(chuàng)造性地進行工作，讓事業(yè)在創(chuàng)新中不斷增高，讓品德在創(chuàng)新中不斷增值，在不斷創(chuàng)造卓越成就中，提升供水企業(yè)品牌。

2、加強內部管理 規(guī)范服務機制

管理是永恒的主題，創(chuàng)新是永葆生機的源泉。為進一步強化內部管理，規(guī)范服務機制，嘉峪關市供水管理處深化內部改革，轉換經營機制，首先突出了制度建設，進一步健全完善了《工作崗位目標管理責任制》，出臺了《工作考核實施細則》在全處建立了有效的約束機制，使各項工作有章可循，規(guī)范了干部職工的行為；其次加大考核力度，壯大考核隊伍，設立一名專職考核督察員和兩名兼職督查員，對各科室工作嚴格按照《工作崗位目標管理責任制》的要求，逐月進行考核并將考核數據按月匯總上報，增強了工作人員的自我約束機制，確保了制度的嚴肅性；三是嚴格執(zhí)行崗位效益工資制，把全年目標、任務層層分解到科室、個人，按照量化指標和完成實績由考核人員公平考核，對于完不成任務、工作過程中出現(xiàn)明顯差錯者扣發(fā)當月績效工資。

為了確保各項服務措施落到實處，供水管理處把收費大廳行風建設工作與“誠信優(yōu)質服務”活動結合起來，把提高服務質量作為工作重點來抓，嚴格杜絕“水霸”現(xiàn)象。為完善服務管理監(jiān)督機制，通過公開供水服務承諾制度，把服務窗口的服務內容，服務標準和服務時限進行量化。同時制定服務崗位責任制，使每個工作人員都明確自己的職責，清楚自己的任務。管理處設立的投訴電話和供水咨詢投訴中心有效地對收費人員進行工作監(jiān)督。為了使服務監(jiān)督透明化，收費人員上崗一律統(tǒng)一工裝，佩帶工作證，方便用戶監(jiān)督。對客戶的投訴，認真進行調查了解，一經查實，除了批評教育外，嚴格按照規(guī)定扣發(fā)當月崗位考核工資，使員工增強了優(yōu)質服務、文明服務的責任感和緊迫感。通過以上舉措，使大廳的服務質量明顯改善，連續(xù)兩年的行風評比都取得了較好的成績 。

3、探索服務新舉措 不斷提高服務質量

供水管理處以服務創(chuàng)新來開展工作，對服務環(huán)境、服務質量、服務標準、服務承諾、服務監(jiān)督等方面進行了逐步的改進。通過在服務大廳配備熱飲水壺、設置客戶接待座，來進一步美化凈化營業(yè)廳，為客戶提供了優(yōu)美舒適的服務環(huán)境。通過調整抄表的收費區(qū)域，來改進工作方法，提高工作效率；通過設置繳費業(yè)務電腦查詢、電話查詢等方便用戶咨詢水費；通過公布水費收取標準，辦理業(yè)務程序和時限，維護了消費者合法權益；通過樹文明服務之星，穿著工作服，推行首問負責制等，來展示服務新形象。

由于收費大廳是供水管理處對外服務窗口，接觸到的供水熱點、難點問題較多，但收費大廳工作人員能夠耐心細致地解答或移交相關部門進行有效處理。在工作中努力做到以情感人，以理服人，勤于溝通，善于包容，化解矛盾。有時遇到某些客戶對供水政策不理解，甚至大發(fā)脾氣，工作人員都能平心靜氣向其解釋，避免正面沖突。有的用戶在繳水費時發(fā)現(xiàn)當月用水量陡增，當即抱怨是抄表出錯，怎么解釋都不愿繳水費，工作人員耐心說服用戶，教會客戶認識水表，并幫助排查是否會出現(xiàn)戶內管道漏水現(xiàn)象。還教用戶一些日常節(jié)約用水的技巧等。特別是一些新客戶，在買房時沒有要求開發(fā)商交接水表位置及讀數，在接收房屋后，也沒有及時到物業(yè)領取繳費卡，導致延誤繳納水費及水量出現(xiàn)一些問題，這時他們往往會遷怒供水管理處，為此，我們的工作人員會耐心解釋流程，并幫其補辦繳費卡等后續(xù)工作。工作人員即使在受點委屈的情況下也都能認識到做好服務是自己的職責，千方百計把工作服務工作做好，用實際行動踐行著供水管理處的工作理念，贏得了群眾的贊譽。

4、管理為業(yè)務服務 技術為管理支持

所謂管理為業(yè)務服務就是，管理部門要以業(yè)務部門的業(yè)務處置為中心，給予制度、人力、物力、財力、信息等方面的支持，為業(yè)務部門有效開展各項工作奠定基礎，做好保障。技術為管理支持是指，技術部門要以管理部門的需求為中心，給予網絡、軟件、硬件等方面的支持，為管理部門高效開展工作尋求最佳技術方案，提供技術保障。由此可見，工作中當管理手段不能有效解決遇到問題時，輔以技術手段，將技術手段與管理手段結合，對提升管理、深化管理的指導性作用十分明顯。