摘要：目的 提高門診服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需要，促進(jìn)醫(yī)療環(huán)境和諧發(fā)展。方法 人性化護(hù)理服務(wù)貫穿于整個(gè)門診患者就診中，利用人性化護(hù)理服務(wù)理念對(duì)患者及家屬在掛號(hào)、候診、就診過程中的服務(wù)質(zhì)量全面評(píng)估。結(jié)果 人性化護(hù)理服務(wù)提高了患者的滿意度，在門診診療過程中為患者及家屬減輕了心里壓力，提高了患者的就診時(shí)間，也轉(zhuǎn)變了我科護(hù)理人員的服務(wù)理念，改變了我科護(hù)理工作的社會(huì)形象。結(jié)論 人性化護(hù)理服務(wù)在門診中得到了很好的運(yùn)用，提升了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，降低了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)療環(huán)境的和諧發(fā)展，真正做到了三好一滿意。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；門診護(hù)理；

醫(yī)院門診工作是整個(gè)醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，門診部是醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)系的窗口，門診護(hù)理的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和患者的滿意度。因此為了提升護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院的綜合素質(zhì)，我們必須將人性化服務(wù)融入到門診部。隨著門診部醫(yī)療技術(shù)的不斷提高，設(shè)備和環(huán)境的不斷完善，門診就診人數(shù)日益增多，特別是在特定季節(jié)疾病的高發(fā)期，常常出現(xiàn)候診的情況。為了做好門診部工作，更快更合理的安排患者就診，開展人性化護(hù)理在門診部護(hù)理工作中勢(shì)在必行。人性化護(hù)理服務(wù)貫穿整個(gè)門診就診過程，同時(shí)還充分發(fā)揮了人性的管理，讓每位護(hù)理人員的價(jià)值最大化，更好的為患者提供服務(wù).

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年3月初隨機(jī)抽取門診就診患者500例進(jìn)行問卷調(diào)查，從門診導(dǎo)診、門診部環(huán)境、分診、門診護(hù)理人員態(tài)度、禮儀、便民措施、專業(yè)技術(shù)等幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，計(jì)算出患者滿意度為91.8%

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 門診部環(huán)境人性化 護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的就診區(qū)域、候診區(qū)域、治療區(qū)域等進(jìn)行打掃，保持患者醫(yī)療就診過程的干凈、整潔，護(hù)理人員同時(shí)要定時(shí)打開急診區(qū)域的門窗、消毒器，這樣可以促進(jìn)病房空氣的流通性，利于患者的治療。護(hù)理人員幫助患者就診，特別是對(duì)老年人和走路不便的患者，給予醫(yī)療協(xié)助工具輔助就診，并且可在患者的病房放置新鮮的小盆栽，這樣不僅可以舒緩患者的不良情緒，還可以增加病房空氣的新鮮性。在候診區(qū)域墻壁上可以貼上疾病相關(guān)?？平】到逃?，這樣可以增加患者對(duì)護(hù)理工作的配合度，同時(shí)可轉(zhuǎn)移患者的疼痛注意力。

1.2.2 優(yōu)化門診就診流程 加強(qiáng)候診患者管理、提高患者滿意度，合理流程，不僅可以節(jié)省醫(yī)生和患者的就診時(shí)間，還可以提高各項(xiàng)工作效率。在醫(yī)院懸掛醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便患者就診。

1.2.3護(hù)理操作人性化 護(hù)理人員應(yīng)積極的與患者或患者家屬溝通，盡量幫助患者消除治療的恐懼感。護(hù)理人員在護(hù)理的過程中，要保持親切的語言以及和藹的態(tài)度，護(hù)理操作要盡量的輕柔，以此為患者提供更加舒適的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 人性化鼓勵(lì)服務(wù) 護(hù)理人員通過與患者或者家屬的溝通，了解患者或患者家屬的想法，根據(jù)其具體的心理情況，給予其相應(yīng)的鼓勵(lì)，增加患者或患者家屬對(duì)治療的信心，以此更好的配合治療和護(hù)理工作。

作者：姓名：陳燕；學(xué)歷：護(hù)理本科；職稱：護(hù)師；科室：門診部；聯(lián)系地址：廣州市燕嶺路268號(hào)武警醫(yī)院門診部。

1.2.5 人性化健康教育 護(hù)理人員不定期組織患者或患者家屬，詳細(xì)講解相關(guān)?？浦R(shí)講座，增加患者或患者家屬對(duì)疾病預(yù)防意識(shí)，使得其可以更好的配合治療工作，這樣可以提患者治療的效果，縮短患者的入院就診頻率。

1.2.6 體現(xiàn)人性化服務(wù)，完善門診便民服務(wù)措施，在門診導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立咨詢處，為患者提供熱水、輪椅、平車、紙筆等使患者更加便利。

1.2.7 規(guī)范護(hù)士行為舉止 護(hù)士的儀容儀表是增強(qiáng)護(hù)患溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。整潔端莊的儀容儀表、高雅得體的動(dòng)作舉止、恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z、平易近人、和藹可親的眼神和表情，往往可以給病人及家屬留下良好的第一印象，從而在之后的醫(yī)患溝通中得到其更多的信任與配合。因此，要鼓勵(lì)護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，進(jìn)行禮儀教育，加強(qiáng)日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、微笑服務(wù)、文明用語的培訓(xùn)[1]。

1.2.8 溝通重要性。良好的溝通能力對(duì)于一名優(yōu)秀的護(hù)理人員非常重要，良好的溝通時(shí)構(gòu)建護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)士要主動(dòng)出擊、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通，這樣讓患者及家屬感到社會(huì)的歸屬感。言語中流露出患者的尊重、關(guān)心和愛護(hù)。

2 結(jié)果

2016年12月低護(hù)理部、門診部聯(lián)合對(duì)門診就診患者隨機(jī)抽取500例進(jìn)行問卷調(diào)查，計(jì)算出患者滿意度為96.7%

3 討論

人性化服務(wù)護(hù)理的內(nèi)涵是指護(hù)理服務(wù)一切活動(dòng)以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)，從人性特點(diǎn)的角度來充分考慮患者的生存、情感的需要，最終達(dá)到讓患者滿意的目的[2]。隨著社會(huì)的快速發(fā)展人們對(duì)服務(wù)的期望值越來越高，各大醫(yī)院科室都非常重視患者們的要求，在，門診部患者就診過程中實(shí)施人性化服務(wù)，可以有效緩解患者的疾病的不良癥狀，縮短患者就診治療的時(shí)間，提高患者治療的效果，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了病人信任和尊重，得到了患者的認(rèn)同，增加門診患者對(duì)護(hù)理的滿意程度。因此，給予門診部患者人性化服務(wù)具有十分積極的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]張紅英，人性化護(hù)理在急診兒科候診中的護(hù)理體會(huì)，醫(yī)學(xué)發(fā)展2009.07.

[2]黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005，20（17）：64-65.