摘要：隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，\"以人為本\"的服務(wù)宗旨也得到應(yīng)用，且外科護(hù)理的需求不斷增加，促使醫(yī)院對外科護(hù)理工的要求越來越高，因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的需求量呈遞增趨勢。本文重點(diǎn)分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理在外科護(hù)理中的應(yīng)用，以供廣大同仁參考交流。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；外科護(hù)理；應(yīng)用

引 言：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)除了是一種服務(wù)的理念，更是一種服務(wù)的規(guī)范。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目的就是為患者提供具有人性化特點(diǎn)的服務(wù)語言與環(huán)境，并借此營造出具有人性化特點(diǎn)的服務(wù)流程，從而塑造出具有人性化特點(diǎn)的服務(wù)品牌使患者、社會(huì)以及政府都能滿意。護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)化可以使患者滿意度得到全面的提升，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展可以從保障體系、工作模式、護(hù)理人員理念等方面進(jìn)行相關(guān)的改革與探索，并使醫(yī)療體制的改革得到進(jìn)一步深化、護(hù)理水平得到進(jìn)一步提高、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步改善。

1資料與方法

1.1一般資料

將患者按實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后分為兩組進(jìn)行對照。對照組為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年齡14～78歲；優(yōu)質(zhì)護(hù)理組為實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年齡11～84歲；兩組性別、年齡比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1開展人文關(guān)懷和工作者的動(dòng)員大會(huì)

鼓勵(lì)護(hù)理工作者積極參加各種相關(guān)培訓(xùn)，改變內(nèi)心的老舊理念，擺正心態(tài)，給患者最樂觀的表現(xiàn)和態(tài)度；其次形象要好，衣著整潔，干凈、利索、端莊、溫柔等，第一印象要給患者留下善良、有愛心的\"白衣天使\"形象；再者護(hù)理人員要借助自己的肢體語言、眼神等沒有聲音的行動(dòng)與患者間進(jìn)行心理和情感的溝通，此外還要注意溝通時(shí)的語氣，以及專業(yè)的服務(wù)用語，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的質(zhì)量；最后對待患者要和藹可親，讓患者變?yōu)樽约鹤o(hù)理的永久對象，對患者的提問要耐心回答和聆聽，逐漸加強(qiáng)護(hù)患之間的情感交流和心理交流[2]。

1.2.2應(yīng)用APN排班模式

應(yīng)用APN三班形式，主要是護(hù)士長擔(dān)任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的責(zé)任組長，剩余護(hù)士均勻分到三班中，且P及N班確保每天有2名護(hù)士值夜班；在合作工作模式中，1名資深的護(hù)士搭配1名資歷淺的護(hù)士。因?yàn)橥饪苹颊甙l(fā)病快、易感染，所以這樣工作的安排能夠更有利護(hù)理人員掌握全部的護(hù)理工作，確保對出現(xiàn)緊急情況的患者給予恰當(dāng)、有效的服務(wù)[3]。

1.2.3完善服務(wù)流程

對出現(xiàn)緊急的需要進(jìn)行手術(shù)的患者，本科應(yīng)開設(shè)綠色通道，優(yōu)化服務(wù)流程，并及時(shí)配置護(hù)士一同參與急救或手術(shù)工作，力爭抓住最佳治療，其他住院手續(xù)等可等患者病情穩(wěn)定后在進(jìn)行。同時(shí)還應(yīng)做好患者家屬的安撫和解釋工作，降低家屬的恐懼和陌生感。

1.2.4布置溫馨舒適的病房環(huán)境

合理安排病房的格調(diào)，保持安靜、干凈的病房環(huán)境，并且病房要有充足的陽光、適宜的溫度濕度，定期消毒通風(fēng)等。對藥品和醫(yī)療器械要安放合理，并貼明標(biāo)識。此外還應(yīng)加強(qiáng)病房安全管理，為了方便患者行走應(yīng)在病區(qū)通道處安置扶手，樹立溫馨提示牌，警示患者和家屬注意。

1.2.5優(yōu)化護(hù)理文書

采用電子病歷系統(tǒng)，打印出護(hù)理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，粘貼出來并對完成的項(xiàng)目實(shí)施簽字；此外還實(shí)施電子護(hù)理文書，降低書寫工作，以節(jié)省更多時(shí)間與患者進(jìn)行交流，因?yàn)橥饪苹颊咻^多、變化大，因此對每天的交接工作要準(zhǔn)確無誤的對應(yīng)。

1.2.6及時(shí)總結(jié)評價(jià)

對每位即將出院的患者進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，并且要在病區(qū)公告欄上公布投訴電話和意見箱，及時(shí)接收患者以及家屬的反饋和監(jiān)督。每月進(jìn)行一次總結(jié)，對好的提議進(jìn)行吸納接收。

1.3效果評價(jià)方法

1.3.1患者滿意度調(diào)查

在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)而成的適合本科的患者滿意度調(diào)查問卷，已在本科運(yùn)用2年，經(jīng)檢驗(yàn)問卷內(nèi)部一致性信度Cronbachα系數(shù)為0.803，應(yīng)用效果良好。包括患者對護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、護(hù)理操作、護(hù)患交流等方面。各條目在1～5分之間，分別代表不滿意、不太滿意、一般滿意、滿意、很滿意，由患者匿名打分?；颊叱鲈呵疤顚懀瑢?shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后的結(jié)果進(jìn)行比較，實(shí)施前（對照組）問卷572份，實(shí)施后（優(yōu)質(zhì)護(hù)理組）問卷605份，回收問卷有效率為100%。

1.3.2護(hù)理差錯(cuò)、按鈴率、陪護(hù)率、護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

兩組的護(hù)理差錯(cuò)、按鈴率、陪護(hù)率、護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行比較統(tǒng)計(jì)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果比較

在病區(qū)環(huán)境、護(hù)患交流、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、健康教育的滿意度上，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2護(hù)理差錯(cuò)、按鈴率、陪護(hù)率、護(hù)患糾紛發(fā)生率比較

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，無護(hù)理差錯(cuò)，護(hù)患糾紛發(fā)生10例，按鈴率和陪護(hù)率下降，發(fā)生率降低，與對照組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理體現(xiàn)了以人為本，一切為了患者的理念，在各方面都將患者放在首位，改變原有的護(hù)理程序及方法，滿足患者的基本需求。有結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者的滿意度及護(hù)理質(zhì)量明顯得到改善。根據(jù)本科的特點(diǎn)，筆者采取合適的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法，如強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，增進(jìn)護(hù)患溝通，簡化護(hù)理文書等。結(jié)果顯示，患者對病區(qū)環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及護(hù)理操作等各方面的滿意度優(yōu)于實(shí)施前（P<0.05），同時(shí)護(hù)理人員的主動(dòng)性提高、責(zé)任感增加，護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)及患者的按鈴率、陪護(hù)率都較實(shí)施前下降（P<0.05），表明本方法切實(shí)可行。

將優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用于普外科臨床工作中，調(diào)動(dòng)了護(hù)患的積極性及協(xié)調(diào)性，同時(shí)在最大限度上滿足了患者的要求，患者的滿意度得到提高。對護(hù)理人員，不僅提高了工作效率，而且減少了護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量，提升了護(hù)理水平，值得在以后的工作中繼續(xù)推廣。

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