交流理論專家們認(rèn)為：在職場交流中，語言本身被稱之為“信息”，而語言背后更細(xì)微的層級被稱為“超信息”。超信息揭示說話者之間的關(guān)系，也揭示著事情的本質(zhì)。高情商的職場精英，一定能接受到別人所感知不到的超信息。

人力資源部的林萊與孫佳都曾負(fù)責(zé)某部門的考勤工作。

林萊非常討厭該部門的員工向他詢問自己的考勤分?jǐn)?shù)，他感覺自己有必要向人家解釋打分?jǐn)?shù)的依據(jù)。人家說“這不公平”時，他的反應(yīng)是解釋“為什么這很公平”，所以他們每次的談話都以爭論結(jié)束。有人說“某種指標(biāo)是不合理的”，林萊就解釋說：“這是公司的規(guī)定，并且已經(jīng)公示過。”對方的反應(yīng)是很不服氣的，并且繼續(xù)抱怨。林萊在半年之后跟上司打報告說自己不想再做這樣的工作，請求換一個崗位。

孫佳在從事這份工作時，采取截然不同的態(tài)度。她在同事抱怨之前就主動出擊：“請你多說一些個人的想法?！薄澳銥槭裁凑J(rèn)為不公平呢？是不是這樣讓你感到不舒服？”孫佳堅信自己的考評是公正的，絕不打算因為誰抱怨就改動，但是當(dāng)別人聊此話題時，她把這樣的談話視為了解他人感受的機(jī)會。

當(dāng)員工們情緒激動的時候，孫佳會用下面這些“公式回應(yīng)”來讓別人知道她是真的愿意傾聽，她經(jīng)常會說：“我對發(fā)生的事情深表歉意……”“我知道自己有什么樣的感受，但是，我意識到還沒有聽到你的意見……”“我很想聽聽你對此事的看法……”在深入了解同事心聲之后，孫佳從中總結(jié)出一些制度不完善的地方，并且制訂了一份深得上級滿意的改進(jìn)計劃。

同是回應(yīng)同事抱怨的應(yīng)對模式，林萊與孫佳因為傾聽到的內(nèi)容不同，而做出的反應(yīng)完全不同！在西方有一句箴言：“什么時候爭論會不成為一個爭論呢？當(dāng)你不反擊的時候?！?/p>

要從嘈雜煩亂的信息謎團(tuán)中走出來，獲得超信息，我們必須進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化——從把自己當(dāng)做控制權(quán)爭奪者的一方轉(zhuǎn)換為主動對對方的愿望和建議產(chǎn)生興趣，并且積極表達(dá)這種興趣的一方。

心理學(xué)家認(rèn)為，能夠獲得超信息的傾聽與交流，需要經(jīng)過大量學(xué)習(xí)、實踐、反思。這種交流不僅是用自己的話重復(fù)對方的訴說，不僅是假裝理解對方，而是至少要包涵五個要點(diǎn)：

1.一旦有爭論的跡象，要抑制與對方爭論的沖動，注意傾聽對方的感受。

2.讓對方說出自己的想法、感覺和愿望，不要為自己（或自己所代表的單位、公司）進(jìn)行辯護(hù)或表示反對。

3.通過自己的語言來重復(fù)對方的立場，并顯示你對他想法或感覺的理解。

4.讓對方有機(jī)會糾正或者駁斥你的印象或觀點(diǎn)。

5.多花時間考慮你的決定，在做決定之前稍作停頓。

如果一個人能夠做到以上五點(diǎn)，那么無論他與誰交流都很容易獲得對方的信賴。在談判桌上，這樣的人最能夠如魚得水、長袖善舞，化解危機(jī)。在《別在和你的孩子爭吵：用傾聽贏得意志的較量》一書中，美國的邁克爾·尼科斯博士提出“回應(yīng)式傾聽”的理念，并且舉了一個心理咨詢師的例子——

在我從事夫妻咨詢案例中，我會把夫妻之間的互相指責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷撆_詞的表達(dá)?！八@個狼心狗肺的人啊！”潛臺詞是說：“我很孤獨(dú)，我感到被忽視了?！薄靶沟桌锏臐妺D！”潛臺詞是：“她占用了我大量的時間，讓我不知所措。”

這個例子說明：受過專業(yè)訓(xùn)練的心理咨詢師能夠讀懂超信息，并且將其翻譯出來，從而形成溝通的橋梁。事實上，在談判桌上、酒會上、辦公室里，更需要有睿智的人能讀懂大家所表達(dá)的超信息，從而幫助大家彼此了解，消除誤會，和諧相處。

對于管理層來說，很多時候，下屬不愿意說出超信息，不愿講他們的真實感受，這是因為對方認(rèn)為他們沒有重要到讓你認(rèn)真對待的地步。如果你希望下屬真誠地敞開心扉好好溝通，你就必須主動表示愿意去傾聽的真誠。我們要試著切換傾聽的模式，努力幫助對方釋放其感受，學(xué)習(xí)經(jīng)常說：“多告訴我一些吧！”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣?！薄斑@看起來對你很重要?！薄白屛襾砺犅犇愕囊庖姲桑　?/p>

編輯 吳忞忞 mwumin@qq.com