韋 昊 王增炯 許淑君 程 蕾

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，上海 200433）

環(huán)格電子營(yíng)銷管理優(yōu)化研究

韋 昊 王增炯 許淑君 程 蕾

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，上海 200433）

“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”現(xiàn)已成為中國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和低門檻使機(jī)會(huì)平等，依托于“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新無(wú)處不在。無(wú)論精英還是草根，都可以投身創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，馳騁于廣闊空間，并找到獲得成功的機(jī)會(huì)。然而，在這個(gè)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的時(shí)代，創(chuàng)業(yè)企業(yè)仍需面對(duì)各種內(nèi)外部的困境。研究對(duì)象——環(huán)格電子是一家研發(fā)、生產(chǎn)和銷售消費(fèi)電子、信息通信產(chǎn)品為核心業(yè)務(wù)的制造業(yè)初創(chuàng)企業(yè)，主營(yíng)產(chǎn)品錄音筆。環(huán)格電子自2015年創(chuàng)立以來遇到銷售額波動(dòng)大，線上運(yùn)營(yíng)客流水平有限，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率偏低等諸多問題。綜合運(yùn)用戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷管理的相關(guān)理論知識(shí)，通過對(duì)環(huán)格電子營(yíng)銷管理現(xiàn)狀深入的調(diào)研，系統(tǒng)分析環(huán)格電子的內(nèi)外部環(huán)境，結(jié)合環(huán)格電子的實(shí)際，提出操作性強(qiáng)，能有效實(shí)施的合理化建議及措施，并提出環(huán)格電子營(yíng)銷管理的優(yōu)化方向和建議。

錄音筆；營(yíng)銷管理；營(yíng)銷渠道

1 引言

上海環(huán)格電子科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱為：環(huán)格電子）初創(chuàng)于2015年，是一家研發(fā)、生產(chǎn)和銷售消費(fèi)電子、信息通信產(chǎn)品為核心業(yè)務(wù)的股份制企業(yè)，以錄音筆為主營(yíng)產(chǎn)品，致力于為世界各地的人們帶來優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)，以及全新的生活方式。環(huán)格電子創(chuàng)立以來持續(xù)虧損，面臨著銷售額波動(dòng)大，線上運(yùn)營(yíng)客流水平有限，產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率偏低等諸多問題，企業(yè)現(xiàn)狀診斷、運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化勢(shì)在必行。本文將綜合運(yùn)用戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷管理的相關(guān)理論知識(shí)，通過對(duì)環(huán)格電子營(yíng)銷、銷售管理現(xiàn)狀深入的調(diào)研，提出操作性強(qiáng)，能有效實(shí)施的合理化建議及措施，并提出環(huán)格電子營(yíng)銷管理的優(yōu)化方向和建議。

2 環(huán)格電子現(xiàn)狀分析

為了深入了解環(huán)格電子經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我們開展了高層訪談、問卷調(diào)研、工廠實(shí)地調(diào)研以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果主要如下：

2.1 消費(fèi)者需求特征分析

環(huán)格電子創(chuàng)業(yè)之初即選定緊抓微笑曲線兩頭高附加值路線，以產(chǎn)品設(shè)計(jì)、專利開發(fā)及品牌設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷為主要發(fā)展重心。除主要零件委外生產(chǎn)外，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、裝配生產(chǎn)、研發(fā)、品牌建設(shè)及營(yíng)銷均由環(huán)格電子自主完成。

根據(jù)消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果顯示，受訪者中有近40%使用過錄音筆，該受訪者群體中用過或知道的錄音筆品牌前四位是索尼、飛利浦、紐曼和愛國(guó)者，環(huán)格電子的品牌力遠(yuǎn)未達(dá)到被市場(chǎng)認(rèn)知的水平。錄音筆使用主要應(yīng)用于培訓(xùn)、會(huì)議錄音及采訪、取證錄音，受訪者使用場(chǎng)景選擇培訓(xùn)錄音和會(huì)議錄音的比例均超過50%。采訪錄音和取證錄音的比例在30%左右。而接近80%受訪者選擇在0～299元區(qū)間價(jià)位的產(chǎn)品。

圖1 錄音筆功能需求調(diào)研結(jié)果（數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目組調(diào)研）

在錄音筆特性上，選擇超長(zhǎng)錄音、操作簡(jiǎn)單、性能穩(wěn)定、遠(yuǎn)程收音特性的人數(shù)超過半數(shù)。在使用上，用戶更多的需要降噪功能，這與培訓(xùn)錄音和會(huì)議錄音這兩大應(yīng)用場(chǎng)景有著呼應(yīng)和聯(lián)系。功能上，呼聲最高的是錄音轉(zhuǎn)文字的功能，這明顯也與錄音筆的應(yīng)用場(chǎng)景有關(guān)；外觀上，選商務(wù)大氣的比例不少，但更多地選擇了隱形小巧選項(xiàng)。錄音時(shí)長(zhǎng)，一次充電支持10～24小時(shí)錄音的選擇居多。

結(jié)合消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果，我們與環(huán)格電子管理層討論確定，將其旗下95～195元級(jí)，主打“天生微型”屬性的產(chǎn)品H-R100打造成為品牌爆款，予以運(yùn)營(yíng)資源傾斜，使該款產(chǎn)品能夠位于類目搜索的前端，通過搜索加權(quán)，依靠一款產(chǎn)品為整個(gè)店鋪帶來流量，帶動(dòng)另外兩款高附加值產(chǎn)品的銷量。目前H-R100通過其獨(dú)特的造型和“隱形”的賣點(diǎn)，基本能在錄音筆搜索中獲得靠前排名。

2.2 環(huán)格電子經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

(1)產(chǎn)品線分析。目前環(huán)格電子共推出了三款產(chǎn)品，分別主打“天生微型”“內(nèi)存拓展”“商務(wù)高端、專業(yè)降噪”定位低中高端客戶。根據(jù)環(huán)格電子財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，環(huán)格產(chǎn)品平均毛利率達(dá)43.02%，體現(xiàn)了環(huán)格電子具有實(shí)現(xiàn)盈利的潛力。與競(jìng)品對(duì)比，公司產(chǎn)品在同價(jià)位產(chǎn)品中，用料和功能均處于領(lǐng)先，外觀設(shè)計(jì)新穎，在外觀、功能及性能參數(shù)上，環(huán)格產(chǎn)品可與索尼等大牌的產(chǎn)品媲美，價(jià)格上則定位親民。

環(huán)格產(chǎn)品的性價(jià)比出眾，但也有著產(chǎn)品線不完善的劣勢(shì)。產(chǎn)品數(shù)較少，不能完全覆蓋各類使用人群使用需求，以致環(huán)格只能通過代工生產(chǎn)和代理其他產(chǎn)品充實(shí)產(chǎn)品線。

我們與環(huán)格管理層同時(shí)就產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)想、營(yíng)銷管理方案等差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行了討論。產(chǎn)品設(shè)計(jì)升級(jí)上，因目前環(huán)格產(chǎn)品功能雷同，在功能性和價(jià)格區(qū)間內(nèi)無(wú)法進(jìn)行良好區(qū)分，與環(huán)格討論了對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行基本款與功能定制的區(qū)分的可能性，以期在新的產(chǎn)品線上能突出產(chǎn)品特色，有效形成差異化，同時(shí)節(jié)約成本。

(2)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析。獲取環(huán)格電子2015年10月至2016年6月運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。環(huán)格運(yùn)營(yíng)期間，銷售收入波動(dòng)劇烈，最高月營(yíng)業(yè)額可達(dá)49萬(wàn)元，最低月營(yíng)業(yè)額僅為12萬(wàn)元。環(huán)格電子天貓旗艦店開業(yè)后的數(shù)月間，銷售額上升明顯，于2015年12月達(dá)到頂峰，后2個(gè)月間，收入直線下滑，雖在3、4月有所回升，并沒有改變銷售額下滑的大勢(shì)，直至2016年7月，銷售額下滑至12萬(wàn)元。

經(jīng)核算，數(shù)據(jù)期間環(huán)格平均營(yíng)業(yè)收入323081.04元，平均變動(dòng)銷售費(fèi)用90410.15元，平均固定銷售費(fèi)用163240.75元。經(jīng)項(xiàng)目組計(jì)算，環(huán)格公司盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入為562971.72元。環(huán)格現(xiàn)階段營(yíng)業(yè)收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于盈虧平衡點(diǎn)收入，故持續(xù)產(chǎn)生虧損。

項(xiàng)目組同時(shí)獲取環(huán)格各銷售渠道收入及費(fèi)用數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售費(fèi)用效率分析，經(jīng)核算，使用于天貓旗艦店的銷售費(fèi)用能產(chǎn)生最大效益的營(yíng)業(yè)收入。

表1 費(fèi)用使用效率計(jì)算

單獨(dú)分析天貓旗艦店銷售收入及費(fèi)用情況發(fā)現(xiàn)，2016年2月天貓旗艦店銷售收入及費(fèi)用創(chuàng)新低后，環(huán)格對(duì)天貓的費(fèi)用投入有上升趨勢(shì)，但銷售額并未見明顯好轉(zhuǎn)。經(jīng)向環(huán)格管理人員了解，2016年起，競(jìng)爭(zhēng)品相繼出現(xiàn)，產(chǎn)品外觀優(yōu)勢(shì)減弱，故銷售收入呈下降趨勢(shì)。天貓新店支持福利停止后，通路費(fèi)用也進(jìn)一步提升。項(xiàng)目組分析營(yíng)銷費(fèi)用居高不下與店鋪流量不足有著直接的關(guān)系，店鋪必須支付大量銷售費(fèi)用通過大量的直通車、鉆展的投放，來獲得流量，否則依靠自然搜索店鋪基本無(wú)法生存。

2.3 環(huán)格電子營(yíng)銷渠道分析

根據(jù)環(huán)格電子現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)狀況，產(chǎn)品營(yíng)銷是環(huán)格面臨的最大困難之一，為更好地為環(huán)格后續(xù)發(fā)展提出可行的優(yōu)化建議，項(xiàng)目組對(duì)環(huán)格營(yíng)銷管理進(jìn)行了深入分析。

(1)訪客分析。環(huán)格電子網(wǎng)店訪客主要來源于付費(fèi)流量及淘內(nèi)免費(fèi)流量。在錄音筆品類上，環(huán)格電子月平均UV在24,632,相對(duì)于大盤（同品類下所有產(chǎn)品）UV270,955，環(huán)格電子平均占比9.30%，該情況符合一個(gè)初創(chuàng)品牌產(chǎn)品的現(xiàn)狀。自2015年9月起，環(huán)格月訪客數(shù)大體保持于26,000～31,000區(qū)間并跟隨大盤訪客數(shù)波動(dòng)而起伏。

圖2 環(huán)格客戶流量情況（數(shù)據(jù)來源：天貓后臺(tái)數(shù)據(jù)）

以環(huán)格電子最主要的銷售渠道天貓旗艦店為切入點(diǎn)，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，環(huán)格天貓旗艦店P(guān)C端訪客最大來源通道為付費(fèi)流量，占總訪客數(shù)45.22%，其次為淘內(nèi)免費(fèi)流量，占總訪客數(shù)40.4%。移動(dòng)APP端訪客最大來源通道為付費(fèi)流量，占總訪客數(shù)60.57%，其次為淘內(nèi)免費(fèi)流量，占總訪客數(shù)29.82%。

同行業(yè)網(wǎng)店訪客來源結(jié)構(gòu)與環(huán)格大體相同，訪客最大來源通道為付費(fèi)流量，但占總訪客數(shù)達(dá)58.87%，其次為淘內(nèi)免費(fèi)流量，占總訪客數(shù)28.48%。移動(dòng)APP端訪客最大來源通道為付費(fèi)流量，但占總訪客數(shù)達(dá)69.97%，其次為淘內(nèi)免費(fèi)流量，占總訪客數(shù)22.26%。

圖3 天貓旗艦店訪客來源結(jié)構(gòu)分析

環(huán)格旗艦店付費(fèi)流量占比明顯低于行業(yè)平均水平，表明環(huán)格電子可通過增加通道費(fèi)用途徑提高旗艦店訪客量。若環(huán)格保持現(xiàn)有免費(fèi)訪問量水平不變，同時(shí)訪客結(jié)構(gòu)調(diào)整至與同行業(yè)相等，則PC端總訪客數(shù)可提升41.82%，移動(dòng)APP端總訪客數(shù)可提升33.94%。

環(huán)格旗艦店訪客中絕大部分為新訪客，占比91.38%。主要是由于環(huán)格主營(yíng)產(chǎn)品錄音筆并非日常快消品，除特殊情況外，老客戶再次購(gòu)買概率低。老客戶訪問轉(zhuǎn)化率為7.30%，高于新客戶轉(zhuǎn)化率。

經(jīng)分析錄音筆潛在客戶主要通過“錄音筆”“MP3”“錄音筆專業(yè)”“錄音筆微型”等關(guān)鍵詞搜索并點(diǎn)擊瀏覽產(chǎn)品頁(yè)。對(duì)比模糊搜索關(guān)鍵詞“錄音筆”和精準(zhǔn)搜索關(guān)鍵詞“錄音筆專業(yè)”或“錄音筆微型”的訪客，精準(zhǔn)搜索的訪客轉(zhuǎn)化率明顯高于模糊搜索的訪客。

環(huán)格旗艦店消費(fèi)者消費(fèi)金額主要集中于90～180元的低金額區(qū)間，該價(jià)格主要對(duì)應(yīng)環(huán)格H-R100產(chǎn)品價(jià)位，一方面證明環(huán)格H-R100產(chǎn)品得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。另一方面，也體現(xiàn)了目前環(huán)格客單價(jià)較低，直接影響公司總體營(yíng)業(yè)收入。

(2)轉(zhuǎn)化率分析。2015年9月至2016年7月期間，環(huán)格產(chǎn)品平均轉(zhuǎn)化率為4.31%，最高月份達(dá)到6.49%，最低月份僅為2.60%。通過環(huán)格最主要銷售渠道天貓內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，環(huán)格產(chǎn)品付費(fèi)通道轉(zhuǎn)化率情況與同行轉(zhuǎn)化率平均水平相近，而淘內(nèi)免費(fèi)及自主訪問通道轉(zhuǎn)化率均高于同業(yè)平均水平。

表2 環(huán)格天貓渠道轉(zhuǎn)化率情況 %

通過數(shù)據(jù)對(duì)比，目前環(huán)格平均轉(zhuǎn)化率具備較大優(yōu)勢(shì)的通路為自主訪問和淘內(nèi)免費(fèi)，而自主訪問流量需要環(huán)格具備更高的品牌知名度或良好的產(chǎn)品口碑。環(huán)格可以通過更多的品牌宣傳或口碑營(yíng)銷提升環(huán)格品牌知名度，進(jìn)而提高自主訪問通路訪客量，提升旗艦店平均轉(zhuǎn)化率，提高營(yíng)業(yè)收入。

圖4 環(huán)格天貓渠道轉(zhuǎn)化率情況（數(shù)據(jù)來源：天貓后臺(tái)數(shù)據(jù)）

天貓付費(fèi)流量雖給環(huán)格帶來了大量的客戶訪問數(shù)，但相較于其他通道如免費(fèi)流量、自主訪問，付費(fèi)流量通道的轉(zhuǎn)化率明顯偏低。

項(xiàng)目組同時(shí)分析了環(huán)格詳情頁(yè)訪客瀏覽情況，發(fā)現(xiàn)70.2%訪客只瀏覽了1屏就結(jié)束了詳情頁(yè)的瀏覽，瀏覽5屏以上的訪客僅有6.79%，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平均瀏覽屏數(shù)中，4屏以上訪客占34.91%，環(huán)格產(chǎn)品詳情頁(yè)的瀏覽屏數(shù)明顯低于平均瀏覽屏數(shù)。產(chǎn)品的詳情頁(yè)旨在宣傳產(chǎn)品的性能及參數(shù)，而環(huán)格的產(chǎn)品詳情頁(yè)對(duì)于真正的賣點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、消費(fèi)者關(guān)注的點(diǎn)的突出不足，造成消費(fèi)者在詳情頁(yè)上的停留時(shí)間過短、看完詳情頁(yè)對(duì)產(chǎn)品的使用仍然沒有清晰的了解，并產(chǎn)生不了購(gòu)買的沖動(dòng)，阻礙轉(zhuǎn)化率提升。同時(shí)環(huán)格店鋪首頁(yè)存在導(dǎo)覽分類不明確問題，無(wú)法給予消費(fèi)者清晰的功能或使用場(chǎng)景的指導(dǎo)性，消費(fèi)者無(wú)法通過導(dǎo)覽找到最適合自己的產(chǎn)品，導(dǎo)致流量的跳失。

(3)客戶服務(wù)分析。項(xiàng)目組進(jìn)行了4次對(duì)環(huán)格網(wǎng)店服務(wù)評(píng)估的暗訪，發(fā)現(xiàn)環(huán)格客服與顧客之間的交流存在如下幾個(gè)問題：

①客服在首次回答顧客的時(shí)間較長(zhǎng)，4次中有2次高于30s以上，僅有1次低于10s；

②頻繁使用預(yù)先設(shè)定文案，并且均是大段文字。

③購(gòu)買過程中的交流甚少，純粹的回答，沒有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)做介紹，更沒有去引導(dǎo)客人下單；

④回答的速度較慢，20%的回復(fù)時(shí)間在5min以上，4次暗訪中有一次出現(xiàn)1h以上的回復(fù)空檔期，并且是出現(xiàn)在客人已經(jīng)明確表示購(gòu)買意向的情況下；

⑤無(wú)法靈活解決客戶需求，直接拒絕，如：更換快遞公司。

項(xiàng)目組同時(shí)收集了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手天貓旗艦店店鋪評(píng)分與環(huán)格進(jìn)行對(duì)比，環(huán)格產(chǎn)品在描述相符評(píng)分中優(yōu)于其他品牌，服務(wù)態(tài)度和物流服務(wù)指標(biāo)中并未見特別優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境下的初創(chuàng)企業(yè)，想要形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更高的市場(chǎng)份額，對(duì)營(yíng)銷管理的各方面都應(yīng)給予足夠的重視。

客服是一個(gè)直接面向消費(fèi)者的窗口，一個(gè)顧客最終能否交易成功，除了產(chǎn)品本身之外，客服的影響也非常之大。

3 環(huán)格電子營(yíng)銷策略建議

從以上的分析可以看出，對(duì)公司營(yíng)銷渠道拓展及營(yíng)銷管理優(yōu)化是環(huán)格電子目前的當(dāng)務(wù)之急。

3.1 電商流量紅利消失，拓展?fàn)I銷渠道，尋找新流量紅利勢(shì)在必行

根據(jù)對(duì)環(huán)格電子目前的營(yíng)銷渠道分析可知，現(xiàn)階段電商流量紅利已基本消失，大部分毛利潤(rùn)被平臺(tái)流量費(fèi)用吞噬。流量紅利像一個(gè)隔段時(shí)間就更新位置的移動(dòng)靶，作為企業(yè)應(yīng)該積極拓展?fàn)I銷渠道，不斷地尋找新的流量紅利。

基于環(huán)格電子的產(chǎn)品特點(diǎn)，建議環(huán)格電子可從“泛中心化”社群著手，開拓自己的客群和流量來源。以某個(gè)目的（比如興趣、背景、目標(biāo)等）而聚集在一起的人群，稱之為“社群”。環(huán)格電子可以根據(jù)其產(chǎn)品的功能和使用場(chǎng)景，主導(dǎo)建立相關(guān)社群，例如構(gòu)建考試培訓(xùn)班成員社群，希望了解子女學(xué)校情況的家長(zhǎng)群體，采訪取證群體等。并依據(jù)不同社群的功能需求針對(duì)性研發(fā)產(chǎn)品，形成除電商平臺(tái)外流量的穩(wěn)定入口。

3.2 明確產(chǎn)品定位，開發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品

環(huán)格電子除了運(yùn)營(yíng)現(xiàn)有產(chǎn)品外，建議深度挖掘用戶需求，企劃研發(fā)新產(chǎn)品，重點(diǎn)研究提升小型電子產(chǎn)品的交互能力，并構(gòu)建與手機(jī)、電腦等管理類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化的交互。根據(jù)消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果，我們建議開發(fā)以下新產(chǎn)品：

(1)帶Wi-Fi的錄音筆；

(2)長(zhǎng)時(shí)間（超過一周）錄音筆；

(3)具備或可拓展音頻轉(zhuǎn)換文字功能產(chǎn)品；

(4)附加GPS定位功能的兒童錄音筆。

3.3 現(xiàn)有營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)要明確提升網(wǎng)店形象來增加顧客的信任程度，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、良好的服務(wù)態(tài)度以及高效的售后服務(wù)使顧客在網(wǎng)店消費(fèi)安心、舒心、放心，提高顧客對(duì)網(wǎng)店的信任水平。環(huán)格的核心營(yíng)銷渠道是兩大電商平臺(tái)——天貓（淘寶）和京東。電商平臺(tái)的便利性取決于平臺(tái)的升級(jí)，環(huán)格雖無(wú)太多可改善的運(yùn)作空間，但仍可在以下方面進(jìn)行改善：

(1)研發(fā)并繼續(xù)打造爆款產(chǎn)品為店鋪帶來穩(wěn)定流量。對(duì)于一個(gè)品牌知名度不足的公司而言，最直接節(jié)省付費(fèi)流量投入的方法就是，將全部資源集中投入，打造一款爆款產(chǎn)品，使該款產(chǎn)品能夠位于類目搜索的前端，依靠一款產(chǎn)品為整個(gè)店鋪帶來流量。

(2)店鋪首頁(yè)的導(dǎo)航欄功能性改進(jìn)及產(chǎn)品詳情頁(yè)優(yōu)化。建議對(duì)店鋪首頁(yè)導(dǎo)航欄進(jìn)行功能性改進(jìn)，通過使用場(chǎng)景、功能性等多維度拆分，引導(dǎo)消費(fèi)者找到最適合自己的產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買，達(dá)到一個(gè)“幫”客戶做出決定的效果。并以篇幅簡(jiǎn)短、文字精練、特性醒目、功能直觀為方向進(jìn)行產(chǎn)品詳情頁(yè)優(yōu)化。

(3)完善客服管理相關(guān)制度流程。建議對(duì)客服人員制定完善的考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)制度，定期給予培訓(xùn)和陌生客戶拜訪測(cè)試的考核，淘汰消極客服，培養(yǎng)優(yōu)秀客服，提升網(wǎng)店服務(wù)水平。

[1]金偉.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略分析[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望，2016（10）.

[2]理查德?科克.企業(yè)戰(zhàn)略[M].中國(guó)大百科全書出版社，2005.

[3]林家寶，魯耀斌，盧云帆．移動(dòng)商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者信任動(dòng)態(tài)演變研究[J]．管理科學(xué)，2012，24（6）：93-103．

[4]鄭秋瑩，范秀成．網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略研究——基于公平理論和期望理論的探討[J]．管理評(píng)論，2007，19（10）：17-23.

[5]趙衛(wèi)宏．網(wǎng)絡(luò)零售中的顧客價(jià)值及其對(duì)店鋪忠誠(chéng)的影響[J]．經(jīng)濟(jì)管理，2010（5）：74-87.

Research on HuanGe Electronic Marketing Management Optimization

Wei Hao Wang Zengjiong Xu Shujun Cheng Lei
(Shanghai University of Finance and Economics, Shanghai 200433)

Since the establishment in 2015, HuanGe Electronics has encountered a lot of problems such as sales of large fluctuations, limited online operating passenger level, low product conversion rate and many other issues.By comprehensively using the relevant theoretical knowledge of strategic management and marketing management, through deep investigation of HuanGe Electronics’ marketing and strategic management, the systematic analysis of the HuanGe Electronics’ internal and external environment, combined with the company’s reality, this paper puts forward some operative, reasonable suggestions and measures, then proposes optimization direction and suggestions for HuanGe Electronics’ marketing management .

recording pen; marketingmanagement; marketing channel

F274

A

1005-9679(2017)02-0039-04

2017-03-07

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院“工商管理碩士整合實(shí)踐項(xiàng)目”團(tuán)隊(duì)共同研究成果

韋昊，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，工商管理碩士；王增炯，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)，工商管理碩士；許淑君，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院，副教授；程蕾，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，MBA學(xué)生事務(wù)中心主管。