鄧?yán)冢ㄟ|寧大學(xué)檔案管理中心 沈陽(yáng) 110036）

基于KANO模型的檔案信息化服務(wù)質(zhì)量研究

鄧?yán)冢ㄟ|寧大學(xué)檔案管理中心 沈陽(yáng) 110036）

利用KANO模型探討檔案信息化服務(wù)質(zhì)量的特性，通過(guò)KANO調(diào)查問(wèn)卷、KANO評(píng)價(jià)表、KANO調(diào)查結(jié)果表這三種工具來(lái)建立KANO模型。研究首先利用調(diào)查問(wèn)卷收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，之后利用反饋信息對(duì)照評(píng)價(jià)表來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量因素的類(lèi)別，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。此外，計(jì)算Better-Worse系數(shù)，利用象限分析法來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量因素，為提高用戶滿意度提供參考。

檔案 KANO模型 信息化 服務(wù)質(zhì)量

一、KANO模型理論

1984年，日本著名管理學(xué)家狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）根據(jù)雙因素理論啟發(fā)，首度提出了KANO模型。該模型打破了傳統(tǒng)質(zhì)量認(rèn)知的一維模式，對(duì)質(zhì)量認(rèn)知采取了二維模式：通過(guò)用戶主觀感受和產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)，從而獲取用戶滿意與產(chǎn)品之間的非線性關(guān)系。該模型主要包括五種質(zhì)量因素：（1）魅力質(zhì)量因素（A）：該質(zhì)量特性是讓用戶感受驚喜的特性，當(dāng)質(zhì)量因素充足時(shí)，能夠提高用戶的滿意度，當(dāng)質(zhì)量因素不足時(shí)，也不會(huì)引起用戶的不滿。（2）必備質(zhì)量因素（M）：是理所當(dāng)然的質(zhì)量要求，當(dāng)它充足時(shí)，用戶滿意度不會(huì)提升，但當(dāng)它不足時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅降低。（3）一元質(zhì)量因素（O）：也稱為線性質(zhì)量因素,這類(lèi)質(zhì)量因素與用戶滿意度呈正比關(guān)系，充足時(shí)滿意度線性提升，不充足時(shí)滿意度線性下降。（4）無(wú)差異質(zhì)量因素（I）：是用戶不關(guān)注的質(zhì)量因素，不管其質(zhì)量因素充足與否，都不會(huì)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生影響。（5）逆向質(zhì)量因素（R）：該質(zhì)量因素充足時(shí)，用戶反而不滿意，當(dāng)不充足時(shí)用戶卻感到滿意。

KANO模型的建立需要利用三種工具：KANO調(diào)查問(wèn)卷、KANO評(píng)價(jià)表、KANO調(diào)查結(jié)果表[1]65。首先利用調(diào)查問(wèn)卷收集用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，之后利用反饋信息對(duì)照評(píng)價(jià)表來(lái)確定服務(wù)質(zhì)量因素的類(lèi)別，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、實(shí)證研究

1.KANO調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。KANO模型在檔案學(xué)中的應(yīng)用并不是很廣泛。本研究調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)評(píng)指標(biāo)主要借鑒徐新酉等人利用KANO模型對(duì)檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中總結(jié)出的服務(wù)質(zhì)量影響因素，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合檔案信息化服務(wù)的現(xiàn)狀，最終設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷的15項(xiàng)指標(biāo)[2]61，如表1所示。

表1 KANO問(wèn)卷指標(biāo)

KANO調(diào)查問(wèn)卷中往往會(huì)針對(duì)指標(biāo)項(xiàng)設(shè)計(jì)成對(duì)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，在大量的文獻(xiàn)中其問(wèn)卷形式也不大相同。為了調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，同時(shí)不會(huì)因?yàn)閱?wèn)題的繁多而引起被調(diào)查者反感，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)會(huì)將同一指標(biāo)的正反雙向提問(wèn)放在一起進(jìn)行調(diào)查，分為具備該服務(wù)項(xiàng)目時(shí)用戶的感受和不具備該服務(wù)時(shí)用戶的感受，每個(gè)問(wèn)題都有五個(gè)選項(xiàng)可以選擇，分別是我很喜歡、最好這樣、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、我不喜歡。要求被調(diào)查者分別對(duì)具備此項(xiàng)服務(wù)和不具備此項(xiàng)服務(wù)時(shí)自己的感受進(jìn)行回答。除此之外，為了統(tǒng)一被調(diào)查者對(duì)我很喜歡、最好這樣、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、我不喜歡五個(gè)回答選項(xiàng)的理解，在問(wèn)卷中進(jìn)行了解釋?zhuān)⒘私y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

2.KANO調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集與整理。本次調(diào)查問(wèn)卷采取網(wǎng)絡(luò)發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)的兩種方式，歷時(shí)一個(gè)月，共回收有效問(wèn)卷203份。本次調(diào)研對(duì)象涉及本科生、研究生以及教師，保證了調(diào)研對(duì)象可以很好地理解問(wèn)卷中的問(wèn)題，并完成此次調(diào)研。調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)檢驗(yàn)兩份問(wèn)卷均具有較高的可靠性：正向問(wèn)項(xiàng)問(wèn)卷的克朗巴哈系數(shù)（是檢視信度的一種方法,克朗巴哈系數(shù)在0.6以上，被認(rèn)為可信度較高）值為0.959，反向問(wèn)項(xiàng)問(wèn)卷的克朗巴哈系數(shù)值為0.961。兩項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查的克朗巴哈系數(shù)值都到達(dá)0.8以上，說(shuō)明兩份問(wèn)卷均具有較高的信度。本次問(wèn)卷的指標(biāo)是在參考有關(guān)檔案信息化服務(wù)質(zhì)量滿意度研究成果的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，因此具有良好的內(nèi)容效度。

3.KANO調(diào)查問(wèn)卷分類(lèi)結(jié)果。KANO評(píng)價(jià)表是KANO問(wèn)卷結(jié)果評(píng)價(jià)的依據(jù),如表2。

表2 KANO評(píng)價(jià)表

根據(jù)表2的KANO評(píng)價(jià)表標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行匯總計(jì)算，得到服務(wù)質(zhì)量因素歸類(lèi)表，如表3所示。表3中A、O、M、I、R、Q欄的內(nèi)容分別代表了特定服務(wù)質(zhì)量因素歸屬于魅力質(zhì)量（A）、一元質(zhì)量（O）、必備質(zhì)量（M）、無(wú)差異質(zhì)量（I）、逆向質(zhì)量（R）和問(wèn)題質(zhì)量（Q）的相對(duì)的百分比。其中問(wèn)題質(zhì)量（Q）指用戶的回答自相矛盾。傳統(tǒng)KANO模型取頻率最大值作為質(zhì)量因素的歸屬類(lèi)別，表3中C1欄列出了各個(gè)服務(wù)質(zhì)量因素的KANO類(lèi)型屬于哪種類(lèi)別。

4.分析與建議。傳統(tǒng)KANO模型中質(zhì)量因素判定的方法往往只能選取頻率出現(xiàn)次數(shù)最多的類(lèi)別作為最終歸屬類(lèi)別，往往忽視了在其他類(lèi)別上的數(shù)據(jù)，丟失了大量的數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致研究結(jié)果過(guò)于籠統(tǒng)[3]84。為了克服這種弊端，達(dá)到精細(xì)化管理的要求，對(duì)于KANO模型中質(zhì)量因素判定,可以通過(guò)計(jì)算質(zhì)量因素歸類(lèi)屬性的百分比，得出Better-Worse系數(shù)。Better為增加后的滿意系數(shù)，表示為用戶提供此功能，用戶滿意度會(huì)提升。數(shù)值一般正，正值越接近1，表示對(duì)用戶滿意度影響越大。Worse為消除后的不滿意系數(shù)，表示不為用戶提供此功能，用戶滿意度會(huì)下降。數(shù)值一般負(fù)，負(fù)值越接近-1，表示對(duì)用戶不滿意度影響越大。Better-Worse系數(shù)計(jì)算公式如下：Better=（A+O）/（A+O+M+I）,Worse=（O+M）/（A+O+M+I）×（-1）。計(jì)算結(jié)果參見(jiàn)表3。

利用Better-Worse系數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)質(zhì)量因素的分布情況通常會(huì)利用四象限圖進(jìn)行顯示。本次四象限圖是利用Excel2007軟件制作，其中以Better值作為橫軸，而Worse值作為縱軸，以他們的平均值相交點(diǎn)作為原點(diǎn)。根據(jù)表3的數(shù)據(jù)結(jié)果，各指標(biāo)因素四象限圖如圖1所示。

表3 KANO調(diào)查結(jié)果

圖1

第一象限表示：better系數(shù)值大于0.5，worse系數(shù)值也大于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為期望屬性，即表示提供此功能，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不能提供此功能，用戶滿意度就會(huì)下降，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性屬性，應(yīng)盡力去滿足用戶的期望型需求。通過(guò)圖1所示的結(jié)果，可以看出位于第一象限的有指標(biāo)3、10、11、12、13共五個(gè)指標(biāo)。所以，在具備技術(shù)和成本充足條件下，應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展這五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而且一定要做到最好，這樣不僅可以提高用戶的滿意度，又可以防止用戶不滿意的效果。第二象限表示：better系數(shù)值小于0.5，worse系數(shù)值大于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為魅力屬性，即表示不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)下降，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度會(huì)有很大提高。位于第二象限的指標(biāo)有只有指標(biāo)1。對(duì)于這個(gè)服務(wù)功能來(lái)說(shuō)，如果管理目標(biāo)是大限度地下降引起用戶不滿意時(shí)，可以適當(dāng)采取消極的管理策略，保證這些因素基本的服務(wù)質(zhì)量水平即可。第三象限表示：better系數(shù)值小于0.5，worse系數(shù)值也小于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為無(wú)差異屬性，即無(wú)論提供或不提供這些功能，用戶滿意度都不會(huì)有改變，這些功能點(diǎn)是用戶并不在意的功能。位于第三象限的有指標(biāo)4、5、6。根據(jù)第三象限的特點(diǎn)，如果在技術(shù)或者是成本不充足的情況下，可以減少對(duì)他們的投入，以免影響位于其他象限服務(wù)功能。第四象限表示：better系數(shù)值大于0.5，worse系數(shù)值小于-0.5的情況。處于這一象限的屬性，稱之為必備屬性，即表示當(dāng)產(chǎn)品提供此功能，用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度會(huì)大幅降低。剩下的六個(gè)指標(biāo)都位于第四象限，分別是2、7、8、9、14、15。在此象限的指標(biāo)因素所采取的管理策略應(yīng)該是積極的，為了能夠較高地提升用戶滿意度，應(yīng)該重視這些因素的投入，增強(qiáng)其服務(wù)效果。

在檔案信息化服務(wù)中，如果要采取積極的管理策略，提高用戶滿意度時(shí)，應(yīng)該更加注重的是位于第一象限和第四象限的指標(biāo)因素。而當(dāng)需要采取消極的管理策略時(shí)，為了防止用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿意，應(yīng)該關(guān)注的則是位于第一象限和第二象限的指標(biāo)因素的改善，對(duì)于第三象限的指標(biāo)因素可以無(wú)需關(guān)心。

[1]孟慶良.基于分析型KANO模型的物流服務(wù)質(zhì)量提升決策方法[J].運(yùn)籌與管理，2012（02）：64-73.

[2]徐辛酉.基于用戶滿意度的檔案網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)研究[J].檔案學(xué)通訊，2015（02）：60-65.

[3]齊向華.基于KANO模型的圖書(shū)館電子服務(wù)質(zhì)量要素分類(lèi)研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2015（04）：80-85.

G270.7

A

2017-01-18

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.08.03

鄧?yán)冢|寧大學(xué)檔案管理中心館員。