李文文

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院南京旅游職業(yè)學(xué)院 南京 211100）

自助游用戶信息行為分析

李文文

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院南京旅游職業(yè)學(xué)院 南京 211100）

本文以中青旅、螞蜂窩聯(lián)合發(fā)布的《自由行用戶行為報(bào)告（2014—2015）》為數(shù)據(jù)分析來源，分析自助游用戶的信息需求、信息搜尋及利用等行為，從多元化、網(wǎng)絡(luò)化、跨屏化、社會(huì)化、連續(xù)性等方面探討其行為特征，為在線旅游發(fā)展及旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據(jù)，更好地滿足自助游用戶的信息需求，刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

自助游 在線旅游 用戶研究 信息行為

隨著人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，自助游用戶數(shù)量逐年增長，已成為旅游業(yè)甚至國民經(jīng)濟(jì)重要組成部分，因此對這類人群信息需求與行為的分析能夠促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提升，促進(jìn)旅游業(yè)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。信息行為分析是信息管理學(xué)科重要的研究內(nèi)容之一，開始于20世紀(jì)初期。經(jīng)過一個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展，信息行為研究的數(shù)量不斷增長，研究深度和研究視角也不斷發(fā)展，關(guān)注重點(diǎn)也從系統(tǒng)轉(zhuǎn)向用戶，研究重點(diǎn)也從宏觀研究深入到某一類人群信息需求、信息搜尋及利用行為的分析，通過歸納總結(jié)其行為特征，為相關(guān)服務(wù)部門提供決策支撐。本文主要從狹義角度研究自助游用戶的信息行為，即其信息需求的產(chǎn)生、信息搜尋與檢索、信息利用等，歸納總結(jié)自助游用戶信息行為特點(diǎn)與發(fā)展趨勢。

一、自助游用戶特征分析

自助游是目前一種比較時(shí)尚的旅行方式，以“崇尚自由、張揚(yáng)個(gè)性、親近自然、放松心情”為特征，即旅行個(gè)體自主選擇旅行內(nèi)容，安排旅行活動(dòng)的一種旅行形式，受到越來越多年輕人的喜愛。自助游大多是出于一定的興趣愛好即特定主題，如攝影、潛水、騎行等，行程目的地、旅行方式、行程路線、旅行時(shí)間等都完全由自助游用戶自己掌控，具有較強(qiáng)的個(gè)性傾向性、自由性。

自助游用戶以一線城市的80后、90后為主，其中學(xué)生、白領(lǐng)為主要人群。自助游用戶通常具有較強(qiáng)的個(gè)性化需求，其旅行主要體現(xiàn)其自由、個(gè)性的特征。一般是帶著某種特定的需求確定旅游目的地及旅行線路，如購物、攝影、療養(yǎng)等。自助游用戶通常具有一定的知識儲(chǔ)備和生活技能，通過自主的信息搜尋來制定符合自身興趣愛好及需求的個(gè)性化的旅行計(jì)劃、旅行路線。

自助游用戶在整個(gè)旅程中需要大量的信息來幫助其了解旅游目的地，選擇酒店、交通方式及其他相關(guān)服務(wù)，信息需求及信息利用行為貫穿于用戶的整個(gè)旅游過程，包括出發(fā)前、旅行過程中，甚至旅行結(jié)束之后的總結(jié)分享過程。其主要特點(diǎn)表現(xiàn)為，旅行目的個(gè)性化，旅行方式個(gè)性化，旅行內(nèi)容個(gè)性化，旅行時(shí)間個(gè)性化。自助游因其行程的自由、靈活、個(gè)性化等特點(diǎn)正逐漸受到熱捧，分析其信息需求及信息利用行為，對提升旅游業(yè)服務(wù)水平、刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展都具有極具重要的意義。

二、自助游用戶信息行為分析

自助游用戶必須從各種渠道去獲得足夠的信息，以消除克服因信息缺失而產(chǎn)生的不確定性、不安感和陌生感，從而使自己的旅程得以順利進(jìn)行，用戶與信息的相互作用貫穿旅行的整個(gè)過程，因此本文從信息需求、信息搜尋行為、信息利用行為三個(gè)角度來分析自由行用戶信息行為。同時(shí)，由于自助游用戶群體分散，本文以中青旅、螞蜂窩聯(lián)合發(fā)布的《自由行用戶行為報(bào)告（2014—2015）》為數(shù)據(jù)分析來源。本報(bào)告由中青旅旗下自由行品牌“百變自由行”和螞蜂窩對1263份客戶回訪問卷數(shù)據(jù)分析而得，分別從自由行用戶基本屬性及出行前、中、后期自由行用戶消費(fèi)行為進(jìn)行全面分析。

1. 自助游用戶信息需求行為分析。自助游用戶信息需求（information need）源于對陌生外界環(huán)境的不確定性，旅行者從自己熟悉的居住地到陌生的環(huán)境，需要借助大量信息來了解目的地，制定自己的旅行計(jì)劃和形成路線。因此自助游用戶的信息需求十分廣泛，從生活常識領(lǐng)域到專深的知識學(xué)科領(lǐng)域都有涉及，包括旅行目的地信息及從居住地到旅行目的地的交通、住宿、餐飲、購物等信息。

從旅游本質(zhì)上來說，旅游所能給予旅游者的并不是旅游資源實(shí)物本身，而是與旅游資源緊密相關(guān)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化各方面的信息與服務(wù)。Woodside and King（2001）在對夏威夷（the Big Island of Hawaii）的旅游者的研究中得出，旅游者并不是提前計(jì)劃好自己的旅程，而是在旅程中三個(gè)階段（前期、中期、后期）中不斷尋求信息，作出新的決定計(jì)劃。因此自助游用戶的信息需求也不是一蹴而就的，而是貫穿于自助游整個(gè)過程，通過不斷的信息搜尋，不斷滿足與完善需求，以適應(yīng)因環(huán)境、興趣等因素變化而引起的新的信息需求。

2. 自助游用戶信息搜尋行為。用戶信息搜尋行為會(huì)受許多因素影響，因此每個(gè)人所表現(xiàn)出來的信息搜尋行為也不同，包括主體認(rèn)知因素、客觀環(huán)境因素，特別是互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)通信設(shè)備的發(fā)展與普及，個(gè)體信息搜尋的方式也發(fā)生變化。自助旅游者的信息搜尋行為受到來自個(gè)人因素的影響，個(gè)人的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、興趣愛好、價(jià)值觀、需求動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)背景等都會(huì)影響到其信息搜尋行為。自助游用戶主流人群多是受教育程度較高的大學(xué)生、白領(lǐng)等年輕人群，他們具有一定的知識儲(chǔ)備和文化修養(yǎng)，崇尚自由與個(gè)性，除了紙質(zhì)游記類圖書，他們更傾向于借助自己的人際圈、社交媒體等方式獲取較新的資訊信息。另外，網(wǎng)絡(luò)信息的獲得成本低廉，而且速度快、信息量大、內(nèi)容新穎、互動(dòng)性強(qiáng)，深受廣大自助旅游者的喜愛和青睞。在網(wǎng)絡(luò)上搜尋信息資料是自助旅游者最主要的信息行為之一，并以此為基礎(chǔ)制定符合自身興趣愛好的自助游路線。

通過數(shù)據(jù)表明，短途自助游用戶的信息來源主要是通過朋友推薦及熟人之間的口耳相傳或者網(wǎng)絡(luò)論壇等途徑獲得信息，而一些路程時(shí)間比較長的路線，自助游用戶除了通過朋友推介等途徑獲得信息之外，還會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間精力，借助網(wǎng)絡(luò)等多途徑地去尋找與目的地相關(guān)的背景資料，最后將信息綜合匯總，最終制定出行計(jì)劃和路線，在旅行過程中也會(huì)不斷地根據(jù)當(dāng)?shù)匾娐劶巴腥藛T之間的溝通交流等途徑獲得的信息，不斷的修改、完善自己的出行計(jì)劃。

3. 自助游用戶信息利用行為。旅游信息利用是自助游用戶信息行為的重要環(huán)節(jié)。旅游者依據(jù)自身知識結(jié)構(gòu)，運(yùn)用已有的思維模式，借助主客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對獲取的旅游信息進(jìn)行事實(shí)判斷和價(jià)值判斷，并進(jìn)行篩選、比較、攝取的理解和接納過程，并最終制定自助游的計(jì)劃和路線。影響用戶信息利用的因素主要包括信息可獲得性、信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性、新穎性等因素。信息獲得的速度及準(zhǔn)確度，會(huì)直接影響到自助游用戶的信息利用行為。人們希望獲得可靠、完整、新鮮的信息，以對自己的整個(gè)行程提供便利，旅游信息的更新程度和準(zhǔn)確度，常影響到自助旅游者其是否能順利完成旅游行程。

旅游過程涉及住宿、交通、餐飲、景點(diǎn)路線、購物、娛樂等要素，自助游用戶在行程開始之前就要將交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息確認(rèn)并制定好計(jì)劃，而由于地理空間限制，這些都需要自助游用戶通過網(wǎng)絡(luò)完成，了解旅游目的地背景資料和相關(guān)知識、收集關(guān)于旅游地歷史地理宗教民俗的背景資料，促使自助游用戶在旅行前產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，臆度另一個(gè)空間和生活場景的存在，提升旅行者的期望與興趣。除了以上信息之外，借鑒他人旅行經(jīng)驗(yàn)也是自助游用戶的一項(xiàng)重要內(nèi)容，借助第三方親身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)獲得冷門但較具特色的技巧與路線，可以豐富旅行線路的特色、增進(jìn)旅途樂趣與愉悅。另外，自助游個(gè)體在旅行過程中仍可對旅行計(jì)劃和線路的細(xì)節(jié)進(jìn)行修正與補(bǔ)充，通過旅行過程中對目的地不斷了解、聽聞，修訂與完善旅行計(jì)劃和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)更好的旅行體驗(yàn)。

三、研究結(jié)果及策略討論

自助旅游者的信息行為是建立在信息需求基礎(chǔ)上的，歷經(jīng)信息搜尋、選擇、使用各過程，并為旅游者整理、吸收，呈現(xiàn)多元化、網(wǎng)絡(luò)化、跨屏化、社會(huì)化、連續(xù)性等特征。特別是網(wǎng)絡(luò)化及移動(dòng)設(shè)備的普及，旅行APP的迅速發(fā)展，除為自助游用戶出行提供便捷之外，也為此類人群信息行為分析提供了更加復(fù)雜的研究背景。新時(shí)代自助游用戶信息行為具有更加豐富的特征，因此多樣化、個(gè)性化的目的地服務(wù)已成為未來自由行發(fā)展的新趨勢。

1. 信息源獲取多元化。隨著在線旅游及社交媒體的發(fā)展與普及，自助旅游信息來源渠道更加多元化，而且數(shù)量龐大，質(zhì)量良莠不齊，用戶必須選擇對自身有價(jià)值的信息資料。自助游用戶可通過傳統(tǒng)紙質(zhì)書籍、網(wǎng)絡(luò)渠道、社交媒體等人際關(guān)系間的口耳相傳多途徑搜集信息，經(jīng)過認(rèn)知判斷選擇性的吸收，以此制定旅行線路。其中書籍經(jīng)過嚴(yán)格的審校出版程序，信息較權(quán)威，但及時(shí)性、新穎性較差。網(wǎng)絡(luò)信息來源廣泛、信息更新快，但質(zhì)量參差不齊?？诙鄠骷吧缃幻襟w獲取的信息雖然實(shí)踐性較強(qiáng)，但缺乏系統(tǒng)性，大多是零散的信息，而且存在一定的個(gè)人偏好。

手機(jī)APP客戶端的出現(xiàn)，為自助游用戶提供了另外一種可能。目前比較主流的旅游品牌公司有攜程、去哪兒、同程、藝龍、途牛等，除了可以提供網(wǎng)頁版服務(wù)之外，還開發(fā)了獨(dú)立的手機(jī)APP客戶端。其中攜程核心業(yè)務(wù)是機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品三大類；去哪兒主攻在線旅游產(chǎn)品的搜索與比較服務(wù)、開拓酒店與機(jī)票資源；途牛則是跟團(tuán)游市場的領(lǐng)頭羊，特別是出境游；藝龍?jiān)诰频觐A(yù)定具有絕對優(yōu)勢；同程則是全國連鎖式的休閑旅游服務(wù)。這些品牌對于經(jīng)常參與在線旅行活動(dòng)的用戶來說并不陌生，除了借助互聯(lián)網(wǎng)迅速占領(lǐng)了旅游市場之外，目前正致力于大力發(fā)展旅游APP客戶端，引領(lǐng)用戶從電腦屏幕轉(zhuǎn)向手機(jī)屏幕。另外，一些游記類APP的出現(xiàn)也成為用戶參考的重要信息源，如面包旅行。因此在具體的應(yīng)用過程中，自助游用戶要根據(jù)自身情況的不同，選擇性吸收多途徑的信息源，制定適合自身興趣及情景的自助游攻略。

2. 信息檢索跨屏、網(wǎng)絡(luò)化。自助游用戶的主流人群一般多為青年人、大學(xué)生、白領(lǐng)階層，這部分人群受教育程度相對較高，有較強(qiáng)的獨(dú)立自主性，善于交流，能根據(jù)自己的既有知識判斷分辨事物，所以借助網(wǎng)絡(luò)檢索并制定旅行路線成為主流趨勢。自助游用戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)價(jià)格信息、旅行小貼士、景點(diǎn)介紹、特色飲食等信息，一些在線旅游網(wǎng)站已經(jīng)開始設(shè)立用戶搜索數(shù)據(jù)庫，深度分析用戶檢索日志，開發(fā)并深度挖掘開展更加個(gè)性化的推介服務(wù)。特別手機(jī)APP客戶端，已經(jīng)逐漸成為自助游用戶獲取信息、制定出行路線、預(yù)定旅游產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段和途徑。用戶借助電腦、手機(jī)等方式搜集信息，制定出行線路，改變了傳統(tǒng)的信息搜尋與使用方式。另外，從旅游的全過程來看，在完成旅程后，有相當(dāng)多的自助旅游者會(huì)抱持分享的態(tài)度，借助網(wǎng)絡(luò)回答他人的問題，或是將自己的旅行經(jīng)驗(yàn)整理成較完整的文字?jǐn)⑹龀鰜?，寫成詳?xì)的游記發(fā)表，為其他自助旅游用戶提供參考。自助游用戶通過網(wǎng)絡(luò)分享自己的旅行經(jīng)驗(yàn)，以此形成一個(gè)長期、持續(xù)的信息分享與利用循環(huán)。

表1 國內(nèi)常用旅行類APP名稱

3. 重視社交媒體及人際關(guān)系。從數(shù)據(jù)中我們可以看出，社交關(guān)系在自助游用戶信息需求與信息搜尋行為中占據(jù)最大比重。出行前自助旅游者傾更向于向周邊的人尋求信息幫助，從別人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中獲得與目的地相關(guān)的信息，而且這些人的觀點(diǎn)意見常常影響到自助旅游者作出的選擇和決定。旅途中，自助旅游者還會(huì)通過同行者、當(dāng)?shù)厝?，借由溝通而達(dá)到旅游信息的交流。網(wǎng)絡(luò)的興起也為私人間的交流提供了一個(gè)平臺(tái)，突破了時(shí)間、空間的阻礙，可以通過各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具、旅游論壇來相互交流，達(dá)到信息的即時(shí)互動(dòng)。自助旅游者也由此渠道來搜集各種有利的旅游信息，向身處在各地的信息持有者索求信息，此種方式快捷方便，成本低廉。在旅途結(jié)束后，自助旅游者會(huì)將實(shí)際經(jīng)驗(yàn)整理成游記，發(fā)表于旅游網(wǎng)站或旅游論壇，其身份由旅游信息的檢索與使用者轉(zhuǎn)變成為信息提供者。熟人間的信息傳播與交流常在信息行為中占有重要的地位，通過口耳相傳這種非正式的信息傳播形式，可以幫助用戶在計(jì)劃制定過程中梳理旅行計(jì)劃和路線的細(xì)節(jié)。通過人與人之間的溝通與交流，獲得特色化的實(shí)踐信息，填充到自助游路線與計(jì)劃中，提升其特色化。此類信息在自助游用戶確定出行目的地、制定旅行計(jì)劃過程中起重要作用，人們往往更容易接受周圍人給予的意見與信息。

4. 信息行為的連續(xù)性、周期性。在自助游過程中，用戶的信息需求、信息搜尋與利用、信息分享行為貫穿旅行的整個(gè)過程。在用戶信息動(dòng)機(jī)產(chǎn)生后，就有了信息需要，即用戶認(rèn)識到自己需要某種信息，由此引發(fā)信息搜尋與檢索行為。但信息用戶因受信息環(huán)境和信息意識等因素的制約，常常認(rèn)識不到自己的信息需要，由此形成了信息的潛在需要。當(dāng)用戶認(rèn)識到了信息需要后，通過某種方式表達(dá)出自己所需的信息，潛在需要便會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需要。在此過程中，自助旅游者對信息的搜尋、使用會(huì)展現(xiàn)出一個(gè)持續(xù)性的行為，對不斷產(chǎn)生的信息需要采取相應(yīng)的行動(dòng)，行為將貫穿于整個(gè)行程。旅行過程中，用戶也可以通過各種渠道繼續(xù)獲得自己感興趣的信息，不斷修正旅行計(jì)劃，從而催生新的信息需求與信息檢索行為。旅行結(jié)束后，用戶完成信息使用者的身份，轉(zhuǎn)而成為信息的提供者與分享者，以此構(gòu)成一個(gè)完整的信息周期。特別是信息分享行為，更是決定了信息生命周期及信息的持續(xù)循環(huán)，Web2.0時(shí)代賦予人使用與分享的雙重功能，加速了信息的流通與使用，也是自助游快速發(fā)展的重要影響因素。

國民經(jīng)濟(jì)與文化水平的進(jìn)步，使得大眾對生活水平要求不斷提高，特別是精神文化成長的需求。近年來，越來越多的人選擇旅游，旅游正成為國民經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)，其迅速發(fā)展并在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位。研究某一行業(yè)內(nèi)人群的信息行為也是信息行為研究的重要分支，本文借助行業(yè)發(fā)展與調(diào)研數(shù)據(jù)，歸納總結(jié)其現(xiàn)階段的特點(diǎn)與趨勢，從平臺(tái)、媒介等角度剖析其發(fā)展的熱點(diǎn)，為旅游行業(yè)未來發(fā)展與改革提供參考與借鑒。

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Analysis on Information Behavior of Budget Traveler

Li Wenwen
（Information Management School of Nanjing University,Nanjing 211100,China；Library of Institute of Tourism&Hospitality,Nanjing 211100,China）

The information behaviors of budget travelers,including information needs,information searching and information uses,are discussed in this paper in a narrow sense based on the"Report of Behaviors of Budget Travelers(2014-2015)" issued by CYTS and Mafengwo.Behavioral characteristics,such as diversification,network,cross screen search,uses of social media,and continuity are analyzed.It aims at providing basis for online travel development and improvement of travel service,and better meeting the information demands of budget travelers to stimulate economic development.

budget travel；online travel；user study；information behavior

G252

A

2016-12-01

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.08.23

李文文，南京大學(xué)信息管理學(xué)院情報(bào)學(xué)博士在讀，現(xiàn)就職于南京旅游職業(yè)學(xué)院圖書館，主要研究方向信息行為與信息服務(wù)。