李金洺

一直以來，我國的餐飲行業(yè)總是存在一些難以解決的問題，例如一線員工的高流動(dòng)率、崗前培訓(xùn)效果不滿意， 缺乏合格員工以及員工勞動(dòng)積極性普遍較差等問題。歸根結(jié)底，是由于我國連鎖餐飲行業(yè)對(duì)于員工崗前培訓(xùn)、崗上管理重視不足，投入時(shí)間精力較少，而且缺乏一套較為合理以及符合我國國情的人力資源管理體系。本文通過研究餐飲行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)“海底撈”對(duì)于人力資源管理的成功之處，透過海底撈的成功經(jīng)營發(fā)掘出其管理的智慧，希望能為研究相關(guān)課題的科研人員提供些啟示。

一、我國餐飲行業(yè)人力資源現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國餐飲行業(yè)一線人員的流動(dòng)率一般在40%左右，而且流失的員工大部分都轉(zhuǎn)行到了非餐飲行業(yè)，幾乎每家餐飲單位都在常年招用新員工。員工隊(duì)伍不穩(wěn)定也是增加企業(yè)各項(xiàng)成本的重要因素之一，同時(shí)還導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)一步導(dǎo)致客戶滿意度不高，其背后的主要原因可以簡單歸納為以下五個(gè)方面：

第一，餐飲行業(yè)整體工資水平普遍較低，工資增長緩慢，福利待遇較差，幾乎沒有五險(xiǎn)一金等。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的2015年城鎮(zhèn)非私營單位就業(yè)人員分行業(yè)年平均工資，住宿和餐飲業(yè)員工年平均工資為40806元，位列19個(gè)行業(yè)中倒數(shù)第二，僅高于農(nóng)、林、牧、漁業(yè)的31947元。第二，晉升空間小，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)較少，幾乎沒有職業(yè)前景可言。我國的餐飲行業(yè)對(duì)于員工的培訓(xùn)投入精力較少，大部分企業(yè)為了降低培訓(xùn)成本，而采取匆忙簡單培訓(xùn)就直接上崗就業(yè)的方式，很少有一線員工通過艱苦努力學(xué)習(xí)而晉升為管理崗位的，更別說是參與企業(yè)的管理決策，發(fā)展成為管理層人員。第三，工作內(nèi)容枯燥乏味，比較單調(diào)，員工沒有自主決策的權(quán)利。我國的大多數(shù)餐飲企業(yè)更加看重員工的工作效率，分工明確，類似于流水線工作形式，所以工作內(nèi)容簡單枯燥，而且長期在一個(gè)崗位上高強(qiáng)度工作使得員工身體和精神都備受煎熬。由于從事的大都是一線簡單工作，所以根本沒有自主決策的權(quán)利。第四，工作缺乏社會(huì)的尊重和認(rèn)同度。在工作過程中，可能會(huì)受到不被尊重的情況，甚至受到人身侮辱，而被管理的方式也是簡單粗暴，缺乏人性的關(guān)心，使得一線員工更加容易對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒，甚至抵觸。第五，工作時(shí)間較長，不是標(biāo)準(zhǔn)的8小時(shí)制度，餐飲行業(yè)營業(yè)時(shí)間跨度較大，工作強(qiáng)度大。而且員工在法定節(jié)假日以及周末等也要正常上班，并且拿的也是正常薪資水平，沒有兩倍或三倍工資之說。

綜合以上五點(diǎn)所述，我國大部分餐飲業(yè)企業(yè)在對(duì)員工的管理方面既缺乏有效的人性化管理，又缺少相應(yīng)的人員培訓(xùn)、福利待遇等，使得員工在工作過程中缺乏歸屬感，感受不到人性的溫暖，積極性較差。所以出現(xiàn)員工高流動(dòng)比率以及員工積極性較差、情緒低落等問題也就不足為奇了。[1]

二、海底撈的人力資源管理成功之處

（一）豐厚的工資待遇及福利

我們可以從海底撈的官網(wǎng)上可知其豐厚的待遇水平，第一，包食宿，北京、上海、廣州、深圳、珠海保底3000元/月，月工資3000～8000元/月，其他城市（焦作、簡陽、邯鄲除外）保底2700元/月，月工資2700～8000元/月；（截止至2017年

2月28日，北京、上海臨時(shí)上調(diào)保底工資為3500元/月；寧波、福州、無錫臨時(shí)上調(diào)保底工資為3000元/月）；第二，每月12日之前發(fā)放工資，不押工資，不用交任何押金；月休4天，國家法定節(jié)假日可享受三倍工資；第三，大學(xué)生補(bǔ)貼：專科500元、本科1000元、985/211院校及以上學(xué)歷補(bǔ)貼1500元，憑畢業(yè)證書補(bǔ)貼兩月等福利，這在整個(gè)餐飲行業(yè)都是具有一定競爭力的。[2]

除此之外，海底撈還有其他更好的福利待遇，海底撈的員工食宿都是由公司統(tǒng)一安排的，按照海底撈公司規(guī)定，所有的員工都是租住在小區(qū)或者公寓中的，而且員工的住所距離店面步行不能超過二十分鐘，方便員工上下班。如果是夫妻兩人都在海底撈工作的話，必須給他們安排在一個(gè)房間，并且在所有的房間內(nèi)安裝空調(diào)以及電腦，給員工以舒適的休息環(huán)境和娛樂設(shè)施，讓員工在業(yè)余時(shí)間可以放松身心。海底撈除了為員工考慮，而且還為他們的父母、孩子考慮，海底撈會(huì)給每個(gè)店長的父母發(fā)一定的補(bǔ)貼，其子女對(duì)海底撈的貢獻(xiàn)越大，給他們父母的補(bǔ)貼就越多。對(duì)于員工的孩子問題，海底撈建立了自己的私人寄宿制學(xué)校，專門為員工的子女解決異地入學(xué)問題，讓孩子們可以順利入學(xué)并且陪在父母身邊。這些措施無疑是大大增強(qiáng)了員工的歸屬感、幸福感、忠誠度。

（二）輕松的工作環(huán)境

海底撈的員工與其他餐飲類企業(yè)的員工來比，具有一定的自主決策權(quán)。只要是為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，基層服務(wù)員能有給消費(fèi)者適當(dāng)打折、換菜甚至免單的權(quán)利，事后說明具體情況即可。此外，在李克強(qiáng)總理倡導(dǎo)“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時(shí)代，海底撈也一直在鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)起來力量大，在海底撈公司中流傳著這樣一句話“倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)”。所以在海底撈中有些貼心的小細(xì)節(jié)都是基層員工所提出的建議，后來被采納后在全國各連鎖店內(nèi)推廣，并且這些小創(chuàng)意一旦被采納后，就會(huì)以員工的名義來命名。[3]

（三）企業(yè)與員工的目標(biāo)一致

在海底撈的企業(yè)文化以及價(jià)值觀當(dāng)中，員工的利益始終是放在首位的，為員工解決食宿問題、孩子異地入學(xué)問題等，為員工規(guī)劃了一個(gè)美好的未來，在員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值以及實(shí)現(xiàn)各自人生目標(biāo)的過程中，海底撈也會(huì)慢慢成長，“將海底撈開向全國”的企業(yè)目標(biāo)也會(huì)逐步實(shí)現(xiàn)，兩者相輔相成，互相依賴。

三、海底撈的成功啟示

（一）營造融洽的氛圍

管理者若只知道讓下級(jí)尊敬自己，自己高高在上，而不會(huì)尊重員工、接近員工，只是批評(píng)員工而不容許發(fā)表不同看法，那么員工對(duì)管理者就會(huì)敬而遠(yuǎn)之，退而遠(yuǎn)之，避而遠(yuǎn)之。一個(gè)融洽的氛圍會(huì)使得上下級(jí)之間的心理距離縮短，管理者則更有可能傾聽到底層員工的需求和心聲，這樣良性循環(huán)會(huì)使得管理者更加易于管理。

（二）寬容和理解

企業(yè)管理者要有海納百川的博大胸襟，認(rèn)真傾聽每一位員工所提出的建議和意見，甚至把聽取員工抱怨當(dāng)作自己的一項(xiàng)工作，多站在員工的角度去考慮問題，不要立刻反駁員工的抱怨。對(duì)員工提出的意見和建議要予以重視，并進(jìn)行認(rèn)真分析，對(duì)有建設(shè)性的意見和建議，要積極落實(shí)、兌現(xiàn)和反饋。

（三）培養(yǎng)相互信任的企業(yè)文化

管理者要有勇于承擔(dān)的責(zé)任心，尊重員工的勞動(dòng)成果，積極維護(hù)員工的利益，以公平、公正的方式去賦予員工承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，幫助員工成長，而非過于謹(jǐn)慎。通過培養(yǎng)員工對(duì)于企業(yè)、上級(jí)、同事的信任，來維系員工和組織的信任關(guān)系、感情依賴，激發(fā)員工的工作積極性，同時(shí)降低上下級(jí)、同事之間的人際沖突。

四、結(jié)語

行勝于言，海底撈在實(shí)踐中創(chuàng)新出一套屬于自己的人力資源管理法則、獨(dú)具特色的企業(yè)文化等都值得我們不斷地探索、學(xué)習(xí)和研究。正是人性化的人力資源管理營造了員工對(duì)海底撈、對(duì)消費(fèi)者和同事之間的和諧氛圍，結(jié)合無微不至的人性化服務(wù)，在激烈的市場競爭中，贏得了顧客，贏得了市場。海底撈這種以人為本的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒，不但能在餐飲行業(yè)過關(guān)斬將，更能在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中開拓出新的道路！[4]

（作者單位為合肥工業(yè)大學(xué)商學(xué)系）

參考文獻(xiàn)

[1] 吳青.從“海底撈”的激勵(lì)模式看我國連鎖餐飲業(yè)一線員工的激勵(lì)問題[J].經(jīng)營管理者，2009（7）：192.

[2] [DB/OL] http：//www.haidilao.com/index.php？m=content&c=index&a=lists&catid=397.

[3] 姬嬌嬌，喬志杰.談員工滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性——以“海底撈”公司為例

[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012（07）.

[4] 宗菁.“海底撈”撈出的管理藝術(shù)[J].時(shí)代金融，2013（7）：186.