古衛(wèi)平

摘 要 醫(yī)院食堂是醫(yī)院非常重要的一個后勤保障部門，擔負著醫(yī)院患者及職工的飲食重任，有效做好醫(yī)院食堂的經營管理工作既可以為醫(yī)院更好地為患者服務奠定一個良好的基礎，也可以為臨床一線提供有力的飲食保障，從而使醫(yī)院獲得一定的經濟和社會效益，因此需要醫(yī)院經營管理者充分意識到醫(yī)院食堂管理的重要性，通過加強流程管理、客戶管理以及績效管理來不斷增強醫(yī)院食堂的管理水平。

關鍵詞 醫(yī)院食堂 經營 管理

食堂經營管理是醫(yī)院正常運行的重要保障，食堂的經營管理水平會很大程度上影響著醫(yī)院的餐飲服務質量，從而直接影響著醫(yī)院患者及職工的整體飲食水平，因此需要醫(yī)院經營管理者提升自己的管理意識以及管理能力，努力做好醫(yī)院食堂管理工作，在醫(yī)院獲得一定經濟和社會效益的同時使醫(yī)院食堂能夠真正發(fā)揮出醫(yī)院后勤保障的作用。具體加強醫(yī)院食堂經營管理內容以及建議如下。

一、流程管理

要想有效地做好醫(yī)院食堂經營管理工作，需要注重生產經營的流程管理，把好食品和生產安全關，加強生產經營流程中的成本控制和質量管理，從而使醫(yī)院在保證食品安全和餐飲服務質量，以及降低成本的基礎上獲得一定的經營效益。

（一）加強食堂生產經營流程中的安全管理

首先，需完善各項食品安全和生產安全管理制度，以及完善生產經營流程中的各項食品和生產安全操作規(guī)范，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕一切安全隱患。

其次，可對食堂較易發(fā)生安全事件的點進行重點防控如：對不合格產品拒絕驗收；嚴格執(zhí)行蔬菜殘留農藥檢測；嚴格執(zhí)行容器使用規(guī)范，嚴禁混用盛裝容器；嚴禁在工作區(qū)域吸煙；嚴禁堆放紙皮等易燃物品；爐灶使用完畢須關閉燃氣閥門；嚴禁人離明火未滅；定期清洗油煙管道防止積油著火；嚴禁違規(guī)操作設備等。

最后，還需完善食堂各項突發(fā)事件應急預案，定期組織職工進行應急預案的演練，包括突發(fā)食品中毒應急演練，并進行總結和改進。組織職工進行安全生產警示教育培訓，參加消防安全知識培訓和消防演練等。

（二）加強食堂生產經營流程中的成本管理

在醫(yī)院食堂經營管理中一項非常重要的工作就是成本控制管理，通過對食堂生產經營的各個環(huán)節(jié)如： 菜單，采購，驗收，儲存，發(fā)料，加工烹調，餐飲推銷和服務，銷售，成本核算等實施有效的成本控制，從而降低運行成本，提高食堂經營效益。具體加強成本控制管理內容以及建議如下。

第一，通過對所有食品進行單品種成本明細核算合理制定銷售價格，從而增加銷售收入，降低成本率。第二，對采購的數(shù)量可根據需求進行量化控制，每日制定第二天的采購計劃。第三，大宗食品可采取招標采購，小宗食品可采取定點議價采購，并采取市場詢價機制：定期組織相關部門人員進行市場價格調查，對食品價格實施監(jiān)控。第四，可實行雙人雙崗驗收，原料驗收后及時歸類進入庫房、加工間、廚房、冰柜等，避免流失。定期效驗磅秤的精確度。第五，保持倉庫適宜的儲存環(huán)境，原料不能直接放地或靠墻，定時檢查冰柜的溫度情況，檢查庫存食品密封，倉庫清潔衛(wèi)生、“除四害”等情況。第六，規(guī)定每日領料時間和次數(shù)，發(fā)料實行先進先出原則，及時登記倉庫臺賬做到日清月結。第七，加工切配做到下刀有數(shù)物盡其用?？芍贫ú似吩虾挠门浔榷~、過稱，烹調菜品時嚴格執(zhí)行標準投料量，控制調味品用量，避免炒糊或夾生而造成浪費，度絕偷吃。節(jié)約用水、電、燃料，加強對設備、設施的維護保養(yǎng)。第八，規(guī)范訂餐送餐服務，努力提高患者和職工的滿意度，訂餐時重復核實所訂菜品，送餐時度絕偷吃、偷拿，避免打翻、送錯。第九，定期核對銷售價格?？芍贫ú似贩至慷~標準，飯菜裝盤或打包時嚴格執(zhí)行分量標準。送餐或外賣的領出、退回嚴格執(zhí)行點數(shù)制度。避免少收、漏收費。制作收入動態(tài)表，對各項銷售收入實施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因采取對策。第十，充分收集成本資料，定期進行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏點，制定措施持續(xù)改進。

（三）加強食堂生產經營流程中的質量管理

為確保食堂為醫(yī)院患者及職工提供強有力的飲食安全保障，以及提供優(yōu)質的餐飲服務，需要重視質量管理。在完善制度、規(guī)范、流程等的基礎上，可建立食堂質量監(jiān)督管理體系，制定質量監(jiān)督檢查方案和食堂質量考評標準，對各項質量進行監(jiān)督檢查，并可運用質量管理工具如：PDCA循環(huán)法對檢查出的問題認真分析原因，提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施，制定實施計劃，并落實驗證。

對組織紀律、行為規(guī)范、儀容儀表、服務規(guī)范、食品安全、生產安全、物資管理、成本控制、設備設施、崗位職責等均可納入檢查內容，每月可進行一次全面的綜合性檢查，或進行幾次突擊檢查，突擊檢查內容可以是全部也可抽選幾項。

二、客戶管理

醫(yī)院食堂服務的客戶是患者及職工，因此食堂工作人員需要用細致周到、快速便捷、熱情主動的服務，給患者及職工留下美好的映像和良好的口碑。這就需要不斷完善食堂服務規(guī)范和服務流程，并定期組織職工參加禮儀培訓。

投訴管理是食堂提供優(yōu)質服務的關鍵，如果投訴處理得不恰當，極易引發(fā)負面影響，這就需要食堂工作人員注意投訴處理的方式方法和技巧。同時通過投訴事件可找出食堂管理的不足，針對不足進行改進從而不斷提高食堂管理水平。投訴源于對服務的期望如：餐具要潔凈，菜品要安全，態(tài)度要友善，服務要迅捷等。因此食堂需要在較易引發(fā)投訴的期望點上加強監(jiān)管，從而減少投訴的發(fā)生。

食堂還需要努力提高患者及職工的滿意度，廣泛收集患者及職工的意見和建議，盡量滿足他們的需求，從而促進醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。如不斷研發(fā)新菜品，定期更新“一周菜譜”。采用平板電腦方便患者訂餐，在醫(yī)院內網通過訂餐系統(tǒng)實現(xiàn)職工網上訂餐。送餐正值電梯高峰期，可調整送餐模式，以縮短送餐時間等。

三、績效管理

在醫(yī)院食堂經營管理中，對食堂人員的激勵管理也是一項非常重要的管理工作，如果對食堂職工實行有效的激勵機制，可以促使他們提高工作積極性和工作效率，反之，可能會導致食堂整體服務水平下降。食堂實行有效的職工績效管理，可充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得和多勞多得的績效分配原則，在績效管理機制下可有效提高醫(yī)院食堂的經營效益以及整體服務水平。

衛(wèi)生，安全，規(guī)范操作，崗位職責，工作量，出勤率，工作的難易程度、技能高低等都可以和職工績效相關，同時職工的工作效率、工作質量、服務質量以及食堂的成本控制效果也可以跟職工的利益密切關聯(lián)。如果食堂經營出現(xiàn)成本的浪費，那么職工的績效收入就會大打折扣，因此就會提升職工的自我責任感，自覺遵守食堂成本控制管理制度和嚴格執(zhí)行成本控制實施方案，從而也就達到了降低食堂運行成本之目的。

四、結語

醫(yī)院食堂經營管理是一項非常復雜涉及范圍非常廣的工作，因此需要醫(yī)院食堂管理者不斷提升自身管理水平以及管理素質，從食堂的經營流程、客戶服務以及職工績效等方面加強管理，從而使醫(yī)院可以在得到患者及職工一致好評的情況下獲得一定的經濟和社會效益，促進醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為柳州市人民醫(yī)院）

參考文獻

[1] 汪令英.淺談如何加強醫(yī)院食堂財務的規(guī)范化管理[J].經濟師，2013（1）：163.

[2] 潘建平.淺談如何加強醫(yī)院食堂財務的規(guī)范化管理[J].醫(yī)學美學美容（中），2014（9）：743.

[3] 謝揚.醫(yī)院后勤食堂管理淺談[J].中國保健營養(yǎng)（上），2013（12）：7405.

[4] 易海維，馬東波.淺析新形勢下醫(yī)院營養(yǎng)食堂的管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（5）：136.