王燕

談及古典管理理論，我們都會提到科學管理之父泰勒的制造業(yè)流水線管理、韋伯的科層制組織管理、法約爾的五大職能均衡原理。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這些理論及以此為基礎(chǔ)的管理模式都將被顛覆，但是否意味著企業(yè)管理職能就不需要平衡了呢？

答案是否定的。互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)也要追求平衡，不過不再是企業(yè)內(nèi)部各項職能之間的平衡，而是企業(yè)作為社會資源的一部分，在融入社會中實現(xiàn)的新平衡。要實現(xiàn)這一平衡，追求規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的最大化，需要探索新的管理模式。什么才是互聯(lián)網(wǎng)時代成功的管理模式？我們認為，應(yīng)該是能夠及時發(fā)現(xiàn)用戶需求、滿足用戶需求、實現(xiàn)用戶規(guī)模增長的管理模式。在這方面，海爾是探索的先驅(qū)者。

一、人單合一：追求價值的創(chuàng)造與共享

海爾“網(wǎng)狀”組織結(jié)構(gòu)，減少了企業(yè)與用戶的距離，也同時削弱了企業(yè)管理中領(lǐng)導的地位，那么，如何提升員工在企業(yè)中的凝聚力？鏈接企業(yè)與員工的紐帶在哪里？如何將員工的利益與企業(yè)的利益聯(lián)系在一起？

面對這一系列問題，海爾探索發(fā)現(xiàn)，用戶是連接企業(yè)與員工的鏈條，是他們的利益共同點。從這一角度出發(fā)，海爾創(chuàng)造性的提出了“人單合一雙贏”模式。

何為“人單合一雙贏”模式？“人”就是員工，“單”就是用戶，“合一”是讓每個員工與他自己的用戶結(jié)合到一起，“雙贏”是讓員工在為用戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)自身價值，核心在于實現(xiàn)企業(yè)、員工、用戶三者的價值創(chuàng)造與共享。具體來說，通過解構(gòu)與轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)資源的共享與增值；以三張表為手段，實現(xiàn)價值的創(chuàng)造與共享。

解構(gòu)與轉(zhuǎn)化：將企業(yè)負責的大單解構(gòu)為每個員工負責的單，把企業(yè)總的用戶資源轉(zhuǎn)化為每個員工負責的用戶資源；把企業(yè)的資產(chǎn)分解為每個員工的負債，員工以有償負債的資源去挖掘用戶，實現(xiàn)資源的增值，如未能完成產(chǎn)生的負債由個人來負責。

三張表：以公司戰(zhàn)略為導向，首創(chuàng)戰(zhàn)略損益表、日清表、人單酬表等三張表作為考核員工的依據(jù)，激勵員工去主動創(chuàng)造價值，員工創(chuàng)造自己的用戶需求，產(chǎn)生超出企業(yè)平均利潤部分由員工分享，這種機制驅(qū)動員工全力以赴去創(chuàng)造更高的利潤，實現(xiàn)員工與企業(yè)利益的一致性。

“人單合一”是管理模式上的一大革新，極大地挖掘了員工價值創(chuàng)造的潛力。但也客觀存在一些難以逾越的難題，如帶來較大的觀念沖擊、雇傭關(guān)系的改變、員工企業(yè)忠誠度的降低、缺乏歸屬感與安全感等等，這是我們需要去進一步去研究與探索的課題。

二、自主經(jīng)營體：探索迭代式管理的載體

海爾組織架構(gòu)從“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀”結(jié)構(gòu)，管理流程從“串聯(lián)流程”變?yōu)椤安⒙?lián)流程”，管理模式從“瀑布式”變?yōu)椤暗健保瑥难邪l(fā)、設(shè)計、制造、營銷逐級流轉(zhuǎn)后不再關(guān)心用戶，到將研發(fā)、制造、營銷共同面對用戶，一代一代往前走，各環(huán)節(jié)對用戶負責、共同分享產(chǎn)品收益，在這些轉(zhuǎn)變中衍生出了一種新型的組織，叫做自主經(jīng)營體。自主經(jīng)營體指承接企業(yè)戰(zhàn)略目標，有著明確客戶價值主張，可以端到端全流程滿足用戶需求，并可以獨立核算共享的經(jīng)營團隊，隨著規(guī)模的擴大，可逐漸發(fā)展為小微企業(yè)。

它的誕生，打破了組織的邊界，實現(xiàn)了資源的共享與有效利用。自經(jīng)體的項目確定后，召集最好的資源，不僅僅是團隊成員，還可以整合外部更多的外部資源，形成生態(tài)圈，到下一個項目，人力、物力等資源又進行重新組合。

它的誕生，打破了領(lǐng)導的層級，實現(xiàn)了團隊與用戶的零距離。員工與用戶零距離接觸，用戶就是領(lǐng)導，管理變得扁平化，自經(jīng)體體長競爭上崗、成員互選，實現(xiàn)成員利益最大化。

它的誕生，打破了設(shè)計的邊界，實現(xiàn)了個性化定制。供應(yīng)商參與到設(shè)計、制造的全過程，變大規(guī)模定制為個性化定制，全流程按需求滿足用戶個性化需求。

截至2015年2月，海爾共計從自主經(jīng)營體孵化和孕育2000多家創(chuàng)客小微公司，共計誕生470個項目，匯聚1322家風投，吸引4000多家生態(tài)資源，，為社會提供超過100萬個就業(yè)機會。

在海爾，典型的自營體轉(zhuǎn)小微企業(yè)案例莫屬“雷神”。海爾原來在游戲本電腦領(lǐng)域的布局是零，但卻用創(chuàng)客小微的形式在一年多的時間里做到了行業(yè)第二。三個80后年輕人，發(fā)現(xiàn)了市場上沒有專門的游戲本電腦，這就是用戶的痛點，從痛點出發(fā)，搜集了三萬條意見，探索設(shè)計什么樣的電腦可以讓用戶滿意，后期引入風險資本，從執(zhí)行者變成一定程度的所有者，實現(xiàn)了從零到行業(yè)第二的成績。在不到兩年時間內(nèi)，已完成三輪融資，估值6個億，2015年銷售額達7億元，2016年預計銷售額達11億。 試想一下，如果海爾沒有“自營體”管理模式，也就不可能有今天的“雷神”。它之所以成功，是因為這個正確的機制指引著它走向正確的路線。

自經(jīng)體以及由此衍生的小微企業(yè)產(chǎn)生了明顯的效益，但也給海爾管理方面帶來了一些難題。如：總部需要花費大量的時間與精力去協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，打通自經(jīng)體、小微企業(yè)底層數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息與資源的共享，這是任何一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包含 FACEBOOK、阿里巴巴等，都必須經(jīng)歷的階段。

三、 i-360TCE：顛覆傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系

談及海爾集團的質(zhì)量管理體系，業(yè)界都會贊不絕口。一個涵蓋“基石、地板、支柱、棟梁“的海爾質(zhì)量屋，經(jīng)歷了經(jīng)過30多年來的兼收并蓄和自主創(chuàng)新，為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定與創(chuàng)新提供了堅實保障。但是，在“以用戶為主導”的互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾質(zhì)量屋是否依舊可以滿足管理的需求？是否仍然是一個有效的質(zhì)量管理模式？

答案是否定的。因為它存在著固有的缺陷，即更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，對用戶與企業(yè)之間的互動不太關(guān)注。那么，如何在原有“質(zhì)量屋”的基礎(chǔ)上，打造“以用戶為主導”的質(zhì)量管理體系，海爾不斷探索，形成了“網(wǎng)絡(luò)化360度用戶交互體驗模式”，簡稱為“i-360TCE模式”，其中“i”是代表用戶的交互，“360度”代表全價值鏈、全方位，“TCE”是代表全面的用戶體驗和評價。

全流程的用戶體驗與評價。在這個模式中，利用互聯(lián)網(wǎng)交互平臺讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售的全流程中進行體驗和評價，旨在保證用戶參與到產(chǎn)品的全流程，從源頭上確保用戶對質(zhì)量的滿意。

并聯(lián)交互APP的平臺支撐。為支持“i-360TCE模式”有效運行，海爾開發(fā)了一款并聯(lián)交互APP—并聯(lián)即時交互平臺，在平臺上企業(yè)與用戶實現(xiàn)了零距離互動。用戶遇到故障后，用戶發(fā)布信息——自動向最近的服務(wù)點發(fā)送工單需求——提供服務(wù)——用戶評價與建議——各利益相關(guān)方（如設(shè)計者、制造者、供應(yīng)商等）與用戶開展互動——進而改進產(chǎn)品與服務(wù)，實現(xiàn)信息的閉環(huán)與優(yōu)化，達到全流程用戶最佳體驗。

在“i-360TCE”模式下，各利益相關(guān)方參與用戶的互動中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，主動參與到設(shè)計與改進的環(huán)節(jié)中，最終為用戶創(chuàng)造價值，它為海爾創(chuàng)造的價值是不可估量的。

在海爾，有這么一個廣為流傳的事件，海爾有一款滾筒洗衣機，用戶評價其實用性強、但容易生銹，一家德國供應(yīng)商得知后，研究產(chǎn)生原因是洗衣機門上的螺絲釘、容易生銹，并主動提出新的設(shè)計方案，雖然設(shè)計成本提高了，但產(chǎn)品卻得到了用戶的一致認可，爭取了市場份額，獲得了企業(yè)利潤。

可以試想，如果沒有這個并聯(lián)交互平臺，沒有各方共同參與到用戶的評價中，德國供應(yīng)商就無法獲知產(chǎn)品的缺陷，也不會參與到產(chǎn)品的設(shè)計中，更不可能為海爾創(chuàng)造出更多的價值。

四、互聯(lián)網(wǎng)工廠：實踐個性化定制的先驅(qū)者

2015年，李克強總理在政府工作報告中突出強調(diào)“中國工業(yè)4.0計劃”，提出了我國工業(yè)制造未來十年來的宏偉圖景。作為中國工業(yè)的領(lǐng)先者，海爾也在探索著其4.0戰(zhàn)略，大規(guī)模個性化定制、智能制造是最重要的組成部分，核心實踐是建造互聯(lián)工廠。

從2012年起，海爾就開始了互聯(lián)工廠的實踐，目前，已建成沈陽冰箱、鄭州空調(diào)、佛山洗衣機、青島熱水器等四大互聯(lián)網(wǎng)工廠，全球首臺定制空調(diào)已在鄭州互聯(lián)網(wǎng)工廠上線。

什么是互聯(lián)網(wǎng)工廠？張瑞敏這么描述：“互聯(lián)工廠，通過信息互聯(lián)，實現(xiàn)了從大規(guī)模制造向大規(guī)模個性化定制的轉(zhuǎn)型，全球用戶可以在任何地點任何時間定制個性化產(chǎn)品，全流程參與設(shè)計、制造過程，滿足用戶最佳體驗?！?/p>

它是一個“按需設(shè)計、按需制造、按需配送”的體系。一切從用戶的需求出發(fā)，致力于從設(shè)計、制造、配送各個環(huán)節(jié)提供全方位的特色化的服務(wù)。

它是一個以“眾創(chuàng)匯”作為前端支持的平臺。在平臺上，用戶可以將自己的需求提交給海爾，海爾根據(jù)需求開展設(shè)計、定制、配送等，用戶可以全過程查看“產(chǎn)品”誕生的整個過程，不再是旁觀者，而是全流程的參與者。

它是一個實現(xiàn)用戶自主設(shè)計的制造系統(tǒng)。海爾通過接受個性化訂單，滿足用戶個性化需求的同時，新增智能制作模塊，后續(xù)通過用戶對顏色、功能、圖片等的自有選擇實現(xiàn)個性化定制。如，網(wǎng)友“妮子媽一名”自主設(shè)計一款長頸鹿圖案、帶身高測量尺的冰箱外觀得到了網(wǎng)友的點贊，此設(shè)計最終入選海爾冰箱款式的新增模塊。

它的生產(chǎn)過程是怎樣的？它是如何實現(xiàn)全過程的參與？ 2015年8月11日，作為全球首個透明工廠，目前已擁有由11個通用模塊和4個個性模塊車間組成的200多種用戶柔性定制方案。企業(yè)可以與用戶通過“微信互動”，企業(yè)可以實時了解用戶的需求，用戶可以實時觀看生產(chǎn)現(xiàn)場，生產(chǎn)效率與效果大幅提升，給用戶帶來了可視化和定制化的體驗。

正如德國弗勞恩霍夫研究院首席科學家房殿軍指出：“在全球范圍內(nèi)，海爾對工業(yè)4.0的探索和實踐是非常超前的，中國制作業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵是制作邏輯的重塑，海爾互聯(lián)網(wǎng)工廠將用戶、模塊商和工廠等要素，用開放平臺的方式聚集到一起，這種制造邏輯給家電行業(yè)甚至其他行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級帶來啟示?！?/p>

【參考文獻】

[1] 屈麗麗.從制造產(chǎn)品到制作創(chuàng)客—專訪海爾集團董事局主席張瑞敏[J].FER/MAR，2015：63.

[2] 王建高、武麗平、周茜.海爾互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新記[J].科技日報，2015（1）：第004版.