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        海爾:創(chuàng)新“以用戶為是”的管理模式

        2017-04-26 11:28:51王燕
        大經(jīng)貿(mào) 2017年3期
        關(guān)鍵詞:海爾個(gè)性化流程

        王燕

        談及古典管理理論,我們都會(huì)提到科學(xué)管理之父泰勒的制造業(yè)流水線管理、韋伯的科層制組織管理、法約爾的五大職能均衡原理。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,這些理論及以此為基礎(chǔ)的管理模式都將被顛覆,但是否意味著企業(yè)管理職能就不需要平衡了呢?

        答案是否定的。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)也要追求平衡,不過不再是企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)職能之間的平衡,而是企業(yè)作為社會(huì)資源的一部分,在融入社會(huì)中實(shí)現(xiàn)的新平衡。要實(shí)現(xiàn)這一平衡,追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的最大化,需要探索新的管理模式。什么才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的管理模式?我們認(rèn)為,應(yīng)該是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶需求、滿足用戶需求、實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模增長的管理模式。在這方面,海爾是探索的先驅(qū)者。

        一、人單合一:追求價(jià)值的創(chuàng)造與共享

        海爾“網(wǎng)狀”組織結(jié)構(gòu),減少了企業(yè)與用戶的距離,也同時(shí)削弱了企業(yè)管理中領(lǐng)導(dǎo)的地位,那么,如何提升員工在企業(yè)中的凝聚力?鏈接企業(yè)與員工的紐帶在哪里?如何將員工的利益與企業(yè)的利益聯(lián)系在一起?

        面對(duì)這一系列問題,海爾探索發(fā)現(xiàn),用戶是連接企業(yè)與員工的鏈條,是他們的利益共同點(diǎn)。從這一角度出發(fā),海爾創(chuàng)造性的提出了“人單合一雙贏”模式。

        何為“人單合一雙贏”模式?“人”就是員工,“單”就是用戶,“合一”是讓每個(gè)員工與他自己的用戶結(jié)合到一起,“雙贏”是讓員工在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,核心在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、用戶三者的價(jià)值創(chuàng)造與共享。具體來說,通過解構(gòu)與轉(zhuǎn)化,實(shí)現(xiàn)資源的共享與增值;以三張表為手段,實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造與共享。

        解構(gòu)與轉(zhuǎn)化:將企業(yè)負(fù)責(zé)的大單解構(gòu)為每個(gè)員工負(fù)責(zé)的單,把企業(yè)總的用戶資源轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工負(fù)責(zé)的用戶資源;把企業(yè)的資產(chǎn)分解為每個(gè)員工的負(fù)債,員工以有償負(fù)債的資源去挖掘用戶,實(shí)現(xiàn)資源的增值,如未能完成產(chǎn)生的負(fù)債由個(gè)人來負(fù)責(zé)。

        三張表:以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向,首創(chuàng)戰(zhàn)略損益表、日清表、人單酬表等三張表作為考核員工的依據(jù),激勵(lì)員工去主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值,員工創(chuàng)造自己的用戶需求,產(chǎn)生超出企業(yè)平均利潤部分由員工分享,這種機(jī)制驅(qū)動(dòng)員工全力以赴去創(chuàng)造更高的利潤,實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)利益的一致性。

        “人單合一”是管理模式上的一大革新,極大地挖掘了員工價(jià)值創(chuàng)造的潛力。但也客觀存在一些難以逾越的難題,如帶來較大的觀念沖擊、雇傭關(guān)系的改變、員工企業(yè)忠誠度的降低、缺乏歸屬感與安全感等等,這是我們需要去進(jìn)一步去研究與探索的課題。

        二、自主經(jīng)營體:探索迭代式管理的載體

        海爾組織架構(gòu)從“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀”結(jié)構(gòu),管理流程從“串聯(lián)流程”變?yōu)椤安⒙?lián)流程”,管理模式從“瀑布式”變?yōu)椤暗健?,從研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營銷逐級(jí)流轉(zhuǎn)后不再關(guān)心用戶,到將研發(fā)、制造、營銷共同面對(duì)用戶,一代一代往前走,各環(huán)節(jié)對(duì)用戶負(fù)責(zé)、共同分享產(chǎn)品收益,在這些轉(zhuǎn)變中衍生出了一種新型的組織,叫做自主經(jīng)營體。自主經(jīng)營體指承接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo),有著明確客戶價(jià)值主張,可以端到端全流程滿足用戶需求,并可以獨(dú)立核算共享的經(jīng)營團(tuán)隊(duì),隨著規(guī)模的擴(kuò)大,可逐漸發(fā)展為小微企業(yè)。

        它的誕生,打破了組織的邊界,實(shí)現(xiàn)了資源的共享與有效利用。自經(jīng)體的項(xiàng)目確定后,召集最好的資源,不僅僅是團(tuán)隊(duì)成員,還可以整合外部更多的外部資源,形成生態(tài)圈,到下一個(gè)項(xiàng)目,人力、物力等資源又進(jìn)行重新組合。

        它的誕生,打破了領(lǐng)導(dǎo)的層級(jí),實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)與用戶的零距離。員工與用戶零距離接觸,用戶就是領(lǐng)導(dǎo),管理變得扁平化,自經(jīng)體體長競爭上崗、成員互選,實(shí)現(xiàn)成員利益最大化。

        它的誕生,打破了設(shè)計(jì)的邊界,實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化定制。供應(yīng)商參與到設(shè)計(jì)、制造的全過程,變大規(guī)模定制為個(gè)性化定制,全流程按需求滿足用戶個(gè)性化需求。

        截至2015年2月,海爾共計(jì)從自主經(jīng)營體孵化和孕育2000多家創(chuàng)客小微公司,共計(jì)誕生470個(gè)項(xiàng)目,匯聚1322家風(fēng)投,吸引4000多家生態(tài)資源,,為社會(huì)提供超過100萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

        在海爾,典型的自營體轉(zhuǎn)小微企業(yè)案例莫屬“雷神”。海爾原來在游戲本電腦領(lǐng)域的布局是零,但卻用創(chuàng)客小微的形式在一年多的時(shí)間里做到了行業(yè)第二。三個(gè)80后年輕人,發(fā)現(xiàn)了市場上沒有專門的游戲本電腦,這就是用戶的痛點(diǎn),從痛點(diǎn)出發(fā),搜集了三萬條意見,探索設(shè)計(jì)什么樣的電腦可以讓用戶滿意,后期引入風(fēng)險(xiǎn)資本,從執(zhí)行者變成一定程度的所有者,實(shí)現(xiàn)了從零到行業(yè)第二的成績。在不到兩年時(shí)間內(nèi),已完成三輪融資,估值6個(gè)億,2015年銷售額達(dá)7億元,2016年預(yù)計(jì)銷售額達(dá)11億。 試想一下,如果海爾沒有“自營體”管理模式,也就不可能有今天的“雷神”。它之所以成功,是因?yàn)檫@個(gè)正確的機(jī)制指引著它走向正確的路線。

        自經(jīng)體以及由此衍生的小微企業(yè)產(chǎn)生了明顯的效益,但也給海爾管理方面帶來了一些難題。如:總部需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,打通自經(jīng)體、小微企業(yè)底層數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)信息與資源的共享,這是任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),包含 FACEBOOK、阿里巴巴等,都必須經(jīng)歷的階段。

        三、 i-360TCE:顛覆傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系

        談及海爾集團(tuán)的質(zhì)量管理體系,業(yè)界都會(huì)贊不絕口。一個(gè)涵蓋“基石、地板、支柱、棟梁“的海爾質(zhì)量屋,經(jīng)歷了經(jīng)過30多年來的兼收并蓄和自主創(chuàng)新,為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定與創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)保障。但是,在“以用戶為主導(dǎo)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,海爾質(zhì)量屋是否依舊可以滿足管理的需求?是否仍然是一個(gè)有效的質(zhì)量管理模式?

        答案是否定的。因?yàn)樗嬖谥逃械娜毕荩锤嗟仃P(guān)注企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理,對(duì)用戶與企業(yè)之間的互動(dòng)不太關(guān)注。那么,如何在原有“質(zhì)量屋”的基礎(chǔ)上,打造“以用戶為主導(dǎo)”的質(zhì)量管理體系,海爾不斷探索,形成了“網(wǎng)絡(luò)化360度用戶交互體驗(yàn)?zāi)J健?,簡稱為“i-360TCE模式”,其中“i”是代表用戶的交互,“360度”代表全價(jià)值鏈、全方位,“TCE”是代表全面的用戶體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

        全流程的用戶體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。在這個(gè)模式中,利用互聯(lián)網(wǎng)交互平臺(tái)讓用戶參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的全流程中進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià),旨在保證用戶參與到產(chǎn)品的全流程,從源頭上確保用戶對(duì)質(zhì)量的滿意。

        并聯(lián)交互APP的平臺(tái)支撐。為支持“i-360TCE模式”有效運(yùn)行,海爾開發(fā)了一款并聯(lián)交互APP—并聯(lián)即時(shí)交互平臺(tái),在平臺(tái)上企業(yè)與用戶實(shí)現(xiàn)了零距離互動(dòng)。用戶遇到故障后,用戶發(fā)布信息——自動(dòng)向最近的服務(wù)點(diǎn)發(fā)送工單需求——提供服務(wù)——用戶評(píng)價(jià)與建議——各利益相關(guān)方(如設(shè)計(jì)者、制造者、供應(yīng)商等)與用戶開展互動(dòng)——進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù),實(shí)現(xiàn)信息的閉環(huán)與優(yōu)化,達(dá)到全流程用戶最佳體驗(yàn)。

        在“i-360TCE”模式下,各利益相關(guān)方參與用戶的互動(dòng)中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,主動(dòng)參與到設(shè)計(jì)與改進(jìn)的環(huán)節(jié)中,最終為用戶創(chuàng)造價(jià)值,它為海爾創(chuàng)造的價(jià)值是不可估量的。

        在海爾,有這么一個(gè)廣為流傳的事件,海爾有一款滾筒洗衣機(jī),用戶評(píng)價(jià)其實(shí)用性強(qiáng)、但容易生銹,一家德國供應(yīng)商得知后,研究產(chǎn)生原因是洗衣機(jī)門上的螺絲釘、容易生銹,并主動(dòng)提出新的設(shè)計(jì)方案,雖然設(shè)計(jì)成本提高了,但產(chǎn)品卻得到了用戶的一致認(rèn)可,爭取了市場份額,獲得了企業(yè)利潤。

        可以試想,如果沒有這個(gè)并聯(lián)交互平臺(tái),沒有各方共同參與到用戶的評(píng)價(jià)中,德國供應(yīng)商就無法獲知產(chǎn)品的缺陷,也不會(huì)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中,更不可能為海爾創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

        四、互聯(lián)網(wǎng)工廠:實(shí)踐個(gè)性化定制的先驅(qū)者

        2015年,李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中突出強(qiáng)調(diào)“中國工業(yè)4.0計(jì)劃”,提出了我國工業(yè)制造未來十年來的宏偉圖景。作為中國工業(yè)的領(lǐng)先者,海爾也在探索著其4.0戰(zhàn)略,大規(guī)模個(gè)性化定制、智能制造是最重要的組成部分,核心實(shí)踐是建造互聯(lián)工廠。

        從2012年起,海爾就開始了互聯(lián)工廠的實(shí)踐,目前,已建成沈陽冰箱、鄭州空調(diào)、佛山洗衣機(jī)、青島熱水器等四大互聯(lián)網(wǎng)工廠,全球首臺(tái)定制空調(diào)已在鄭州互聯(lián)網(wǎng)工廠上線。

        什么是互聯(lián)網(wǎng)工廠?張瑞敏這么描述:“互聯(lián)工廠,通過信息互聯(lián),實(shí)現(xiàn)了從大規(guī)模制造向大規(guī)模個(gè)性化定制的轉(zhuǎn)型,全球用戶可以在任何地點(diǎn)任何時(shí)間定制個(gè)性化產(chǎn)品,全流程參與設(shè)計(jì)、制造過程,滿足用戶最佳體驗(yàn)。”

        它是一個(gè)“按需設(shè)計(jì)、按需制造、按需配送”的體系。一切從用戶的需求出發(fā),致力于從設(shè)計(jì)、制造、配送各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位的特色化的服務(wù)。

        它是一個(gè)以“眾創(chuàng)匯”作為前端支持的平臺(tái)。在平臺(tái)上,用戶可以將自己的需求提交給海爾,海爾根據(jù)需求開展設(shè)計(jì)、定制、配送等,用戶可以全過程查看“產(chǎn)品”誕生的整個(gè)過程,不再是旁觀者,而是全流程的參與者。

        它是一個(gè)實(shí)現(xiàn)用戶自主設(shè)計(jì)的制造系統(tǒng)。海爾通過接受個(gè)性化訂單,滿足用戶個(gè)性化需求的同時(shí),新增智能制作模塊,后續(xù)通過用戶對(duì)顏色、功能、圖片等的自有選擇實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。如,網(wǎng)友“妮子?jì)屢幻弊灾髟O(shè)計(jì)一款長頸鹿圖案、帶身高測量尺的冰箱外觀得到了網(wǎng)友的點(diǎn)贊,此設(shè)計(jì)最終入選海爾冰箱款式的新增模塊。

        它的生產(chǎn)過程是怎樣的?它是如何實(shí)現(xiàn)全過程的參與? 2015年8月11日,作為全球首個(gè)透明工廠,目前已擁有由11個(gè)通用模塊和4個(gè)個(gè)性模塊車間組成的200多種用戶柔性定制方案。企業(yè)可以與用戶通過“微信互動(dòng)”,企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解用戶的需求,用戶可以實(shí)時(shí)觀看生產(chǎn)現(xiàn)場,生產(chǎn)效率與效果大幅提升,給用戶帶來了可視化和定制化的體驗(yàn)。

        正如德國弗勞恩霍夫研究院首席科學(xué)家房殿軍指出:“在全球范圍內(nèi),海爾對(duì)工業(yè)4.0的探索和實(shí)踐是非常超前的,中國制作業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵是制作邏輯的重塑,海爾互聯(lián)網(wǎng)工廠將用戶、模塊商和工廠等要素,用開放平臺(tái)的方式聚集到一起,這種制造邏輯給家電行業(yè)甚至其他行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來啟示?!?/p>

        【參考文獻(xiàn)】

        [1] 屈麗麗.從制造產(chǎn)品到制作創(chuàng)客—專訪海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏[J].FER/MAR,2015:63.

        [2] 王建高、武麗平、周茜.海爾互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)新記[J].科技日?qǐng)?bào),2015(1):第004版.

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