楊榮

（惠州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 惠州 516007）

顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的機(jī)理及其實(shí)現(xiàn)路徑

楊榮

（惠州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 惠州 516007）

企業(yè)競爭優(yōu)勢一直成為戰(zhàn)略管理領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題。企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源雖然在學(xué)術(shù)界上提出了各種各樣的解釋，但由于都存在著某些局限性，其觀點(diǎn)長期受到爭議。文章從理論上全面分析顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢機(jī)理，在此基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)以顧客價值獲取競爭優(yōu)勢的路徑。包括：顧客全面參與、實(shí)施顧客關(guān)系管理、為不同顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)、提高產(chǎn)品附加值和對流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

顧客價值；企業(yè)競爭；實(shí)現(xiàn)路徑

獲取競爭優(yōu)勢是企業(yè)戰(zhàn)略管理的永恒主題，是企業(yè)生命意義之所在。一般認(rèn)為，競爭優(yōu)勢的定義主要有兩種觀點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)利潤觀和價值創(chuàng)造觀。在價值創(chuàng)造觀的視角下，價值創(chuàng)造意味著創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。美國戰(zhàn)略學(xué)家Porter指出，競爭優(yōu)勢歸根到底來源于企業(yè)為顧客所能創(chuàng)造的超其成本的價值。眾所周知，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的途徑多種多樣，其中，顧客價值就是一種有效的途徑。

一、顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的機(jī)理

顧客價值（Customer Value，CV）已成為管理學(xué)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競爭優(yōu)勢的新來源。它之所以能提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，原因在于它不僅是一種戰(zhàn)略性資源，而且還可以提高顧客的滿意度和忠誠度。此外，它作為顧客資產(chǎn)，通過影響市場的“5力”要素而使企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢（見圖1）。

1、顧客資源是一種提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源

顧客資源具有稀缺性、不可模仿性和不可替代性等特性。

（1）稀缺性。在既定市場中，顧客對某一類產(chǎn)品的需求是有限的，在這一類產(chǎn)品市場中，某一顧客成為企業(yè)的忠誠顧客后，就排除了其他企業(yè)擁有的可能性，因此，本企業(yè)顧客的增加意味著競爭者顧客的流失。顧客對特定產(chǎn)品或服務(wù)需求的有限性，決定了顧客資源的稀缺性。其實(shí)，隨著全世界買方市場的形成，顧客需求相對于產(chǎn)品或服務(wù)供給而言嚴(yán)重不足，對有效需求顧客的爭奪在各行各業(yè)已呈現(xiàn)出白熱化趨勢，顧客資源的絕對稀缺性日益顯現(xiàn)。

（2）不可模仿性。關(guān)系的建立是一個雙向的、互動的長期過程，顧客一旦與企業(yè)建立了長期關(guān)系，便對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，這種感覺是不可模仿的。另外，顧客資源是企業(yè)外部無形資源中最難開發(fā)、最難編碼和傳播的一種資源，競爭對手雖然可以學(xué)習(xí)和模仿本企業(yè)的關(guān)系管理策略，但不能完全模仿本企業(yè)建立顧客關(guān)系和能力。

（3）不可替代性。對企業(yè)來說，顧客是不可或缺的，它在企業(yè)經(jīng)營管理中所占據(jù)的地位和角色，離開了顧客，企業(yè)便無法生存。此外，由于關(guān)系增長的非線性，企業(yè)通過對顧客關(guān)系的開發(fā)，可以形成顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源，這種資源是成幾何形式增長的。這些特性表明顧客資源是企業(yè)中其它資源無法取代的，具有不可替代性。

根據(jù)競爭優(yōu)勢的資源觀，顧客資源是一種戰(zhàn)略性資源，它能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

2、顧客價值、顧客忠誠及企業(yè)競爭優(yōu)勢

20世紀(jì)90年代，Reichlleld和Sasesr[1]對美國6個服務(wù)行業(yè)中顧客保留與企業(yè)盈利之間的關(guān)系進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客保留率增加5%時，各服務(wù)行業(yè)的贏利潛力增長程度達(dá)到35%-85%。從此，人們認(rèn)識到忠誠的顧客是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要來源，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心要素。建立并保持長期的顧客忠誠對增加企業(yè)價值有重要的作用。

圖1 基于顧客價值形成競爭優(yōu)勢傳導(dǎo)機(jī)理模型

首先，獲得開發(fā)新顧客的成本價值優(yōu)勢。研究表明，如果企業(yè)向新顧客推介產(chǎn)品，其成功的可能性僅為15%，但若向老顧客推介，其成功率高達(dá)50%，即比新顧客高出35%。原因在于維系顧客的成本價值低，僅為開發(fā)新顧客的15～20%。從另一角度看，企業(yè)為了開發(fā)一位新顧客而用于推介及開創(chuàng)新業(yè)務(wù)的成本是保持老顧客成本的5～6倍[2]；其次，企業(yè)獲得溢價效應(yīng)。由于老顧客比新顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較多的了解和切身的體驗(yàn)，因而愿意支付較高的價格。良好的價值足以彌補(bǔ)由較高價格帶來的支出的增加，而折扣等優(yōu)惠銷售策略對老顧客是沒有太大的影響的。老顧客很熟悉企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，這樣，相對而言，企業(yè)可以大大減少甚至免去用于新顧客的支付費(fèi)用，為此可以獲得溢價效應(yīng)；再次，增加企業(yè)收入并形成波及效應(yīng)。據(jù)顧客忠誠理論，顧客若對自己所購買產(chǎn)品或服務(wù)很滿意，當(dāng)再需要同種產(chǎn)品時，他就會毫不遲疑地購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。Oliver[3]認(rèn)為，顧客忠誠是顧客對其所偏愛企業(yè)或品牌的堅(jiān)定承諾，無論受到怎樣的情境和營銷力量的影響，仍會持續(xù)不斷地發(fā)生購買同一企業(yè)、同一品牌或品牌系列的行為。顯然，隨著顧客購買產(chǎn)品數(shù)量的不斷增加，企業(yè)因此能夠獲得可觀的經(jīng)濟(jì)收益。同時，Reichheld[4]對顧客忠誠的贏利效應(yīng)進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)顧客忠誠是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)利潤和使企業(yè)持續(xù)成長的直接源泉，顧客保留的時間越長，帶給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益就會越大。此外，如果企業(yè)產(chǎn)品實(shí)行多元化經(jīng)營，當(dāng)顧客對其中某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠后，將會由對產(chǎn)品的忠誠而產(chǎn)生對企業(yè)產(chǎn)品的偏愛，這時，顧客若對該企業(yè)的其它產(chǎn)品或服務(wù)有需要時，就會有很大的可能性選擇和購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而成為該企業(yè)的忠誠顧客，為此產(chǎn)生波及效應(yīng)；最后，形成顧客推薦效應(yīng)。實(shí)證研究表明，顧客有滿意感受后，會將滿意的感覺告訴他人，人數(shù)達(dá)12人以上，當(dāng)中，約有10人對這產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生相同需求，并惠顧該企業(yè)。然而，如果顧客對購買的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他會將不滿意的感覺告訴他人，人數(shù)在20人以上，即使這些被告之的人產(chǎn)生相同的需求，他們也不愿光顧受指摘的企業(yè)。因此顧客忠誠度越高，他所形成的顧客推薦效應(yīng)就越大[5]。

顧客忠誠對企業(yè)增加價值并獲得競爭優(yōu)勢是如此的重要，那么，顧客忠誠從何而來？從文獻(xiàn)上看，顧客忠誠的驅(qū)動因素有若干個，但其中最重要的一個因素就是顧客滿意。美國學(xué)者Olive[6]認(rèn)為，顧客的忠誠來自于顧客的滿意。Kotler[7]的研究結(jié)論認(rèn)為，維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意，一個高度滿意的顧客會長久忠誠于公司。若顧客有不滿意感，企業(yè)將會造成顧客流失，具體上，對于很不滿意、有些不滿意、無意見和一般滿意的顧客，其流失率分別為80%、40%、20%和10%。然而，對于高度滿意的顧客，雖然也存在顧客流失現(xiàn)象，但流失率僅為1%-2%。Hasket等[8]學(xué)者的研究也出現(xiàn)同樣的支持結(jié)論，即顧客滿意直接引起顧客忠誠。需特別指出的是，在顧客滿意與顧客忠誠兩者關(guān)系中，雖然有少數(shù)學(xué)者的研究結(jié)論不支持這個觀點(diǎn)，比如，有學(xué)者曾對美國貝恩公司進(jìn)行過調(diào)查，在那些宣稱對產(chǎn)品有較高滿意度的顧客中，有65%-85%的顧客向其它產(chǎn)品[9]。但是，大多學(xué)者的研究結(jié)論表明，顧客滿意是形成顧客忠誠的主要原因，它們之間有著顯著的正效應(yīng)關(guān)系，不過，兩者的關(guān)系并非就是簡單的線性關(guān)系。比如，Reichheld[10]的實(shí)證研究表明，顧客滿意和顧客忠誠雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性相關(guān)。另外，Oliva、Oliver 和MacMillan[11]也認(rèn)為顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系是非線性關(guān)系。只有當(dāng)滿意度到達(dá)某一水平后，忠誠度才會迅速增加。

魯西地區(qū)晚侏羅世-早白堊世構(gòu)造應(yīng)力場數(shù)值模擬……………………………………………………………………胡秋媛（3.1）

顧客滿意取決于顧客的主觀感受，即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望。Oliver[12]提出的“期望—實(shí)績模型”表明，顧客在消費(fèi)中或消費(fèi)后憑自己的期望來評價產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)績。如果實(shí)績達(dá)成期望以上，顧客就會滿意，否則，就不滿意。其實(shí)上，顧客滿意是一種價值取向，當(dāng)企業(yè)為顧客提供了產(chǎn)品或服務(wù)并能使顧客感到滿意時，表明企業(yè)為顧客創(chuàng)造了“顧客價值”。因此，從某種程度上看，顧客價值決定顧客滿意。Hasket等學(xué)者的研究模型明確地闡明了顧客價值與顧客滿意的邏輯關(guān)系：顧客滿意產(chǎn)生顧客忠誠，并因此促進(jìn)企業(yè)的獲得能力的提升，并加快其成長壯大[8]。

3、顧客資產(chǎn)、企業(yè)外部環(huán)境與競爭優(yōu)勢

美國營銷學(xué)專家Robert Blattberg和John Deighton于1996年提出了顧客資產(chǎn)概念，他們在關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)上，提出可將企業(yè)與顧客的關(guān)系視作為企業(yè)的一項(xiàng)可經(jīng)營資產(chǎn)，認(rèn)為企業(yè)的顧客資產(chǎn)就是企業(yè)全部顧客畢生價值折現(xiàn)后之和[13]。美國營銷學(xué)Rust、Lemon和Zeithmal認(rèn)為，顧客資產(chǎn)就是一個企業(yè)現(xiàn)在的和潛在的顧客的終身價值的折現(xiàn)總和[14]，他們將現(xiàn)有顧客和潛在顧客都納入到顧客資產(chǎn)的范圍。顧客資產(chǎn)對企業(yè)外部環(huán)境與競爭優(yōu)勢會產(chǎn)生很大的影響，其邏輯關(guān)系的分析是基于美國戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特教授于20世紀(jì)80年代初提出的行業(yè)結(jié)構(gòu)分析的“五力模型”。波特認(rèn)為，行業(yè)中存在著決定競爭規(guī)模和程度的五種力量，這五種力量綜合起來影響著產(chǎn)業(yè)的吸引力和企業(yè)的獲利能力。五種力量分別為潛在進(jìn)入者威脅、替代品威脅、買方議價能力、賣方議價能力以及現(xiàn)存競爭者之間的競爭[15]。顧客資源也正是通過與“五種力量”的綜合較量來影響企業(yè)的獲利能力和競爭優(yōu)勢價值的。

據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論，在一定的范圍內(nèi)，企業(yè)如果擁有的顧客規(guī)模越大，它維持顧客和經(jīng)營的成本就越低，由此獲得顧客規(guī)模收益，從而可形成有效的進(jìn)入壁壘。同時，如果企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)顧客資產(chǎn)，由于這種資產(chǎn)對企業(yè)的依附性較強(qiáng)，因此可為企業(yè)構(gòu)筑顧客資產(chǎn)價值的移動壁壘。這表明，即使競爭對手采用了低價策略，以吸引顧客，但要想達(dá)到目的，必需支付高昂的轉(zhuǎn)移成本，包括在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、促銷組合等有關(guān)方面的費(fèi)用。另外，顧客資產(chǎn)的價值遞增能力可以有效地利用生產(chǎn)過程中的副產(chǎn)品，以導(dǎo)致企業(yè)整合成本的下降，由此增加企業(yè)收益。顧客規(guī)模經(jīng)濟(jì)、顧客資產(chǎn)的移動壁壘與價值遞增能力均是一種“隔離機(jī)制”，這不僅可以有效地防止?jié)撛谶M(jìn)入者的進(jìn)入，也能對現(xiàn)有競爭者造成嚴(yán)重的威脅。

較大規(guī)模的顧客資源代表著一種品牌形象，意味著其集中化的程度較高，會使供應(yīng)方可供選擇的下游企業(yè)減少，通過規(guī)模采購可以減弱供應(yīng)商的討價還價能力。忠誠顧客對企業(yè)產(chǎn)品的使用可以為其他顧客起到示范作用，以產(chǎn)生學(xué)習(xí)效應(yīng)。同時，顧客資產(chǎn)規(guī)模越大，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模隨之增大，在學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)曲線的作用下，企業(yè)的平均服務(wù)成本就會下降，在同等價格下，對于競爭對手而言，企業(yè)能為顧客提供更多的增值服務(wù)。由此可推斷，忠誠顧客越多，企業(yè)對顧客的討價還價能力就越強(qiáng)。對于擁有強(qiáng)大顧客資產(chǎn)的企業(yè)，可以通過降低單一顧客轉(zhuǎn)換的欲望，并提高轉(zhuǎn)向替代品的轉(zhuǎn)換成本，以對替代品形成巨大的壓力。

綜上所述，基于顧客資源的動態(tài)競爭優(yōu)勢是在企業(yè)競爭戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，以顧客價值為導(dǎo)向，企業(yè)充分利用資源和能力為顧客創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)顧客的價值期望，以使企業(yè)的資源和能力轉(zhuǎn)化為顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。在顧客承諾與信任基礎(chǔ)上，顧客滿意逐漸升華為顧客忠誠并形成顧客資產(chǎn)。顧客資產(chǎn)可有效地應(yīng)對來自現(xiàn)有競爭者、潛在進(jìn)入者、供應(yīng)商、替代者和購買者的競爭與挑戰(zhàn)，顧客資源在不斷地獲取外部環(huán)境機(jī)會和有效地規(guī)避外部環(huán)境威脅的同時，通過動態(tài)相輔效果和動態(tài)相乘效應(yīng)以使企業(yè)獲得持續(xù)性競爭優(yōu)勢。

二、基于顧客價值獲取競爭優(yōu)勢的途徑

1、顧客全面參與

顧客參與服務(wù)或產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，會影響對于服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的感知，從而最終影響顧客的滿意度。通過顧客參與，企業(yè)能及時掌握顧客需求及其變化趨勢，及時在生產(chǎn)經(jīng)營活動中調(diào)整方向。Lengnick-Hall[16]研究了顧客對生產(chǎn)過程的貢獻(xiàn)。他認(rèn)為顧客的角色有：作為資源、共同生產(chǎn)者、購買者、使用者及產(chǎn)品，整合顧客的這些角色能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢。鼓勵顧客參與已經(jīng)成為一項(xiàng)前沿的企業(yè)競爭戰(zhàn)略。微軟在開發(fā)視窗操作系統(tǒng)時通過和顧客的緊密互動，節(jié)省了價值相當(dāng)于五億多美元的時間、精力和相關(guān)費(fèi)用。在3M公司，通過大量顧客參與開發(fā)的新產(chǎn)品，其銷售額比通過傳統(tǒng)方法開發(fā)出的新產(chǎn)品高出八倍以上。這些公司正是通過顧客參與的方式充分利用了顧客能力，其結(jié)果是在為企業(yè)自身帶來巨大收益的同時也提高了顧客滿意度。企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、工藝、采購、加工、裝配一直到使用和處理，整個過程都需要顧客參與，使得在價值鏈上自始至終能夠保證供需雙方共同創(chuàng)造和維持互惠互利的關(guān)系，最終滿足顧客的個性化需求，實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化。

2、實(shí)施顧客關(guān)系管理，提升顧客價值

首先，識別和了解目標(biāo)市場顧客的期望價值。加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和溝通，及時掌握顧客的購買欲望、動機(jī)與期望；其次，企業(yè)要充分了解顧客需求，建立完善的顧客需求反饋機(jī)制。企業(yè)應(yīng)該定期地進(jìn)行市場調(diào)查，要不斷地傾聽顧客的聲音，對顧客的需求能夠做出及時的反應(yīng)和調(diào)整。同時，要針對顧客的需求，提出適合企業(yè)自身的服務(wù)策略，實(shí)行感情營銷，以滿足顧客情感需求，提升顧客對服務(wù)的感知價值；再次，要增加顧客體驗(yàn)價值。在訂單處理、顧客查詢、交付配送和售后服務(wù)等關(guān)鍵接觸點(diǎn)，企業(yè)要努力貼近顧客，體會顧客的要求與感受，要尊重顧客，并進(jìn)行情感營銷，使每一次交易或接觸都成為顧客良好而深刻的記憶，從而增加顧客體驗(yàn)價值；最后，建立和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時，企業(yè)不應(yīng)該把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是顧客免費(fèi)向你提供如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。企業(yè)應(yīng)設(shè)立多形式的投訴渠道，以便讓顧客就不滿事宜進(jìn)行投訴。要努力理解顧客，對顧客的不滿做出有效回應(yīng)，服務(wù)員工應(yīng)主動出現(xiàn)在現(xiàn)場，及時了解情況，當(dāng)確定發(fā)生了失誤，應(yīng)立即承認(rèn)存在的問題，向顧客道歉和解釋，并無條件地開展補(bǔ)救服務(wù)，直至將問題給予解決。

3、細(xì)分顧客類型，為不同顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)

根據(jù)不同的顧客類型，分為不同種類的顧客價值細(xì)分模式。比如，對于時尚型顧客，由于這類顧客受潮流信息的影響，屬于非理性消費(fèi)，是敢為人先，敢第一個吃螃蟹的群體。因此，企業(yè)應(yīng)將顧客價值定位于產(chǎn)品領(lǐng)先；對于經(jīng)濟(jì)實(shí)用型顧客，由于這類顧客追求節(jié)儉抵制浪費(fèi)的消費(fèi)理念，特別注重產(chǎn)品的實(shí)用性。同時，由于收入有限，購買商品時特別對減價、廉價商品感興趣。對此，企業(yè)應(yīng)將顧客價值定位于運(yùn)營卓越。企業(yè)可應(yīng)運(yùn)用價值工程學(xué)正確地處理功能與成本之間的關(guān)系，以節(jié)約資源、降低產(chǎn)品成本，增加顧客價值。同時，企業(yè)要不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品平臺，以鞏固其在市場中的競爭地位。

4、提高產(chǎn)品附加值，充分滿足顧客需求

企業(yè)提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，必定具有滿足顧客需要的核心價值，此外，還具有其它價值，比如，給顧客帶來美感。商品提供給消費(fèi)者的價值有兩種：一種是硬性商品價值，是指商品實(shí)際提供給消費(fèi)者的功能。另一種是軟性商品價值，是指能滿足消費(fèi)者感性需求的某種文化。硬性商品價值是顧客購買產(chǎn)品滿足自身需要的核心價值，而軟性商品價值即是商品的附加值。隨著人們收入水平的提高和物質(zhì)生活條件的改善，消費(fèi)觀念已日益從“物”的消費(fèi)轉(zhuǎn)向“感受”的消費(fèi)，從對產(chǎn)品功能與價格的關(guān)注轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品的附加值關(guān)注。因此，企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，其生產(chǎn)的產(chǎn)品除了要符合質(zhì)量要求外，還應(yīng)為增加產(chǎn)品的附加值，以增加消費(fèi)者的顧客價值。

5、重新設(shè)計(jì)流程，構(gòu)建動態(tài)競爭能力

流程重新設(shè)計(jì)，又稱流程再造、流程管理或流程創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)以用戶（顧客）為中心和服務(wù)至上的經(jīng)營理念，其基本思想是從用戶（顧客）需求出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為再造對象，對整個流程進(jìn)行根本性思考和分析，通過對流程構(gòu)成要素的重新整合，實(shí)現(xiàn)流程的重新設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)降低成本、提高效率和經(jīng)濟(jì)效益的目的。海爾集團(tuán)是流程再造戰(zhàn)略最成功的典型企業(yè)。創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程要識別哪類業(yè)務(wù)流程需要改造。是新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程？物流管理流程？還是訂單——付款流程或顧客服務(wù)流程？決定需改造的業(yè)務(wù)流程必須能滿足企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、顧客的關(guān)鍵需和競爭需求。在流程的改造和設(shè)計(jì)時，應(yīng)注意把握一些基本原則。首先，以顧客為中心的原則。同時，把供應(yīng)商納入“顧客滿意”流程體系；其次，業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)化原則。在滿足用戶要求的條件下，盡量地簡化工作程序，提高工作效率；再次，是企業(yè)上下整體聯(lián)動的原則。在進(jìn)行流程再造時要最大限度地發(fā)揮每個人的工作潛能與責(zé)任心。

三、結(jié)論

本文主要探討了顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的機(jī)理及其實(shí)現(xiàn)路徑。顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的機(jī)理有三點(diǎn)。首先，顧客是一種戰(zhàn)略性資源；其次，顧客價值可以提高顧客的滿意度和忠誠度；再次，顧客資產(chǎn)通過影響市場的“5力”要素而使企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。顧客價值提升企業(yè)競爭優(yōu)勢的路徑有五方面：顧客全面參與；實(shí)施顧客關(guān)系管理，提升顧客價值；細(xì)分顧客類型，為不同顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)；提高產(chǎn)品附加值，充分滿足顧客需求；重新設(shè)計(jì)流程，構(gòu)建動態(tài)競爭能力。

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（責(zé)任編輯：楊青）