郭麗君

（安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

心理契約視角下知識(shí)型員工激勵(lì)問(wèn)題研究
——以合肥市星級(jí)飯店為例

郭麗君

（安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 231131）

知識(shí)型員工是飯店行業(yè)是最重要的資本之一。隨著合肥市星級(jí)飯店業(yè)的不斷發(fā)展和國(guó)家教育力度的加大，越來(lái)越多的知識(shí)型員工進(jìn)入到飯店企業(yè)中，并成為核心的競(jìng)爭(zhēng)力。在這種形勢(shì)下，要想?yún)⑴c競(jìng)爭(zhēng)并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，星級(jí)飯店業(yè)不僅要主動(dòng)吸納知識(shí)型員工，還要正確地管理和激勵(lì)他們。

心理契約；知識(shí)型員工；激勵(lì)

隨著合肥都市圈被納入長(zhǎng)三角規(guī)劃范圍，合肥市旅游人數(shù)不斷攀升，飯店類(lèi)型齊全，星級(jí)飯店的興建近幾年有上升的趨勢(shì)，萬(wàn)達(dá)威斯汀飯店、世紀(jì)金源飯店、香格里拉飯店等一批標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)飯店落戶合肥，并且星級(jí)飯店的數(shù)量不斷擴(kuò)張。隨著我國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)化，飯店員工特別是飯店青年知識(shí)型員工流失率高卻是不可避免的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、心理契約與員工激勵(lì)

知識(shí)型員工渴望較高的工作獨(dú)立性和自主性，同時(shí)具有較強(qiáng)的流動(dòng)傾向,這使得傳統(tǒng)的激勵(lì)方法不再有效。實(shí)際上，要激勵(lì)知識(shí)型員工，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，最基本的前提就是認(rèn)識(shí)和了解知識(shí)型員工——了解他們對(duì)企業(yè)內(nèi)隱的期望和要求，而這些內(nèi)隱的期望和要求就是心理契約的核心內(nèi)容。本文以心里契約的三個(gè)維度:發(fā)展維度、交易維度、關(guān)系維度為基礎(chǔ)，試圖調(diào)查合肥數(shù)家星級(jí)飯店的知識(shí)型員工，通過(guò)心理契約的引入，從心理、情感、關(guān)系和薪酬等層面設(shè)計(jì)飯店知識(shí)型員工的多元激勵(lì)模式。

二、調(diào)查對(duì)象

本文是通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行實(shí)證分析。調(diào)查問(wèn)卷是在文獻(xiàn)回顧和調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的，以進(jìn)一步對(duì)知識(shí)型員工的心理契約的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。首先用因子分析的方法分析心理契約的三維結(jié)構(gòu)是否適合合肥市飯店業(yè)的知識(shí)型員工。隨后通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)飯店知識(shí)型員工心理契約的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證分析，為進(jìn)一步從心理契約視角對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)作基礎(chǔ)。

本問(wèn)卷采用匿名形式，主要調(diào)查對(duì)象是合肥市內(nèi)的利港喜來(lái)登飯店、世紀(jì)金源飯店、萬(wàn)達(dá)美居飯店、香格里拉飯店、和平國(guó)際飯店等30家星級(jí)飯店（三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)）中的知識(shí)型員工。在2016年7-8月間進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放。此期間共發(fā)放600份問(wèn)卷，實(shí)際收回540份，有效問(wèn)卷500份，回收率90%。用SPSS分析后得出樣本的基本特征，性別方面，男性占73.6%，女性占26.4%。男性的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于女性，這說(shuō)明合肥市的星級(jí)飯店中男性知識(shí)型員工多于女性知識(shí)型員工。年齡方面，25-32歲及其以下占人數(shù)最多，飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，知識(shí)型員工相對(duì)其它行業(yè)較為年輕。在管理崗位上，一般管理人員占到了81.2%，占被調(diào)查對(duì)象的絕大多數(shù)。在工作年限上，因?yàn)楸徽{(diào)查的行業(yè)是飯店，而在飯店中知識(shí)型員工的流動(dòng)性非常大，工作5年以上的知識(shí)型員工比較少，所以我國(guó)星級(jí)飯店的大部分知識(shí)型員工都是工作2-3年的，這種調(diào)查結(jié)果也和實(shí)際相符合。在飯店業(yè)中，知識(shí)型員工的教育程度大多是大專(zhuān)或是本科，因?yàn)閲?guó)家對(duì)教育力度的加大，越來(lái)越多的大學(xué)生員工進(jìn)入飯店業(yè)。

三、心理契約調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度分析

本次研究的信度檢驗(yàn)采用的是克龍巴赫系數(shù)（Cronbach）法，這也是測(cè)量?jī)?nèi)在信度最常用的一種方法。本次調(diào)查結(jié)果運(yùn)用SPSS計(jì)算心理契約的各分量及總量表的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach系數(shù)）來(lái)檢驗(yàn)其信度，結(jié)果如表所示。

表1：心理契約量表信度分析表

從上表中可以看出，這三個(gè)分量表的Cronbach值分別是0.715、0.724、0.733，根據(jù)可信度高低與Cronbach系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，說(shuō)明這三個(gè)分量的內(nèi)部一致性程度較高且內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)良。而且，心理契約總量表的值為0.845，信度系數(shù)達(dá)到了研究的要求。

本研究采用建構(gòu)效度來(lái)檢驗(yàn)量表的效度。建構(gòu)效度是指最常使用的方法是因子分析法。研究者如果以因子分析法去檢驗(yàn)測(cè)量工具的效度，并有效地提取共同因子，此共同因子與理論結(jié)構(gòu)的心理特質(zhì)甚為接近，則可以說(shuō)此測(cè)驗(yàn)工具或量表具有建構(gòu)效度。

本研究在進(jìn)行因子分析之前，先做Bartlett球形檢驗(yàn)，如果球形檢驗(yàn)達(dá)到的0.05的顯著水平，則表示量表各變量的相關(guān)矩陣有共同因素存在。接著進(jìn)行KMO檢驗(yàn)（Kaiser-Mayer-Olkin），通過(guò)計(jì)算KMO值，可以判斷原有變量是否適合做因子分析。學(xué)者Kraiser（1974）給出了常用的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常合適；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太合適；0.5以下表示極不合適。

在因子分析之前，我們做了KMO樣本測(cè)度和Bartlett’s球體檢驗(yàn)以檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析的合適性。本文使用SPSS對(duì)幾個(gè)選項(xiàng)按照最大方差最大旋轉(zhuǎn)，提取特征值大于1的主成分作為因子，形成三個(gè)因子，因子F1主要與物質(zhì)報(bào)酬密切相關(guān)，因此被命名為“交易維度”；因子F2與員工的個(gè)人發(fā)展密切相關(guān)，因此被命名為“發(fā)展維度”；因子F3與組織提供的各種環(huán)境密切相關(guān)，因此被命名為“關(guān)系維度”。

如表1所示，因子分析得到得三個(gè)因子，與研究設(shè)計(jì)中心理契約的三個(gè)維度基本完全對(duì)應(yīng)。所有因子載荷量絕對(duì)值均大于0.6。表示問(wèn)卷內(nèi)容具備了很好的結(jié)構(gòu)效度。

四、心理契約量表的描述性統(tǒng)計(jì)分析

運(yùn)用SPSS13.0對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，得出心理契約在其三個(gè)維度中，關(guān)系維度的得分較高，得分是2.34，而交易維度和發(fā)展維度的得分較低，分別是1.31和1.42，均低于平均水平，這說(shuō)明在此次調(diào)查知識(shí)型員工的心里，對(duì)于交易維度和發(fā)展維度的滿意感比關(guān)系維度的滿意感低。

（一）交易維度分量表的感知分析

交易維度表現(xiàn)為企業(yè)給員工提供的經(jīng)濟(jì)利益和物質(zhì)條件，與物質(zhì)資源和物質(zhì)條件密切相關(guān)。交易維度包含提供競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬、福利待遇、根據(jù)業(yè)績(jī)發(fā)放績(jī)效和獎(jiǎng)金。根據(jù)心理契約的調(diào)查問(wèn)卷，用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，交易維度中的三個(gè)項(xiàng)目得分都很低，這三個(gè)項(xiàng)目即表示員工感知的飯店應(yīng)該履行和承擔(dān)的責(zé)任。而表中的三個(gè)項(xiàng)目的得分依次為1.53、1.40、1.60，說(shuō)明我國(guó)飯店業(yè)知識(shí)型員工感知到組織的在這三個(gè)方面的責(zé)任沒(méi)有完全履行，對(duì)其滿意度較低。

在這三個(gè)項(xiàng)目中，得分最低的是飯店根據(jù)績(jī)效發(fā)放工資和獎(jiǎng)金，這意味著被調(diào)查的星級(jí)飯店并沒(méi)有或者沒(méi)有完全按照績(jī)效發(fā)放工資和獎(jiǎng)金的制度執(zhí)行。星級(jí)飯店知識(shí)型員工對(duì)福利待遇的滿意度也不高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平，說(shuō)明在被調(diào)查的星級(jí)飯店中，組織沒(méi)有把給予知識(shí)型員工好的福利待遇作為企業(yè)應(yīng)該履行的責(zé)任。

競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬得分是1.53，說(shuō)明在被調(diào)查的飯店中，知識(shí)型員工普遍對(duì)薪酬待遇不滿意。

（二）發(fā)展維度分量表的感知分析

發(fā)展維度表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供更多的發(fā)展空間，員工自愿在工作中付出更多努力，發(fā)展維度包含發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、工作自主權(quán)、晉升的空間、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、公平公正、關(guān)懷個(gè)人成長(zhǎng)和生活、工作富于挑戰(zhàn)性、交流溝通八個(gè)項(xiàng)目，用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在八個(gè)項(xiàng)目中，得分比較高的是工作自主權(quán)、交流溝通、關(guān)懷個(gè)人成長(zhǎng)，說(shuō)明在被調(diào)查知識(shí)型員工對(duì)組織在這三個(gè)項(xiàng)目的履行上比較滿意。

得分最低的是飯店提供的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，說(shuō)明被調(diào)查的知識(shí)型員工對(duì)飯店的培訓(xùn)工作普遍不滿，目前我國(guó)星級(jí)飯店的培訓(xùn)忽略了知識(shí)型員工有追求知識(shí)和個(gè)人成長(zhǎng)的需要。還有一方面是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，飯店經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)降低了很多，而飯店之間的人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，使得飯店決策者對(duì)培訓(xùn)的投入有所顧忌，不愿意為他人作嫁衣，所以減少了知識(shí)型員工甚至是普通員工的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

其次得分最低的是公平公正，這說(shuō)明知識(shí)型員工普遍認(rèn)為飯店業(yè)并沒(méi)有公平公正的對(duì)待員工，而公平公正是進(jìn)行激勵(lì)的一個(gè)重要前提。然后得分比較低的還有提供富于挑戰(zhàn)性的工作，知識(shí)型員工本身的特點(diǎn)決定了他們對(duì)挑戰(zhàn)性工作的渴望，而飯店業(yè)很多事務(wù)性的工作會(huì)挫敗知識(shí)型員工的工作積極性。晉升一直是知識(shí)型員工非常重要的需要之一，知識(shí)型員工需要通過(guò)自己的職位證明自己的社會(huì)地位。而通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，合肥市知識(shí)型員工普遍認(rèn)為在我國(guó)的星級(jí)飯店業(yè)晉升的空間很小。

（三）關(guān)系維度分量表的感知分析

關(guān)系維度表現(xiàn)為企業(yè)給員工提供的人際環(huán)境和人文關(guān)懷，員工為企業(yè)創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。它包括明確發(fā)展目標(biāo)、穩(wěn)定的工作保障、尊重和信任員工、工作得到領(lǐng)導(dǎo)支持、肯定業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)、充分的資源、同事們合作愉快七個(gè)項(xiàng)目。用SPSS 13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得分比較高的是資源充分的工作環(huán)境、尊重和信任員工、同事們合作愉快。目前隨著越來(lái)越多的國(guó)外星級(jí)飯店進(jìn)入合肥市場(chǎng)，使部分飯店為了能和這些飯店競(jìng)爭(zhēng)，就不得不完善飯店的硬件和軟件措施。

其中得分最低的是飯店的明確發(fā)展目標(biāo)和努力方向，由于合肥市飯店業(yè)起步較晚，很多星級(jí)飯店沒(méi)有自己的明確發(fā)展目標(biāo)，也沒(méi)有給知識(shí)型員工制定努力的方向，只是跟著形式走,這種狀況造成了知識(shí)型員工沒(méi)有明確的人生規(guī)劃，造成他們的不滿。

五、結(jié)論

通過(guò)以上的實(shí)證分析，知識(shí)型員工心理契約的實(shí)證研究，得出合肥市飯店業(yè)的知識(shí)型員工在心理契約的交易維度上的滿意度很低，而知識(shí)型員工把薪酬激勵(lì)看作是激勵(lì)知識(shí)型員工的最重要的因素，這說(shuō)明合肥市飯店業(yè)對(duì)知識(shí)型員工的傳統(tǒng)的薪酬激勵(lì)策略上還存在問(wèn)題，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代飯店企業(yè)和員工的需要，因此合肥市星級(jí)飯店業(yè)必須根據(jù)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)施新的薪酬策略，這種新的策略就是全面薪酬管理。

知識(shí)型員工的特點(diǎn)決定了他們需要更多的富于挑戰(zhàn)性的工作，而目前的飯店業(yè)并沒(méi)有強(qiáng)烈意識(shí)到這種需要，要充分發(fā)揮員工獨(dú)立自主性，重視對(duì)知識(shí)型員工的培訓(xùn)，積極為員工創(chuàng)造個(gè)體發(fā)展空間。鼓勵(lì)知識(shí)型員工參與我國(guó)飯店管理，讓員工參與飯店的決策，因?yàn)橹R(shí)型員工擁有創(chuàng)造價(jià)值的核心能力，都有參與管理的要求和愿望，而且善于發(fā)現(xiàn)飯店存在的問(wèn)題，所以在決策中應(yīng)該加入知識(shí)型員工的意見(jiàn)和建議。飯店業(yè)再根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況做出對(duì)組織發(fā)展有利的決策。

飯店要?jiǎng)?chuàng)造和提供一切機(jī)會(huì)讓知識(shí)型員工參與管理。這樣會(huì)增加員工的積極性和成就感。這種讓知識(shí)型員工參與管理的方式是鞏固了飯店和員工的關(guān)系。相反，如果飯店不聽(tīng)取知識(shí)型員工的建議，而自行決策，這會(huì)讓知識(shí)型員工感到自己對(duì)企業(yè)沒(méi)有出一份力，自尊心很容易受到挫折。給予知識(shí)型員工以一定的權(quán)力，參與企業(yè)的發(fā)展決策和各級(jí)管理工作的研究和討論，處于平等地位商討組織中的重大問(wèn)題，可使員工感到上級(jí)主管的信任，從而體現(xiàn)到自己的利益與組織發(fā)展密切相關(guān)并因此產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感。這無(wú)論是對(duì)飯店還是對(duì)知識(shí)型員工的發(fā)展都有很大幫助。

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郭麗君（1982-），女，安徽合肥人，安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院講師，碩士，主要從事飯店管理研究。