□ 文/葛舸

知識(shí)資本助力企業(yè)升維

□ 文/葛舸

伴隨著我國(guó)人口紅利逐漸消失，慢慢步入老齡社會(huì)，年輕勞動(dòng)力缺口不斷增大，越來(lái)越多簡(jiǎn)單、重復(fù)、流程化的工作將被機(jī)器人取代，越來(lái)越多的企業(yè)將不再是勞動(dòng)密集型企業(yè)，而成為知識(shí)密集型企業(yè)。在這種情況下，企業(yè)最為寶貴的財(cái)富將不僅僅是可以看得到的土地、機(jī)器等有形資產(chǎn)，更是看不見、摸不著卻又真實(shí)存在的知識(shí)資本。知識(shí)作為一種資本，正在成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，變革理念、創(chuàng)新思維，嘗試運(yùn)用新技術(shù)、新手段進(jìn)行知識(shí)管理和資本增值，正成為企業(yè)成長(zhǎng)道路上的關(guān)鍵一步。

知識(shí)資本：最有價(jià)值的無(wú)形資本

在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，知識(shí)資本指能夠轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的知識(shí)。知識(shí)資本常常體現(xiàn)為一種無(wú)形資本，因而在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)被學(xué)界所忽略。舉例而言，從企業(yè)外部角度看，知識(shí)資本包括企業(yè)的品牌、聲譽(yù)、客戶滿意度；從企業(yè)內(nèi)部角度看，知識(shí)資本包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、制度規(guī)范、文化氛圍等。

作為一個(gè)來(lái)自西方的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，知識(shí)資本最早可追溯到上世紀(jì)90年代，美國(guó)提出的信息高速工路建設(shè)成果豐碩，一大批以知識(shí)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的高科技IT企業(yè)相繼出現(xiàn)，尤其以微軟、蘋果等為代表的巨頭公司短時(shí)間內(nèi)飛速成長(zhǎng)，并在資本市場(chǎng)上取得亮眼表現(xiàn)，這引起了許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家的關(guān)注，這些公司背后的知識(shí)資本也隨之成為經(jīng)濟(jì)學(xué)界的熱門話題。

盡管在知識(shí)資本具體的概念、構(gòu)成等方面，學(xué)界并沒有達(dá)成完全一致的看法，但是經(jīng)過(guò)不斷地研究和總結(jié)，目前已經(jīng)形成了初具輪廓的知識(shí)資本理論。以斯圖爾特提出的知識(shí)資本的H-S-C結(jié)構(gòu)為例，該理論認(rèn)為，“作為傳統(tǒng)資本概念的有效擴(kuò)充，知識(shí)資本是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，構(gòu)成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)資本由人力資本、結(jié)構(gòu)性資本和顧客資本構(gòu)成，三者互相作用,共同推動(dòng)知識(shí)資本的價(jià)值增值和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，在這一過(guò)程中，企業(yè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的積累和增值”。

學(xué)界對(duì)于知識(shí)資本的研究和論述不是本文關(guān)注的重點(diǎn)，本文將著重從知識(shí)資本管理與新理念和新技術(shù)的角度出發(fā)，探究在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)知識(shí)資本管理的一些新方向。

知識(shí)資本管理：企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之道

葛舸

艾瑞咨詢分析師

上文談到，企業(yè)知識(shí)資本管理就是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的積累和增值，其貫穿企業(yè)管理的各個(gè)方面，歸結(jié)起來(lái)，知識(shí)資本管理的核心是人。對(duì)企業(yè)而言，知識(shí)資本的所有者是企業(yè)的員工，而非企業(yè)本身或企業(yè)的股東，知識(shí)資本會(huì)因?yàn)閱T工的變動(dòng)而出現(xiàn)增值或者減值。當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)的員工不一定都是知識(shí)資本所有者，只有那些富有創(chuàng)造性和開拓性的員工才是知識(shí)資本所有者，知識(shí)資本管理就是要為這些知識(shí)資本所有者創(chuàng)造更好的條件，促進(jìn)他們不斷積累和增值知識(shí)資本，企業(yè)知識(shí)資本管理的第一步是幫助員工建立知識(shí)管理的理念和方法。

那么，回到人本身看，個(gè)人的知識(shí)管理包含知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、收集、整理、回顧和應(yīng)用：知識(shí)發(fā)現(xiàn)是知識(shí)管理的第一步，它最先決定了知識(shí)管理的效果，一個(gè)人獲取知識(shí)的渠道，包括新聞資訊、學(xué)術(shù)刊物、人脈關(guān)系等，不同的渠道有不同的價(jià)值，而知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵在于找到并維護(hù)最有價(jià)值的渠道；在知識(shí)收集層面，要解決的問題是如何快速高效地把發(fā)現(xiàn)的知識(shí)統(tǒng)一集中到同一個(gè)地方，因?yàn)榱闵⒋娣诺闹R(shí)是孤立的，而孤立的知識(shí)是沒有價(jià)值的，知識(shí)放到一起才會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)；在知識(shí)整理層面，最重要的是將收集而來(lái)的知識(shí)按照適用于自己的方式歸檔，做到知識(shí)的可索引和結(jié)構(gòu)化，以方便知識(shí)應(yīng)用；在回顧層面，知識(shí)管理的目標(biāo)是抵抗遺忘，我們都知道人的記憶是有遺忘性的，因而人不可能一次就將知識(shí)完整記憶，而必須通過(guò)回顧來(lái)鞏固知識(shí)；知識(shí)管理的最后一環(huán)是應(yīng)用，人們獲取知識(shí)，不單單為了獲取知識(shí)本身，而更在于應(yīng)用知識(shí)，使知識(shí)能夠發(fā)揮價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值，因而，只有應(yīng)用起來(lái)的知識(shí)才是活的知識(shí)，是流動(dòng)的知識(shí)，是被管理好的知識(shí)。

圖1 以人為核心的企業(yè)知識(shí)資本管理

理解人的知識(shí)管理，有助于我們更清晰地理解企業(yè)的知識(shí)資本管理，相類似地，企業(yè)知識(shí)資本管理包括企業(yè)的知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用，乃至知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)權(quán)益保護(hù)。因而，企業(yè)知識(shí)資本管理要協(xié)調(diào)好對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩個(gè)基本面，對(duì)外指的是外部知識(shí)的獲取，對(duì)內(nèi)指的是內(nèi)部知識(shí)的共享、應(yīng)用、創(chuàng)新和保護(hù)。

從對(duì)外角度看，知識(shí)資本管理側(cè)重于感知外部市場(chǎng)環(huán)境的變化，并判斷這種變化以及未來(lái)可預(yù)期的變化對(duì)企業(yè)所處行業(yè)和企業(yè)本身的影響。比如，從政策環(huán)境看，政府是否還會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，新政策是否會(huì)使企業(yè)面臨準(zhǔn)入條件和合規(guī)合法性的問題；從經(jīng)濟(jì)環(huán)境看，財(cái)政政策和貨幣政策將如何影響整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是否會(huì)影響企業(yè)的采購(gòu)和經(jīng)營(yíng)成本，是否會(huì)影響企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者的消費(fèi)需求和決策；從技術(shù)環(huán)境看，有哪些新技術(shù)已經(jīng)可以投入使用，有哪些技術(shù)需要布局研發(fā)，如何選擇新的技術(shù)方向，如何協(xié)調(diào)技術(shù)投入和產(chǎn)出的問題等；從資本環(huán)境看，企業(yè)是否需要獲取新的資金，在銀行貸款、債券、二級(jí)市場(chǎng)募資等方式中，選擇哪一種對(duì)企業(yè)更為有利，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否能夠通過(guò)大量的資本投入快速攫取市場(chǎng)份額等。以上這些都是企業(yè)知識(shí)資本管理對(duì)外層面需要關(guān)注的內(nèi)容，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都會(huì)設(shè)立戰(zhàn)略規(guī)劃部門，由經(jīng)濟(jì)、金融、法律、技術(shù)等多種背景出身的人員構(gòu)成，輔助企業(yè)決策層更好地進(jìn)行知識(shí)資本管理。

從內(nèi)部角度看，知識(shí)資本管理關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部管理和協(xié)作，涉及企業(yè)的人事、財(cái)務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等方方面面。目前很多企業(yè)采用的是通過(guò)郵件、IM通信工具和開會(huì)的方式進(jìn)行日常管理，有些企業(yè)也會(huì)有自己的CRM系統(tǒng)，可以進(jìn)行企業(yè)知識(shí)積累、信息發(fā)布、人員管理、資源協(xié)調(diào)等。有些企業(yè)甚至有內(nèi)部的論壇，方便員工之間更好地溝通。這些方式的優(yōu)點(diǎn)在于通用性比較高，對(duì)任何企業(yè)都適用；門檻也比較低，任何人都能無(wú)障礙使用，但是對(duì)企業(yè)知識(shí)管理而言，目前的方式存在效率低下和易用性較差的問題。

知識(shí)資本管理的價(jià)值往往體現(xiàn)在長(zhǎng)周期的深遠(yuǎn)影響上，很多時(shí)候很難通過(guò)短時(shí)間內(nèi)的可量化指標(biāo)體現(xiàn)?？傮w來(lái)看，有效的知識(shí)資本管理，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中更具前瞻性和主動(dòng)性，幫助企業(yè)率先感知到市場(chǎng)環(huán)境的變化，并積極做出應(yīng)對(duì)；可以幫助企業(yè)減少內(nèi)耗，提高內(nèi)部協(xié)作的效率，提升單位員工生產(chǎn)價(jià)值，從而獲取更多利潤(rùn)；甚至可以幫助企業(yè)更好地吸引人才，因?yàn)槟切﹥?yōu)秀的人才也更喜歡高效率的公司；可以為企業(yè)樹立和打造品牌形象，提升企業(yè)的認(rèn)知度和美譽(yù)度，為企業(yè)的市場(chǎng)行為增添活力。

新技術(shù)催生管理新理念

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新技術(shù)的出現(xiàn)為知識(shí)資本管理帶來(lái)了新思路和新理念。從本質(zhì)上看，新技術(shù)的出現(xiàn)解除了人在知識(shí)資本管理中所受到的束縛，為打破和重新建立社會(huì)分工創(chuàng)造了條件，賦予了企業(yè)進(jìn)行知識(shí)資本管理的更多能力，使企業(yè)的知識(shí)資本管理從理念到手段都發(fā)生了深刻的變化。

新理念：自上而下還是自下而上

從企業(yè)管理角度看，一直以來(lái)都有兩種思路，自上而下的集權(quán)式指令式管理和自下而上的去中心化非線性管理。我國(guó)企業(yè)主要采用的是自上而下式的管理，在企業(yè)任務(wù)明確、員工角色單一的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，這種管理方式為企業(yè)的快速成長(zhǎng)帶來(lái)了很大的幫助，但隨著整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境的變化，其越來(lái)越顯示出滯后性。

員工在知識(shí)資本中是核心 ，去中心化和扁平化的管理方式更能激發(fā)他們的活力和創(chuàng)造力，員工自我驅(qū)動(dòng)的自下而上的管理方式將是新的發(fā)展方向。

圖2 OKRs的核心要點(diǎn)

有人認(rèn)為去中心化的管理模式只適用于小企業(yè)，而大企業(yè)則很難施行。首先，這種認(rèn)識(shí)不無(wú)道理，小企業(yè)人員結(jié)構(gòu)單一，很多事情處理起來(lái)比較靈活，而大企業(yè)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要通過(guò)制度規(guī)范和協(xié)調(diào)管理。然而，這種認(rèn)識(shí)也有其局限性，這種認(rèn)識(shí)把員工都當(dāng)作機(jī)械的勞動(dòng)力，把員工當(dāng)作需要管理的對(duì)象，這與知識(shí)資本管理理論中對(duì)員工的認(rèn)識(shí)并不一致。

員工在知識(shí)資本中是核心，與傳統(tǒng)的追求穩(wěn)定和安逸，自身沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，只是按部就班完成給定任務(wù)的員工相比，知識(shí)資本擁有者更具強(qiáng)烈的自我驅(qū)動(dòng)意識(shí)，他們工作不僅是為了生活，也是為了實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，活出生命的意義。因此，對(duì)于他們而言，企業(yè)也更應(yīng)該為他們插上翱翔的翅膀，而非加上沉重的枷鎖。誠(chéng)然，在管理者的意識(shí)中，目前可能更傾向于自上而下的管理方式，但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，去中心化的方式或許更有吸引力，雖然在短時(shí)期內(nèi)自上而下的管理方式仍將是主流，員工自我驅(qū)動(dòng)的自下而上的管理方式不可能一蹴而就，但這無(wú)疑是一個(gè)新的發(fā)展方向。

從績(jī)效考核和目標(biāo)管理的角度看，過(guò)去企業(yè)主要通過(guò)KPI考核員工，通過(guò)對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的層層拆解，KPI往往清晰明了，具有較強(qiáng)的可操作性，有助于快速判斷員工是否合格，但也正因?yàn)檫@種簡(jiǎn)單，造成評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械化，甚至片面化，很難真正考核員工的全部付出和成果。由于看到KPI考核員工的局限性，有不少高科技企業(yè)開始使用OKRs方法，即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法。OKRs最早由Intel發(fā)明，后來(lái)被Google、Linkedin等企業(yè)廣泛采用，OKRs是在確定的時(shí)間內(nèi)為企業(yè)和員工設(shè)定戰(zhàn)略和目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的可量化、有挑戰(zhàn)性和公開透明。在OKRs的管理模式中，每一個(gè)員工都了解公司發(fā)展的戰(zhàn)略、明確自己的職責(zé)所在，這讓員工更有參與感、使命感和主動(dòng)性。正是由于OKRs的明顯優(yōu)勢(shì)，近些年發(fā)展迅速的Uber等國(guó)內(nèi)外企業(yè)也都采用了OKRs的管理方法。

圖3 服務(wù)于企業(yè)知識(shí)資本管理的新工具涉及領(lǐng)域

新工具：如何落地是難題

從行業(yè)上看，近些年出現(xiàn)了許多服務(wù)于企業(yè)知識(shí)資本管理的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品覆蓋了企業(yè)知識(shí)資本管理中對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩個(gè)基本面。

對(duì)外方面目前主要有銷售和客服兩個(gè)方向，例如，紅圈營(yíng)銷、銷售易、紛享銷客等從銷售切入，在傳統(tǒng)企業(yè)知識(shí)管理中，銷售線索的發(fā)現(xiàn)、記錄和跟進(jìn)，目標(biāo)客戶的信息采集和整理，項(xiàng)目合作的進(jìn)度、流程和內(nèi)容，以及客戶關(guān)系的長(zhǎng)期維護(hù)等都是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，這些產(chǎn)品通過(guò)銷售流程管理、客戶關(guān)系管理等服務(wù)，為解決銷售層面的知識(shí)資本管理提供了方案；美洽、Udesk等從客服角度切入，除基本的在線客服功能外，還能統(tǒng)一處理來(lái)自微信、微博、網(wǎng)站等不同渠道的客服請(qǐng)求，甚至可以提供智能機(jī)器人客服，面對(duì)固定和重復(fù)問題時(shí)，智能匹配知識(shí)庫(kù)中已有的內(nèi)容，有效降低客服工作強(qiáng)度和企業(yè)人工成本，并且通過(guò)豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

對(duì)內(nèi)方面目前主要包括OA、IM、文檔存儲(chǔ)和EPR等，例如，通過(guò)以釘釘、微信企業(yè)版為代表的OA服務(wù)，企業(yè)可以統(tǒng)一管理公司事務(wù)，完成信息公告、流程審批、考勤打卡等各種日常事項(xiàng)；通過(guò)以明道、Worktile等為代表的項(xiàng)目協(xié)同服務(wù)，企業(yè)可以為員工創(chuàng)建、分配項(xiàng)目和任務(wù)，并實(shí)時(shí)跟蹤項(xiàng)目和任務(wù)進(jìn)展、完成情況；通過(guò)以石墨、一起寫等為代表的文檔服務(wù)，企業(yè)員工可以在線協(xié)作文檔，快速推進(jìn)文檔的批注和修改，而且通過(guò)歷史版本功能，能夠追溯所有修改記錄，避免文檔版本出現(xiàn)混亂；通過(guò)以億方云和夠快云庫(kù)等為代表的網(wǎng)盤存儲(chǔ)類服務(wù)，企業(yè)可以統(tǒng)一管理公司各種文件，避免因?yàn)槿藛T流動(dòng)帶來(lái)的文件丟失等問題，而且通過(guò)權(quán)限管理，也能對(duì)不同的員工設(shè)定不同權(quán)限，保證公司文件的安全性。這些新工具從不同角度切入，解決公司面臨的不同問題，從而增強(qiáng)公司內(nèi)部的知識(shí)管理和共享能力，最終提升內(nèi)部管理的效率和水平。

盡管已經(jīng)有很多相對(duì)成熟的工具可以選擇，但工具本身并不是難題，真正難的在于工具的使用和落地，這該由誰(shuí)來(lái)推動(dòng)？事實(shí)上，推動(dòng)工具的使用需要上下雙方共同努力，但從目前的實(shí)際情況看，還應(yīng)當(dāng)首先從上往下推動(dòng)，因?yàn)閺南峦苿?dòng)只能是局部的、短期的，而從上推動(dòng)，以規(guī)則和制度的形式確立才是真正保證全面、長(zhǎng)期使用的有效方法。

知識(shí)資本已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)內(nèi)部員工和企業(yè)本身需真正認(rèn)識(shí)到知識(shí)資本的價(jià)值，嘗試應(yīng)用新方法、新工具，以獲得快速的成長(zhǎng)。

從另一個(gè)角度看，工具使用最難的在于認(rèn)同，如果員工不認(rèn)同，再好的工具也無(wú)法發(fā)揮價(jià)值；如果員工感受不到工具的價(jià)值，再好的工具也無(wú)法得到員工的認(rèn)同。而工具在使用初期，很難有直接、瞬時(shí)、強(qiáng)大的效果，它完全發(fā)揮效力，需要企業(yè)勇敢邁出第一步，需要企業(yè)內(nèi)部和外部的不斷磨合，需要企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到知識(shí)資本管理的價(jià)值，更需要時(shí)間和堅(jiān)持，而這可能是最為考驗(yàn)企業(yè)和員工的地方。

總體來(lái)看，知識(shí)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)也更加關(guān)注知識(shí)資本管理，開始嘗試運(yùn)用新的技術(shù)和工具輔助管理，尤其是一些巨頭互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)不斷應(yīng)用新方法、新工具，甚至結(jié)合自身實(shí)際情況創(chuàng)新方法、改造工具，獲得了遠(yuǎn)超社會(huì)整體發(fā)展水平的成長(zhǎng)速度，但是對(duì)更多的企業(yè)而言，從理念的培育和根植，到方法的落地和堅(jiān)持，在知識(shí)資本管理的道路上，企業(yè)仍然有很長(zhǎng)的路要走。

責(zé)任編輯：高津菁

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