歐翠玲++劉洋

基金項目：衡陽市科技計劃項目（2015KG45）；湖南省教育廳項目（16B226）；南華大學(xué)教研與教改項目（2016XJG35）

摘 要：退換貨是一種有效提高顧客滿意度的售后服務(wù)方式。退換貨服務(wù)涉及多方主體信息資源和利益關(guān)系，而云計算具有信息共享和大數(shù)據(jù)處理能力。文章分析了云計算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式，為企業(yè)實施退換貨模式提供了新的視角。

關(guān)鍵詞：云計算；電子商務(wù)；退換貨模式

一、引言

上世紀(jì)90年代興起的E-commerce改變了人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。電子商務(wù)以其競爭性的銷售價格和便利性的購買體驗等優(yōu)勢已成為產(chǎn)品和服務(wù)的重要銷售模式之一。從近幾年淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺大型節(jié)日促銷可以看到中國電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)巨大，市場前景可觀，消費(fèi)者已從實體快速頻繁轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上銷售市場。但網(wǎng)絡(luò)購物本身的局限性：消費(fèi)者只能憑借文字、圖片、視頻等形式來間接地了解產(chǎn)品特性，或者通過其他消費(fèi)者購買和評價記錄來初步評估產(chǎn)品的價值，這就很容易造成消費(fèi)者獲得產(chǎn)品前后感覺不相符而選擇退換貨的情形。網(wǎng)絡(luò)購物的顧客退換貨概率是實體店的百倍，給網(wǎng)絡(luò)零售商、生產(chǎn)商，物流企業(yè)等生產(chǎn)運(yùn)營工作帶來了新的問題。傳統(tǒng)的退換貨形式是顧客退回產(chǎn)品到購買門店，然后由銷售商退回至生產(chǎn)商的過程。這種形式退換貨周期長，產(chǎn)品價值隨時間降低。而電子商務(wù)退換貨模式縮短周期，方便消費(fèi)者與零售商溝通。但雙方信息孤立、資源雜亂、重復(fù)處理率增大勞動成本，各自以切身利益最大化為目的。云計算具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)搜集和信息整合的功能，為電子商務(wù)運(yùn)營服務(wù)開創(chuàng)新紀(jì)元。因為云環(huán)境提供強(qiáng)大的信息資源共享平臺、數(shù)據(jù)服務(wù)新模式，強(qiáng)調(diào)整體利益最大化，操作人性化且快捷。越來越多學(xué)者嘗試從理論上探討云計算環(huán)境下的線上交易退換貨的新模式。

陶大鵬2012年在其碩士論文中介紹了基于云計算電子商務(wù)交易形式的平臺架構(gòu)。全石峰（2013）研究了云計算環(huán)境下大數(shù)據(jù)處理對電子商務(wù)行業(yè)未來發(fā)展的作用。陳芝（2013）研究了大中型制造業(yè)組織基于云計算環(huán)境的JMI管理模式和影響。鄭秀平2014年在其碩士論文中研究了基于云計算電子商務(wù)環(huán)境下物流平臺應(yīng)用模式。趙楊（2014）構(gòu)建了基于云計算的電子商務(wù)交易服務(wù)平臺。樊會文（2015）分析了云計算應(yīng)用到各行各業(yè)的價值創(chuàng)造及其機(jī)理。陳近（2016）研究了云計算下圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)。

查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)國內(nèi)研究云計算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式的著作不多，很少有學(xué)者專門探究云計算新型環(huán)境下線上交易的利益相關(guān)者如何有效實現(xiàn)退換貨模式和剖析云計算環(huán)境下的電子商務(wù)退換貨巨大價值和意義。所以，本文將從理論上分析云計算環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)如何實施退換貨模式和其影響。

二、云計算環(huán)境下電子商務(wù)退換貨模式

1.電子商務(wù)退換貨模式

退換貨指的是顧客收到貨物后，評估產(chǎn)品真實價值小于期望值，或者大小顏色不符合等原因，申請退款或換貨的逆向物流。消費(fèi)者退貨給網(wǎng)絡(luò)零售商，然后由網(wǎng)絡(luò)零售商家再將不合格產(chǎn)品退換至生產(chǎn)制造商。物流、信息流、資金流都是一種單向交易溝通形式，因此，傳統(tǒng)環(huán)境下退換貨模式造成了信息孤立，退換貨重復(fù)操作及物流和資金流延遲，大批量勞動力的低效率使用。其運(yùn)行模式如圖1所示。

2.云計算環(huán)境下電子商務(wù)退換貨模式

云計算（Cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云計算環(huán)境下的退換貨能全面且快速標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實現(xiàn)雙向及時互動溝通。在云計算環(huán)境下，生廠商--物（資金）流--零售商組成的供應(yīng)鏈，不需要零售商或者生產(chǎn)商檢查分析退換貨產(chǎn)品的問題和與顧客群直接當(dāng)面溝通，也不必親自完成退換貨步驟，而是直接由云計算服務(wù)提供商平臺核查產(chǎn)品信息，提供數(shù)據(jù)交由云計算提供商進(jìn)行統(tǒng)一退換貨處理。從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時更新與維護(hù)，通過云計算來管理整條供應(yīng)鏈的逆向物流。將電子商務(wù)退換貨過程應(yīng)用到云計算環(huán)境下，促進(jìn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和買賣透明化。其運(yùn)行模式如圖2所示。

圖2 云計算環(huán)境下退換貨處理模式

云計算系統(tǒng)對于所有用戶數(shù)據(jù)信息都會及時更新完善，任意客戶都可隨時利用云服務(wù)提供商進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的共享和使用云服務(wù)完成任務(wù)。在圖2中云計算服務(wù)提供商整合了顧客、零售商及生產(chǎn)商的一切動態(tài)信息，所以如果顧客收到貨物不滿意就會選擇退換貨，此時提交的信息傳輸?shù)皆朴嬎闾峁┥蹋ㄟ^云計算環(huán)境分析出消費(fèi)者退換貨原因。消費(fèi)者一旦驗貨發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，便可通過網(wǎng)絡(luò)平臺申請退貨權(quán)限，網(wǎng)絡(luò)零售商根據(jù)條款協(xié)議采取退款退貨售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者申請換貨時，調(diào)出零售商剩余產(chǎn)品信息，如果缺貨，馬上聯(lián)系生產(chǎn)商，否則立即換貨；若是無缺陷退換貨，直接聯(lián)系零售商進(jìn)行退貨或者換貨程序。云計算下的無缺陷退貨自動轉(zhuǎn)換成相應(yīng)商家退款退貨策略?？傊鲜龀绦蛑恍枋謩狱c(diǎn)擊云計算提供商的軟件就可遠(yuǎn)程操控。其操作流程如圖3所示。

云計算環(huán)境下退換貨模式由分析、搜索、操作流程構(gòu)成。分析階段主要針對消費(fèi)者的退換貨具體原因組織分析。消費(fèi)者遠(yuǎn)程提出產(chǎn)品退換貨問題，云計算提供商分析檢測退換貨原因是否成立。需要說明的是云計算提供商建立了對消費(fèi)者退換貨申請信譽(yù)記錄，如果消費(fèi)者退換貨提供假信息超過指標(biāo)，云計算平臺將鎖定消費(fèi)者該功能，這就保證了雙方誠信交易，退換貨形式安全可靠。搜索階段中，通過云計算掌握零售商剩余產(chǎn)品信息，從而確定退換貨決策。特殊情況下需要生產(chǎn)商額外制造（降低囤貨成本和風(fēng)險）。在操作階段，針對退換貨產(chǎn)品利用云計算選擇最優(yōu)配送方案，云計算提供商還會實時追蹤產(chǎn)品。對于退貨產(chǎn)品及時誠信歸還顧客退款金額。督促利益相關(guān)者及時確認(rèn)、更新數(shù)據(jù)。

三、云計算環(huán)境對電子商務(wù)退換貨處理的影響

隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物頻繁，商家信息繁多，物流業(yè)擴(kuò)張高效，云計算的出現(xiàn)使電子商務(wù)更好實施退換貨模式成為可能，有效改善傳統(tǒng)環(huán)境下顧客-零售商-生產(chǎn)商成本和風(fēng)險各自承擔(dān)盈虧問題。云計算環(huán)境下的電子商務(wù)退換貨模式有其獨(dú)特優(yōu)勢：

1.參與者成本大幅度降低

云計算環(huán)境下，消費(fèi)者只需網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)設(shè)備就可便捷迅速完成退換貨環(huán)節(jié)，節(jié)約精力成本；零售商和生產(chǎn)商實行退換貨模式不需要自己投資單獨(dú)設(shè)計商品信息軟件，低價購買或免費(fèi)使用云平臺提供商的APP，大幅度降低人力資本和商家物理庫存等資源。另外云計算能實現(xiàn)信息共享，各大物流公司在云計算服務(wù)提供商平臺上公平競爭，促進(jìn)了高效的物流服務(wù)無疑會減少退換貨成本。借助云計算服務(wù)提供商協(xié)調(diào)優(yōu)化逆向供應(yīng)鏈的資金流、信息流和物流環(huán)節(jié)。

2.參與者專業(yè)化分工

云計算服務(wù)中心為電子商務(wù)退換貨相關(guān)參與者提了供合適的數(shù)據(jù)和平臺，從而實現(xiàn)各司其職。消費(fèi)者登錄操作系統(tǒng)提供相關(guān)商品數(shù)據(jù)；零售商只需要做好市場營銷部分，為顧客購買提供良好平臺和真實銷售信息；生產(chǎn)商專注產(chǎn)品設(shè)計，按需供應(yīng)和及時補(bǔ)貨；物流公司標(biāo)準(zhǔn)化配送等等。云計算環(huán)境下的退換貨模式分工細(xì)化，操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)高效。

3.數(shù)據(jù)處理安全高效

云計算系統(tǒng)平臺資源可以全方位共享、信息公開透明，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)。即使退換貨處理涉及各種數(shù)據(jù)信息，產(chǎn)品退換貨原因及產(chǎn)品包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、看管費(fèi)和退款金額等，有的還隨著市場和時間不確定，但實行云計算后，不管消費(fèi)者還是商家都可以利用云計算強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲記憶和處理能力，對數(shù)據(jù)進(jìn)行快速調(diào)動，分析，甄別，決策，再存儲。云計算形式和速度節(jié)約了數(shù)據(jù)處理時間。

4.參與者戰(zhàn)略聯(lián)盟利益共贏

云計算系統(tǒng)相當(dāng)于電子商務(wù)退換貨管理者，提供各方所需信息，并作出相應(yīng)決策指揮其相關(guān)者進(jìn)一步操作，各參與者根據(jù)云計算提供商的指示進(jìn)行活動，零售商相當(dāng)于一個平臺，生產(chǎn)商相當(dāng)于庫存，物流企業(yè)猶如一條路線，形成一個戰(zhàn)略聯(lián)盟。傳統(tǒng)退換貨模式只能靠一紙文書約束各方責(zé)任和義務(wù)，云計算利用先進(jìn)的服務(wù)與管理思想，借助透明化信息解決了利益相關(guān)者信息不對稱問題，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)共享和協(xié)作共贏的理念。

四、結(jié)論與啟示

云計算是一項先進(jìn)技術(shù)，在我國還處于發(fā)展階段，而電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展繁榮。將云計算環(huán)境和電子商務(wù)退換貨模式有效融合迫在眉睫。云計算服務(wù)提供商上的退換貨模式給電子商務(wù)行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，加速了電子商務(wù)智能化、低成本化、協(xié)作化轉(zhuǎn)型。云計算環(huán)境極大地改變了電子商務(wù)退換貨處理進(jìn)程，提高了服務(wù)滿意度，深化了用戶虛擬體驗。本文所述退換貨模式只是概念式，進(jìn)一步研究云計算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式成為必然。

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[6]陳近，文庭孝.基于云計算的圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)研究[J].圖書館，2016，（1）：52-56

作者簡介：歐翠玲（1990- ），女，湖南永州人，南華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，研究方向：工商管理和電子商務(wù)；劉洋（1985- ），男，湖南衡陽人，南華大學(xué)計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：大數(shù)據(jù)和信息管理