【摘 要】 數(shù)字圖書館是信息化時代的重要研究領域，在數(shù)字圖書館中引入項目管理的理念和方法，對數(shù)字圖書館的資源建設具有重要意義。文章通過對超星數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量進行分析，指出其質(zhì)量不高的原因，以期通過項目質(zhì)量管理的相關理論來提高超星數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量。

【關 鍵 詞】項目管理；數(shù)字圖書館；質(zhì)量管理；超星

【作者單位】白海燕，陜西學前師范學院圖書館。

為了促進數(shù)字圖書館更好更快的發(fā)展，國內(nèi)很多數(shù)字圖書館紛紛采用項目管理這種先進和科學的管理方法。項目管理在很大程度上加強和完善了數(shù)字圖書館的資源建設，但仍然在某些方面存在不足。超星數(shù)字圖書館在在線中文數(shù)字圖書館中排名第一，在數(shù)字圖書館這個領域具有較強的代表性和影響力。文章通過對超星數(shù)字圖書館的項目管理進行研究，以對該領域提出一些建設性的意見。

一、數(shù)字圖書館及項目管理的定義

1.數(shù)字圖書館的定義

數(shù)字圖書館是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲各種文獻的圖書館，通俗地講，數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網(wǎng)絡環(huán)境下共建共享的可擴展的知識網(wǎng)絡系統(tǒng)。

2.項目管理的定義

項目管理是管理學的一個分支學科，指的是項目負責人在項目活動過程中運用自己特定的知識、技能、工具和方法，讓項目能夠在資源有限的條件下，實現(xiàn)或超過預先設定的需求和期望的過程。項目管理是對一些成功地達成一系列目標相關的活動的整體監(jiān)測和管控，包含項目策劃活動、項目進度安排計劃和項目維護計劃，只有當這三項活動都有序進行，才能有條不紊地推進項目的進展。

二、數(shù)字圖書館中的項目管理

項目管理已經(jīng)被很多行業(yè)采用，數(shù)字圖書館的大部分業(yè)務也都可以采用項目管理的方法。利用項目管理的方法來改變傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務管理，將會取得更好的管理效果。例如，在電子資源數(shù)據(jù)庫采購中采用項目管理的方法，將會很大程度提高采購效率；采用項目管理的方法開發(fā)圖書館系統(tǒng)應用，可以合理地安排開發(fā)進度，提高開發(fā)速度和效率；此外在圖書館讀者服務活動中，同樣可以采用項目管理的方式來舉辦活動，根據(jù)讀者的需要安排活動，便于提高讀者對圖書館的滿意度。

根據(jù)項目管理知識體系可知，項目管理共包括9個領域：項目采購管理、項目風險管理、項目范圍管理、項目質(zhì)量管理、項目集成管理、項目人力資源管理、項目時間管理、項目干系人管理、項目成本管理和項目溝通管理。項目管理主要包括四大核心知識領域，分別是質(zhì)量管理、成本管理、范圍管理和時間管理，它們在項目管理中形成了具體的項目目標，這些目標可以用來作為項目完成質(zhì)量的評價指標。風險管理、溝通管理、采購人力和資源管理則是項目管理的輔助知識領域，除了需要四大核心領域知識的支持，還需要借助輔助知識來實現(xiàn)項目目標。數(shù)字圖書館是一種服務型企業(yè)，對數(shù)字圖書館的生存和發(fā)展起重要作用的主要是項目管理中的質(zhì)量管理。因此，文章以超星圖書館為例，探究項目管理中的質(zhì)量管理在數(shù)字圖書館中的實際應用。

三、超星數(shù)字圖書館的項目質(zhì)量管理

1.項目質(zhì)量管理的相關理論

項目質(zhì)量管理是指運用先進的方法、技術(shù)和原理，在資源有限的條件下保證和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列活動。項目順利進行并實現(xiàn)設計質(zhì)量和設計指標的關鍵部分就是項目質(zhì)量管理的實施。項目質(zhì)量管理主要包括三個部分，分別是項目質(zhì)量計劃定制、質(zhì)量保證和質(zhì)量管控。編制項目質(zhì)量計劃是項目質(zhì)量管理的第一道流程，它主要結(jié)合公司的質(zhì)量政策、質(zhì)量標準、產(chǎn)品功能和產(chǎn)品描述，利用分析工具和流程設計工具制定出滿足需求的實施方案，其內(nèi)容需要詳細地反映用戶對產(chǎn)品的所有要求，便于為質(zhì)量實施小組的成員進行工作提供說明指南，為項目參與人員了解項目進度和實施情況提供根據(jù)，是保證項目質(zhì)量實施的基礎。質(zhì)量保證是貫穿整個項目生命周期的一系列活動，具有很強的系統(tǒng)性和計劃性，主要內(nèi)容是檢查項目質(zhì)量計劃的執(zhí)行情況，評估項目計劃的完成情況，并根據(jù)實際情況進行修改，如調(diào)整項目計劃進度，從而獲得上層、客戶或者其他第三方的信任，確保項目質(zhì)量的實施過程基本與項目質(zhì)量計劃保持一致。

2.超星數(shù)字圖書館質(zhì)量管理目前存在的問題

超星數(shù)字圖書館目前在項目質(zhì)量管理方面主要存在以下幾個問題：圖書信息資源不夠豐富、缺乏特色信息資源、圖書信息組織混亂、無效的資源鏈接、文獻目錄索引類型單一、缺少個性化服務。

（1）圖書信息資源不夠豐富

雖然超星數(shù)字圖書館是國內(nèi)最大的在線數(shù)字圖書館，藏書豐富，覆蓋很多學科，但是信息資源不夠豐富仍然是它的一個問題。比如搜索數(shù)據(jù)分析類和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品運營類的書籍時，搜索記錄很少，而且很多搜索結(jié)果都過于陳舊，已經(jīng)不能滿足當今時代人們的學習生活需要。對用戶來說，使用數(shù)字圖書館的核心訴求就是要找到符合自己需求的書籍，如果圖書信息資源不豐富，用戶的需求就沒有得到滿足，頻繁發(fā)生這種情況，用戶就有可能放棄使用數(shù)字圖書館，這對數(shù)字圖書館來說是很嚴重的一個問題。

（2）缺乏特色信息資源

超星數(shù)字圖書館雖然通過互聯(lián)網(wǎng)能夠給用戶提供海量的數(shù)字信息資源，然而特色稀有的專業(yè)資源很少，尤其是一些比較專業(yè)的信息資源。目前大多數(shù)的數(shù)字圖書館以及數(shù)字資源網(wǎng)站提供的內(nèi)容與超星數(shù)字圖書館提供的資源相差不大，主要都是用戶需求量比較大的資源，主要包括經(jīng)管類、社科類、歷史地理類和科學技術(shù)類等常見的資源。然而用戶在其他類似的網(wǎng)站上同樣可以找到這些資源，那么超星數(shù)字圖書館因為沒有建立自身館藏的特色資源，沒有提供差異化的內(nèi)容資源，就會影響用戶的使用體驗，就會導致超星數(shù)字圖書館在市場競爭中沒有大的優(yōu)勢，客戶資源就容易流失。用戶的轉(zhuǎn)移成本很低，而培養(yǎng)忠誠度高的用戶卻很難。如果超星數(shù)字圖書館能夠提供更多的特色的專業(yè)性非常強的資源，如航空航天、天體物理、互聯(lián)網(wǎng)前沿熱點等方面的資源，與其他的同行形成差異化競爭，最大限度地滿足用戶的需求，才能吸引大量的新客戶，同時也有利于維護老客戶。

（3）圖書信息組織混亂

超星數(shù)字圖書館在在線中文數(shù)字圖書館中排名第一，擁有海量的數(shù)字圖書資源，與其他類似企業(yè)相比還是具有一定的資源優(yōu)勢的。但是，超星數(shù)字圖書館在信息資源的組織、布局、管理上存在一定的問題，信息組織有些混亂，讓網(wǎng)站的可用性、易用性降低，這導致用戶在搜索獲取信息時會碰到一些不必要的麻煩，降低了用戶信息獲取的效率，影響了用戶的使用體驗。另一方面，超星數(shù)字圖書館也沒有將自身大量資源的優(yōu)勢發(fā)揮出來，導致吸引力下降。同時，圖書館的資源布局雜亂不清晰，缺乏科學有效的設計，如顏色搭配不合理，使用戶在使用網(wǎng)站時容易混亂。這些不合理的布局在一定程度上影響了用戶的使用。

（4）無效的資源鏈接

超星數(shù)字圖書館在不斷地增加數(shù)字信息資源，同時也在不斷地更新修改某些圖書資源，導致圖書館里有很多無效的數(shù)字資源鏈接。無效鏈接的存在會浪費用戶獲取有效信息的時間，甚至讓用戶不能獲取有效信息，這些都會降低用戶對超星數(shù)字圖書館的信任，極大地影響用戶的使用體驗，極大地降低用戶的滿意度，甚至降低用戶對超星的可信度，這些都不利于超星數(shù)字圖書館的發(fā)展。

（5）文獻目錄索引類型單一

任何一個數(shù)字圖書館都擁有海量的資源。因此，如何幫助用戶從海量資源中快速檢索到用戶需要的信息資源是很重要的，那么高效的搜索就顯得尤為重要了。高效的搜索是幫助用戶快速地搜索到能滿足他需求的信息，而目前超星數(shù)字圖書館所提供的搜索目錄索引類型太單一，搜索功能簡單，影響了用戶搜索信息資源的效率，降低了用戶服務感知質(zhì)量。

（6）缺少個性化服務

缺少個性化服務是超星數(shù)字圖書館目前項目質(zhì)量管理中最大的問題。圖書館都是在用戶主動要求服務時，才會為用戶提供相應的服務，如用戶的主動搜索，查找某種圖書資料等。這就導致了所有的用戶在超星數(shù)字圖書館享受到的服務都是一樣的，沒有任何差異，更談不上個性化服務了。這種服務方式用戶完全是被動的接受，在這種情況下，用戶會覺得網(wǎng)站服務缺乏個性化，不能滿足用戶的期望。

3.提高超星數(shù)字圖書館項目質(zhì)量管理的建議

超星數(shù)字圖書館的項目質(zhì)量管理仍有上述幾點問題有待提高，這主要是由以下三個原因造成的：（1）企業(yè)管理人員不重視服務營銷，不知道服務營銷的重要性，從而沒能夠?qū)⒎諣I銷很好地落實到實際行動中；（2）企業(yè)不了解自己的用戶，不清楚用戶的需求，沒有重視用戶的意見，沒有做足夠的用戶調(diào)研，不能為用戶提供合適的服務；（3）沒有真正認識到什么是服務質(zhì)量，沒有意識到創(chuàng)建服務品牌和組織文化的重要性。為此，筆者從以下幾點對超星數(shù)字圖書館的項目質(zhì)量管理提出建議。

（1）圖書信息資源不夠豐富的問題可以通過擴大圖書品種來改善。工作人員需要去了解各個學科的最新動態(tài)，搜集用戶關注的信息資源，然后有針對性地去采購圖書，滿足用戶的基本檢索需求，也是用戶的核心需求，這樣才能防止用戶的流失。

（2）缺乏特色資源的問題可以通過拓寬和深化對資源的搜集工作來解決，主要是提高資源搜集人員搜集信息的能力，重點關注各個學科里的稀缺資源。在這個信息爆炸的時代，各個學科都有海量的資料，很多稀缺的特色資源都未能實現(xiàn)在網(wǎng)上共享。因此，超星數(shù)字圖書館應該花費一定的人力物力去挖掘還沒有實現(xiàn)共享的特色的、稀缺的專業(yè)資源。只有擁有這些資源，才能在激烈的競爭中占有一席之地。

（3）信息資源組織、布局較混亂的問題可以通過調(diào)整網(wǎng)站的布局來實現(xiàn)。超星數(shù)字圖書館可以采用合理的分類法對數(shù)字資源進行分類，也可以通過用戶調(diào)研了解用戶喜歡的分類方式，結(jié)合自身的情況對資源進行分類，充分利用資源，發(fā)揮資源的最大效用，為讀者提供更好的搜索服務。一方面可以減少用戶在搜索信息時碰到一些不必要的麻煩，提高用戶信息獲取的效率，提升用戶的使用體驗；另一方面可以將自身大量資源優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，增強自身的吸引力，進而提升用戶的滿意度。

（4）無效的數(shù)字資源鏈接的問題比較容易解決，可以從兩個方面進行：一方面，應該加強網(wǎng)站建設，特別是提高技術(shù)人員和維護人員的職業(yè)水平，讓他們在更新網(wǎng)站鏈接時更加細心，不能因為自己的失誤而導致鏈接失效；另一方面，網(wǎng)站應該定期檢查網(wǎng)站內(nèi)的資源鏈接是否有效，可以是人工檢查，也可以編寫程序自動檢查。降低無效鏈接的存在會大大節(jié)約用戶獲取有效信息的時間，讓用戶可以快速獲取有效信息，提高用戶的信任度，也提高用戶對超星數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的滿意度，這很有利于超星數(shù)字圖書館的發(fā)展。

（5）文獻目錄索引類型單一可以通過學習和借鑒其他同類網(wǎng)站高質(zhì)量的搜索工具或者直接引進高技術(shù)的搜索方式來進行改進。高效的搜索是幫助用戶快速搜索到滿足他需求的信息，提高用戶的搜索效率。然而用戶不知道自己需要的信息資源到底是什么，也就是找不到合適的關鍵詞來搜索自己需要的信息資源，如果這時只能通過書籍名稱、作者等搜索條件進行搜索，搜索的效率就會很低，用戶就會很難找到滿足自己需求的資源。因此，除了這些基本的搜索條件，還可以提供更豐富的搜索條件，如增加出版社條件搜索等，就可以極大提高用戶搜索信息資源的效率，同時也可以提高用戶的滿意度。

（6）要想幫助超星數(shù)字圖書館提高服務質(zhì)量，其中很重要的一個環(huán)節(jié)就是為讀者提供個性化的服務。根據(jù)用戶的在網(wǎng)行為信息，如用戶的搜索記錄、收藏記錄、閱讀記錄以及瀏覽行為等，建立合適的推薦模型為用戶推薦可能感興趣的書籍，個性化推薦可以自動幫助用戶快速找到自己喜歡的書籍，這樣就可以大幅提升超星數(shù)字圖書館的服務水平，讓超星數(shù)字圖書館更有競爭力，繼續(xù)保持在中國數(shù)字圖書館行業(yè)中的領先地位，擁有更多的市場份額。

四、總結(jié)

項目管理對數(shù)字圖書館資源建設工作有著重大的意義和深遠的影響，文章從項目質(zhì)量管理的角度對數(shù)字圖書館的資源建設提出建議，以超星數(shù)字圖書館為例，對超星數(shù)字圖書館目前的服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，得出目前超星數(shù)字圖書館在服務質(zhì)量管理方面存在的6個問題并提出了相關改進建議。用項目質(zhì)量管理的思維來推動數(shù)字圖書館的變革，必將使數(shù)字圖書館的資源建設更加專業(yè)化、特色化、人性化，也使數(shù)字圖書館在人們的日常生活中有更積極、更重要的地位。

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