——樊 睿 趙瑞玲
依托質(zhì)量信得過(guò)班組創(chuàng)建活動(dòng)提升PIVAS工作質(zhì)量*
——樊 睿 趙瑞玲*
靜脈用藥集中調(diào)配中心(PIVAS)堅(jiān)持“質(zhì)量為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念,清晰識(shí)別顧客等相關(guān)方及其需求,運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理理念與方法對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。在創(chuàng)建質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)中,PIVAS通過(guò)制度保障支撐,樹立了患者用藥安全至高無(wú)上的理念,注重細(xì)節(jié)管理,促進(jìn)了合理用藥,最終達(dá)到了質(zhì)量持續(xù)提升的目的。
靜脈用藥集中調(diào)配中心;質(zhì)量信得過(guò)班組;工作質(zhì)量
First-author's address Children 's Hospital of Shanxi Province, Taiyuan, Shanxi, 030013, China
山西省兒童醫(yī)院靜脈用藥集中調(diào)配中心(PIVAS)成立于2012年,現(xiàn)有工作人員28名,其中碩士3名、本科19名;平均年齡27歲。目前承擔(dān)著15個(gè)科室17個(gè)專業(yè)的靜脈用藥集中調(diào)配工作,日均調(diào)配量約2 300袋。靜脈調(diào)配關(guān)乎患者安全。PIVAS以“技能提升保障點(diǎn)滴安全,品質(zhì)創(chuàng)優(yōu)呵護(hù)兒童健康”為質(zhì)量目標(biāo),嚴(yán)格依照《靜脈用藥集中調(diào)配質(zhì)量管理規(guī)范》[1]開展工作。在醫(yī)院推進(jìn)“質(zhì)量信得過(guò)班組”活動(dòng)期間[2],以顧客需求為中心,堅(jiān)持“質(zhì)量第一”質(zhì)量觀,多方位地開展了班組創(chuàng)建活動(dòng)。
堅(jiān)持“質(zhì)量為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值”[3]的核心理念,清晰識(shí)別顧客等相關(guān)方及其需求,見圖1。
首先,根據(jù)上級(jí)部署及顧客需求,制定班組方針目標(biāo)和工作計(jì)劃(表1),有效考核并落實(shí)。其次,設(shè)立班組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)各1名和5個(gè)質(zhì)量控制管理組,分別為藥品管理及合理用藥組、無(wú)菌調(diào)配組、醫(yī)院感染管理組、設(shè)備設(shè)施管理組、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理組??剖夜芾硇纬伞拔逯高B心”模式,各質(zhì)控組之間分工協(xié)作,互相支持,良好溝通,提高效率。
3.1 完善規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行
在創(chuàng)建班組活動(dòng)期間,PIVAS共修訂13項(xiàng)班組制度和新增16項(xiàng)班組制度。各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,有完善的監(jiān)督、檢查和考核機(jī)制。(1)日檢查。組長(zhǎng)依據(jù)制度規(guī)范要求對(duì)PIVAS工作進(jìn)行走動(dòng)管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,責(zé)任到人,并在微信群公布;(2)周質(zhì)控。各質(zhì)控小組根據(jù)PIVAS質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一周工作情況逐條考核,不符合標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任到人并加強(qiáng)培訓(xùn);(3)月總結(jié)。統(tǒng)計(jì)本月差錯(cuò),進(jìn)行用藥錯(cuò)誤(ME)分析[4],討論整改措施,作為下月監(jiān)督檢查重點(diǎn),對(duì)差錯(cuò)責(zé)任人落實(shí)懲罰;(4)月考核。每月各質(zhì)控組根據(jù)當(dāng)月質(zhì)控重點(diǎn)出題考核,由每日審方人員考核當(dāng)日在崗人員,并記錄答題情況。
圖1 顧客及相關(guān)方需求
改進(jìn)項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容措施日常值目標(biāo)值責(zé)任人完成時(shí)間人員素質(zhì)1學(xué)習(xí)型班組建設(shè)學(xué)習(xí)名家名作等1次/月1次/周李孝曉2014.12豐富活動(dòng)(猜成語(yǔ)等)2次/年4次/年改進(jìn)培訓(xùn)模式,采用OJT培訓(xùn)模式并考核未實(shí)施定期培訓(xùn)并考核李妍2014.06專業(yè)技能考核未實(shí)施1次/月樊睿2014.12外請(qǐng)專家培訓(xùn)3次/年5次/年新技術(shù)0項(xiàng)1項(xiàng)趙瑞玲2014.06科研課題未參與1項(xiàng)魯滔滔2014.10編輯實(shí)踐技能操作書籍未啟動(dòng)完成初稿趙杰2014.10質(zhì)量2成果轉(zhuǎn)化論文發(fā)表1篇/年2篇/年樊睿2014.123降低差錯(cuò)率成立QC小組管控小于0.03%小于0.02%楊鈺2014.064提高外送時(shí)間符合率成立QC小組管控大于85%大于90%李孝曉2014.085合理用藥《中國(guó)用藥錯(cuò)誤專家共識(shí)》ME分析未采用1次/月冀海燕、高燕飛、亢亞欣2014.12藥品咨詢,藥學(xué)服務(wù)機(jī)制不完善定期發(fā)布藥學(xué)信息不合理用藥醫(yī)囑評(píng)價(jià)1次/季度更新評(píng)價(jià)項(xiàng)目使用QC工具進(jìn)行作廢醫(yī)囑分析1次/月提升高度6調(diào)配金額質(zhì)控部協(xié)助制定考核方案,每月總結(jié)考核結(jié)果未制定大于75%趙瑞玲2014.05醫(yī)囑傳送時(shí)間和數(shù)量8:00前上傳醫(yī)囑達(dá)總量的30%,8:30前上傳醫(yī)囑達(dá)總量的50%顧客滿意7完善溝通反饋機(jī)制滿意度調(diào)查92%95%魯滔滔2014.12
3.2 工作流程優(yōu)化
運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理理念與方法,提升現(xiàn)場(chǎng)效率與效能。
(1)審方。針對(duì)科室用藥習(xí)慣,制定個(gè)性化審方操作規(guī)程;針對(duì)前一天上傳已排布合理批次的醫(yī)囑,采用批次過(guò)濾方法直接審核。
(2)分簽。由只按藥品名稱分類改為按藥品名稱、規(guī)格分類。
(3)擺藥。手工蓋章、簽字改為電子錄入工號(hào);取消最高及最低層藥物擺放,省時(shí)省力;不同規(guī)格輸液載體使用不同顏色標(biāo)識(shí),固定藥品擺放位置;引入世界衛(wèi)生組織推薦的“TALLMAN Lettering”方法,區(qū)分相似藥品。
表2 多樣的培訓(xùn)方式及內(nèi)容
培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)新員工由班組長(zhǎng)和質(zhì)控組長(zhǎng)進(jìn)行法律、法規(guī)、規(guī)范、規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)及考核,合格后方能上崗[6]每日培訓(xùn)開展“每日一學(xué)”活動(dòng)[7]每周培訓(xùn)質(zhì)控會(huì)各質(zhì)控組組織業(yè)務(wù)培訓(xùn),針對(duì)本周問(wèn)題與整改措施進(jìn)行培訓(xùn)每月培訓(xùn)各質(zhì)控組根據(jù)當(dāng)月質(zhì)控重點(diǎn)結(jié)合PIVAS工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)踐技能培訓(xùn)考核外出培訓(xùn)采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,工作優(yōu)秀的員工可獲得外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)等外請(qǐng)培訓(xùn)針對(duì)PIVAS薄弱領(lǐng)域制定學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期外請(qǐng)相關(guān)專家為班組成員培訓(xùn)自我提升班組成員利用業(yè)余時(shí)間參加科研課題研究、質(zhì)控課題發(fā)表、論文撰寫、編書等年度技能競(jìng)賽年終進(jìn)行競(jìng)賽評(píng)比,采用有獎(jiǎng)競(jìng)猜方式選出排名前3的年度優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)OJT技能培訓(xùn)對(duì)于工作中易出錯(cuò)、技能不嫻熟的人員,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)并考核
(4)貼簽核對(duì)。將員工工號(hào)改為1位~2位數(shù)的編號(hào),方便核對(duì)時(shí)簽字;采用“三角一心”核對(duì)法。
(5)出入倉(cāng)掃描。增加入倉(cāng)、出倉(cāng)掃描,出貨管理界面可以按照出貨時(shí)間檢索,實(shí)時(shí)跟蹤藥品走向。
(6)打包核對(duì)。增加產(chǎn)品核對(duì)區(qū)域各病區(qū)標(biāo)識(shí)間隔,避免混放。
3.3 建立顧客反饋溝通平臺(tái)
PIVAS主要通過(guò)電話及回訪方式與臨床科室進(jìn)行溝通。要求與病區(qū)溝通有禮貌,病區(qū)要求不遺漏,病區(qū)意見要反思。每月向各病區(qū)征求意見和建議,整理分析后在院質(zhì)控會(huì)上匯報(bào),采納合理建議,對(duì)提出的意見認(rèn)真反思并討論解決方案。
對(duì)于員工,主要通過(guò)微信平臺(tái)將病區(qū)反饋問(wèn)題及時(shí)發(fā)布并記錄。
對(duì)于患者,主要通過(guò)意見采集方式征求意見,并制作合理用藥宣傳手冊(cè),進(jìn)行合理用藥教育。
3.4 確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施有效運(yùn)行
設(shè)備管理組制定各類設(shè)備管理制度、使用操作規(guī)程、設(shè)備設(shè)施一覽表、維護(hù)保養(yǎng)記錄等,每日動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況,定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),保證所有設(shè)備設(shè)施安全、有效運(yùn)行。為所有工作人員更換工作帽,要求將所有頭發(fā)包裹于帽內(nèi),防止頭發(fā)脫落造成污染。調(diào)配間內(nèi)配備不銹鋼帶滑輪貨架,保障清潔無(wú)死角[5]。增設(shè)自備機(jī)組,確保倉(cāng)內(nèi)溫度符合《靜脈用藥集中調(diào)配質(zhì)量管理規(guī)范》要求(18℃~26℃)。配備一次性注射器帽,保障新生兒科調(diào)配液體無(wú)菌。
3.5 確保工作環(huán)境安全
調(diào)配間為萬(wàn)級(jí)潔凈室;生物安全柜為局部百級(jí)操作臺(tái);抗生素及危害藥品調(diào)配間設(shè)置為負(fù)壓,調(diào)配時(shí)生物安全柜前窗玻璃高度不能高過(guò)18cm安全警戒線,以減少對(duì)操作人員的危害;進(jìn)倉(cāng)穿隔離服,戴口罩、手套、帽子等,既保證倉(cāng)內(nèi)潔凈級(jí)別又避免職業(yè)危害;每日調(diào)配完的危害藥品西林瓶、安瓿、注射器均專門收集,密封,裝入醫(yī)療垃圾袋,按時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)。制定完善的危害藥品溢出應(yīng)急預(yù)案,倉(cāng)內(nèi)外均配備溢出包;制定銳器刺傷、職業(yè)暴露緊急處理流程;配戴雙層手套,減少手部損傷;定期進(jìn)行院感培訓(xùn)、環(huán)境及手衛(wèi)生監(jiān)測(cè);規(guī)范合理使用含氯消毒劑,減少對(duì)人體的刺激等。
3.6 開展形式多樣的班組文化建設(shè)
(1)弘揚(yáng)正氣,發(fā)揮正能量。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)組每周質(zhì)控會(huì)表?yè)P(yáng)宣傳好人好事,學(xué)習(xí)優(yōu)秀文化作品、先進(jìn)人物事跡,激勵(lì)員工樹立遠(yuǎn)大理想,堅(jiān)定信念,奮發(fā)圖強(qiáng),強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)。
(2)顯示展板力量,激勵(lì)員工進(jìn)步。將通過(guò)SWOT分析制定的個(gè)人目標(biāo)、獲得榮譽(yù)張貼在展板上,督促奮進(jìn);將整理出的各崗位工作關(guān)鍵點(diǎn)、危險(xiǎn)點(diǎn)張貼在展板上,時(shí)刻警示。
(3)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧,緩解工作壓力?;钴S文化生活,定期開展如猜字謎、文藝表演等班組活動(dòng),鼓勵(lì)員工參加中國(guó)藥師攝影展、春節(jié)自創(chuàng)自寫對(duì)聯(lián),將班組成員從嚴(yán)肅枯燥的說(shuō)教形式中解脫出來(lái),加強(qiáng)溝通,增強(qiáng)凝聚力。
(4)關(guān)心員工生活,懂得感恩。引入“家”文化理念,所有成員互相關(guān)心愛(ài)護(hù),和諧共處。
(5)精打細(xì)算,倡導(dǎo)勤儉節(jié)約。從工作的每個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)約成本,使用廢棄的標(biāo)簽記錄、藥品外包裝箱自制鞋盒等。
在班組大力倡導(dǎo)“重視學(xué)歷但更重視能力”的理念,引導(dǎo)員工從文憑向能力轉(zhuǎn)變,從被迫學(xué)習(xí)向主動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變,從理論學(xué)習(xí)向渴望能力提升轉(zhuǎn)變。積極為員工搭建平臺(tái),創(chuàng)造機(jī)會(huì),發(fā)現(xiàn)特長(zhǎng),定制培養(yǎng),包括鼓勵(lì)員工參加講課比賽、QC課題、科研項(xiàng)目、循證藥學(xué)、INRUD、實(shí)習(xí)生帶教、參與質(zhì)量管理工作等,還安排了員工輪轉(zhuǎn),促其熟悉臨床藥學(xué)、藥物臨床試驗(yàn)(GCP)等工作。
培訓(xùn)方式多種多樣,見表2。
(1)提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。鼓勵(lì)員工“眼觀六路,耳聽八方”,不斷提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,為班組管理多提意見和建議。強(qiáng)化“二提高,一增加”,即提高責(zé)任心,提高執(zhí)行力,增加敏感度,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)鼓勵(lì)員工提意見或建議。
表3 PIVAS質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)目標(biāo)完成情況
序號(hào)內(nèi)容措施日常值目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)值完成情況1降低差錯(cuò)率成立QC小組管控小于0.03%小于0.02%0.017%超額完成2提高外送時(shí)間符合率成立QC小組管控大于85%大于90%92.47%超額完成3調(diào)配金額每月總結(jié)考核結(jié)果未制定大于75%81.39%超額完成醫(yī)囑傳送時(shí)間和數(shù)量8:00前上傳醫(yī)囑達(dá)總量的30%,8:30前上傳醫(yī)囑達(dá)總量的50%8:00前平均值40.33%,8:00~8:30平均值22.19%超額完成4成果轉(zhuǎn)化論文發(fā)表1篇/年2篇/年5篇/年超額完成5完善溝通反饋機(jī)制開展意見征求1次/2月1次/月1次/月完成
根據(jù)處方調(diào)劑的“四查十對(duì)”原則,結(jié)合PIVAS實(shí)際,制定藥品調(diào)配“二查六對(duì)”原則。以此為代表,PIVAS至今共征集到22條合理化建議。
(3)自我反省。對(duì)集中頻發(fā)的問(wèn)題進(jìn)行反省,分析原因[8],找出主要矛盾,采取有效措施干預(yù)。
(4)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方法,熟練并準(zhǔn)確運(yùn)用質(zhì)量管理理論和工具改進(jìn)創(chuàng)新,如5S管理[9]、QC小組活動(dòng)[10]等。
(5)制定醫(yī)院考核指標(biāo),有效促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。為了提高PIVAS醫(yī)囑傳送量,制定了靜脈用藥集中調(diào)配工作質(zhì)控考核方案,將PIVAS工作納入院級(jí)藥學(xué)質(zhì)控組考核,每月院內(nèi)質(zhì)控會(huì)上通報(bào),引起臨床高度重視,共同提高工作質(zhì)量。
(1)健全規(guī)章制度,提供保障。從國(guó)家法律法規(guī)規(guī)范到靜脈用藥集中調(diào)配中心管理制度,從審方打印標(biāo)簽、擺藥、調(diào)配到成品運(yùn)送的操作規(guī)程,從防范措施到應(yīng)急預(yù)案,從崗位職責(zé)到人員職責(zé),制度保障了工作的良好運(yùn)行。
(2)質(zhì)量第一理念,患者安全至上。將“我在控制差錯(cuò)中能做什么”作為工作訓(xùn)言,勇于擔(dān)當(dāng)錯(cuò)誤,深刻反思,并采取有效措施改正。
(3)文化目標(biāo)明確,共同努力奮斗。注重細(xì)節(jié)管理,建立正反思維,敢于提出不同意見。
(4)和諧包容互助,凝聚力強(qiáng)。積極幫助新員工成長(zhǎng),每個(gè)質(zhì)控組均制定了培訓(xùn)計(jì)劃并能按時(shí)完成。
(5)不斷優(yōu)化流程,提高效率。優(yōu)化工作流程,從現(xiàn)有信息系統(tǒng)中挖掘功能,提高工作效率。
(6)促進(jìn)合理用藥,效果顯著。針對(duì)臨床開具不合理醫(yī)囑進(jìn)行有效干預(yù),分別從藥品規(guī)格、溶媒種類、藥品劑量、超說(shuō)明書用藥等方面提出合理修改意見,發(fā)布需要避光輸注的藥品以及對(duì)溶媒、濃度有特殊要求的藥品、高警示藥品等信息,控制不適宜醫(yī)囑開具。
(7)PDCA循環(huán),持續(xù)螺旋上升。質(zhì)控管理理念深入人心,人人都是質(zhì)控員、督查員。每崗工作完成后均有人檢查,組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)實(shí)行走動(dòng)管理。
通過(guò)班組創(chuàng)建活動(dòng),各項(xiàng)制定的目標(biāo)值均完成,部分項(xiàng)目超額完成,見表3。
活動(dòng)期間共參與院內(nèi)新技術(shù)1項(xiàng),國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委新技術(shù)2項(xiàng),國(guó)家中醫(yī)藥管理局課題研究1項(xiàng),山西省衛(wèi)生計(jì)生委課題研究1項(xiàng),院內(nèi)課題研究1項(xiàng),發(fā)表論文7篇。
PIVAS工作的開展有利于藥品管理,減少了藥品浪費(fèi),為藥師參與臨床工作提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。通過(guò)藥師的參與,醫(yī)囑正確率提高,不僅降低了醫(yī)護(hù)“手誤”情況,而且更正了長(zhǎng)期以來(lái)在臨床上存在的藥品不合理配伍和儲(chǔ)存情況。在創(chuàng)建質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)中,PIVAS通過(guò)制度保障支撐,樹立了患者用藥安全至高無(wú)上、質(zhì)量第一的理念,通過(guò)系列措施的實(shí)施,最終達(dá)到了質(zhì)量持續(xù)提高的目的。
[1] 衛(wèi)生部.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]62號(hào) 靜脈用藥集中調(diào)配質(zhì)量管理規(guī)范[S].2010.
[2] 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)[2013]關(guān)于開展質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)實(shí)施指導(dǎo)意見[Z].2013.
[3] 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)[2013]質(zhì)量信得過(guò)班組建設(shè)管理辦法[Z].2013.
[4] 合理用藥國(guó)際網(wǎng)絡(luò)(INRUD)中國(guó)中心組臨床安全用藥組, 中國(guó)藥理學(xué)會(huì)藥源性疾病學(xué)專業(yè)委員會(huì), 中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì).中國(guó)用藥錯(cuò)誤管理專家共識(shí)[J].藥物不良反應(yīng)雜志,2014,16(6): 321-325.
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Creating Activities to Improve the Quality of Pharmacy Intravenous Admixture Services by Quality Trustworthy Team
FAN Rui,ZHAO Ruiling.//Chinese Health Quality Management,2017,24(2):81-84
The Pharmacy Intravenous Admixture Services (PIVAS) adhere to the core concept of “quality to create value for the relevant stakeholders”, to clearly identify all the customers and their needs. The use of scientific quality management concepts and methods to optimize the process, the creation of quality trustworthy team activities, PIVAS support through the system of protection and establish the concept of patient drug safety supreme, attention to detail management, and promote rational use of drugs, and finally to the quality of sustained The purpose of the rise.For optimizing process, the scientific quality management concepts and methods were used. In the activities of creating quality trustworthy team, PIVAS established the concept of medication safety of patients through system security supporting, to lay emphasis on detail management to promote rational drug use, and quality improvement was ultimately achieved.
Pharmacy Intravenous Admixture Services; Quality Trustworthy Team; Work Quality
10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.2.25
2016-09-09
山西省衛(wèi)生廳科研基金(編號(hào):201301042)
趙瑞玲 山西省兒童醫(yī)院 山西 太原 030013
趙瑞玲:山西省兒童醫(yī)院藥劑科主任
E-mail:ruiling.zhao@163.com
修回日期:2016-11-02
責(zé)任編輯:吳小紅
樊 睿 趙瑞玲*