——張玉蓮 陳學文 李紅文 蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇

出院患者回訪制度落實情況的調(diào)查與分析

——張玉蓮 陳學文 李紅文*蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇

目的 了解出院患者回訪制度落實情況及存在問題，為下一步工作改進提供參考。方法 電話調(diào)查、問卷調(diào)查。結(jié)果 患者對回訪制度高度認可，98.47%表示滿意，強化了醫(yī)護人員的主動服務(wù)意識，提升了服務(wù)品質(zhì)。但也存在回訪制度落實不全面，醫(yī)生參與回訪不多，未充分利用現(xiàn)代化信息手段進行回訪等問題。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)強化意識，完善出院患者回訪相關(guān)措施；明確回訪規(guī)范，加強工作評價；強化醫(yī)生參與意識，提高回訪品質(zhì)等。

出院患者；回訪制度；落實；調(diào)研

First-author's address Shaanxi Provincial People's Hospital, Xi'an,Shaanxi,710068,China

醫(yī)院延伸服務(wù)(Hospital Outreach Care)是醫(yī)院拓展服務(wù)范疇、解決患者出院后問題、改善患者服務(wù)體驗、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，同時也是國家衛(wèi)生計生委關(guān)于慢病管理和服務(wù)提升的要求。為深入貫徹落實2015年國家衛(wèi)生計生委下發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的文件精神及國家衛(wèi)生改革政策要求，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供全面、全程的醫(yī)療護理服務(wù)，不斷改善患者的服務(wù)體驗，進一步提升陜西省人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，鞏固醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，該院在2011年開展重點患者延續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，自2015年6月1日起，對該院所有出院患者進行回訪，并制定下發(fā)《出院患者回訪制度》。制度要求，醫(yī)院各病區(qū)醫(yī)護人員對所有出院患者，分別于出院后1周、1個月和6個月3個時段，通過電話等多種方式和途徑回訪患者5次，回訪內(nèi)容包括服藥情況、各項指標(如血糖、血壓等)控制情況、傷口狀況、康復狀況、心理狀況、并發(fā)癥預防及存在問題等，并逐項進行指導，同時提示患者復診時間等。要求各病區(qū)設(shè)立專門的回訪負責人，每周安排1～2個下午完成回訪工作，要求對患者回訪情況進行全面記錄，相關(guān)職能部門定期檢查，并納入科室綜合績效考核。為了促進該項制度的落實，醫(yī)院開通了科室外線電話并予一定電話費補助，鼓勵大家采取多種形式完成回訪工作。目前，該項制度實施已歷時1年，為切實了解制度落實情況以及存在問題，本研究對其進行了全面調(diào)研。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

(1)選取2015年6月1日-2016年5月31日在該院內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、婦兒系統(tǒng)、老年系統(tǒng)、急診急救系統(tǒng)等的所有出院患者，采用隨機抽樣法，抽取600名出院患者，根據(jù)出院回訪制度要求，以電話方式對患者出院后接受到的回訪情況、回訪次數(shù)、回訪方式、回訪必要性、滿意程度和樂于接受的回訪方式等6個項目進行調(diào)查。(2)對各病區(qū)日常負責回訪工作的229名護士進行問卷調(diào)查，內(nèi)容主要涉及回訪方式的采用以及醫(yī)院支持系統(tǒng)、護士自身具備的知識、患者方面、患者失訪率、回訪記錄、回訪方式次數(shù)等問題。(3)在全院隨機抽取醫(yī)生168名，對醫(yī)生參與患者回訪情況及其相關(guān)建議進行調(diào)查。

1.2 資料分析

建立數(shù)據(jù)庫，采用SPSS 13.0軟件進行數(shù)據(jù)推斷，從患者、護士和醫(yī)生3個方面進行分析。

2 結(jié)果

2.1 出院患者電話回訪情況

在600名回訪患者中，589名電話通暢，11名電話不通。589名患者中，374名表示接到醫(yī)務(wù)人員回訪(63.50%)，215名未接到回訪(36.50%)；551名認為很有必要回訪(93.55%)，38名認為無必要回訪(6.46%)；對回訪表示很滿意占58.74%、滿意占35.15%、一般占4.58%、不滿意占1.53%，總滿意率為98.47%。在對患者易于接受的回訪方式調(diào)查顯示，電話回訪(73.34%)和出院指導(21.39%)最易被接受，短信回訪占3.06%，微信群回訪占1.19%，QQ群回訪占1.02%，上門服務(wù)、健康大講堂、專科知識講座均占比為0。

2.2 護士回訪情況

在回訪支持方面，護士認為無充足時間(197,32.24%)、缺乏信息系統(tǒng)(152,24.88%)為主要問題；護士自身方面存在的問題，認為主要是疾病相關(guān)知識(106,20.00%)、健康科普知識(97,18.3%)、?？浦R(92,17.36%)不足，不能滿足患者健康指導所需；患者方面存在的問題主要是，認為不需要(90,10.74%)、患者不信任(89,10.62%)、信息留存非患者本人致電話不通而使失訪率高(355,43.04%)、患者認為回訪次數(shù)過多(138,20.29%)；回訪記錄中存在的問題主要是，回訪頻次過高和無信息系統(tǒng)提示(275,41.5%)、手工記錄增加工作量(189,29.26%)、無法保證在規(guī)定時間完成(114,17.65%)；在回訪次數(shù)和方式方面，認為回訪次數(shù)過多(205,59.25%)、回訪方式單一(97,28.03%)；對不同科室、職稱、工作年限護士對回訪次數(shù)的調(diào)研結(jié)果顯示，均認為2～3次為宜。見表1～表3。

2.3 醫(yī)生參與回訪情況

多數(shù)醫(yī)生認為回訪很有必要(98.8%)，其中144名醫(yī)生(85.71%)表示愿意參與回訪工作，24名醫(yī)生(14.29%)表示不愿意參與，122名醫(yī)生表示曾參與過回訪(72.62%)，46名醫(yī)生(27.38%)因各種原因未參與回訪。參與回訪的122名醫(yī)生，主要通過電話回訪(88.52%)、出院指導(27.05%)兩種方式進行回訪。多數(shù)醫(yī)生建議采用電話、出院指導、微信群、?？浦R講座和健康大講堂等方式進行回訪和健康指導，且回訪次數(shù)認為2次(35.12%)或依病情確定(27.38%)為宜。

3 分析與討論

3.1 成效

3.1.1 患者高度認可，給予充分肯定 《出院患者回訪制度》執(zhí)行后，從對患者的調(diào)研反饋中了解到，回訪工作使患者在出院后還能感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷和充滿人情味的服務(wù)。調(diào)查顯示，98.47%的患者或家屬都對回訪工作滿意，并希望在出院后接到醫(yī)護人員的回訪?；颊哒J為，無論是對慢性病患者還是手術(shù)患者，在出院后的恢復期都會遇到各種問題，醫(yī)院及時回訪健康狀況并提供詳細、具體的健康指導、提醒復查時間等，解決了患者出院后康復方面的實際問題，減少了患者來院咨詢次數(shù)和再次入院治療次數(shù)，不僅方便了患者，一定程度上減輕了其經(jīng)濟負擔。同時從調(diào)查中了解到，不僅患者贊成回訪工作，護士和醫(yī)生均認為建立回訪制度十分必要，是進一步深化服務(wù)內(nèi)涵、提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要舉措。3.1.2 強化了主動服務(wù)意識，改善了患者服務(wù)體驗 回訪制度的執(zhí)行，要求醫(yī)護人員對所負責的每一位出院患者恢復情況進行必要的了解和關(guān)注，并提供延續(xù)服務(wù)，強化了醫(yī)務(wù)人員責任心和主動服務(wù)意識。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護人員通過回訪，轉(zhuǎn)達了醫(yī)院的問候，了解了患者治療后健康狀況和生活質(zhì)量，為指導出院患者后續(xù)治療、護理提供了有價值的參考。同時又能根據(jù)患者的實際情況給予針對性建議，為患者提供了個性化的專業(yè)服務(wù)，更好地滿足患者及家屬的需求，提高了患者滿意度，拉近了醫(yī)患距離，改善了患者就醫(yī)服務(wù)體驗，進一步和諧了醫(yī)患關(guān)系。對醫(yī)務(wù)人員而言，強化了“以患者為中心”的服務(wù)理念和責任意識，也提高了醫(yī)護人員的溝通交流能力。

3.1.3 提升了服務(wù)品質(zhì)，擴大了醫(yī)院影響力 通過實施回訪制度，進一步完善了醫(yī)院服務(wù)鏈，搭建起了醫(yī)院與出院患者間的聯(lián)系平臺，增強了醫(yī)患雙方的互動，提高了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務(wù)真正落到實處，樹立了醫(yī)院良好的社會形象。同時，這也是增強醫(yī)院市場競爭力的良好途徑和有效手段，減少了患者的流失，降低了出院后患者各類風險的發(fā)生，對患者出院后康復起到了積極促進作用。此外對普及宣傳衛(wèi)生知識，提高人民健康水平，促進衛(wèi)生事業(yè)改革和疾病的預防有著重要意義。

表1 護士回訪情況

支持系統(tǒng)方面的問題人數(shù)(人)比例(%)護士自身存在的問題人數(shù)(人)比例(%)患者方面存在的問題人數(shù)(人)比例(%)無充足的回訪時間19732.24健康科普知識欠缺9718.30電話不通19122.79回訪經(jīng)費不足6610.80專科康復知識不足9217.36信息留存不確切15818.85缺乏信息支持系統(tǒng)15224.88疾病相關(guān)知識欠缺10620.00患者不愿接受12214.56社區(qū)銜接不完善437.04臨床經(jīng)驗不足468.68家屬不愿接受12014.32交通工具缺乏/不足254.09溝通交流能力差336.23認為不需要9010.74無明確收費標準559.00對回訪認知度低397.36患者不信任8910.62缺乏相關(guān)法律法規(guī)6510.64缺乏與其他專業(yè)人員的協(xié)作10920.57患者失訪率高597.04其他81.31其他81.51其他91.07

表2 對回訪中存在問題的調(diào)查

失訪率高的原因人數(shù)(人) 百分比(%)回訪記錄問題人數(shù)(人) 百分比(%)回訪方式及次數(shù)人數(shù)(人) 百分比(%)電話不通17525.74手工記錄增加工作量18929.26回訪次數(shù)過多20559.25電話非本人18026.47回訪時間無法保證在出院規(guī)定時間11417.65回訪次數(shù)過少20.58醫(yī)院總機顯示不良提醒608.82無信息系統(tǒng)自動提醒功能13721.21回訪方式單一9728.03患者隱私未得到重視598.68表格填寫空間不足426.50回訪方式過多267.51回訪指導實用性不強649.41回訪頻次過高13820.29其他164.62回訪頻次過高13820.29其他40.59其他40.59

表3 護士對回訪次數(shù)的建議

影響因素建議回訪次數(shù)1次2次3次4次5次依病情定期多次總計(次)科室類別產(chǎn)08500013兒科510300018婦科30000710內(nèi)科111528102075內(nèi)介科8121001031外科12835211582總計2873813242229工作年限(年)≤5925232012716～1011262710128311～1565110093216～201770121821～250620141326～300110013>301250019總計2872763241229職稱初級2457513030169中級31625021259高級1000001總計2873763242229百分比(%)12.2331.8833.191.310.8718.3412.23

3.2 問題及對策

3.2.1 存在問題 (1)回訪制度落實不全面。從患者、護士調(diào)研中了解到，回訪制度落實率僅63.50%。從各科回訪記錄統(tǒng)計結(jié)果分析，自2015年6月1日-2016年5月31日，該院出院患者106 386人，但科室回訪記錄總?cè)藬?shù)為76 074人，其中7 612人失訪，實際只有68 462名出院患者得到及時的回訪服務(wù)，全院回訪率為64.35%，與隨機抽查樣本回訪率基本一致，說明在該院尚有35.65%的患者未得到應(yīng)有的回訪服務(wù)。(2)回訪過程中存在諸多問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院存在信息系統(tǒng)不健全，人工回訪費時費力而無充足時間保證，回訪經(jīng)費不足，無相應(yīng)收費項目和標準等問題。護士回訪中明顯感到?？浦R和科普知識匱乏，經(jīng)驗不足，溝通交流能力差，對回訪意義認知度不高，回訪時間難以保證等問題，對患者提出的問題難以很好解答，不能完全滿足患者的服務(wù)需求，且回訪次數(shù)未達到制度要求；患者方面，由于患者住院時電話信息留存不確切或非患者本人信息等，家屬無耐心、不積極，導致失訪率和無效回訪率較高，有的患者和家屬認為不需要或不信任，表示不愿意接受回訪，從而影響制度的全面落實。(3)醫(yī)生參與回訪不多。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)、護人員均認為回訪工作十分必要，但實際工作中，回訪主要是由各科護士來承擔，醫(yī)生由于工作忙碌和意識不強，參與回訪幾率較低，不能較好地彌補護士回訪中解決不了的問題，使少數(shù)患者感覺無意義或不信任。(4)未充分利用現(xiàn)代化信息手段進行回訪。調(diào)查中，絕大多數(shù)人員采用電話回訪，形式單一，而當前大家普遍適用的微信、QQ群、手機APP等這些便捷方式很少涉及，回訪有效性受到限制。

綜上，出院患者回訪制度的執(zhí)行并未引起醫(yī)護人員的足夠重視，并未深刻地認識到回訪制度在當前衛(wèi)生政策改革中的重要性；時間安排上，因人員有限，未完全落實制度要求導致回訪制度落實不全面；回訪人員選擇上，初級職稱護士占73.36%，N1級護士占30.57%，因此其知識層次、臨床經(jīng)驗、溝通交流能力和應(yīng)對能力都難以很好完成患者回訪工作，影響到回訪質(zhì)量和制度執(zhí)行效果。另外，醫(yī)院對科室回訪工作考核尚不完善，醫(yī)護人員回訪主動性、積極性不足，影響了回訪效果。

3.2.2 改進對策 (1)強化意識，完善相關(guān)措施。對出院患者進行回訪是比較便捷和有效的醫(yī)患溝通渠道。通過醫(yī)患之間的交流與溝通，不僅能了解患者的健康狀況，提供及時的康復指導，也能了解患者的醫(yī)療需求并給予相應(yīng)的幫助，從而讓患者及家屬感受到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，提高患者對醫(yī)院的信任度。因此，醫(yī)院各層次人員要從思想上高度重視回訪工作，積極協(xié)調(diào)解決回訪工作中碰到的問題。同時，要加快回訪信息系統(tǒng)的建設(shè)與完善，加強回訪人員科普及?？浦R、溝通技巧等培訓，妥善安排人員，保障回訪時間，落實回訪經(jīng)費，切實將該項制度落到實處，為患者提供便捷、經(jīng)濟、全程的醫(yī)療服務(wù)。

(2)明確回訪規(guī)范，加強工作評價。為保證良好的回訪效果，醫(yī)院相關(guān)部門要制定明確的回訪工作規(guī)范和回訪流程，并加強培訓，人人掌握，達到全院各科回訪的同質(zhì)性。

在回訪前，應(yīng)了解患者的基本信息，以備較好地解答患者可能提出的各類問題；進行回訪時，態(tài)度要和藹，語言要委婉，主動詢問患者或家屬康復狀況和疑惑。相關(guān)部門應(yīng)定期檢查，進行制度落實情況的分析與評價，并定期組織專題研討、交流，促進回訪制度不斷完善和全面落實。

(3)強化醫(yī)生參與意識，提高回訪品質(zhì)。醫(yī)生在診療行為及其患者心目中占據(jù)重要位置，其專業(yè)的權(quán)威性使患者對醫(yī)生信任度高，甚至產(chǎn)生一定的依賴性，患者希望能有較多的機會與醫(yī)生進行溝通與交流，并得到相應(yīng)指導。因此，建議醫(yī)生特別是主管醫(yī)生對確實有需要的患者積極參與回訪指導，及時了解和解決患者康復期的問題，確?；卦L執(zhí)行力，不斷提高患者就醫(yī)獲得感和滿意度，從而使該項制度全面落實并達到預期效果。

Investigation on Implementation of Follow-Up System for Discharged Patients

ZHANG Yulian,CHEN Xuewen,LI Hongwen,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(2):64-67

Objective To investigate the implementation condition and problems of follow-up system for discharged patients, and to provide reference for further improvement. Methods Telephone survey and questionnaire survey. Results A total of 98.47% of the patients were satisfied with the follow-up system, which enhanced the active service consciousness of the medical staff and improved the service quality. However, problems also existed which included incomplete implementation of the follow-up system, limited doctors participating, not full use of modern information means on follow-up. Conclusion Hospital should strengthen the awareness, improve the relevant measures of patient’s follow-up; make clear the norms of follow-up, strengthen the work evaluation; strengthen the doctors' participation consciousness and improve the quality of follow-up.

Discharged Patients;Follow-Up System; Implementation;Research

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.2.20

2016-09-09

李紅文：陜西省人民醫(yī)院老年心內(nèi)科護士長

E-mail：18792916588@163.com

責任編輯：吳小紅

張玉蓮 陳學文 李紅文*蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇 通信作者：李紅文

陜西省人民醫(yī)院 陜西 西安 710068