——周偉嬌 王亞亞 劉聰穎 萬(wàn)巧琴 龔文濤 尚少梅*

患者忠誠(chéng)影響因素研究進(jìn)展綜述

——周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬(wàn)巧琴1龔文濤2尚少梅1*

患者忠誠(chéng)有利于增強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)性以及患者對(duì)于服務(wù)的依從性，是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。從患者因素、醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素、醫(yī)療服務(wù)因素、環(huán)境因素4方面，結(jié)合已有文獻(xiàn)研究，分析了患者忠誠(chéng)的影響因素。并指出了目前研究的不足，提出了未來(lái)研究方向。

醫(yī)療服務(wù)；患者忠誠(chéng)；影響因素；研究進(jìn)展

First-author's address School of Nursing, Peking University, Beijing,100191, China

忠誠(chéng)的患者更有可能重復(fù)選擇同一家醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，正面評(píng)價(jià)和宣傳，并推薦他人就診[1]。通過(guò)培養(yǎng)患者忠誠(chéng)度，有助于患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)間關(guān)系的連續(xù)性，有利于醫(yī)療服務(wù)關(guān)系的維持與發(fā)展?；颊咧艺\(chéng)是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外對(duì)患者忠誠(chéng)的實(shí)證研究已取得了一定進(jìn)展。本研究就患者忠誠(chéng)概念及影響因素進(jìn)行綜述，旨在為醫(yī)療服務(wù)研究和提供者提供參考。

1 患者忠誠(chéng)概念

Jacoby等[2]于1978年提出了包括6個(gè)條件的忠誠(chéng)的定義：偏向，購(gòu)買行為，隨時(shí)間而持續(xù)，由一個(gè)決策群體做出決定，在一個(gè)或多個(gè)企業(yè)中選擇行為，是一個(gè)心理過(guò)程。Dick等[3]于1994年提出忠誠(chéng)包括態(tài)度(Relative Attitude)和行為(Patronage Behavior)兩個(gè)方面，并根據(jù)態(tài)度傾向和重復(fù)購(gòu)買行為高低將忠誠(chéng)分為不忠誠(chéng)、虛假忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)和持續(xù)忠誠(chéng)4類。Gremler等[4]于1996年把服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)定義為一個(gè)顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)將該服務(wù)提供商作為唯一對(duì)象的選擇傾向。Oliver[5]于1999年提出忠誠(chéng)指不受情境影響和導(dǎo)致轉(zhuǎn)換行為的營(yíng)銷力量的影響，顧客對(duì)在未來(lái)持續(xù)重復(fù)購(gòu)買其所偏愛(ài)產(chǎn)品或服務(wù)的深刻承諾，從而產(chǎn)生反復(fù)購(gòu)買同一品牌或品牌系列的行為。從上述內(nèi)容可知：(1)顧客忠誠(chéng)是一種態(tài)度和行為上的綜合反映，忠誠(chéng)的顧客必須同時(shí)具備積極的態(tài)度傾向和重復(fù)購(gòu)買行為；(2)情境因素、社會(huì)規(guī)范和市場(chǎng)環(huán)境可能影響顧客的重復(fù)購(gòu)買行為。

嚴(yán)格意義上說(shuō)，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中的顧客指與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生各種關(guān)系的各類人員，包括患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者和投資者等[6]。由于患者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要對(duì)象，在研究領(lǐng)域，醫(yī)療機(jī)構(gòu)顧客通常是指患者。患者忠誠(chéng)又稱患者行為意向(Behavioral Intention)，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)背景下的顧客忠誠(chéng)。目前，患者忠誠(chéng)是指由于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、品質(zhì)或其它要素引力的影響，患者對(duì)某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信賴、維護(hù)和需要時(shí)會(huì)再次購(gòu)買該醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的一種心理傾向和重復(fù)購(gòu)買行為[7-8]。患者忠誠(chéng)可以通過(guò)推薦意愿、再就診意愿、口碑宣傳等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量[9-10]。

圖1 患者忠誠(chéng)影響因素框架圖

2 患者忠誠(chéng)影響因素研究

國(guó)內(nèi)外關(guān)于患者忠誠(chéng)影響因素的研究主要從醫(yī)療服務(wù)利用者(患者)和醫(yī)療服務(wù)提供者(醫(yī)療機(jī)構(gòu))、醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境4個(gè)方面進(jìn)行?；颊咧艺\(chéng)影響因素整合框架如圖1所示。

2.1 患者因素

2.1.1 關(guān)系因素 (1)滿意。滿意是一種感覺(jué)狀態(tài)，來(lái)源于對(duì)醫(yī)療服務(wù)所感知的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較[11]?；颊邼M意對(duì)患者忠誠(chéng)具有正向影響作用。Mortazavi 等[12]于2009年對(duì)伊朗4家私人醫(yī)院的240例住院患者進(jìn)行研究，結(jié)果顯示，患者總體滿意度與患者忠誠(chéng)正向相關(guān)，總體滿意度增加可以提高54%～77%的患者忠誠(chéng)。

但也有部分研究者認(rèn)為，患者滿意對(duì)患者忠誠(chéng)影響較小或者無(wú)影響。Kessler等[13]于2009 年以美國(guó)678家醫(yī)院為研究對(duì)象，探究滿意度與患者忠誠(chéng)的關(guān)系，結(jié)果顯示，滿意影響忠誠(chéng)，但影響程度較小，在高滿意度的醫(yī)院，總體滿意度對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)影響。Sumaedi 等[14]于2014年以印度尼西亞某醫(yī)療機(jī)構(gòu)的165例患者為研究對(duì)象，分析患者滿意、感知價(jià)值和信任對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者滿意對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)影響。何雍慶[15]于2013年以臺(tái)灣地區(qū)某醫(yī)院患者為研究對(duì)象，調(diào)查關(guān)系品質(zhì)(包括滿意、信任、承諾)對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，滿意對(duì)患者忠誠(chéng)的影響不顯著。

對(duì)于患者滿意如何影響患者忠誠(chéng)，研究結(jié)果分為兩種觀點(diǎn)：①患者滿意可以直接影響患者忠誠(chéng)，而且患者滿意是服務(wù)質(zhì)量影響忠誠(chéng)的中介變量。Woodside 等[16]于1989年對(duì)美國(guó)某醫(yī)療機(jī)構(gòu)392名住院患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，患者滿意是服務(wù)質(zhì)量和患者忠誠(chéng)的中介變量。Lei等[17]于2012年以上海市646名住院患者為研究對(duì)象，調(diào)查質(zhì)量、滿意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，滿意是質(zhì)量和忠誠(chéng)間的中介變量。②患者滿意通過(guò)某些中介變量(信任、承諾)間接影響患者忠誠(chéng)。Patawayati 等[18]于2013年對(duì)印度尼西亞公立醫(yī)院150名住院患者進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，患者滿意以信任和承諾為完全中介間接影響患者忠誠(chéng)。

(2)信任。信任指患者對(duì)向其提供服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的能力、誠(chéng)信以及善意的看法[19]。目前，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，信任對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的研究較深入，并認(rèn)為信任是顧客忠誠(chéng)的重要影響因素[20]。張?jiān)吕虻萚19]于2008年通過(guò)元分析和結(jié)構(gòu)方程模型將顧客忠誠(chéng)領(lǐng)域的諸多實(shí)證研究結(jié)果進(jìn)行整合發(fā)現(xiàn)，信任是僅次于顧客承諾的影響因素。

在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，關(guān)于信任與患者忠誠(chéng)關(guān)系的研究較少?，F(xiàn)有研究結(jié)果認(rèn)為，信任影響忠誠(chéng)且影響程度較大。Sumaedi 等[14]于2014年調(diào)查了印度尼西亞初級(jí)保健機(jī)構(gòu)中患者滿意、感知價(jià)值和信任對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，信任是忠誠(chéng)的影響因素(R2=64%)。何雍慶[15]的研究顯示，信任和承諾對(duì)患者忠誠(chéng)有影響(R2=0.537)。

對(duì)于信任影響忠誠(chéng)的機(jī)制，部分研究者認(rèn)為信任可以直接影響忠誠(chéng)。Moreira 等[21]于2015年采用方便抽樣選取葡萄牙175例患者進(jìn)行研究，結(jié)果顯示，患者信任可以直接影響患者忠誠(chéng)。另有部分研究者認(rèn)為信任可以直接影響忠誠(chéng)，也可以間接影響忠誠(chéng)。Patawayati等[18]研究發(fā)現(xiàn)，信任可以直接影響忠誠(chéng)，并通過(guò)關(guān)系承諾的中介作用間接影響忠誠(chéng)。

(3)關(guān)系承諾。 關(guān)系承諾是患者與醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)久維持交易關(guān)系的意愿。理論上，顧客忠誠(chéng)是顧客在心理上承諾對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)的購(gòu)買和消費(fèi)，是顧客產(chǎn)生深度承諾的一個(gè)心理過(guò)程[19]。張?jiān)吕虻萚19]的研究表明，關(guān)系承諾是最重要的影響因素。

在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，關(guān)系承諾對(duì)患者忠誠(chéng)影響的研究較少，且結(jié)果存在分歧。Patawayati 等[18]的研究結(jié)果顯示，關(guān)系承諾可以直接影響忠誠(chéng)，信任和關(guān)系承諾是患者滿意影響忠誠(chéng)的完全中介變量。Moreira等[21]的研究表明，關(guān)系承諾對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)影響。2.1.2 感知因素 (1)感知質(zhì)量。感知質(zhì)量是指患者對(duì)服務(wù)期望與感知服務(wù)績(jī)效之間的比較[22]。感知質(zhì)量正向影響患者忠誠(chéng)。Arab 等[23]于2012年以伊朗8家私立綜合性醫(yī)院的943例住院患者為研究對(duì)象，分析服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量正向影響患者忠誠(chéng)，解釋度為29%。

感知質(zhì)量對(duì)患者忠誠(chéng)的影響機(jī)制尚存在爭(zhēng)議。目前趨于一致的結(jié)論是感知質(zhì)量通過(guò)患者滿意度間接影響患者忠誠(chéng)[10，16-17，22，24-28]。陳學(xué)濤[22]于2009年通過(guò)方便抽樣選取我國(guó)某綜合醫(yī)院962例住院患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量通過(guò)患者滿意間接影響患者忠誠(chéng)。Wu[25]于2011年隨機(jī)選取我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)437例患者進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，感知服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)提高患者滿意來(lái)提高患者忠誠(chéng)。Lei等[17]于2012 年通過(guò)系統(tǒng)抽樣選取上海市6家三級(jí)醫(yī)院的646例住院患者展開(kāi)研究，結(jié)果顯示，患者滿意是感知質(zhì)量和患者忠誠(chéng)的中介變量。

部分研究者認(rèn)為感知質(zhì)量可以直接影響患者忠誠(chéng)。Choi等[10]的研究顯示，服務(wù)質(zhì)量直接影響患者忠誠(chéng)。Sutharjana等[28]的研究顯示，服務(wù)質(zhì)量和患者滿意是組織公民行為對(duì)患者忠誠(chéng)影響的中介變量，服務(wù)質(zhì)量直接影響患者忠誠(chéng)。

感知質(zhì)量可能通過(guò)其它中介變量間接影響患者忠誠(chéng)，如信任[21]、承諾[18]、價(jià)值[27]等。Patawayati 等[18]的研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響患者滿意，患者滿意以信任和承諾為完全中介變量提高患者忠誠(chéng)。Zarei等[27]的研究表明，感知價(jià)值和總體滿意度是服務(wù)質(zhì)量與患者忠誠(chéng)間的中介變量。

(2)感知價(jià)值。 患者感知價(jià)值是指患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)中感知利得和感知利失的一種權(quán)衡。感知利得包括醫(yī)療結(jié)果、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量等質(zhì)量因素，感知利失包括患者就醫(yī)所付出的貨幣成本、精力成本、時(shí)間成本等[22]。Zarei等[27]于2014年調(diào)查伊朗9家私立綜合醫(yī)院969例住院患者發(fā)現(xiàn)，感知價(jià)值可以直接影響患者忠誠(chéng)。

感知價(jià)值既可以直接影響患者忠誠(chéng)，又可以通過(guò)患者滿意間接影響患者忠誠(chéng)。Choi等[10]的調(diào)查結(jié)果顯示，感知價(jià)值可以直接影響患者忠誠(chéng)，也可以通過(guò)患者滿意間接影響患者忠誠(chéng)。陳學(xué)濤[22]的研究結(jié)果顯示，感知價(jià)格(價(jià)值)可以直接影響患者忠誠(chéng)，也可以通過(guò)影響患者滿意間接影響患者忠誠(chéng)。

部分研究者則認(rèn)為感知價(jià)值對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)影響。Sumaedi 等[14]的研究結(jié)果顯示，感知價(jià)值對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)影響。Kim[29]于2012年對(duì)韓國(guó)口腔醫(yī)院的438名患者進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，價(jià)值對(duì)患者忠誠(chéng)無(wú)直接作用，而是通過(guò)患者滿意間接影響患者忠誠(chéng)。

(3)感知轉(zhuǎn)換成本/障礙。 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)換障礙是指醫(yī)療服務(wù)提供者讓服務(wù)使用者(患者)難以轉(zhuǎn)換或轉(zhuǎn)換代價(jià)高的因素，其轉(zhuǎn)換成本是服務(wù)使用者(患者)因轉(zhuǎn)換服務(wù)所涉及的成本與風(fēng)險(xiǎn)[15]。研究顯示，轉(zhuǎn)移障礙[30-31]和轉(zhuǎn)移成本[32]是患者忠誠(chéng)的影響因素。張麗娟[30]于2007年以194例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者為研究對(duì)象，調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者忠誠(chéng)的影響因素，結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)換障礙中的“診療成本”會(huì)影響患者的態(tài)度忠誠(chéng)，而“對(duì)手技術(shù)”會(huì)影響患者的行為忠誠(chéng)。陳燕[32]于2012年選取常州市4家綜合性醫(yī)院就診的350例住院患者，分析患者忠誠(chéng)影響因素，結(jié)果顯示，轉(zhuǎn)換成本對(duì)態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)均有直接正向影響作用。何雍慶[15]分析轉(zhuǎn)換障礙各組成因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，持續(xù)成本和學(xué)習(xí)成本是患者的影響因素，沉沒(méi)成本對(duì)患者的影響不顯著。

2.1.3 患者特征因素 性別、收入、有無(wú)醫(yī)保影響患者忠誠(chéng)。Anboir等[33]于2010年以也門890例住院患者為研究對(duì)象，調(diào)查住院患者服務(wù)質(zhì)量對(duì)忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，性別是患者忠誠(chéng)的影響因素，女性患者忠誠(chéng)高于男性患者。胡崢毅[34]于2011年選取杭州市公立醫(yī)院332名住院患者及家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，患者收入和有無(wú)醫(yī)保影響患者忠誠(chéng)，月收入3 001～4 000元的患者忠誠(chéng)高于月收入4 000元以上的患者，有醫(yī)保的患者行為忠誠(chéng)高于無(wú)醫(yī)保的患者。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)因素

2.2.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌形象影響患者忠誠(chéng)。WU[25]于2011年對(duì)臺(tái)灣地區(qū)2家大型私立醫(yī)院品牌形象、服務(wù)質(zhì)量和忠誠(chéng)之間的關(guān)系進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院品牌形象直接和間接影響患者忠誠(chéng)(品牌形象-服務(wù)質(zhì)量-滿意-忠誠(chéng))。Bayin 等[35]于2015年調(diào)查了土耳其2家醫(yī)院的醫(yī)院形象對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，回歸分析結(jié)果顯示，醫(yī)院形象的4個(gè)維度(Physical、Communication、Quality、Social Responsibility)對(duì)患者忠誠(chéng)有影響，解釋度高達(dá)76.6%。

2.2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部因素 員工的組織公民行為間接影響患者忠誠(chéng)。Sutharjana等[28]于2013年對(duì)印度尼西亞產(chǎn)科醫(yī)院的160例產(chǎn)婦進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示，組織公民行為可以提高服務(wù)質(zhì)量，但是對(duì)患者忠誠(chéng)沒(méi)有直接影響，服務(wù)質(zhì)量和患者滿意是組織公民行為對(duì)患者忠誠(chéng)影響的中介變量。Quinn[36]于2003年調(diào)查了美國(guó)102家醫(yī)院?jiǎn)T工流失對(duì)患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，管理者流失率和護(hù)士流失率影響患者忠誠(chéng)，其中，管理者流失率對(duì)患者忠誠(chéng)的解釋度為13%，護(hù)士流失率的解釋度為11%。

2.2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)特征因素 醫(yī)療機(jī)構(gòu)位置和是否為醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院影響患者忠誠(chéng)特征因素。Quinn[36]于2013年展開(kāi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院位置影響忠誠(chéng)(R2=5%)。王靜[37]于2008年隨機(jī)抽取4所綜合性醫(yī)院的932例患者進(jìn)行調(diào)查，研究發(fā)現(xiàn)，定點(diǎn)醫(yī)療的患者的行為重復(fù)和再就診意愿都高于非定點(diǎn)，推斷認(rèn)為定點(diǎn)醫(yī)院患者忠誠(chéng)高于非定點(diǎn)醫(yī)院。

2.3 醫(yī)療服務(wù)因素

2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理患者對(duì)于服務(wù)失誤抱怨的行動(dòng)[38]。胡崢毅[34]研究果發(fā)現(xiàn)，態(tài)度忠誠(chéng)主要取決于患者價(jià)值、服務(wù)補(bǔ)救、轉(zhuǎn)換成本(R2=0.627)，行為忠誠(chéng)也主要取決于患者價(jià)值、服務(wù)補(bǔ)救、轉(zhuǎn)換成本(R2=0.608)。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，適宜的服務(wù)補(bǔ)救有利于提高患者忠誠(chéng)。

2.3.2 關(guān)懷行為 關(guān)懷行為影響患者忠誠(chéng)。Liu等[39]于2010年通過(guò)觀察性研究調(diào)查關(guān)懷行為對(duì)急診患者忠誠(chéng)的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，關(guān)懷行為影響患者忠誠(chéng)。

2.3.3 服務(wù)等候時(shí)間 Bielen等[40]于2007年調(diào)查946例放射門診患者等候時(shí)間對(duì)滿意和忠誠(chéng)的影響，結(jié)果顯示，等候時(shí)間的滿意度不僅是服務(wù)滿意度的決定因素，而且是滿意-忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)變量。Liu等[39]研究發(fā)現(xiàn)，候診時(shí)間影響患者忠誠(chéng)。

2.4 環(huán)境因素

替代者吸引是指患者感知到具有競(jìng)爭(zhēng)力的替代醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可獲得程度。何雍慶[15]的研究顯示，替代者吸引對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響不顯著。

3 不足與展望

綜上，國(guó)內(nèi)外對(duì)患者忠誠(chéng)影響因素的研究存在不足：(1)研究方法為橫斷面研究，只能分析變量之間的關(guān)系，對(duì)因果效應(yīng)的推斷性差。建議研究者采用縱向研究方法，進(jìn)一步研究各影響因素和患者忠誠(chéng)之間的關(guān)系。(2)研究對(duì)象代表性差。部分研究樣本量較小，僅選取1家醫(yī)院或選取某種類型的醫(yī)院(私立/公立)進(jìn)行研究，研究結(jié)果的普遍適用性較差。建議通過(guò)增加樣本量、采取隨機(jī)抽樣等方式提高研究對(duì)象的代表性和研究結(jié)果的可推廣性。(3)大部分研究都是從患者感知角度出發(fā)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供方和情境因素、文化因素的考慮則較少。(4)測(cè)量指標(biāo)偏重于意向忠誠(chéng)，對(duì)于行為忠誠(chéng)的研究較少。建議將忠誠(chéng)分為態(tài)度和行為兩個(gè)方面進(jìn)行研究。(5)忠誠(chéng)測(cè)量工具存在較大差異，使得對(duì)患者忠誠(chéng)現(xiàn)狀缺乏掌握，且研究結(jié)果之間可比性較差。建議開(kāi)發(fā)較為全面且權(quán)威的患者忠誠(chéng)測(cè)量工具。

[1] Chang C, Tseng T, Woodside A G. Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty[J].Journal of Services Marketing, 2013,27(2):91-103.

[2] Jacoby J, Chestnut R W. Brand Loyalty Measurement and Management[J].Journal of Marketing Research, 1978,15(4).

[3] Dick A S, Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework[J].Journal of the Academy of Marketing Science, 1994,22(2):99-113.

[4] Gremler D D, Brown S W. Advancing Service Quality: A Global Perspective[M].International Service Quality Association, 1996.

[5] Oliver R L. Whence Consumer Loyalty[J].Journal of Marketing, 1999(63):33-44.

[6] 徐生吉. 就醫(yī)顧客忠誠(chéng)研究[D].大連: 東北財(cái)經(jīng)大學(xué), 2005.

[7] 曹志輝, 鄭賀英, 陸廣春. 淺談?lì)櫩椭艺\(chéng)度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2004,20(3):46-47.

[8] 王 冬, 姚衛(wèi)光, 黃存瑞. 患者滿意和患者忠誠(chéng)的概念比較與培養(yǎng)策略[J].現(xiàn)代醫(yī)院, 2005,5(10):108-110.

[9] Zeithaml V A, Berry L L, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996,60(2):31-46.

[10] Choi K, Cho W, Lee S, et al. The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice[J].Journal of Business Research, 2004,57(8):913-921.

[11] 張梅霞, 姚 瑤, 李 妙, 等. 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志, 2008,15(2):113-115.

[12] Mortazavi S，Kazemi M, Shirazi A, et al. The Relationships between Patient Satisfaction and Loyalty in The Private Hospital Industry[J].Iranian Journal of Public Health, 2009,38(3):118-121.

[13] Kessler D P, Mylod D. Does patient satisfaction affect patient loyalty?[J].International Journal of Health Care Quality Assurance, 2011,24(4):266-273.

[14] Sumaedi S, Gede Mahatma Yuda Bakti I, Rakhmawati T, et al. The empirical study on patient loyalty[J].Clinical Governance: An International Journal, 2014,19(3):269-283.

[15] 何雍慶, 李怡慶. 顧客忠誠(chéng)度與其前置因素間之關(guān)系影響研究 以醫(yī)療服務(wù)業(yè)為例[J].中華管理評(píng)論國(guó)際學(xué)報(bào), 2013,16(1):1-26.

[16] Woodside A G, Frey L L, Daly R T. Linking Service Quality, Customer Satisfaction And Behavioral Intention[J].Journal of Health Care Marketing, 1989,9(4):5-17.

[17] Lei P, Jolibert A. A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an empirical study of the Chinese healthcare system[J].BMC Health Serv Res, 2012,12:436.

[18] Patawayati, Zain D, Setiawan M, et al. Patient Satisfaction, Trust and Commitment: Mediator of Service Quality and Its Impact on Loyalty (An Empirical Study in Southeast Sulawesi Public Hospitals[J].Journal of Business and Management, 2013,7(6):1-14.

[19] 張?jiān)吕? 史天林, 過(guò)聚榮. 基于Meta-SEM的顧客忠誠(chéng)因果模型研究[J].工業(yè)工程與管理, 2008,13(2):101-105.

[20] 嚴(yán)浩仁. 顧客忠誠(chéng)的影響因素及其作用機(jī)制 對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)證研究[D].杭州: 浙江大學(xué), 2004.

[21] Moreira A C, Silva P M. The trust-commitment challenge in service quality-loyalty relationships[J].International Journal of Health Care Quality Assurance, 2015,28(3):253-266.

[22] 陳學(xué)濤. 患者忠誠(chéng)意向模型的理論與實(shí)證研究[D].重慶: 第三軍醫(yī)大學(xué), 2009.

[23] Arab M, Tabatabaei S G, Rashidian A, et al. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran[J]. Iran J Public Health, 2012,41(9):71-77.

[24] 封展旗, 段興民. 服務(wù)消費(fèi)的滿意度感知價(jià)值與消費(fèi)忠誠(chéng)[J].經(jīng)濟(jì)管理, 2008,30(21-22):170-176.

[25] Wu C. The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty[J].African Journal of Business Management, 2011,5(12):4873-4882.

[26] Amin M, Zahora Nasharuddin S. Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention[J].Clinical Governance: An International Journal, 2013,18(3):238-254.

[27] Zarei E, Arab M, Tabatabaei S M G, et al. Understanding patients' behavioral intentions[J].Journal of Health Organization and Management, 2014,28(6):795-810.

[28] Sutharjana N W K, Thoyib A, Taroena E A, et al. Organizational Citizenship Behavior Effect On Patient Satisfaction And Loyalty Through Service Quality (Study On Maternity Hospitals In Indonesia[J].International Journal of Scientific & Technology Research, 2013,2(5):288-299.

[29] Kim Y, Kim S, Myoung H, et al. Perceived Service Quality and Its Influence on Behavioral Intention in South Korean Public Dental Hospitals[J].Asia-Pacific Journal of Public Health, 2012,24(2):391-405.

[30] 張麗娟. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)患者忠誠(chéng)影響因素研究[D].杭州: 浙江大學(xué), 2007.

[31] 岳海玉. 綜合醫(yī)院顧客忠誠(chéng)影響因素研究[D].大連: 山西醫(yī)科大學(xué), 2011.

[32] 陳 燕, 姜柏生, 成金羅, 等. 常州市綜合性醫(yī)院患者忠誠(chéng)度及其影響因素分析[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版, 2012(4):286-290.

[33] Anbori A, Ghani S N, Yadav H, et al. Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen[J].International Journal for Quality in Health Care, 2010,22(4):310-315.

[34] 胡崢毅. 杭州市公立醫(yī)院影響患者忠誠(chéng)因素研究[D].杭州: 浙江大學(xué), 2011.

[35] Bayin G, ?mer Rifki,?nder.

Determination of the Effect of Corporate Image of Health Institutions on Patient Loyalty[J].Ege Academic Review, 2015,15(4):577-585.

[36] Quinn J A. The relationship of employee turnover and patient loyalty[D].College of Health Professions, 2003.

[37] 王 靜. 城市綜合性醫(yī)院顧客忠誠(chéng)研究[D].武漢: 華中科技大學(xué), 2008.

[38] Gronroos C. Service quality: the six criteria of good perceived service quality[J].Review of Business, 1988(9):10-13.

[39] Liu S S, Franz D, Allen M, et al. ED Services: The Impact of Caring Behaviors on Patient Loyalty[J].Journal of Emergency Nursing, 2010,36(5):404-414.

[40] de Ric Bielen F, Demoulin N. Waiting time influence on the satisfaction-loyalty relationship in services[J].Journal of Service Theory and Practice, 2007,17(20):174-193.

A Review of Research Progress on Influential Factors of Patient Loyalty

ZHOU Weijiao,WANG Yaya,LIU Congying,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(2):51-55

Patient loyalty is helpful to enhance the continuity of health service and patient's compliance to the service, which is an important content to evaluate the quality of medical service. Based on the literature review, the influential factors of patient loyalty were analyzed from four aspects: patient factors, medical institution factors, medical service factors and environmental factors. The limitations of current studies were pointed out, and future research directions were proposed.

Medical Service; Patient Loyalty; Influencing Factor; Research Progress

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.2.17

2016-07-21

尚少梅

尚少梅：北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院院長(zhǎng)

E-mail：mei916@263.net

修回日期：2016-09-22

責(zé)任編輯：吳小紅

周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬(wàn)巧琴1龔文濤2尚少梅1*

1 北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院 北京 100191 2 北京市醫(yī)院管理局 北京 100053