鄧躍碧 張 妮 劉恩梅 李 娥

三甲兒童醫(yī)院分院門診護理管理新模式的探討

鄧躍碧 張 妮 劉恩梅 李 娥

目的：探討一種門診護理管理的新模式，以達到適應公立醫(yī)院改革、提高醫(yī)療服務質量、優(yōu)化患者就醫(yī)流程、改善患者就醫(yī)體驗、提高患者滿意度的目的。方法:我院自2014年開院以來，一直致力于門診護理管理的改革，探索運用護理信息系統(tǒng)管理、醫(yī)護一體化門診建設、護士職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，形成了門診護理管理的新模式。結果:我院門診護理管理實施新模式以來，信息系統(tǒng)不斷得到改進完善，門診預約就診率不斷提高，日門診量安全穩(wěn)定攀升，醫(yī)療資源不斷合理優(yōu)化，護士職業(yè)素養(yǎng)不斷提升，患者就醫(yī)體驗不斷改善。結論：我院門診護理管理新模式有助于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的推進、改善患者就醫(yī)體驗。

醫(yī)療改革；護理管理；信息系統(tǒng)；就醫(yī)體驗

公立醫(yī)院的改革是醫(yī)改的核心[1]。我院緊隨國家醫(yī)改步伐，積極響應國家衛(wèi)生與計劃生育委員會推行的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，不斷實施醫(yī)院管理改革。如何完成改革，破繭成蝶、實現(xiàn)完美蛻變，是我院改革的核心。護理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分[2]，護理改革是公立醫(yī)院改革的一個縮影, 是評價公立醫(yī)院改革成功與否的重要標尺部分[3]。醫(yī)院門診是患者到達的第一站，深刻影響患者就醫(yī)體驗及對醫(yī)院滿意度，醫(yī)院門診護理管理是醫(yī)院醫(yī)療體系中重要的一環(huán)[4]。隨著二胎政策的開放，兒科患者增多，患兒就醫(yī)難、就醫(yī)體驗差、滿意度低是我國兒科的普遍就醫(yī)現(xiàn)狀。我院門診為改善兒科患者就醫(yī)現(xiàn)狀，對門診護理管理進行改革,實施管理新模式，以便優(yōu)化患者就醫(yī)流程、改善患者就醫(yī)體驗、提高患者滿意度?，F(xiàn)將我院門診護理管理新模式報道如下。

1 門診護理管理的方法

1.1 門診護理信息系統(tǒng)管理 隨著國內科學技術與信息網(wǎng)絡化的飛速發(fā)展，醫(yī)療制度的逐步健全與完善，對醫(yī)院信息系統(tǒng)的要求越來越高，醫(yī)院信息系統(tǒng)向著數(shù)據(jù)大型化、操作簡明化、功能全方位發(fā)展。現(xiàn)代醫(yī)院的信息系統(tǒng)主要是由以費用為中心的HIS，以診斷為中心的CIS,以管理為中心的MIS。為做好門診護理管理，我院由護士領頭參與信息系統(tǒng)管理，由臨床護士指導信息工程師變革，做到后勤圍繞臨床轉，臨床圍繞患者轉，依托患者切身利益，改善患者就醫(yī)體驗。

1.1.1 組建多部門合作的信息管理小組和興趣小組 我院由門診護士領頭組建的信息管理小組，由分管院長、醫(yī)療護理辦、患者服務中心、信息中心等部門人員參與，建立微信群，每周進行信息管理討論，采用頭腦風暴方式不斷優(yōu)化我院門診信息系統(tǒng)管理。門診護士在臨床工作中所出現(xiàn)的問題可隨時反應給信息管理小組，信息中心工程師同時快速準確解決信息系統(tǒng)相關緊急問題。對于信息系統(tǒng)有待改進方面的提議可由信息管理小組討論后提出適合臨床的最佳方案以便信息工程師改進。組建門診小天使微信群及QQ群，設置小天使微信公眾號定時推送醫(yī)院相關信息，同時建立ACCESS數(shù)據(jù)庫進行門診小天使患者信息管理。門診護士組建信息管理興趣小組，由醫(yī)師、后勤等對門診信息系統(tǒng)管理有興趣的人員參與，不斷討論優(yōu)化我院信息系統(tǒng)。

1.1.2 實施分時段預約、合理優(yōu)化醫(yī)療資源配置 我院為方便患者就醫(yī)，實施實名制分時段預約掛號就診服務，患者不必就診當天清晨來院排隊掛號，提前預約好時間提前半小時到院候診便可。門診護士通過責任制護理模式對患者及醫(yī)師做出管理，根據(jù)各科門診不同醫(yī)師看診速度，合理配置分時段預約號源，專家門診及兒保門診投放預約號達100%，普通門診投放預約號達80%。成立預約監(jiān)控管理小組，由小組成員每日監(jiān)控預約平臺號源是否正常，及時調整異常情況。

1.1.3 引進多元化預約及支付平臺 為方便不同層次不同地域的患者就診，我院引進了多遠化的預約平臺，包括：醫(yī)事通網(wǎng)站、APP、微信公眾號，衛(wèi)生局熱線12320，工商銀行自助機，我院微信公眾號，支付寶等。引進多元化支付平臺，包括：我院微信支付、人工窗口、工商銀行自助機。

1.1.4 成立護理QC小組、不斷優(yōu)化與提升信息系統(tǒng) 我院門診成立護理QC小組，隨時對門診信息系統(tǒng)情況進行質量控制，不斷優(yōu)化與提升信息系統(tǒng)。通過臨床應用改良醫(yī)院呼叫系統(tǒng)，改良醫(yī)院門診采血系統(tǒng)，通過PDCA模式不斷改進分時段預約方式、簡化患者預約就醫(yī)流程及改善患者預約后就診不守時等情況，現(xiàn)我院通過細化預約時段，綁定就診卡后取消就診取號流程，降低了患者預約就診不守時率。

通過護士參與指導護理信息系統(tǒng)變革，實現(xiàn)我院信息的全過程追蹤和動態(tài)管理，從而簡化了就醫(yī)流程，優(yōu)化了就診環(huán)境，改變了排隊多、等候時間長、秩序混亂的局面，同時縮短了患者候診及就醫(yī)時間，提高了醫(yī)院資源利用率，為醫(yī)院提升服務質量，有效緩解醫(yī)患關系，降低運營成本提供了強有力的手段。

1.2 建設醫(yī)護一體化門診 美國護理協(xié)會將醫(yī)護合作定義為：醫(yī)師與護士之間的一種可靠的合作過程，醫(yī)護雙方都能認可并接受各自的行為和責任范圍，能保護雙方的利益和有共同實現(xiàn)的目標[5]。我院建設醫(yī)護一體化門診目的在于建立新的醫(yī)護合作關系，改善醫(yī)療服務行動，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。蔣艷等[6]研究指出實施醫(yī)護一體化可以改善患者就醫(yī)體驗，提高其滿意度。建立醫(yī)護一體化?？崎T診，由高年資醫(yī)師護士擔任門診醫(yī)護角色，建立病房與門診相互連接的綠色通道，?？崎T診患者可輕松入院；三分治療七分養(yǎng)，患者出院后可享受專科門診醫(yī)護隨訪，不但解決了患者疾病治療相關知識，更輕松解決了患者疾病護理相關知識。推行醫(yī)護一體化疑難病例討論、健康教育、就醫(yī)流程改造、科研培訓、出院隨訪等，打破了“醫(yī)師的嘴、護士的腿”的傳統(tǒng)醫(yī)護模式，通過醫(yī)護間的相互合作，使醫(yī)護雙方共同受益，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，加強護士對所在?？葡嚓P專業(yè)知識的了解，提升了護士的職業(yè)素養(yǎng)?，F(xiàn)護士分擔了醫(yī)師的部分工作，原先由醫(yī)師完成的門診宣教、健康教育、康復指導、就醫(yī)流程改造等相關工作改由?？谱o理人員完成(表1)。醫(yī)護一體化模式的構建打破了原有的醫(yī)患、護患兩條平行線的格局,重建醫(yī)、護、患三位一體的嶄新工作格局[7]。

表1 我院醫(yī)護一體化工作比較

1.3 護士職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

1.3.1 實行門診護士輪崗制 我院門診實行大門診多部門集合管理，其中包括：門診分診、專科專家門診、治療注射室、霧化室、患者服務中心。通過護士門診科內輪崗，擔任不同崗位角色，提供了護士更多學習與發(fā)展的機會，使看似乏味的門診護理工作變得更有刺激性和挑戰(zhàn)性，提高了護士應急處理能力，增強了護士的滿足感，激發(fā)了護士的工作積極性；通過科室之間的輪崗，促進護理技術的傳播、更新、推廣和應用，開闊了護士的視野，提高了業(yè)務綜合能力。在專科知識的基礎上通過轉科學習掌握更多的知識和技能，以具備疑、難、危急重癥患者的護理能力。

1.3.2 實行護士分層次培養(yǎng) 護理人員培訓是優(yōu)化護理人力資源結構，激發(fā)護理人力資源潛力，提高人力資源使用效率的有效措施。為提高各階段人員的臨床工作能力，保障護理安全，我院護士通過統(tǒng)一考核聘用后，由醫(yī)院護理部統(tǒng)一組織入職培訓方可上崗，培訓包括：專業(yè)技術、職業(yè)道德素養(yǎng)、護士職業(yè)禮儀等方面，上崗后根據(jù)不同年資、不同職稱進行分層級劃分，N1級：?？?～3年，本科1～2年；N2級：?？?～7年，本科3～6年；N3級：專科7年以上的護師，本科6年以上的護師；N4級：中級職稱及以上。由醫(yī)院護理部統(tǒng)一擬定各層級護士的培訓計劃，不同層級采取不同培訓重點，N1、N2級以專技能力培訓為主，N3、N4級以護理管理及科研寫作培訓為主，定期組織培訓考核，提高我院護士專業(yè)技術能力及職業(yè)素養(yǎng)。護士通過OA填報分層次培訓手冊，護士長及護理部定期抽查了解護士培訓學習情況。護理部每年統(tǒng)一組織進階考核，達到要求者方可進階。

1.3.3 組建護士讀書會 我院護士組織經(jīng)營讀書會、建立護士讀書會微信群，通過護士分享朗讀、討論各自所讀書籍，包括：人文、專業(yè)知識、素質培養(yǎng)等方面，廣泛進行知識交流、拓展視野、宏觀思維、提升生活、享受閱讀過程的快樂、提高自身素養(yǎng)，讓我院護士體會在生活、工作中學習，亦正是學習生活的素質；在思維運轉中成長，亦正是成長思維的動能；在彼此交流中精進，亦正是思想交流的平臺。

1.4 觀察指標 將門診就診患者月總人次、預約掛號率、候診時間，比較實施門診管理新模式前后以上指標的變化情況。

1.4.1 門診就診患者月總人次 從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中統(tǒng)計2015年3～5月(分時段預約前)及2016年3～5月(分時段預約后)每月門診患者就診總人次。

1.4.2 預約掛號率 從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中統(tǒng)計2015年3～5月(分時段預約前)及2016年3～5月(分時段預約后)每月門診患者就診總人次及預約掛號人次，計算每月預約掛號率。

1.4.3 患者候診時間 隨機選擇2015年3月1日～5月31日(分時段預約前)及2016年3月1日～5月31日(分時段預約后)各100例，統(tǒng)計計算出門診患者候診時間。

1.5 統(tǒng)計學處理 通過SPSS 19.0軟件，做計量資料比較采用兩獨立樣本的t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 分時段預約前后我院月門診人次比較(圖1)

圖1 分時段預約前后門診就診人次比較

2.2 分時段預約前后門診預約掛號率情況比較(見圖2)

圖2 分時段預約前后門診預約率比較

2.3 分時段預約前后患者排隊候診時間比較(表2)

表2 分時段預約前后患者候診時間比較±s)

3 討 論

3.1 提高門診預約掛號率 通過實行門診護理管理新模式，實行分時段預約，合理優(yōu)化醫(yī)療配置，不斷促進門診信息化建設及改善質量，提高了門診患者預約掛號率，使絕大多數(shù)患者均能輕松掛號，降低患者看病掛號的難度。

3.2 縮短門診患者候診時間及診療時間 通過分時段預約掛號診療及診間支付模式的實施與優(yōu)化,患者不用一早來院排隊掛號,不用預約后一早來院取號，縮短了患者掛號候診的時間，縮短了排隊支付的時間，進而縮短了患者的診療時間。陳軍華等[8]研究顯示，分時段預約亦可降低患者候診時間，提高患者滿意度。

3.3 優(yōu)化門診診療環(huán)境，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度 我院通過不斷優(yōu)化預約診療流程，患者根據(jù)自己所選時段前來就診，降低原預約模式下高峰時段的人流堆積，使得門診診療環(huán)境更加安靜優(yōu)美，醫(yī)療資源得到合理利用。患者不再因環(huán)境而心煩，不因掛號而為難，不因等待而急躁。醫(yī)護一體化?？崎T診的建立，使得專科門診患者可輕松入院，患者出院后可享受專科門診醫(yī)護隨訪，解決了患者疾病治療及護理相關知識。改善了就醫(yī)體驗，提高了患者滿意度。

3.4 提高了門診護士的職業(yè)素養(yǎng) 通過輪崗制使得門診護士不再是單純的分診護士，而是向全能型護士發(fā)展，讓護士更好的發(fā)揮自己的長處；分層次培養(yǎng)促使門診護士不斷學習不斷進步，專業(yè)能力得到更好的提升；通過讀書會使得門診護士在生活與工作中學習，享受閱讀過程的快樂，提高了自身素養(yǎng)。

我院門診護理管理的改革以“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”為藍本，著手于護理信息系統(tǒng)管理、醫(yī)護一體化門診建設、護士職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的新模式，提高了醫(yī)療服務質量，優(yōu)化了患者就醫(yī)體驗，提高了患者滿意度，提高了醫(yī)院資源利用率，提升了護士職業(yè)素養(yǎng)。但公立醫(yī)院醫(yī)改的路還在前行，護理改革的路依然在前行，我院門診護理管理仍有待優(yōu)化改進，我們會繼續(xù)努力，尋找最優(yōu)的門診護理管理模式。

[1] 戴 夫.公立醫(yī)院改革下護理管理的創(chuàng)新思路[J].中國醫(yī)院管理，2013,33(5):74-76.

[2] 葉文琴,朱建英. 現(xiàn)代醫(yī)院護理管理學[M].上海:復旦大學出版社,2008：33-48.

[3] 郭燕紅.推進優(yōu)質護理提升護理質量[J].中國衛(wèi)生質量管理,2013,19(1):1-5.

[4] 姜曉芬.門診護理管理新理念以提高護理質量[J].中醫(yī)藥管理雜志，2016,24(2)：167-168.

[5] AN Association.Nursing’s social policy statement[M].Washington DC:American Nurse’s Publishing,2003:89.

[6] 蔣 艷,曹 華,彭小華,等.醫(yī)護一體化模式在優(yōu)質護理服務中的應用研究[J].護士進修雜志,2012,27(5):405-407.

[7] 楊 莘,邵文利,應 波,等.實施優(yōu)質護理服務 完成從觀念到行動的轉變[J].中國護理管理,2011,11(1):33-34.

[8] 陳軍華，彭 芳，侯曉營，等.大型綜合性語言分時段預約的實踐[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2015,22(3):230-231.

(本文編輯 馮曉倩)

Discuss on new model of outpatient nursing management of branches of 3A children’s hospitals

DENG Yue-bi，ZHANG Ni,LIU En-mei,et al

(Children’s Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To discuss a new model of outpatient nursing management, so as to achieve the purpose of adapting the reform of public hospitals, improving medical service quality, optimizing the patients’ medical seeking process, improving the patients’ medical seeking experience and increasing the patients' satisfaction.Methods:Since the opening in 2014, our hospital has been devoted to the reform of outpatient nursing management, explored the application of nursing information management, doctor-nurse integrated outpatient construction and cultivation of nurses’ professional quality, and has formed a new model of outpatient nursing management.Results:Since the implementation of new model in outpatient nursing management in our hospital, the information system has been improved and perfected continuously, the consultation rate outpatient appointment has increased continuously, the daily outpatient volume has been rising stably, medical resources have been reasonably optimized continuously, the nurses’ professional quality has been increased continuously and the nurses’ medical seeking experience has been improved continuously.Conclusion:The new model of outpatient nursing management of our hospital could further promote the improvement of medical service action program and improve the patients’ medical seeking experience.

Medical reform；Nursing management；Information system;Medical seeking experience

401122 重慶市 重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院禮嘉分院

鄧躍碧：女，本科，副主任護師，護士長

2013-2014年度國家臨床重點?？平ㄔO項目(臨床護理)(國衛(wèi)辦醫(yī)涵[2013]544號)

2016-10-19)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.040