黃紫瓊++連偉城++劉佳純++朱靜儀++鄭賽玉

摘 要：政府及社會越來越依托民辦養(yǎng)老機構提供更為充足的養(yǎng)老服務，而如何將老年人的意見及態(tài)度反饋到民辦養(yǎng)老機構發(fā)展的路徑中是尤為重要的。本文在ACSI模型基礎上構建民辦養(yǎng)老機構老年人生活滿意度概念模型，挖掘影響老年人滿意度的感知因素和潛在的深層次因素，揭示老年人在機構過程中存在的問題及焦慮，為提升老年人的滿意度提供針對性的對策建議。

關鍵詞：民辦養(yǎng)老機構；老年人生活滿意度

一、問題提出

廣州在民辦養(yǎng)老機構發(fā)展方面走在全國前列，率先出臺規(guī)范和扶持民辦養(yǎng)老機構發(fā)展的專門政策。民辦養(yǎng)老機構已成為廣州提供機構養(yǎng)老服務的主要力量，政府及社會更多地依托民辦養(yǎng)老機構匯聚資源，提供更為充足的養(yǎng)老服務。通過文獻綜述，現(xiàn)有的研究不能只將研究重心放在民辦養(yǎng)老機構層面，需要對老年人滿意度進行深入的研究，并將老年人的意見及態(tài)度反饋到民辦養(yǎng)老機構發(fā)展的路徑中。所以本文將圍繞老年人在民辦養(yǎng)老機構中的滿意度，挖掘影響老年人滿意度的感知因素和潛在的深層次因素，揭示老年人在機構過程中存在的問題及焦慮，為提升老年人的滿意度提供針對性的對策建議。

二、假設提出與模型建立

在需求理論、福利多元主義理論等基礎上，借鑒美國顧客滿意度（ACSI）模型來建立機構養(yǎng)老滿意度模型，但ACSI模型存在兩方面問題：（1）在感知質量方面，模型中的感知質量更多是直接感知的質量，不涉及潛在感知質量的因素；（2）ACSI模型所談及的直接感知質量描述比較模糊，需要細分直接感知質量，將其分為物質層面和精神層面的感知質量。為此，在ACSI模型的基礎上構建本文適應的模型圖。

圖1：民辦養(yǎng)老機構老人滿意度模型圖

按照本文老人滿意度模型圖，提出如下研究假設：老年人的精神需求高于物質需求對于老年人滿意度的影響；院長作為、養(yǎng)老服務不足、家庭支持落差、社會關愛可持續(xù)性、醫(yī)療保險和保障制度完善程度影響老年人滿意度。

三、滿意度分析

（一）老年人質量感知：精神期望>物質期望

通過相關性分析，物質服務、精神需求與老年人的滿意度呈相關關系，費用代表物質服務的G系數(shù)為0.15，而看望次所和外出活動次數(shù)代表的精神需求的G系數(shù)分別為0.23和0.19，而G系數(shù)的之間的差別也說明了老人的滿意度更多源于精神期望，精神需求滿足的滿意度貢獻率高于物質服務帶來的滿意度貢獻率。這也說明養(yǎng)老機構在提升物質服務質量同時要加強對老年人精神層面的關心。未來民辦養(yǎng)老機構在成熟發(fā)展后，要將重點放在老年精神層面的建設上。

（二）養(yǎng)老院院長的作為影響老年人的滿意度

院長作為和態(tài)度會影響到老年人滿意度。通過調查，民辦養(yǎng)老院的老人會一直夸贊他們的院長，肯定他們院長的付出。院長的奉獻精神直接影響甚至決定養(yǎng)老機構的發(fā)展水平。黃花愛心養(yǎng)老院之所以能發(fā)展這么好，跟該養(yǎng)老機構的院長有密切關系，院長把所有時間和精力幾乎都花在養(yǎng)老院和老人們身上。

（三）養(yǎng)老院養(yǎng)老服務的不足影響老年人的滿意度

1.養(yǎng)老機構對于風險和應急的成熟度不夠

民辦養(yǎng)老機構對處理老年人應急突發(fā)的事件缺乏經驗和培訓。在康德養(yǎng)老院，有一位90多歲的老奶奶對于屋內的部分設施不是很熟悉，不知道屋內設置有應急呼叫按鈕。養(yǎng)老機構對于老人的部分培訓不夠到位，而這也反映養(yǎng)老機構在應急方面出現(xiàn)疏漏。

2.養(yǎng)老機構缺乏專業(yè)社工團隊

社會工作的介入可以幫助老年人挖掘自身的潛能，改善現(xiàn)實狀況，促進生活質量的提高，從而提高老年人的生活滿意度。通過調查，沒有專門的社會工作人員，沒有針對老人的精神關愛進行專業(yè)的疏導和關注。

3.養(yǎng)老機構對護工缺乏激勵和監(jiān)督機制

護工很多都是外來務工人員，沒有相關的規(guī)范制度，或者沒有激勵機制來鼓勵她們提供更高質量的服務。同時民辦養(yǎng)老機構的護理人員薪酬水平較低，而沒有競爭力的薪酬水平帶來的后果是服務質量的降低，從而影響老年人滿意度。

（四）家庭支持的落差影響老年人的滿意度

在調查中發(fā)現(xiàn)大部分人的子女都經常給父母打電話，一到周末養(yǎng)老院里就特別熱鬧，都是子女探望來了。但一家大小其樂融融的畫面卻觸痛了另外少數(shù)的老人，使其心理會有落差感，甚至有不同程度的抑郁。

（五）社會關愛的可持續(xù)性影響老年人的滿意度

對于老年人的關愛缺乏可持續(xù)性，尤其是社會組織和社會團體。很多社會組織去養(yǎng)老院進行看望老人，與老人進行活動。但通過調查，很多社會組織要么只來一次或者很久才來一次，這種社會關愛是短期性行為。如何實現(xiàn)這種關愛的可持續(xù)性和規(guī)律性很有必要。

（六）醫(yī)療保險和保障制度的完善程度會影響老人滿意度

根據(jù)調查，老年人養(yǎng)老費用絕大數(shù)來源于養(yǎng)老金，而在大病出現(xiàn)時不是所有養(yǎng)老院的老人都能有廣州市醫(yī)療保險的。民辦養(yǎng)老院很大部分的老人是非廣州戶籍的，在醫(yī)保享受方面會遇到一些難題。同時，對于可能存在誘導醫(yī)療需求的風險如何去規(guī)范，也是值得我們思考的。

四、對策建議

（一）政府伸出“援助之手”，建立地方特色的民辦養(yǎng)老模式

政府提高機構補貼額和補貼覆蓋面，建立與經濟社會發(fā)展水平相對應的補貼增長及保障機制，提高民辦養(yǎng)老機構建設和運營的補貼標準。同時建立長期護理保險制度，引導非廣州戶籍的老年人參保，開辟專屬老年人的綠色通道，減輕老人在醫(yī)療費用方面的負擔。

（二）發(fā)揮政府與老人家屬共同監(jiān)督主體的作用

政府對民辦養(yǎng)老機構進行監(jiān)督與評估，不定期對民辦機構進行質量評估。并將評估的結果進行運用，與政府的扶持政策相對應，以此來激勵提供更優(yōu)質的養(yǎng)老服務。同時老人的家屬來看望老人時要注意對民辦養(yǎng)老機構進行監(jiān)督，保護老人的合法權益不受侵害。

（三）加強社工介入，發(fā)揮社工專業(yè)能力與素養(yǎng)

民辦養(yǎng)老機構缺乏專業(yè)的社工人員，單純依靠養(yǎng)老機構的護理人員是不足以解決老年群體在心理和精神上遇到的問題。養(yǎng)老院要引進專業(yè)的社工團隊或者在養(yǎng)老院內設立專門的社工站點，或者由政府建立統(tǒng)一的社工團隊，隨時入住養(yǎng)老機構對老人進行觀察和疏導。

（四）加強養(yǎng)老服務人員隊伍建設，提高薪酬加強績效考核

民辦養(yǎng)老機構要加強護理人員隊伍建設，與政府合作開展專業(yè)服務人員的培訓工作，提高民辦養(yǎng)老機構的專業(yè)化服務水平。同時提高護理人員的薪酬水平，建立基于工作分析的績效考核模式，根據(jù)不同類型的護理人員設置不同的考核標準。

（五）實行民辦連鎖經營，平衡協(xié)調公辦與民辦養(yǎng)老機構間的資源

建立公共的民辦養(yǎng)老機構服務平臺，共享資源、分享經驗，更好地為老人提供服務。通過連鎖，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務項目、統(tǒng)一服務標準和收費標準，提升養(yǎng)老服務的水平和質量，帶動行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。同時平衡協(xié)調好公辦與民辦養(yǎng)老機構間的資源，可以探索完善公辦與民辦養(yǎng)老機構服務間的合作方案。

五、結語

本文在ACSI模型基礎上構建民辦養(yǎng)老機構老年人生活滿意度概念模型，通過相關性分析驗證老年人的精神需求高于物質需求對于老年人滿意度度的影響。同時發(fā)現(xiàn)影響老年人滿意度的潛在因素：院長作為、養(yǎng)老服務不足、社會關愛可持續(xù)性、醫(yī)療保險和保障制度完善程度。未來的民辦養(yǎng)老機構要加強多方合作，將重點放在老年的精神層面的建設上，為老年人生活提供更好的生活硬件，營造更好軟件環(huán)境。

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