吳兢

摘 要：高職院校圖書館的服務(wù)質(zhì)量是衡量其建設(shè)水平的重要指標之一。圖書館作為知識的寶庫，服務(wù)方式正在由傳統(tǒng)的手工操作逐步向現(xiàn)代數(shù)字化圖書館轉(zhuǎn)變。如何提高服務(wù)質(zhì)量，切實解決影響和制約在圖書管理中存在的問題，使廣大讀者享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是圖書館的一項中心任務(wù)。該文從高職院校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了以人為本、和諧服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新理念和進一步優(yōu)化圖書館流通服務(wù)方式；為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源等創(chuàng)新措施。

關(guān)鍵詞：圖書館 服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新措施

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）12（b）-0203-02

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變。近年來，高職院校發(fā)展迅猛，圖書館的硬件設(shè)施有了明顯的改善。但在服務(wù)質(zhì)量上，離讀者的需求還有一定的差距。如何縮小差距，使廣大讀者享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，使管理上一個新臺階，更好地促進教學(xué)、科研的發(fā)展，是圖書館的一項中心任務(wù)。

1 高職院校圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

圖書館是高職院校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)的重要場所，讀者對信息資源的質(zhì)量要求較高，就目前的服務(wù)現(xiàn)狀已無法滿足讀者需求，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）信息服務(wù)水平不高，圖書館開展的多是傳統(tǒng)的閱讀、借還服務(wù)，服務(wù)是被動的、呆板的。以網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段為依托、以網(wǎng)絡(luò)信息資源為主導(dǎo)的創(chuàng)新型信息服務(wù)模式還沒有充分利用，對館藏信息資源的挖掘和加工，形成寬廣的、快捷的信息通道，還有待進一步提高。（2）館藏特色不明顯，針對性不強。館藏特色的建設(shè)，只有與學(xué)院的重點學(xué)科和優(yōu)勢專業(yè)的發(fā)展方向相一致，才能顯示其作用，提高文獻資源的利用率。（3）社會化服務(wù)意識淡薄，缺乏服務(wù)社會的規(guī)章制度。為切實解決影響和制約圖書管理中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量，成為圖書館工作的重點。

2 提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施

2.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將現(xiàn)代圖書館的工作重心從單純注重圖書文獻的收藏向信息資源的開發(fā)利用轉(zhuǎn)變。讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源，所以與之相適應(yīng)的服務(wù)理念的創(chuàng)新，無論是對社會、對讀者或是圖書館自生的生存和發(fā)展都有著重要的意義。

2.1.1 “以人為本”的服務(wù)理念

高職院校圖書館要體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，這一服務(wù)理念具體表現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”。 在工作中工作人員要報著一顆平常的心，做到愛崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)。要理解、關(guān)心、愛護和尊重讀者，一切要以節(jié)省讀者時間、方便讀者利用為目的；從讀者的實際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻和電子文獻資源以及各種服務(wù)項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系；及時在圖書館網(wǎng)頁公布所到新書信息的介紹；定期召開讀者座談會，建立起圖書館和讀者之間的平臺，現(xiàn)場解答讀者的建議和意見，提升整體服務(wù)水平；在時間上，改變了機關(guān)式的作息時間，延長了開館時間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱環(huán)境。

2.1.2 和諧服務(wù)的理念

圖書館的存在價值與生命力就在于它的讀者群，讀者滿意是圖書館的立館之本，和諧是圖書館服務(wù)追求的理想境界。因此，圖書館的一切工作，都要圍繞著如何實現(xiàn)工作人員與讀者的和諧，如何取得讀者的支持、理解與幫助來開展。這里最關(guān)鍵的問題是要努力提高工作人員的思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的素質(zhì)。圖書館是一個窗口性的工作部門，工作人員的道德素質(zhì)，不僅關(guān)系到圖書館的服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到學(xué)校的整體形象，甚至影響到學(xué)校的科研與教學(xué)的水平和質(zhì)量。為此要注重工作人員的職業(yè)道德、人生價值與職業(yè)精神的培養(yǎng)；要對工作人員進行圖書館學(xué)、計算機、外語的培訓(xùn)和考核，造就一支能適應(yīng)現(xiàn)代圖書館要求的高素質(zhì)的隊伍；牢固的樹立“讀者至上”的服務(wù)理念，把讀者滿意不滿意、高興不高興作為衡量圖書館工作的重要標準。

2.2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

2.2.1 進一步優(yōu)化圖書館流通服務(wù)方式

圖書流通工作主要是以讀者為中心開展服務(wù)工作的，處于為讀者服務(wù)的前沿陣地，是讀者主要接觸的部門，所以個人的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率都會直接影響圖書館在讀者心中的形象。如今，越來越多高職院校的圖書館實行了館藏圖書開架借閱，這是一種大流通的新型服務(wù)模式，實現(xiàn)了藏、檢、借、閱、還等工作的一體化，是圖書館借閱體制改革的發(fā)展趨勢。過去那種復(fù)雜的通過查找借書卡的方法來查找圖書的過程，改為由計算機操作，簡便易行，既節(jié)省了時間，也大大減輕了圖書管理員的工作量。

開架借閱有助于提高讀者的借閱興趣。他們可以直接進入書庫，自由地選擇自己喜歡的圖書資料，切身了解藏書情況，從特定書籍中選擇所需要的內(nèi)容。簡化了借閱手續(xù)，節(jié)約了讀者的時間，也大大提高了圖書資源利用率。此外，進一步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量還得不斷創(chuàng)新思維，積極探索出新的開拓途徑，在服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理等方面予以完善，在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時優(yōu)化圖書館藏書布局和管理途徑。

2.2.2 為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源

現(xiàn)在上網(wǎng)就可以搜尋到大量的信息，這些都在與傳統(tǒng)的圖書館爭奪讀者群。過去的服務(wù)模式，已不能滿足讀者對圖書資源信息日益多元化和個性化的需求。另外，網(wǎng)上信息數(shù)量龐雜，內(nèi)容豐富，這為用戶利用資源帶來困難。如何滿足讀者對知識信息的需求，就有賴于圖書館服務(wù)方式的創(chuàng)新。這種服務(wù)方式創(chuàng)新的實質(zhì)，就是充分地開辟與拓展服務(wù)功能，以讀者為中心，收集、加工、組織信息。要用有針對性的、個性化的信息資源來滿足不同領(lǐng)域、不同服務(wù)對象對信息資源的要求。工作人員要在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時，把服務(wù)的重點放在對知識的挖掘、整合、傳播上，促使新知識的產(chǎn)生。為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源服務(wù)。

2.2.3 舉辦圖書、文獻檢索等講座

現(xiàn)代圖書館管理的重要任務(wù)之一就是幫助讀者快捷的獲取所需的文獻信息。所以文獻檢索、信息檢索等課程一直以來也是高校圖書館用戶信息素養(yǎng)教育的重要內(nèi)容。通過舉辦圖書、文獻、信息檢索等講座，不僅營造了圖書館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，而且為全校師生了解圖書館界最新理論、技術(shù)及最新實踐的發(fā)展狀況和趨勢，提供了有效途徑，提升了工作人員為讀者服務(wù)的能力。針對很多讀者不了解新的信息獲取方式，圖書館必須通過各種方式開展信息檢索教育，舉辦專題檢索講座或者課程等。

在新信息環(huán)境下，高校圖書館用戶信息素養(yǎng)教育要多元化、體系化，注重學(xué)生探究興趣的培養(yǎng)、能力的提高和人格的養(yǎng)成。幫助讀者了解并掌握檢索與獲取信息的相關(guān)技能，培養(yǎng)讀者的自我服務(wù)能力，使讀者自己能夠快速地、準確地獲取自己需要的知識信息，以提升圖書館資源利用率。例如，為提高該校讀者的電子資源檢索技巧，圖書館開展了兩場專題數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)講座，通過培訓(xùn)，使該校讀者進一步了解了CNKI中國知網(wǎng)資源總庫的檢索功能，對提升我校讀者的信息素養(yǎng)水平起到了積極的推動作用。

2.2.4 充分的利用館藏資源，主動擔(dān)負起應(yīng)有的社會責(zé)任

1995年，聯(lián)合國教科文組織宣布把每年的4月23 日定為“世界讀書日”，致力于向全世界推廣閱讀、出版和對知識產(chǎn)權(quán)的保護。由此可見，閱讀水平是一個衡量國家社會文明程度的標志。

過去評價一個圖書館服務(wù)工作的效果，往往是以圖書館的流通量作為標準。而不重視對書刊的利用率，讀者借閱的滿意率，以及服務(wù)項目和服務(wù)效果的考核。藏書以保存為主，重藏輕用，整體工作處在原始服務(wù)水平。隨著信息時代的到來，圖書館針對特定的讀者群提供專項信息服務(wù)，依托高職院校信息資源優(yōu)勢，把圖書館的發(fā)展與當?shù)氐奈幕ㄔO(shè)發(fā)展緊密結(jié)合起來，強化圖書館的資源建設(shè)為地方公共文化建設(shè)服務(wù)，具有現(xiàn)實意義。例如，為了讓讀者享受平等服務(wù)，通過與其他公共圖書館或是科研院所、企事業(yè)單位、學(xué)校圖書館實行聯(lián)合辦證制度，提供聯(lián)合服務(wù)；向社會開放具有特色的信息資源；積極參與社區(qū)圖書室建設(shè)，對其進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；把本館復(fù)本多的文獻資源提取一部分流動到社區(qū)使用。這樣既方便了社區(qū)居民，也可以使館藏資源得到充分的利用，實現(xiàn)真正意義上的文化資源共享。不論社會如何發(fā)展變化，都需要公共圖書館在快速發(fā)展的社會進程中自覺主動擔(dān)負起應(yīng)有的社會責(zé)任。

參考文獻

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