吳兢

摘 要：高職院校圖書館的服務質量是衡量其建設水平的重要指標之一。圖書館作為知識的寶庫，服務方式正在由傳統(tǒng)的手工操作逐步向現(xiàn)代數(shù)字化圖書館轉變。如何提高服務質量，切實解決影響和制約在圖書管理中存在的問題，使廣大讀者享受優(yōu)質、高效、便捷的服務，是圖書館的一項中心任務。該文從高職院校圖書館服務的現(xiàn)狀，提出了以人為本、和諧服務提高服務質量的創(chuàng)新理念和進一步優(yōu)化圖書館流通服務方式；為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源等創(chuàng)新措施。

關鍵詞：圖書館 服務質量 創(chuàng)新措施

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）12（b）-0203-02

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展推動傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代化數(shù)字圖書館轉變。近年來，高職院校發(fā)展迅猛，圖書館的硬件設施有了明顯的改善。但在服務質量上，離讀者的需求還有一定的差距。如何縮小差距，使廣大讀者享受優(yōu)質、高效、便捷的服務，使管理上一個新臺階，更好地促進教學、科研的發(fā)展，是圖書館的一項中心任務。

1 高職院校圖書館服務的現(xiàn)狀

圖書館是高職院校教學、科研、學習的重要場所，讀者對信息資源的質量要求較高，就目前的服務現(xiàn)狀已無法滿足讀者需求，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）信息服務水平不高，圖書館開展的多是傳統(tǒng)的閱讀、借還服務，服務是被動的、呆板的。以網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術手段為依托、以網(wǎng)絡信息資源為主導的創(chuàng)新型信息服務模式還沒有充分利用，對館藏信息資源的挖掘和加工，形成寬廣的、快捷的信息通道，還有待進一步提高。（2）館藏特色不明顯，針對性不強。館藏特色的建設，只有與學院的重點學科和優(yōu)勢專業(yè)的發(fā)展方向相一致，才能顯示其作用，提高文獻資源的利用率。（3）社會化服務意識淡薄，缺乏服務社會的規(guī)章制度。為切實解決影響和制約圖書管理中存在的問題，提高服務質量，成為圖書館工作的重點。

2 提高服務質量的創(chuàng)新措施

2.1 服務理念的創(chuàng)新

網(wǎng)絡信息技術將現(xiàn)代圖書館的工作重心從單純注重圖書文獻的收藏向信息資源的開發(fā)利用轉變。讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源，所以與之相適應的服務理念的創(chuàng)新，無論是對社會、對讀者或是圖書館自生的生存和發(fā)展都有著重要的意義。

2.1.1 “以人為本”的服務理念

高職院校圖書館要體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，這一服務理念具體表現(xiàn)為“讀者第一，服務至上”。 在工作中工作人員要報著一顆平常的心，做到愛崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務。要理解、關心、愛護和尊重讀者，一切要以節(jié)省讀者時間、方便讀者利用為目的；從讀者的實際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系；及時在圖書館網(wǎng)頁公布所到新書信息的介紹；定期召開讀者座談會，建立起圖書館和讀者之間的平臺，現(xiàn)場解答讀者的建議和意見，提升整體服務水平；在時間上，改變了機關式的作息時間，延長了開館時間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱環(huán)境。

2.1.2 和諧服務的理念

圖書館的存在價值與生命力就在于它的讀者群，讀者滿意是圖書館的立館之本，和諧是圖書館服務追求的理想境界。因此，圖書館的一切工作，都要圍繞著如何實現(xiàn)工作人員與讀者的和諧，如何取得讀者的支持、理解與幫助來開展。這里最關鍵的問題是要努力提高工作人員的思想道德素質和業(yè)務技能的素質。圖書館是一個窗口性的工作部門，工作人員的道德素質，不僅關系到圖書館的服務質量，也關系到學校的整體形象，甚至影響到學校的科研與教學的水平和質量。為此要注重工作人員的職業(yè)道德、人生價值與職業(yè)精神的培養(yǎng)；要對工作人員進行圖書館學、計算機、外語的培訓和考核，造就一支能適應現(xiàn)代圖書館要求的高素質的隊伍；牢固的樹立“讀者至上”的服務理念，把讀者滿意不滿意、高興不高興作為衡量圖書館工作的重要標準。

2.2 服務方式的創(chuàng)新

2.2.1 進一步優(yōu)化圖書館流通服務方式

圖書流通工作主要是以讀者為中心開展服務工作的，處于為讀者服務的前沿陣地，是讀者主要接觸的部門，所以個人的服務質量、服務態(tài)度以及服務效率都會直接影響圖書館在讀者心中的形象。如今，越來越多高職院校的圖書館實行了館藏圖書開架借閱，這是一種大流通的新型服務模式，實現(xiàn)了藏、檢、借、閱、還等工作的一體化，是圖書館借閱體制改革的發(fā)展趨勢。過去那種復雜的通過查找借書卡的方法來查找圖書的過程，改為由計算機操作，簡便易行，既節(jié)省了時間，也大大減輕了圖書管理員的工作量。

開架借閱有助于提高讀者的借閱興趣。他們可以直接進入書庫，自由地選擇自己喜歡的圖書資料，切身了解藏書情況，從特定書籍中選擇所需要的內容。簡化了借閱手續(xù)，節(jié)約了讀者的時間，也大大提高了圖書資源利用率。此外，進一步提高圖書館服務質量還得不斷創(chuàng)新思維，積極探索出新的開拓途徑，在服務手段、服務內容、服務管理等方面予以完善，在為讀者提供優(yōu)質服務的同時優(yōu)化圖書館藏書布局和管理途徑。

2.2.2 為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源

現(xiàn)在上網(wǎng)就可以搜尋到大量的信息，這些都在與傳統(tǒng)的圖書館爭奪讀者群。過去的服務模式，已不能滿足讀者對圖書資源信息日益多元化和個性化的需求。另外，網(wǎng)上信息數(shù)量龐雜，內容豐富，這為用戶利用資源帶來困難。如何滿足讀者對知識信息的需求，就有賴于圖書館服務方式的創(chuàng)新。這種服務方式創(chuàng)新的實質，就是充分地開辟與拓展服務功能，以讀者為中心，收集、加工、組織信息。要用有針對性的、個性化的信息資源來滿足不同領域、不同服務對象對信息資源的要求。工作人員要在做好傳統(tǒng)服務的同時，把服務的重點放在對知識的挖掘、整合、傳播上，促使新知識的產(chǎn)生。為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻資源服務。

2.2.3 舉辦圖書、文獻檢索等講座

現(xiàn)代圖書館管理的重要任務之一就是幫助讀者快捷的獲取所需的文獻信息。所以文獻檢索、信息檢索等課程一直以來也是高校圖書館用戶信息素養(yǎng)教育的重要內容。通過舉辦圖書、文獻、信息檢索等講座，不僅營造了圖書館濃厚的學習氛圍，而且為全校師生了解圖書館界最新理論、技術及最新實踐的發(fā)展狀況和趨勢，提供了有效途徑，提升了工作人員為讀者服務的能力。針對很多讀者不了解新的信息獲取方式，圖書館必須通過各種方式開展信息檢索教育，舉辦專題檢索講座或者課程等。

在新信息環(huán)境下，高校圖書館用戶信息素養(yǎng)教育要多元化、體系化，注重學生探究興趣的培養(yǎng)、能力的提高和人格的養(yǎng)成。幫助讀者了解并掌握檢索與獲取信息的相關技能，培養(yǎng)讀者的自我服務能力，使讀者自己能夠快速地、準確地獲取自己需要的知識信息，以提升圖書館資源利用率。例如，為提高該校讀者的電子資源檢索技巧，圖書館開展了兩場專題數(shù)據(jù)庫培訓講座，通過培訓，使該校讀者進一步了解了CNKI中國知網(wǎng)資源總庫的檢索功能，對提升我校讀者的信息素養(yǎng)水平起到了積極的推動作用。

2.2.4 充分的利用館藏資源，主動擔負起應有的社會責任

1995年，聯(lián)合國教科文組織宣布把每年的4月23 日定為“世界讀書日”，致力于向全世界推廣閱讀、出版和對知識產(chǎn)權的保護。由此可見，閱讀水平是一個衡量國家社會文明程度的標志。

過去評價一個圖書館服務工作的效果，往往是以圖書館的流通量作為標準。而不重視對書刊的利用率，讀者借閱的滿意率，以及服務項目和服務效果的考核。藏書以保存為主，重藏輕用，整體工作處在原始服務水平。隨著信息時代的到來，圖書館針對特定的讀者群提供專項信息服務，依托高職院校信息資源優(yōu)勢，把圖書館的發(fā)展與當?shù)氐奈幕ㄔO發(fā)展緊密結合起來，強化圖書館的資源建設為地方公共文化建設服務，具有現(xiàn)實意義。例如，為了讓讀者享受平等服務，通過與其他公共圖書館或是科研院所、企事業(yè)單位、學校圖書館實行聯(lián)合辦證制度，提供聯(lián)合服務；向社會開放具有特色的信息資源；積極參與社區(qū)圖書室建設，對其進行業(yè)務指導；把本館復本多的文獻資源提取一部分流動到社區(qū)使用。這樣既方便了社區(qū)居民，也可以使館藏資源得到充分的利用，實現(xiàn)真正意義上的文化資源共享。不論社會如何發(fā)展變化，都需要公共圖書館在快速發(fā)展的社會進程中自覺主動擔負起應有的社會責任。

參考文獻

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