楊　璟　申傳剛　逯付榮

(1.華僑大學(xué)旅游學(xué)院,福建泉州 362021; 2.華僑大學(xué)工商管理學(xué)院,福建泉州 362021)

0　引言

伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和度假需求的全面釋放,我國(guó)酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模得以持續(xù)增長(zhǎng)①中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).2017年中國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及中高端酒店發(fā)展趨勢(shì)分析[OB/OL].(2017-05-26).http://www.chyxx.com/industry/201705/526707.html.。這為消費(fèi)者提供豐富選擇的同時(shí),也給酒店行業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。許多酒店管理者認(rèn)為,通過(guò)有效實(shí)施顧客導(dǎo)向策略,提升酒店員工的服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和成功的關(guān)鍵(Karatepe,2011a)。事實(shí)上,服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)于酒店員工與顧客面對(duì)面的互動(dòng)過(guò)程中(Bouranta,et al.,2009)。酒店員工的服務(wù)直接影響服務(wù)質(zhì)量,而顧客及其行為也會(huì)改變員工的情緒和態(tài)度進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量(Ma,Dubé,2011;Madupalli,Poddar,2014)。在買方市場(chǎng)條件下,許多酒店持有“顧客是上帝”的經(jīng)營(yíng)信條,員工與顧客之間權(quán)利不對(duì)等(Unequal Power),導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過(guò)程中可能對(duì)員工展現(xiàn)出不尊重、貶低、無(wú)禮甚至是攻擊性的行為,相關(guān)研究者將上述消極的顧客行為稱作顧客欺凌行為(Customer Mistreatment)(Skarlicki,et al.,2008)。

對(duì)服務(wù)業(yè)的員工而言,顧客欺凌行為是較為常見的負(fù)性行為(Grandey,et al.,2004)。已有研究表明,遭受了顧客欺凌行為的員工會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)烈的負(fù)性情緒(Wang,et al.,2013;占小軍,2015)和工作倦怠(Reynolds,Harris,2006)。在這種情況下,員工不可避免地會(huì)出現(xiàn)諸如工作或生活滿意感下降(Boyd,2002)、離職傾向增加(Karatepe,et al.,2009)等負(fù)性態(tài)度。盡管顧客欺凌行為對(duì)員工態(tài)度產(chǎn)生的影響已得到研究者的一致認(rèn)同,然而現(xiàn)有研究較少涉及該影響發(fā)生的內(nèi)在機(jī)制(Koopmann,et al.,2015),同時(shí)也較少對(duì)顧客欺凌行為與員工負(fù)性態(tài)度關(guān)系的調(diào)節(jié)變量進(jìn)行探討,即什么條件能夠有效緩解顧客欺凌行為對(duì)員工態(tài)度的影響。

基于此,本文把生活滿意感和離職傾向作為員工負(fù)性態(tài)度的兩個(gè)維度,以資源保存理論(Conservation of Resources Theory,簡(jiǎn)稱COR)為基礎(chǔ),通過(guò)對(duì)酒店346位一線員工的問(wèn)卷調(diào)查,從實(shí)證的角度探索顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的生活滿意感和離職傾向的影響及其內(nèi)在的發(fā)生機(jī)制和調(diào)節(jié)機(jī)制,即探討了顧客欺凌行為與酒店員工生活滿意感、離職傾向之間的關(guān)系,考察了情緒耗竭在顧客欺凌行為與生活滿意感和離職傾向之間的中介作用,以及主管支持作為一種外部的資源對(duì)上述關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

1　文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1　顧客欺凌行為對(duì)酒店員工生活滿意感和離職傾向的影響

顧客欺凌行為是指在服務(wù)交互的過(guò)程中,員工感知到來(lái)自顧客“低質(zhì)量(Low-quality)”的人際對(duì)待,包括在服務(wù)過(guò)程中員工感知到的顧客所做出的言語(yǔ)攻擊、性騷擾、不尊重、貶損以及提出不合理的要求等違背社會(huì)規(guī)范、破壞正常消費(fèi)秩序的行為(Skarlicki,et al.,2008;Wang,et al.,2015)。對(duì)這些員工而言,顧客欺凌行為意味著人際互動(dòng)的不公平和服務(wù)工作的失敗,是其日常工作中的一種常見的壓力源(Mullen,Kelloway,2013)。

生活滿意感是指?jìng)€(gè)體對(duì)其個(gè)人生活的整體性評(píng)估而產(chǎn)生的情感狀態(tài)(Kantak,et al.,1992)。離職傾向是指員工離開當(dāng)前組織的意愿程度(Thoresen,et al.,2003)。根據(jù)COR理論,個(gè)體所擁有的資源是有限的,當(dāng)他在一個(gè)角色領(lǐng)域投入了較多的時(shí)間和精力等資源時(shí),那么他在另一個(gè)角色領(lǐng)域投入的資源將減少,因此,可能會(huì)導(dǎo)致個(gè)體消極情感以及功能失常行為的產(chǎn)生(Shaffera,et al.,2001)。據(jù)此邏輯,酒店員工遭受顧客欺凌后,需要投入更多的資源去應(yīng)對(duì)顧客的欺凌行為,以致減少了他在追求生活和工作幸福方面的投入(Baranik,et al.,2017)。研究發(fā)現(xiàn),顧客的言語(yǔ)攻擊與酒店一線員工的離職傾向呈正相關(guān),與生活滿意感呈負(fù)相關(guān)(Karatepe,Aleshinloye,2009)。Poddar和Madupalli(2012)以企業(yè)呼叫中心的一線員工為研究對(duì)象,發(fā)現(xiàn)顧客不文明行為與員工的離職傾向呈正相關(guān)?；诖?本文提出以下假設(shè):

H1a:顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的生活滿意感具有負(fù)向影響。

H1b:顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的離職傾向具有正向影響。

1.2　情緒耗竭的中介作用

情緒耗竭是指?jìng)€(gè)體由于過(guò)度的心理需求而導(dǎo)致精力的缺乏和情緒的枯竭,是工作倦怠的初始階段(李超平,時(shí)勘,2003)。根據(jù)COR理論,個(gè)體會(huì)努力去獲得、維持和保護(hù)個(gè)人的資源(Hobfoll,1989)。酒店要求他們的員工始終保持積極的情緒狀態(tài),為顧客提供友好、耐心的服務(wù)。在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中,顧客的友好對(duì)待可以使酒店員工的資源得以有效保存;當(dāng)顧客做出了違反社交準(zhǔn)則的欺凌行為時(shí),這些員工不得不消耗更多的資源來(lái)控制個(gè)人情緒。研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)個(gè)體感知到資源缺失的威脅、資源的實(shí)際缺失,以及投入的資源沒有得到預(yù)期的回報(bào)時(shí),就會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生壓力,從而更容易產(chǎn)生情緒耗竭感(Hobfoll,2001)。Grandey等(2004)以企業(yè)在線客服代表為研究對(duì)象,發(fā)現(xiàn)顧客攻擊行為與情緒耗竭呈正相關(guān)。Dormann和Zapf(2004)的研究也顯示經(jīng)常受到來(lái)自客戶壓力的員工會(huì)產(chǎn)生更多的倦怠癥狀,包括情緒耗竭,去個(gè)體化和成就感缺失等。

此外,根據(jù)COR理論,資源被視作個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力源的重要組成部分,如果個(gè)體消耗的資源沒有得到及時(shí)補(bǔ)充,那么將發(fā)生二次資源損失,進(jìn)而導(dǎo)致?lián)p失螺旋上升(Bacharach,Bamberger,2007),產(chǎn)生一系列負(fù)性態(tài)度和行為(Vohs,Heatherton,2000)。與此邏輯一致,酒店員工在應(yīng)對(duì)顧客欺凌行為這一壓力源時(shí)會(huì)投入自己有限的資源,如果沒有得到積極的回應(yīng),則需要消耗更多的情緒資源,進(jìn)而個(gè)體很可能會(huì)降低對(duì)生活的滿意感(王廣曦,等,2016;Demerouti,et al.,2005),產(chǎn)生離職傾向(Babakus,et al.,2009;顧遠(yuǎn)東,2010)?；诖?本文提出以下假設(shè):

H2a:情緒耗竭在顧客欺凌行為與酒店員工生活滿意感之間起中介作用。

H2b:情緒耗竭在顧客欺凌行為與酒店員工離職傾向之間起中介作用。

1.3　主管支持的調(diào)節(jié)作用

主管支持是社會(huì)支持的一種具體形式,是指員工對(duì)主管重視他們的貢獻(xiàn)、關(guān)心他們福祉程度的總體看法(Kottke,Sharafinski,1988),具體形式包含主管給予情感上的關(guān)心、工具性的幫助(如經(jīng)濟(jì)上、工作資源上的幫助等)、信息上的支持等(Carlson,Perrewé,1999)。根據(jù)COR理論,當(dāng)個(gè)人的資源面臨潛在缺失或?qū)嶋H缺失時(shí),個(gè)體會(huì)努力尋找新的外界資源來(lái)緩解因資源缺失所導(dǎo)致的一系列負(fù)性結(jié)果(Hobfoll,2001)。Cole和Bedeian(2007)指出,工作中的社會(huì)支持可以最大限度地減少情緒耗竭所帶來(lái)的有害影響。而主管支持是員工完成工作、應(yīng)對(duì)壓力的一個(gè)關(guān)鍵性的社會(huì)資源(Seiger,Wiese,2009)。與缺乏主管支持的員工相比,擁有高主管支持的員工,可以有更多的資源幫助應(yīng)對(duì)壓力情境,減少了情緒資源的耗竭,降低離職傾向(Ito, Brotheridge,2005),并緩解了顧客欺凌行為對(duì)生活滿意感的負(fù)向影響(Karatepe,Uludag,2008)。基于此,本文提出以下假設(shè):

H3a:主管支持調(diào)節(jié)了顧客欺凌行為與酒店員工情緒耗竭之間的關(guān)系,即與低主管支持的酒店員工相比較,對(duì)高主管支持的酒店員工而言,顧客欺凌行為對(duì)其情緒耗竭的正向影響更弱。

H3b:主管支持調(diào)節(jié)了顧客欺凌行為與酒店員工生活滿意感之間的關(guān)系,即與低主管支持的酒店員工相比較,對(duì)高主管支持的酒店員工而言,顧客欺凌行為對(duì)其生活滿意感的負(fù)向影響更弱。

H3c:主管支持調(diào)節(jié)了顧客欺凌行為與酒店員工離職傾向之間的關(guān)系,即與低主管支持的酒店員工相比較,對(duì)高主管支持的酒店員工而言,顧客欺凌行為對(duì)其離職傾向的正向影響更弱。

此外,Van Dierendonck等(1998)采用準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)探討主管支持和同事支持在情緒耗竭影響離職傾向、缺勤情況、組織公平感中的作用,結(jié)果發(fā)現(xiàn)主管支持顯著調(diào)節(jié)情緒耗竭和離職傾向的關(guān)系,即與低主管支持相比,情緒耗竭的員工在高主管支持下離職傾向更低。Tetrick等(2000)檢驗(yàn)工作支持(含主管支持、同事支持和下屬支持)、朋友支持等對(duì)情緒耗竭和滿意度間關(guān)系的影響,發(fā)現(xiàn)工作支持可以減弱情緒耗竭對(duì)滿意度的影響。這些研究結(jié)果提示,當(dāng)員工因個(gè)人資源缺失展現(xiàn)出情緒耗竭時(shí),主管支持所提供的資源可以緩解隨之產(chǎn)生的生活不滿意感和離職傾向?；诖?本文提出以下假設(shè):

H4a:主管支持調(diào)節(jié)了情緒耗竭與酒店員工生活滿意感之間的關(guān)系,即與低主管支持的酒店員工相比較,對(duì)高主管支持的酒店員工而言,情緒耗竭對(duì)其生活滿意感的負(fù)向影響更弱。

H4b:主管支持調(diào)節(jié)了情緒耗竭與酒店員工離職傾向之間的關(guān)系,即與低主管支持的酒店員工相比較,對(duì)高主管支持的酒店員工而言,情緒耗竭對(duì)其離職傾向之間的正向影響更弱。

本文的研究假設(shè)模型如下(見圖1):

圖1　研究假設(shè)模型

2　研究設(shè)計(jì)

2.1　數(shù)據(jù)收集

本文選取廈門、深圳、武漢、杭州共8家三星、四星級(jí)酒店的一線員工作為調(diào)查對(duì)象,于2016年5月～2016年8月現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷400份,剔除無(wú)效問(wèn)卷后,實(shí)際回收有效問(wèn)卷346份,有效率為86.5%。其中,男性員工占46.8%,女性員工占53.2%;受訪者年齡主要集中在18歲～25歲和26歲～35歲之間,分別占49.4%和33.2%;76.3%的受訪者為大專及以上學(xué)歷;從所屬部門來(lái)看,分布在與顧客接觸較多的前廳部(占40.3%)、客房部(占25.2%)、餐飲部(占34.5%);工作時(shí)間不到1年的占22.0%,1～3年的占32.7%,3(含)～5年的占30.6%,5年及以上的占14.7%。

2.2　變量測(cè)量

本文的測(cè)量量表包含顧客欺凌行為、情緒耗竭、生活滿意感、離職傾向和主管支持5個(gè)模塊,具體量表?xiàng)l目見表1。(1) 顧客欺凌行為:采用Shao和Skarlicki(2014)專門針對(duì)酒店服務(wù)情境所編制的顧客欺凌行為量表,測(cè)量酒店員工在過(guò)去6個(gè)月遇到顧客欺凌行為的頻率,共5個(gè)條目,該量表采用了5點(diǎn)計(jì)分,1代表從不,5代表非常頻繁。(2) 情緒耗竭:采用了李超平和時(shí)勘(2003)修訂的工作倦怠量表中的情緒耗竭分量表,測(cè)量酒店員工在過(guò)去一個(gè)月中感受到的情緒耗竭情況,共5個(gè)條目,該量表采用了5點(diǎn)計(jì)分,1代表完全不符合,5代表完全符合。(3) 生活滿意感:采用了Diener等(1985)所編制的生活滿意感量表,測(cè)量酒店員工對(duì)生活的整體態(tài)度,共5個(gè)條目,該量表采用了7點(diǎn)計(jì)分,1代表完全不符合,7代表完全符合。(4) 離職傾向:采用了Singh等(1996)所編制的離職傾向量表,測(cè)量酒店員工對(duì)目前所從事工作的態(tài)度,共3個(gè)條目,該量表采用5點(diǎn)計(jì)分,1代表完全不符合,5代表完全符合。(5) 主管支持:采用了Beehr等(1990)編制的主管支持量表,測(cè)量酒店主管對(duì)員工提供支持的情況,共4個(gè)條目,其中,我們對(duì)量表中的主語(yǔ)進(jìn)行了調(diào)整,將原文的“護(hù)士長(zhǎng)”變更為“我的主管”。該量表采用了5點(diǎn)計(jì)分,1代表完全不符合,5代表完全符合。

表1　顧客欺凌行為、情緒耗竭、生活滿意感、離職傾向和主管支持的測(cè)量量表

3　數(shù)據(jù)分析

3.1　量表的信效度檢驗(yàn)

本文使用SPSS18.0對(duì)各量表進(jìn)行了信度檢驗(yàn)。結(jié)果顯示各變量的信度(Cronbach α)均大于0.7,表明本文中所用測(cè)量工具均具有較高的內(nèi)部一致性,信度較好。

此外,為了檢驗(yàn)顧客欺凌行為、情緒耗竭、生活滿意度、離職傾向和主管支持這5個(gè)變量之間的區(qū)分效度,本文采用了Amos18.0對(duì)上述變量進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析(Confirmatory Factor Analyses,CFA)。分析結(jié)果顯示,五因子模型要顯著優(yōu)于其他的競(jìng)爭(zhēng)模型,說(shuō)明了各變量具有較好的區(qū)分度(見表2)。

表2　驗(yàn)證性因子分析結(jié)果(N=346)

注:單因子模型:顧客欺凌行為+情緒耗竭+生活滿意感+離職傾向+主管支持;兩因子模型:顧客欺凌行為+情緒耗竭+離職傾向,生活滿意感+主管支持;三因子模型:顧客欺凌行為,情緒耗竭+離職傾向,生活滿意感+主管支持;四因子模型:顧客欺凌行為,情緒耗竭,離職傾向,生活滿意感+主管支持;五因子模型:顧客欺凌行為,情緒耗竭,生活滿意感,離職傾向,主管支持?！?”代表合并為一個(gè)因子。

3.2　共同方法偏差的檢驗(yàn)

為了降低共同方法偏差,我們?cè)趩?wèn)卷設(shè)計(jì)上進(jìn)行了一定的控制,比如,問(wèn)卷指導(dǎo)語(yǔ)強(qiáng)調(diào)匿名性以降低被調(diào)查者的防御心,采用不同等級(jí)的Likert量表對(duì)變量進(jìn)行測(cè)量等。然而,對(duì)單一被試對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù),仍有可能存在共同方法偏差的問(wèn)題。因此,本文參照周浩和龍立榮(2004)所提出的同源偏差檢驗(yàn)與控制方法,將共同方法偏差作為一個(gè)公共因子納入到驗(yàn)證性因子分析模型,觀察χ2的變異程度。從表3可以看出,在原來(lái)五因子模型中納入公共因子后,新模型的自由度降低了22,卡方值減少了27.839,小于0.01水平時(shí)χ2的臨界值40.3,說(shuō)明與原來(lái)的五因子模型相比,納入了公共因子潛變量模型擬合程度并沒有發(fā)生顯著變化,共同方法偏差不顯著。

表3　同源偏差的檢驗(yàn)結(jié)果(N=346)

3.3　相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析

各變量之間的相關(guān)分析結(jié)果見表4。結(jié)果顯示:顧客欺凌行為與酒店員工的情緒耗竭呈顯著的正相關(guān)(r=0.525,p<0.01),與生活滿意感呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.379,p<0.01),與離職傾向呈顯著的正相關(guān)(r=0.379,p<0.01)。酒店員工的情緒耗竭與其離職傾向呈顯著的正相關(guān)(r=0.404,p<0.01),與其生活滿意感呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.583,p<0.01)。主管支持與酒店員工的情緒耗竭呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.385,p<0.01),與生活滿意感呈顯著正相關(guān)(r=0.453,p<0.01),與離職傾向呈顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.197,p<0.01)。這為我們后面的假設(shè)檢驗(yàn)提供了良好的基礎(chǔ)。

表4　各研究變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差與相關(guān)矩陣(N=346)

注:**表示p<0.01,*表示p<0.05。

3.4　假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用路徑分析對(duì)各變量間的關(guān)系以及所提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。由于本文的整體模型是同時(shí)包含了有中介的調(diào)節(jié)變量和有調(diào)節(jié)的中介變量的復(fù)雜混合模型,因此,本文將依據(jù)溫忠麟等(2008)所提出的分析方法:首先對(duì)自變量(顧客欺凌行為)、中介變量(情緒耗竭),以及調(diào)節(jié)變量(主管支持)進(jìn)行中心化處理,將中心化處理之后的顧客欺凌行為與主管支持的乘積,以及中心化處理之后的情緒耗竭與主管支持的乘積作為新增變量納入到模型進(jìn)行分析。分析結(jié)果表明,x2=3.946(df=2),x2/df=2.281,CFI=0.996,NFI=0.994,RFI=0.932,RMSEA=0.061,模型擬合的較好。

通過(guò)表5和圖2,我們可以發(fā)現(xiàn),顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的生活滿意感存在顯著的負(fù)向效應(yīng)(β=-0.192,t=-3.847,p<0.01),對(duì)酒店員工的離職傾向存在顯著的正向效應(yīng)(β=0.281,t=4.840,p<0.01),因此假設(shè)H1a和H1b得證。顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的情緒耗竭存在顯著的正向效應(yīng)(β=0.516,t=12.627,p<0.01),同時(shí),酒店員工的情緒耗竭對(duì)其生活滿意感存在顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用(β=-0.345,t=-6.443,p<0.01),對(duì)其離職傾向存在顯著的正向預(yù)測(cè)作用(β=0.196,t=3.139,p<0.01),進(jìn)一步的Sobel檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)顧客欺凌行為通過(guò)情緒耗竭間接影響酒店員工生活滿意感和離職傾向的效應(yīng)顯著(β=-0.178,t=-5.739,p<0.01;β=0.101,t=3.046,p<0.01)。基于以上結(jié)果表明情緒耗竭在顧客欺凌行為與生活滿意感與離職傾向之間起部分中介作用,因此,假設(shè)H2a和H2b得證。

在主管支持調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)上,我們發(fā)現(xiàn)顧客欺凌行為與主管支持的交互作用顯著影響酒店員工的情緒耗竭(β=-0.089,t=-2.148,p<0.05)、生活滿意感(β=0.144,t=3.284,p<0.01)和離職傾向(β=-0.199,t=-3.477,p<0.01)。因此,假設(shè)H3a,H3b和H3c均得到驗(yàn)證。然而,我們發(fā)現(xiàn)主管支持與情緒耗竭的交互項(xiàng)對(duì)酒店員工的生活滿意感和離職傾向的預(yù)測(cè)作用均不顯著。因此,假設(shè)H4a和H4b未得到驗(yàn)證。

表5　研究假設(shè)模型檢驗(yàn)(N=346)

注:**表示p<0.01,*表示p<0.05。

圖2　最終的模型

為了更加直觀地表現(xiàn)主管支持的調(diào)節(jié)作用,本文以主管支持的均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差作為分組標(biāo)準(zhǔn),分別對(duì)高主管支持和低主管支持條件下的顧客欺凌行為與情緒耗竭、生活滿意感和離職傾向的關(guān)系進(jìn)行描繪。從圖3可見,在低主管支持條件下,顧客欺凌行為對(duì)員工的情緒耗竭和離職傾向具有顯著的正向影響,對(duì)生活滿意感則具有顯著的負(fù)向影響;相反,在高主管支持條件下,顧客欺凌行為對(duì)員工的情緒耗竭具有相對(duì)較弱的正向影響,對(duì)生活滿意感和離職傾向則無(wú)顯著的影響,因此,假設(shè)H3a、H3b、H3c得到支持。

圖3　主管支持調(diào)節(jié)顧客欺凌行為對(duì)情緒耗竭、生活滿意感和離職傾向的影響

4　研究結(jié)論與討論

4.1　研究結(jié)論

本文以COR理論為基礎(chǔ),旨在探討服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中顧客欺凌行為對(duì)酒店員工生活滿意感和離職傾向的影響,并構(gòu)建了以情緒耗竭為中介作用和以主管支持為調(diào)節(jié)作用的結(jié)構(gòu)模型。研究發(fā)現(xiàn):(1) 顧客欺凌行為降低酒店員工生活滿意感并導(dǎo)致其產(chǎn)生更強(qiáng)的離職傾向。該結(jié)果與歐美研究者的研究結(jié)果一致(Greenbaum,et al.,2014;Karatepe,2011b),說(shuō)明酒店員工在給顧客提供服務(wù)的過(guò)程中,與顧客的互動(dòng)并非始終是愉快的。此結(jié)果也驗(yàn)證了COR理論中關(guān)于過(guò)高的工作期望會(huì)導(dǎo)致員工消極態(tài)度及感受的觀點(diǎn)(Shaffera,et al.,2001)。(2) 酒店員工情緒耗竭部分中介了顧客欺凌行為對(duì)其生活滿意感和離職傾向的效應(yīng)。本文將情緒耗竭引入顧客欺凌行為與生活滿意感、離職傾向的關(guān)系中,揭示了顧客欺凌行為影響酒店員工生活滿意感和離職傾向的內(nèi)在機(jī)制。具體來(lái)說(shuō),那些將有限的資源用來(lái)應(yīng)對(duì)顧客欺凌行為的員工,在沒有獲得積極反饋時(shí),會(huì)體驗(yàn)到較強(qiáng)的情緒耗竭,進(jìn)而體驗(yàn)到較低的生活滿意感并展現(xiàn)出較高的離職傾向。(3) 主管支持在顧客欺凌行為與酒店員工情緒耗竭、生活滿意感和離職傾向之間存在調(diào)節(jié)作用。主管支持是酒店員工應(yīng)對(duì)顧客欺凌行為的一個(gè)非常重要的社會(huì)資源,具體表現(xiàn)為得到了高主管支持的酒店員工,顧客欺凌行為對(duì)其情緒耗竭、生活滿意感及離職傾向的影響更弱。但主管支持對(duì)情緒耗竭與員工生活滿意感、離職傾向間的關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用。

4.2　管理啟示

(1) 酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)過(guò)程中顧客欺凌行為的存在,并思考如何降低顧客欺凌行為的發(fā)生。酒店管理者在追求顧客滿意的同時(shí),一方面可以通過(guò)制定內(nèi)部規(guī)章制度來(lái)“限制”顧客做出不道德行為,另一方面可以借助宣傳策略強(qiáng)化顧客的文明行為。例如,優(yōu)化服務(wù)流程和增加員工授權(quán)可以降低顧客將投訴行為升級(jí)的可能,營(yíng)造文明和諧的服務(wù)氛圍可以促進(jìn)顧客的文明行為。另外,酒店要認(rèn)識(shí)到“顧客并非總是上帝”,允許酒店員工在遭遇某些顧客欺凌行為時(shí),有權(quán)拒絕提供服務(wù)。

(2) 酒店管理者應(yīng)該對(duì)員工的情緒狀態(tài)和態(tài)度傾向保持敏感性,及時(shí)給予遭受了顧客欺凌行為的員工以工具性與情感上的支持。酒店主管在日常的管理中,除了給一線員工安排相應(yīng)的任務(wù)外,應(yīng)主動(dòng)關(guān)注員工的情緒狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài),經(jīng)常與員工溝通,了解員工在服務(wù)工作中遇到的困難(比如,遭遇顧客欺凌行為),以便及時(shí)提供必要的情感支持和合理的工作支持。

(3) 酒店需要為員工制訂應(yīng)對(duì)顧客欺凌行為的專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。酒店在對(duì)員工培訓(xùn)的過(guò)程中,除了基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)外,還需要加強(qiáng)他們應(yīng)對(duì)顧客貶損、不合理要求、語(yǔ)言攻擊等欺凌行為的技巧培訓(xùn),如有效傾聽、情緒控制等,有效提升員工識(shí)別和應(yīng)對(duì)“不友好”顧客的能力。酒店還可以為員工提供相應(yīng)的員工幫助計(jì)劃(Employee Assistance Program,EAP)服務(wù),使得遭受了顧客欺凌行為的員工有渠道去舒緩個(gè)人的負(fù)性情緒,讓這些員工感受到組織的關(guān)懷和支持。

4.3　研究局限與未來(lái)的研究方向

本文的局限主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

首先,本文采用了橫斷面研究方法。所收集的數(shù)據(jù)為酒店一線員工對(duì)其整體狀態(tài)的感知,而顧客的欺凌行為及員工的情緒狀態(tài)等具有動(dòng)態(tài)性,并且顧客欺凌行為的影響效應(yīng)除了即時(shí)的短期效應(yīng)之外,還可能存在長(zhǎng)期的效應(yīng)。因此,未來(lái)的研究可以采用情境實(shí)驗(yàn)的方法,進(jìn)一步探討顧客欺凌行為與情緒耗竭、生活滿意感以及離職傾向之間的關(guān)系。另外,我們也可以采用日志法等手段,進(jìn)一步考察顧客欺凌行為對(duì)酒店員工的動(dòng)態(tài)影響過(guò)程,更全面地揭示顧客欺凌行為的影響機(jī)制。

其次,本文在結(jié)果變量的選取上,主要選取了員工的情感耗竭、離職傾向等心理變量,而服務(wù)過(guò)程,除了心理體驗(yàn)外,更多地體現(xiàn)在行為方面,未來(lái)的研究可以將員工的系列行為反應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等納入到研究體系,進(jìn)一步探索顧客欺凌行為對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)行為的影響機(jī)制。

最后,由于中西方文化上的差異,顧客在欺凌行為上的表現(xiàn)以及遭受了顧客欺凌行為的員工在情緒以及行為反應(yīng)上都可能存在一定的差異,因此,將來(lái)有必要開展顧客欺凌行為及其影響的跨文化研究,以期更全面地揭示和理解顧客欺凌行為現(xiàn)象,從而找到更適合我國(guó)文化背景的應(yīng)對(duì)顧客欺凌行為的策略。

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