袁媞

摘 要：現(xiàn)今社會(huì)是一個(gè)知識(shí)和信息呈裂變式發(fā)展，科技水平日新月異的知識(shí)型快節(jié)奏社會(huì)。隨著信息的大量需求和不斷的更新，圖書(shū)館承載著傳遞和解讀知識(shí)、堅(jiān)定和更新理念的重任。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)大部分圖書(shū)館在讀者服務(wù)理念更新和服務(wù)舉措工作中都努力以與時(shí)俱進(jìn)、科技傳播、服務(wù)至上、讀者第一的理念為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作做出了不懈的努力。然而，在電子閱覽室、數(shù)字圖書(shū)館等現(xiàn)代化圖書(shū)服務(wù)舉措的普及給讀者帶來(lái)更加便利的圖書(shū)體驗(yàn)的同時(shí)，我國(guó)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作理念的更新和服務(wù)舉措的發(fā)展在一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍然進(jìn)展緩慢甚至止步不前。本文從多個(gè)方面闡述了如何有效創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)管理體制，牢固樹(shù)立服務(wù)至上、讀者第一的服務(wù)理念，充分提升服務(wù)效益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，更加有效的發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)教育功能。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 讀者服務(wù) 新理念

在這個(gè)科技信息迅速更迭，全球知識(shí)新常態(tài)迅猛發(fā)展的時(shí)代，人們對(duì)知識(shí)信息的渴求和獲取方式也日益增強(qiáng)，不管是在機(jī)關(guān)單位、企業(yè)廠礦，還是在社會(huì)組織、學(xué)校內(nèi)外，大家都在簇?fù)碇?、追趕著力求獲取更多更好更準(zhǔn)的知識(shí)和信息。然而這個(gè)機(jī)構(gòu)卻難有屬于自己的信息資源和知識(shí)來(lái)源。圖書(shū)館便以其不可替代的知識(shí)全面性、索引數(shù)字化、和優(yōu)良的讀者服務(wù)舉措成為各行各業(yè)獲取知識(shí)的最佳平臺(tái)。

一、創(chuàng)新管理體制

一切的社會(huì)和集體組織、公共場(chǎng)合，為了有效掌控內(nèi)外次序，理順運(yùn)行都會(huì)有一套切合實(shí)際的、完整長(zhǎng)效的規(guī)章制度。特別是圖書(shū)館這樣為人們提供文化服務(wù)的場(chǎng)所，更多的是發(fā)揮其社會(huì)教育功能。為了更好的保證館務(wù)開(kāi)展，圖書(shū)館也更加需要一套成熟完善的規(guī)章制度，例如借閱制度、違約和滯納處罰制度、出入館制度以及衛(wèi)生和行為規(guī)范制度等。同樣，在規(guī)范來(lái)客制約制度的同時(shí)，為了強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館將規(guī)范內(nèi)部服務(wù)人員相關(guān)制度放在了更加重要的位置，制定了諸如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、馬上就辦和限時(shí)辦結(jié)制、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度、客戶投訴和尋訪制度等相關(guān)服務(wù)機(jī)制，通過(guò)這些制度的執(zhí)行和落實(shí)，有效提升了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

即便如此，在讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的監(jiān)督工作仍缺少有效的制度規(guī)定。當(dāng)然，圖書(shū)館在規(guī)范讀者行為的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)給予讀者更多的服務(wù)承諾，即服務(wù)好才能管理好。比如圖書(shū)館在讀者預(yù)約圖書(shū)服務(wù)中，應(yīng)更好地做好推薦和來(lái)書(shū)通知工作；圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立經(jīng)理值班室和客戶咨詢服務(wù)窗口，設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)信箱等。同時(shí)要將這些服務(wù)舉措設(shè)置在明顯位置，提醒用戶使用，以充分發(fā)揮它們的服務(wù)能力。讀者可以通過(guò)意見(jiàn)箱投遞自己對(duì)圖書(shū)館各類(lèi)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，這對(duì)圖書(shū)管的改革具有較好的借鑒作用。

二、堅(jiān)持服務(wù)為了讀者，注重時(shí)間與效益相結(jié)合

圖書(shū)館服務(wù)的理念基礎(chǔ)是一切為了讀者，那么，為了將服務(wù)工作開(kāi)展的更加全面細(xì)致，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在為讀者辦理圖書(shū)證時(shí)，就建立起讀者信息檔案，以及時(shí)掌握讀者的閱讀偏好和習(xí)慣借讀區(qū)域，以達(dá)到以書(shū)找人、為人找書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)，為讀者提供更加便捷的服務(wù)。具體來(lái)講，可以拓展以下服務(wù)舉措：

1、科學(xué)安排圖書(shū)陳放，比如利用陳列展覽，將圖書(shū)按類(lèi)別編號(hào)入架，以及設(shè)置新書(shū)區(qū)、舊書(shū)區(qū)、閱覽區(qū)等。

2、創(chuàng)建便捷索引，方便讀者快速找到想要的圖書(shū)?？梢栽O(shè)置圖書(shū)館微信公眾號(hào)，讀者可在查尋欄查找圖書(shū)并確定擺放位置，也可在館廳內(nèi)設(shè)置自助查尋平臺(tái)。

3、與讀者加強(qiáng)互動(dòng)，及時(shí)宣傳新到圖書(shū)，經(jīng)常組織品書(shū)活動(dòng)，利用微信公眾號(hào)及時(shí)宣傳圖書(shū)館新的服務(wù)舉措，邀請(qǐng)讀者參與圖書(shū)館建設(shè)，開(kāi)展有獎(jiǎng)意見(jiàn)建議征求活動(dòng)等。

4、注重人性化服務(wù)，在圖書(shū)室、閱覽室門(mén)口可張貼醒目標(biāo)注，大廳顯著位置設(shè)置圖書(shū)館歷史、簡(jiǎn)介、分布，讓內(nèi)部管理更加順暢，讓讀者感到貼心和方便。

5、在圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)置文化走廊，張貼正能量宣傳廣告，引導(dǎo)讀者樹(shù)立正確的、積極向上的學(xué)習(xí)和閱讀習(xí)慣。同時(shí)，不失時(shí)機(jī)的利用報(bào)欄、宣傳欄宣傳圖書(shū)館文化，讓讀者感受良好的文化氛圍。

6、規(guī)范讀者閱讀管理，建立良好的長(zhǎng)效管理機(jī)制，營(yíng)造有序、安靜、和諧、高效的管理氛圍，按照出入程序和借閱手續(xù)理順讀者需求和圖書(shū)館內(nèi)部管理制度的關(guān)系。工作人員要具備較高的人文素質(zhì)和組織能力，組織讀者自覺(jué)有序的閱覽，維護(hù)良好的服務(wù)秩序，培養(yǎng)文明的公共素質(zhì)。

三、注重以人為本，突出人文關(guān)懷

服務(wù)讀者、讀者第一是現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，作為以服務(wù)為主的文化場(chǎng)所，注重以人為本，突出人文關(guān)懷是圖書(shū)館服務(wù)理念的根本和核心，尊重每一位讀者，為讀者帶來(lái)舒心服務(wù)是圖書(shū)館的根本任務(wù)。比如說(shuō)在電子閱覽室為讀者提供通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，做好安全防護(hù)，定期檢測(cè)硬件，維護(hù)軟件的安全性。在每臺(tái)電腦上安裝殺毒軟件和防火墻，盡量防止非法入侵和蓄意破壞。館員定期維護(hù)系統(tǒng)，進(jìn)行軟件升級(jí)，及時(shí)處理軟硬件問(wèn)題，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為讀者提供通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

每一位讀者來(lái)圖書(shū)館的目的都是不相同的，對(duì)于公共圖書(shū)館而言，其讀者有的是來(lái)查閱與自己研究課題相關(guān)的科研資料，有的是為尋求知識(shí)的幫助，豐富自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。而圖書(shū)館要做的就是根據(jù)讀者的目的性為其帶來(lái)貼心、暖心服務(wù)，為讀者創(chuàng)造平等、溫馨的文化環(huán)境，使讀者在輕松的環(huán)境中獲取知識(shí)。而在這種輕松、愉悅的環(huán)境中，讀者的身心皆得到舒緩，其學(xué)習(xí)和研究的效率也必然提高。

四、培養(yǎng)服務(wù)型人才的同時(shí)不忘強(qiáng)化讀者的綜合素質(zhì)

在人文服務(wù)中，圖書(shū)館還要努力提高館員的素質(zhì)，館員不僅要有高尚的道德品質(zhì)，有默默無(wú)聞、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，想讀者之所想，急讀者之所急，還要努力實(shí)現(xiàn)自我超越，在自身知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上探尋自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)，豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)。打破常規(guī)思維，創(chuàng)新工作方法和思維方式，實(shí)現(xiàn)工作效率和質(zhì)量的提高，并將這種創(chuàng)新精神傳遞給讀者，促進(jìn)館員與讀者一起成長(zhǎng)。

同時(shí)，注重為讀者開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，開(kāi)展讀書(shū)交流會(huì)，開(kāi)展多元化的文化交流活動(dòng)，將不同社會(huì)背景、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的人聚合在圖書(shū)館這個(gè)天地，為他們創(chuàng)造輕松、活潑的交流氛圍，加強(qiáng)人與人之間的交流溝通，使讀者在與人交流中開(kāi)闊視野，提高思想認(rèn)識(shí)水平。只有不斷促進(jìn)讀者科學(xué)文化知識(shí)水平和社會(huì)道德素養(yǎng)的提高，圖書(shū)館的價(jià)值才能真正體現(xiàn)出來(lái)。

總結(jié)

總之，圖書(shū)館作為社會(huì)教育的主體之一，必須努力為讀者開(kāi)展多元化的文化活動(dòng)，提高讀者和館員的素質(zhì)。圖書(shū)館工作人員必須時(shí)刻更新服務(wù)觀念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，不斷深化服務(wù)層次，不斷完善與提高圖書(shū)館服務(wù)工作水平，這樣才能在新形勢(shì)下將圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展得更加完美。

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